Joseph A. Michelli qatta' kważi sena sħiħa ġewwa r-Ritz-Carlton Hotel Company, tkellem ma' presidenti, doormen, pastry chefs u operaturi tal-bojlers, u rritorna b'ħames prinċipji ta' tmexxija minflok lista ta' trikkijiet tal-lussu. Il-parti sorprendenti għal min imexxi ristorant hi kemm ftit minn dan jiddependi mill-baġit: il-kumpanija tirrekluta mill-istess suq tax-xogħol bħal kulħadd u tħallas bejn wieħed u ieħor l-istess paga. Dak li tagħmel differenti hu li tiddefinixxi b'mod ċar dak li tirrappreżenta, tirrepetih kull shift, tħaddem b'reqqa, tafda malajr, u tittratta kull żball bħala informazzjoni. Dawn huma drawwiet, mhux investimenti — u bistro b'tmien membri tal-persunal tikkopjahom aktar malajr minn lukanda b'tmien mitt persuna.
L-idea l-kbira
Servizz leġġendarju mhuwiex kwalità ta' karattru ta' nies eċċezzjonali; hu r-riżultat prevedibbli ta' kultura definita b'mod ċar, ripetuta kuljum, mgħammra bil-persunal b'pazjenza, u fdata biżżejjed biex tħalli lil min hu l-eqreb lejn il-klijent jiddeċiedi.
Għal min hu dan il-ktieb
Aqrah jekk tmexxi ristorant, kafetterija, bar jew lukanda żgħira indipendenti u tħossok għajjien tkun l-uniku persuna fil-post li tinnota l-mejda li tiċċaqlaq, tiftakar l-allerġija tal-klijent regolari, jew tiskuża ruħha meta platt jasal tard. Utli b'mod partikolari jekk se timpjega dalwaqt, jew jekk it-tim tiegħek hu kompetenti imma jistenna li jingħad x'jagħmel. Aqbeż jekk qed tfittex manwal operattiv pass pass jew ma tiflaħx studji ta' każijiet korporattivi Amerikani; il-ktieb ta' Michelli hu sħun, anedottali u bl-ammirazzjoni miftuħa lejn is-suġġett tiegħu.
It-tagħlimiet ewlenin
- Ikteb f'tliet sentenzi x'jirrappreżenta l-post tiegħek b'mod li kulħadd jista' jirrepeti — u tkellem dwaru kull shift, mhux darba fis-sena.
- Impjega bil-mod u fuq l-istinkt tas-servizz; impjieg mgħaġġel jiswa aktar minn linja vojta fuq ir-rota.
- Agħti lil kull membru tat-tim awtorità reali biex isolvi problema ta' klijent minnufih, b'baġit u mingħajr permess.
- Irrekordja kull żball mingħajr ma tħabbat it-tort — l-għan hu li ssewwi l-proċess, mhux li ssib il-ħati.
- Il-mumenti li jibqgħu f'moħħna jiġu mill-innutar ta' dak li klijent ma qalx, u l-aġir qabel ma jitlob.
Iddefinixxi x'tirrappreżenta, imbagħad iddefendih
L-ewwel prinċipju ta' Michelli hu sempliċi b'mod qarrieqi: ir-Ritz-Carlton taf eżattament x'inhi, u kitbet dan f'forma li impjegat ġdid jista' jassorbi fl-ewwel sigħat tiegħu. Tgħallmet dan bl-esperjenza ħażina meta dikjarazzjoni ta' missjoni ta' paġna sħiħa ħalliet sitt mitt impjegat ġdid f'ftuħ ta' lukanda jħarsu lejn iċ-ċandiliers; is-soluzzjoni kienet ftit sentenzi fuq karta tal-but. Il-punt mhuwiex il-karta — viżjoni li ħadd ma jista' jirrepeti hi viżjoni li ħadd ma jista' jaġixxi fuqha.
