Ħafna kotba dwar l-ospitalità jirrakkontaw l-istorja ta' sid wieħed biss. Dan huwa differenti: jiġbor essays qosra minn għalliema tal-fakultà tal-ospitalità tal-Università ta' Cornell, l-istess riċerkaturi li għamlu mill-ipprezzar, mill-kwalità tas-servizz u mill-finanzi tal-lukandi diskussi akkademiċi serji, u jgħaqqadhom f'volum wieħed għal min diġà jmexxi negozju u jrid jagħmel dan b'aktar rigor. M'hemmx trama jew vuċi waħda, imma hemm deċennju ta' riċerka mgħaqqda f'kapitli li tista' taqrahom fuq il-ferrovija.
L-idea l-kbira
Negozju tal-ospitalità ma jitmexxiex biss bl-istinkt: il-prezz, il-kwalità tas-servizz, il-lealtà lejn il-marka u d-deċiżjonijiet dwar il-persunal jistgħu jiġu studjati u mkejla, u din il-ġabra tiġbor fil-qosor dak li r-riċerka turi li tabilħaqq jaħdem, ittestjat l-aktar fil-lukandi imma trasferibbli minn kull operatur lest li jagħmel din il-ħidma ta' traduzzjoni waħdu.
Għal min hu dan il-ktieb
Dan mhux ktieb għal min fix-xahar id-dieħel se jiftaħ l-ewwel restorant tiegħu; jassumi li diġà għandek klijenti, kont tal-profitt u telf, u tim, u huwa miktub l-aktar bil-lukandi u kumpaniji akbar f'moħħu, mhux bistro ta' tnax-il mejda. Iħallas lil sid, maniġer jew investitur li n-negozju tiegħu diġà stabbli u jrid jaħseb b'aktar preċiżjoni dwar il-prezzijiet, il-kwalità tas-servizz, in-nies u t-tkabbir, u jaqbel ma' kull min qed jistudja l-immaniġġjar tal-lukandi jew jagħti pariri lill-operaturi bħala xogħol. Jekk qed tfittex għajnuna biex tikteb l-ewwel menu tiegħek jew tgħaddi mill-ewwel sena, aqra l-ewwel xi ħaġa aktar prattika u erġa' lura għal dan wara.
It-tagħlimiet ewlenin
- Ir-revenue management mhuwiex biss ġargun tal-lukandi: tipprezza l-mejda tiegħek skont il-jum, il-ħin u d-domanda hija l-istess dixxiplina bħal ma' kmamar.
- Il-kwalità tas-servizz tista' titkejjel bin-numri, mhux biss tinħass, u dak li jitkejjel huwa dak li tim tabilħaqq itejjeb.
- Skema ta' lealtà taħdem biss jekk tibdel dak li l-klijent jagħmel wara; bilanċ ta' punti li ħadd ma jsarraf huwa biss dekorazzjoni.
- Il-proprjetà u l-kundizzjonijiet tal-kera jiddeterminaw l-ekonomija ta' restorant daqs kemm jagħmel il-kost tal-ikel, u ħafna sidien qatt ma jikkalkulawh tajjeb.
- Kważi kollox hawnhekk ġie riċerkat fil-lukandi u għal-lukandi; bħala sid ta' restorant, trid tagħmel int stess ix-xogħol ta' adattament għall-iskala tiegħek.
Revenue management: id-dixxiplina li vvintaw il-lukandi u jinjoraw ir-restoranti
Il-lukandi ilhom tletin sena jitolbu prezzijiet differenti għall-istess kamra skont meta ssir ir-riżervazzjoni u kemm il-lukanda diġà mimlija. Din id-dixxiplina, ir-revenue management, ġejja direttament mir-riċerka ta' Cornell, u wieħed mill-aktar ħjut ċari fil-ġabra huwa kemm dan jgħaddi direttament għal sala ta' restorant. Mejda s-Sibt fis-7.30pm u l-istess mejda t-Tlieta fit-3pm mhumiex l-istess prodott, anke jekk il-menu jpoġġi l-istess prezz, u l-ktieb jargumenta li tittrattahom l-istess iġib telf ta' flus kull ġimgħa.