Għal ristorant, l-ekwivalenti hu qasir b'mod brutali. X'għandu jħoss klijent hu u ħiereġ? X'ma tikkompromettix qatt, anki bi chef marid nhar ta' Sibt? Jekk min jaħsel il-platti tiegħek jista' jirrepeti t-tweġiba, tista' tibni fuqha. Il-ktieb jenfasizza li l-istess standard japplika 'l ġewwa: il-kollegi jittrattaw lil xulxin bid-dinjità li jagħtu lill-klijenti, u t-tmexxija tipproteġi l-persunal minn klijenti li jġibu ruħhom ħażin. F'sala żgħira, it-tim tiegħek josserva min qed tagħżel — il-klijent jgħajjat jew il-waitress ta' għoxrin sena — biex jieħu l-lealtà tiegħek.
Il-kumpanija tissepara wkoll il-pedament immutabbli tagħha minn dak li jrid jevolvi. Regoli bikrija tas-servizz li kienu jippreskrivu frażijiet eżatti ndurew f'iskrittura li l-persunal sabuha kondixxendenti u l-klijenti sabuha riġida, u ġew sostitwiti b'valuri li jgħidu x'trid tikseb minflok x'trid tgħid. Iddefinixxi r-riżultat — il-klijent qatt ma jkollu bżonn jitlob darbtejn — minflok il-linja, jew se tħarreġ pappagalli minflok padruni.
Ir-ritwal ta' kwarta li jagħmel ix-xogħol kollu
Jekk se tieħu mekkaniżmu wieħed mill-ktieb, ħu dan. Kull dipartiment tar-Ritz-Carlton, mill-kċina sal-uffiċċju korporattiv, jibda kull shift b'laqgħa qasira wieqfa. Mhijiex il-briefing operattiv — dak isir ukoll — imma konversazzjoni dwar il-valuri: storja ta' kollega x'imkien fid-dinja li għamel xi ħaġa notevoli għal klijent, diskussjoni ta' malajr dwar x'ifisser dan għax-shift tal-lum, anniversarju rikonoxxut, kwotazzjoni, u lest. L-idea ġejja mill-kċejjen tar-ristoranti, fejn chef dejjem laqqa' s-sala biex idduq l-ispeċjalità; il-lukanda estendietha għal kulħadd, kuljum, u mliethielha bil-kultura.
L-intervistati ta' Michelli jammettu li mhux kull laqgħa tispira. L-effett kumulattiv hu dak li jgħodd: valuri ripetuti kuljum isiru l-lingwa li n-nies jaqbdu meta ħadd ma jkun qed jara. Il-mexxejja jattendu bħala parteċipanti, mhux kelliema; il-ktieb jinnota li l-president iwaqqaf ruħu fl-istess ċirku tal-housekeepers, filwaqt li ħafna kapijiet jiddelegaw ir-ritwal u jaqbżuh.
Diġà għandek briefing qabel ix-shift, jew għandu jkollok. It-titjib jiswa ħames minuti: wara l-ispeċjalitajiet u l-lista tal-86, għid storja waħda vera minn ilbieraħ filgħaxija — il-waiter li mexa biex jerġa' jagħti umbrella minsija sal-waqfa tat-tram — u għid x'kienet tirrappreżenta. Din hi l-irħas taħriġ li se tmexxi qatt, u l-uniku tip li jilħaq lill-istudent li jaħdem żewġ shifts fil-ġimgħa.
Evolvi l-offerta mingħajr ma tittradixxi l-qofol
Il-kapitolu dwar ir-rilevanza hu fejn il-ktieb jieqaf jitkellem dwar it-tradizzjoni u jibda jitkellem dwar is-sopravivenza. Ir-Ritz-Carlton skopriet li r-regoli tagħha stess kienu qed ikeċċu l-klijenti: resort fil-Florida insista fuq ġkieket għall-pranzu filwaqt li l-klijenti kienu qattgħu l-jum ħdejn il-pixxina fi tletin grad ta' sħana, allura kienu jieklu band'oħra. Il-lobby li darba kienet mimlija b'irġiel akbar fl-età lebsin lbies, issa kienet mimlija b'familji u vjaġġaturi iżgħar b'aspettattivi differenti. Il-kumpanija wieġbet b''sens ta' post': kull lukanda tirrifletti fejn tinsab minflok stil wieħed tad-dar stampat kullimkien.
It-traduzzjoni għar-ristorant hi diretta. Liema mir-regoli tiegħek jeżistu għax il-klijenti jridu jarawhom, u liema għax hekk kien isir meta ftaħt? Kodiċi ta' lbies riġidu, l-ebda bidla fl-ordni, limitu ta' sagħtejn fuq mejda nhar ta' Tlieta kalm — kull waħda hi jew pedament jew għamara. It-test ta' Michelli: staqsi għaliex għamilt xi ħaġa bl-istess mod għal għaxar snin u ara jekk it-tweġiba onesta biss hix drawwa. Bl-istess mod, iwissi kontra li tiġri wara identità 'trendy' li l-klijenti reali tiegħek ma jemmnuhiex.
Anedota waħda tiswa li tisraqha: il-kumpanija kienet approvat disinn sikur u konservattiv għar-ristorant ta' lukanda ġdida, meta chef lokali magħruf offra jmexxih b'modu tiegħu — l-ebda kodiċi ta' lbies, ikel bil-kuraġġ, jieklu fuq il-bar. Il-lukanda qalet iva, u s-sala kienet mimlija kull filgħaxija irrispettivament minn kemm kienu nbiegħu kmamar. Ir-rilevanza spiss tiġi minn barra l-assunzjonijiet tiegħek stess; il-kuraġġ jinsab fil-fatt li tħallieha tidħol.
Agħżel bil-mod, ilqa' sew, ivverifika kmieni
Michelli jiddedika kapitlu għad-differenza bejn timla xogħol u tagħżel persuna. Il-kumpanija tintervista lill-kandidati diversi drabi, tuża persunal fuq quddiem imħarreġ bħala intervistaturi, u tfittex saħħa ġenwina — xi ħaġa li persuna tagħmel tajjeb u tgawdi — minflok ħiliet tekniċi, li jistgħu jiġu mgħallma. Taċċetta li titlef kandidati lil rivali li joffru xogħol fuq il-post, għax it-turnover tagħha jinsab ferm taħt il-medja tal-industrija u impjieg ħażin jitħallas kull shift għal xhur.
Għal ristorant indipendenti, il-pressjoni li timpjega lil kulħadd b'polz qabel il-Ġimgħa hi enormi, u l-ktieb isemmiha: il-maniġer li jitlob 'ġisem' sat-tmiem tal-ġimgħa hu l-ewwel li jilmenta meta jinstab li kien ħażin. Triq nofsana prattika hi shift ta' prova mħallas b'l-aħjar waiter tiegħek jara — u jivvota. Persunal li għen jagħżel kollega jgħin ukoll lil dak il-kollega jirnexxi.
Żewġ drawwiet oħra jlestu l-istampa. Ħadd ma jibda x-xogħol mingħajr merħba xierqa — il-general manager jilqa' kull impjegat ġdid, u l-ewwel jiem huma dwar min hi l-kumpanija, mhux liema buttuna tiftaħ il-cash register. U madwar tliet ġimgħat wara, il-persunal ġdid jingħata ċans strutturat biex jgħid x'ma qax skont il-wegħda. Ħafna nies jiddeċiedu jekk se jibqgħux fl-ewwel xhur tagħhom; l-istaqsi kmieni hu kif iżżomm lil dawk li jistħoqqilhom.
Afda lin-nies bil-flus u jonfquha bil-għaqal
L-aktar fatt ikkwotat dwar ir-Ritz-Carlton hu li kwalunkwe impjegat, inkluż xi ħadd fil-laundry, jista' jonfoq sa elfejn dollaru kuljum għal kull klijent biex isolvi problema jew itejjeb soġġorn, mingħajr ma jistaqsi lil maniġer. Michelli jispjega għaliex jaħdem: in-nies li ntgħażlu bir-reqqa, li ġew orjentati bir-reqqa u ntqal ċar li l-profitt iżomm ix-xogħlijiet tagħhom, huma kawti bil-flus tal-kumpanija. Jitkellmu mal-klijent l-ewwel u ġeneralment isolvu bi ġest żgħir. L-ammont mhuwiex baġit biex jintefaq; hu sinjal li ħadd ma jeħtieġ permess biex jimpurtah.