Il-verżjoni speċifika għar-restorant ta' din l-idea għandha saħansitra l-metrika tagħha, RevPASH, dħul għal kull post disponibbli fis-siegħa, żviluppat minn riċerkaturi ta' Cornell propju għax l-għadd ta' klijenti u l-infiq medju, waħedhom, jaħbu l-problema vera: sala mimlija b'dħul baxx fis-siegħa u sala nofsha vojta b'dħul għoli jistgħu jipproduċu l-istess dħul, u wieħed biss minn dawn iż-żewġ każi huwa tabilħaqq riżultat tajjeb għall-kċina u għat-tim li jaħdem fiha. L-essays jispjegaw kif lukanda tiddeċiedi liema iljieli tnaqqas il-prezz u liema żżomm sod, u l-istess loġika tapplika għal ikla ta' nofsinhar li qatt ma timtela vs Ġimgħa filgħaxija li dejjem timtela.
Dak li l-ktieb ma jagħmilx huwa li jagħtik formula lesta għar-restorant tiegħek. Jispjega l-mod kif taħseb, il-kurvi tad-domanda, is-segmentazzjoni, il-psikoloġija ta' klijent li tingħatalu prezz iktar baxx talli jiġi kmieni, u l-kalkolu tal-postijiet tiegħek, it-Tlieta batuta tiegħek u l-kapaċità tal-kċina tiegħek iħallih lilek. Dak il-vojt huwa reali, u proprju għalhekk jeżisti s-simulatur bla ħlas tad-dħul u l-okkupazzjoni ta' HappyChef.
Tkejjel il-kwalità tas-servizz minflok tittama fiha biss
Tema li tirrepeti ruħha fl-essays hija li 'servizz tajjeb' mhuwiex sentiment li jew għandek jew m'għandekx, imma sett ta' mumenti li jistgħu jitkejlu: kemm idum klijent jistenna sabiex jintlaqa', kemm jgħaddi żmien bejn l-ordni u l-wasla tax-xarba, kemm hija konsistenti s-soluzzjoni ta' lment. Ir-riċerka ta' Cornell dwar il-kwalità tas-servizz tittratta l-esperjenza tal-klijent bħalma fabbrika tittratta l-linja tal-produzzjoni tagħha, tfittex il-lakuna eżatta bejn dak li ġie wiegħed u dak li ġie mogħti, għax din il-lakuna, mhux l-esperjenza medja, hija dik li tbassar jekk xi ħadd se jħalli reċensjoni rrabjata jew sempliċement qatt ma jerġa' lura.
Il-ktieb jgħaddi ħin ifisser għaliex is-sondaġġi tas-sodisfazzjon meħudin litteralment iqarrqu bl-operaturi: klijent li jagħti seba' minn għaxra lil ikla xorta jista' qatt ma jerġa' lura, filwaqt li ieħor li jilmenta b'leħen għoli dwar problema solvuta tajjeb sikwit isir l-aktar klijent leali fis-sala, propju għax l-istess rimedju bena l-fiduċja. Diversi essays jargumentaw favur li ssegwi mumenti speċifiċi u dojoq minflok skor wieħed ġenerali tas-sodisfazzjon, propju għax skor bħal dan jgħidlek li xi ħaġa hija ħażina imma mhux liema.
Għal kċina indipendenti dan jinstema' akkademiku sakemm tneħħi l-istatistika: fil-verità dan ifisser sempliċement li tikteb il-ħinijiet tas-servizz tiegħek għal ġimagħtejn qabel tassumi li diġà taf fejn hija l-problema. Il-kontribut tal-ktieb huwa din id-dixxiplina li l-ewwel tkejjel u mbagħad issewwi, f'industrija li normalment tagħmel bil-kontra.
Marka u lealtà: tirbaħ il-fiduċja qabel l-ewwel ordni
Diversi kapitli jibnu fuq ir-riċerka ta' Cornell dwar il-marka biex jargumentaw idea li tinstema' ovvja u xorta tiġi injorata b'mod sistematiku: marka hija wegħda ta' konsistenza, u skema ta' lealtà taħdem biss fuq wegħda li diġà qed tinżamm. Kard ta' punti mwaħħla ma' kċina inkonsistenti jew servizz imprevedibbli ma toħloqx lealtà, biss tagħti lil klijent diżappuntat raġuni żejda, u ftit fastidjuża, biex jilmenta wkoll dwar il-premju.
Il-ktieb jiddistingwi bejn lealtà attitudinali, klijent li tabilħaqq jippreferik u jgħidha lil ħabib, u sempliċi ripetizzjoni tal-imġiba, klijent li jerġa' lura biss għax sempliċement int l-eqreb għażla. Ir-riċerka fuq ktajjen ta' lukandi turi li t-tieni tip jgħib malli tiftaħ kompetitur fil-qrib jew jitfaċċa kodiċi ta' skont, filwaqt li l-ewwel tip jgħaddi minn lejla ħażina għax il-klijent diġà jafda r-relazzjoni kollha, mhux biss l-aħħar żjara.