Ilment solvut minnufih ma jiswa kważi xejn; wieħed li jitla' l-katina jikber ma' kull pass sakemm maniġer joffri lejliet b'xejn biex jagħlqu. Il-persuna l-eqreb lejn il-problema hi l-irħas biex issolviha, jekk titħalla. F'ristorant dan ifisser li l-waiter tiegħek jista' jikkumpensa desert, ibiddel platt jew jibgħat tazza nbid mingħajr ma jsib lilek fil-pass. Iffissa l-limitu — ngħidu aħna, ħamsin ewro kull mejda — u qatt tidubita deċiżjoni meħuda bi ħsieb tajjeb, inkella l-limitu hu finzjoni.
Il-fiduċja tiġri f'żewġ direzzjonijiet fir-rakkont ta' Michelli. Il-mexxejja jistħoqqilhom billi jieħdu deċiżjonijiet finanzjarji sodi li jżommu x-xogħlijiet siguri, billi jagħmlu l-prijoritajiet ftit tas-sena viżibbli, billi jiktbu x'jista' jistenna l-persunal, u billi jsewwu l-proċess minflok it-tort meta xi ħaġa tmur ħażin. L-eżempji tiegħu huma żgħar — maniġer li xtara sistema ġdida ta' sigurtà għax impjegat żgħir qal li l-qadima kienet bla siwi. In-nuqqas ta' fiduċja jġiegħel lill-persunal jipproteġi lilu nnifsu; il-fiduċja tġiegħlu jipproteġi l-klijent.
Mhux dwarek: isma', kejjel, irreġistra l-iżbalji
It-tielet prinċipju hu l-inqas glamorous u, jargumenta Michelli, dak li jagħmel l-oħrajn possibbli. Ir-Ritz-Carlton hi ossessata bid-data: ipparagunat lilha nnifisha ma' manifatturi, issuġġettat ruħha għal awditi ta' kwalità esterni, tistħarreġ lill-persunal u lill-klijenti sistematikament, u ċaqalqet il-metrika ċentrali tagħha mis-sodisfazzjon għall-involviment emozzjonali għax klijenti involuti jonfqu ħafna aktar. Il-bonusijiet tal-maniġers jiddependu ħafna fuq il-punteġġi tal-klijenti.
Il-parti li operatur żgħir jista' jieħu kollha hi kif jiġu ttrattati l-iżbalji. Difetti — kafè kesħa, ċavetta li ma taħdimx — jingħataw isem ġokuż, jiġu rreġistrati, diskussi fil-laqgħa li jmiss u analizzati għal xejriet, u l-apparat kollu hu ddisinjat biex ineħħi l-mistħija mir-rapportar. Jekk il-persunal jaħbi l-iżbalji, it-tmexxija titlef l-uniku data li turi liema proċess hu miksur; jekk jirrapportaw liberament, l-istess ilment jieqaf jerġa' jseħħ. Il-verżjoni tiegħek hi notebook maġenb il-pass: kull remake, stennija twila u mejda ħażina, miktuba mingħajr isem, moqrija darba fil-ġimgħa.
Michelli jgħaqqad dan ma' riċerka dwar l-involviment li tqassam l-impjegati f'sidien, kerrejja u squatters, u ssib li l-ewwel grupp biss jipproduċi klijenti involuti b'mod affidabbli. Tista' tistaqsi dak li jistaqsu l-istrumenti: taf x'jistenniu minnek, għandek dak li teħtieġ, xi ħadd faħħrek din il-ġimgħa, l-opinjoni tiegħek tgħodd hawn. It-tweġibiet huma l-indikatur bikri tal-eżamijiet tiegħek tliet xhur ma' issa.
Radar mixgħul: servi dak li l-klijent ma talabx
Hawnhekk il-ktieb jilħaq is-sens li l-lukanda kienet taf x'kellek bżonn qabel ma kont taf int stess. L-eżempji ta' Michelli huma ordinarji fl-iskala — ilma kiesaħ mal-bieb għal xi ħadd li ġie lura minn ġirja, kuxxin tal-ġisem diġà fil-kamra għal klijent tqila, sidru bl-arja tibdel bil-kwiet ix-xampanja f'rigal ta' anniversarju ladarba xi ħadd innota li kienet tqila. Warajhom hemm drawwa ta' osservazzjoni, sistema biex jiġu rreġistrati l-preferenzi, u kultura fejn waitress li tisma' kumment tgħaddih lil kollega li jista' jaġixxi fuqu.