Għal restorant, il-lezzjoni vera tal-essays hija dwar l-ordni: l-ewwel sewwi l-konsistenza, fl-ikel, fil-merħba, fil-mod kif tiġi ttrattata żball, u ħaseb dwar mekkaniżmu formali ta' lealtà biss wara. Kard tat-timbri jew sistema ta' punti miżjuda ma' negozju inkonsistenti l-aktar li tippremja hija l-imġiba ħażina: żjarat ripetuti li kienu jseħħu xorta waħda.
Il-psikoloġija tal-prezz: xi tgħid tabilħaqq menu lil klijent
Grupp ta' essays jittrattaw kif il-klijenti jipperċepixxu l-prezzijiet minflok sempliċement iqabbluhom, u s-sejbiet huma anqas intuwittivi milli tissuġġerixxi approċċ dirett ta' kost flimkien ma' marġini. Tneħħija tas-simbolu tal-munita, tqegħid ta' platt tabilħaqq premium ħdejn wieħed ta' prezz medju biex dan tal-aħħar jidher raġonevoli meta mqabbel, u kif prezz jinqara b'mod differenti skont fejn jinsab fil-paġna, dan kollu jibdel x'jordnaw in-nies mingħajr ma jinbidel xejn fil-kost tal-preparazzjoni.
Il-ktieb jittratta wkoll l-ipprezzar f'pakkett u kif menu bi prezz fiss ibiddel għal kollox il-proċess tad-deċiżjoni ta' klijent: l-għażla bejn tliet menus hija psikoloġikament eħfef u tqajjem inqas ansjetà mit-tqabbil ta' ħmistax-il platt individwali kontra xulxin, li parzjalment jispjega għaliex il-formati bi prezz fiss għandhom it-tendenza li jgħollu l-infiq medju anke meta l-prezzijiet tal-platti individwali ma jinbidlux.
Xejn minn dan ma jiġi ppreżentat bħala tricks; l-essays huma ċari li l-psikoloġija tal-prezz taħdem fit-tul biss jekk l-ikel u l-porzjonijiet tabilħaqq jiġġustifikaw il-prezz, u li klijent li jħossu manipulat darba wara jibda ma jafdax kwalunkwe prezz fuq il-menu, u dan ineħħi kwalunkwe qligħ fuq perjodu qasir.
Strateġija tan-nies: tibni mexxejja, mhux biss timla xiftijiet
L-essays dwar ir-riżorsi umani jargumentaw li n-negozji tal-ospitalità kronikament ma jinvestux biżżejjed fl-iżvilupp tan-nies li diġà għandhom, għax ir-reklutaġġ iħossu urġenti u l-iżvilupp iħossu fakultattiv. Ir-riċerka ċċitata konsistentement tiġbed linja bejn kif il-persunal jitħarreġ u jiġi ttrattat u kif il-klijenti jiddeskrivu l-esperjenza tagħhom stess, fuq il-loġika li membru tal-persunal li jħossu apprezzat jaġixxi b'mod differenti fuq il-mejda minn wieħed li sempliċement qed jgħaddi x-xift tiegħu sakemm tinstab xi ħaġa aħjar.
Diversi kapitli jikkalkulaw il-kost reali tal-fatturat tal-persunal b'mod li ħafna restoranti qatt ma jagħmlu: mhux biss il-kost tar-reklutaġġ jew is-sigħat ta' taħriġ, imma l-produttività mitlufa ta' kull min qed ikopri l-vojt, u l-inkonsistenza fis-servizz li impjieg ġdid iġib miegħu għal xhur sħaħ. Dan in-numru, meta kkalkulat sew, kważi dejjem jinstab ogħla milli s-sidien jimmaġinaw, u dan huwa l-argument reali tal-ktieb favur li tinvesti aktar fiż-żamma milli normalment jippermettu d-drawwiet kontabilistiċi tas-settur.
Il-kapitli dwar l-iżvilupp tat-tmexxija jinklinaw lejn organizzazzjonijiet akbar b'sellum ta' karriera definit, maniġers imħejjija għal irwoli reġjonali, u din hija l-parti li l-anqas tiġi trasferita direttament għal negozju indipendenti wieħed. L-idea sottostanti, li għajnuna promovibbli ta' min tibniha b'mod deliberat minflok tittama li tispunta waħedha, xorta tibqa' valida fi kwalunkwe skala.
Proprjetà u finanzi: in-negozju wara n-negozju
Blokk distint ta' kapitli, ibbażat fuq il-fakultà ta' finanzi tal-proprjetà ta' Cornell, iħares lejn il-proprjetà tal-ospitalità bħalma jagħmel investitur: bħala assi li l-valur tiegħu jiddependi mill-kundizzjonijiet tal-kera, iċ-ċikli tal-lok u l-istruttura tal-finanzjament daqs kemm jiddependi mill-ikel jew is-servizz li jseħħu ġewwa. Għall-biċċa l-kbira tas-sidien tar-restoranti dan huwa l-anqas territorju familjari fil-ktieb, għax il-kera normalment tiġi ttrattata bħala kost fiss li jrid jiġi sopportat, mhux kundizzjoni li trid tiġi nnegozjata bl-istess rigor ta' kuntratt ma' fornitur.
L-essays jispjegaw kif l-istruttura ta' kuntratt ta' kera, kera fissa vs kera marbuta mad-dħul, terminu qasir vs wieħed twil b'għażliet ta' tiġdid, tikkundizzjona l-esponiment reali ta' operatur għal sena ħażina ħafna aktar mill-biċċa l-kbira tad-deċiżjonijiet tal-menu, u kif iċ-ċikli tal-proprjetà kummerċjali jimxu indipendentement minn kemm restorant partikolari qed jiġi mmexxi tajjeb. Sid li jifhem iċ-ċiklu li qed jikri fih jista' jinnegozja b'mod differenti ħafna minn min sempliċement jaċċetta l-kera mitluba.
Hawnhekk ukoll il-ktieb jidher l-aktar ċar miktub għal nies b'kapital u portafoll ta' proprjetajiet, mhux għal sala waħda mikrija, u operatur indipendenti se jkollu jittraduċi hu stess il-lingwaġġ istituzzjonali ta' rati ta' kapitalizzazzjoni u strutturi ta' finanzjament fil-mistoqsija ħafna iżgħar u ħafna aktar personali dwar minn xiex il-kuntratt tal-kera tiegħu stess tabilħaqq jipproteġih.
Marketing ibbażat fuq id-data: issegmenta l-klijenti minflok tindovina
Il-kapitli tal-marketing jargumentaw kontra t-trattament ta' kull klijent u kull ewro ta' marketing bl-istess mod, u jipproponu li tissegmenta l-bażi tal-klijenti skont l-imġiba, kemm-il darba xi ħadd iżur, kemm jonfoq, jekk qatt jirrispondix għal offerta, qabel ma tiddeċiedi fejn tonfoq baġit ta' marketing limitat. Email promozzjonali waħda mibgħuta lil-lista kollha, jargumenta l-ktieb, normalment ma tissodisfax lil ħadd: taqdi żżejjed lir-regolari li ma jeħtieġux inċentiv, u tilħaq b'mod dgħajjef wisq il-klijenti li waqfu jiġu li tabilħaqq kellhom bżonn wieħed.
Diversi essays jiddeskrivu kif il-lukandi jibnu dawn is-segmenti minn data ta' riżervazzjoni u lealtà, u mbagħad ikejlu kampanja mhux b'kemm-il persuna fetħet email imma b'jekk l-imġiba reali tal-viżti tas-segment immirat inbidlitx wara, test ferm aktar strett u utli mill-fetħiet jew il-klikkjar. Is-sejba konsistenti hija li offerta żgħira, immirata sew lejn il-grupp it-tajjeb, kważi dejjem tirbaħ fuq offerta kbira u ġenerika lil kulħadd.
Dan il-kapitlu jiddependi l-aktar minn sistemi ta' data li l-biċċa l-kbira tar-restoranti indipendenti m'għandhomx, bażijiet ta' data ta' klijenti, pjattaformi ta' lealtà, attribuzzjoni ta' kampanji, u l-ktieb jammetti bl-onestà li l-infrastruttura analitika tiżen daqs l-idea tal-marketing innifisha. Id-dixxiplina sottostanti, li tkun taf tabilħaqq min huma l-klijenti tiegħek qabel tiddeċiedi x'se tgħidilhom, madankollu ma teħtieġ xejn minn din l-infrastruttura biex tibda tiġi applikata.
Poġġih fil-prattika
- Ikkalkula r-RevPASH tiegħek stess (dħul għal kull post disponibbli fis-siegħa) għat-tliet perjodi l-aktar okkupati u t-tliet l-aktar kwieti tiegħek, u uża d-differenza biex tiddeċiedi fejn offerta marbuta mad-domanda tabilħaqq tgħin.
- Ikkronometra tliet mumenti speċifiċi tas-servizz matul ġimgħa sħiħa qabel ma tiddeċiedi x'trid issewwi, minflok tafda impressjoni ġenerali jew skor wieħed tas-sodisfazzjon.
- Ikteb it-tliet affarijiet li klijent regolari jista' jistrieħ fuqhom f'kull żjara; sewwi kull lakuna f'din il-konsistenza qabel iżżid jew tibdel mekkaniżmu ta' lealtà.
- Iċċekkja fejn jinsabu l-platti bl-akbar marġini tiegħek fuq il-menu u ċaqlaq mill-inqas wieħed dan ix-xahar biex tittestja l-effett fuq il-bejgħ.
- Elenka kull klawżola negozjabbli fil-kuntratt tal-kera tiegħek, mhux biss il-kera, qabel it-tiġdid li jmiss, u fittex parir estern dwar it-tul taż-żmien u kwalunkwe kera marbuta mad-dħul.
Fejn il-ktieb jonqos
Din hija ġabra akkademika editjata, mhux l-argument ta' awtur wieħed, u tinħass hekk: il-kwalità u ċ-ċarezza jvarjaw minn kapitlu għal ieħor, it-ton huwa eqreb ta' seminar universitarju milli ta' gwida prattika tal-industrija, u diversi kapitli jassumu infrastruttura fuq skala ta' lukanda, bażijiet ta' data ta' lealtà, sellum ta' karriera reġjonali, portafolli ta' proprjetà, li restorant indipendenti wieħed sempliċement m'għandux. Ippubblikat fl-2011, uħud mill-kapitli tal-marketing u t-teknoloġija huma minn qabel l-għodda tal-analitika u tal-media soċjali li l-operaturi llum jieħdu bħala mifruġa. Huwa wkoll l-inqas ktieb applikabbli b'mod immedjat f'din il-librerija: ma jistenniek l-ebda skeda jew checklist, biss riċerka li trid tittraduċi int stess. Aqra l-ewwel wieħed mill-kotba aktar orjentati lejn il-prattika ta' din il-ġabra jekk għadek m'għamiltx dan; erġa' lura għal dan meta l-bażi tiegħek tkun soda u trid taħseb b'mod aktar strateġiku.
Il-verdett tagħna
Ta' min jaqrah meta r-restorant tiegħek diġà jkun stabbli u trid ħsieb ibbażat fuq riċerka dwar il-prezzijiet, il-kwalità tas-servizz u l-lealtà minflok tattiċi ta' sopravivenza ta' kuljum, imma huwa referenza strateġika għal operatur stabbilit jew ambizzjuż, mhux punt tat-tluq, u ħafna minnu huwa miktub l-ewwel għal-lukandi.
Mistoqsijiet frekwenti
Dwar xiex huwa The Cornell School of Hotel Administration on Hospitality?
Huwa ġabra editjata ta' essays mill-fakultà tal-ospitalità tal-Università ta' Cornell li tkopri revenue management, kwalità tas-servizz, marka u lealtà, riżorsi umani, finanzi tal-proprjetà u analitika tal-marketing għal negozji tal-ospitalità ta' kull daqs, l-aktar lukandi.
Dan il-ktieb utli għal restorant, kafetterija jew bar indipendenti?
B'mod selettiv. Il-kapitli dwar ir-revenue management u l-kwalità tas-servizz jittraduċu tajjeb għall-mejdiet u x-xiftijiet ta' restorant; il-kapitli dwar proprjetà, persunal u marketing huma miktuba l-aktar għal operazzjonijiet kbar ta' lukandi u jeħtieġu xogħol ta' traduzzjoni reali biex ikunu utli fuq skala żgħira.
Sid ta' restorant li għadu kif beda għandu jibda b'dan il-ktieb?
Le. Jassumi negozju diġà stabbli b'klijenti, kont tal-profitt u telf u tim, u ma joffri l-ebda gwida għal min beda kif jiftaħ jew imexxi l-affarijiet bażiċi; aqra l-ewwel ktieb aktar prattiku u orjentat lejn l-operatur u erġa' lura għal dan meta l-fundamenti jkunu qed jaħdmu.
Kif jiddifferenzja minn ktieb bħal Unreasonable Hospitality?
Dak il-ktieb huwa l-memorji u l-manwal ta' sid wieħed dwar l-esperjenza tal-klijent; dan huwa ġabra akkademika minn diversi awturi, iffokata fuq il-prezzijiet, il-kejl u l-istrateġija, eqreb ta' materjal ta' kors universitarju milli ta' storja li taqra minn qoxra għal qoxra.
Din hi l-qari tagħna stess tal-ktieb, mhux sostitut tiegħu. Ixtri l-ktieb mill-ħanut tal-kotba lokali tiegħek.