Il-kapitolu hu onest dwar ir-riskji. Meta tistaqsi lil klijent dwar il-preferenzi tiegħu toħloq obbligazzjoni: klijent korporattiv semma x-xorb favorit ta' martu waqt żjara tas-sit, ra li ġie injorat, u ħa negozju ta' nofs miljun dollaru band'oħra minħabba ħamest dollaru ta' oġġetti. Il-qari ħażin tal-preferenzi hu periklu tiegħu stess, u l-privatezza hi linja: il-kumpanija żżomm dak li klijent ikun kuntent li jiġi mfakkar u tħassar dak li ma jkunx.
Ristorant għandu verżjoni eħfef minn dan kollu. Ir-riservazzjoni hi t-telefonata tiegħek ta' qabel il-wasla: staqsi jekk hux okkażjoni, staqsi dwar l-allerġiji, innota t-tweġiba fejn tarah is-sala. Is-sistema ta' riservazzjonijiet tiegħek hi l-file tal-preferenzi tiegħek — il-koppja li tħobb it-tieqa, it-tifel li jeħtieġ pasta sempliċi. Il-ħila li tħarreġ hi l-osservazzjoni: il-kontorn li ma nqagħadx, il-kowt li nżamm minħabba r-riħ mill-bieb, il-klijent li jħares madwaru jfittex it-toilet. Dan hu dak li jissepara servizz tajjeb minn dak it-tip li n-nies jgħidu lil ħbiebhom.
Wassal 'wow', u rkupra aktar malajr milli tinkiteb ir-reviżjoni
Ir-raba' prinċipju ta' Michelli hu li sodisfazzjon mhuwiex biżżejjed: klijenti sempliċement kuntenti la jirritornaw u lanqas jirrakkomandaw, filwaqt li klijenti li ħassew xi ħaġa jagħmlu t-tnejn. Il-'wow' li hu jiddeskrivi rarament ikun għali — isem użat minn xi ħadd li qatt ma ltaqa' miegħek, l-ewwel impressjoni li bdiet qabel il-wasla, xi ħaġa żgħira nnotata u aġita fuqha, tislima li tittratta t-tluq bħala parti mis-soġġorn. L-istess attenzjoni taqta' fiż-żewġ direzzjonijiet: il-klijent li stenna siegħa fil-lobby għax il-kompjuters kienu waqfu jiftakru dan bl-istess ħjatija.
It-taqsima dwar ir-rimedju tas-servizz hi l-aktar utli immedjatament fil-ktieb. Maniġer ta' ristorant li nnota li l-persunal kien qed jiġbor l-imwejjed u jitfi x-xemgħat madwar koppja li kienet għadha tiekol ma skużax ruħu biss mal-bieb; għaxar minuti wara flixkun u nota miktuba bl-idejn waslu fil-kamra tagħhom. Il-passi, bejn wieħed u ieħor: irrejaġixxi b'tħassib ġenwin, iskuża ruħek sew, wiegħed li se tieħu ħsiebha, ħudha ħsieb b'mod li ma jerġax jiġri, u mbagħad agħmel ħaġa waħda oħra aktar minn dak li kien meħtieġ. Juri wkoll in-naħa mudlama: klijent li l-problemi tiegħu ġew solvuti biss wara li kien ippubblika reviżjoni negattiva, allura s-soluzzjoni għenetu imma r-reviżjoni baqgħet tagħmel ħsara lil-lukanda.
L-aħħar moviment hu li tagħmel l-eroj viżibbli. L-istejjer ta' 'wow' jinġabru, jinqraw f'laqgħat mad-dinja kollha, u l-persunal involut jissemma u jitħallas. Uħud huma epiċi, imma t-tmexxija deliberatament taqsam ukoll dawk żgħar, biex kulħadd jara l-linja mix-xogħol tiegħu stess sa mument li jibqa' f'moħħok. Kards ta' grazzi bejn il-kollegi u premjijiet trimestrali jlestu l-istampa. Rikonoxximent darba fis-sena f'party tal-persunal ma jsawwarx l-imġiba; rikonoxximent darbtejn fil-ġimgħa jsawwarha.
Ħalli marka: il-persunal, il-komunità, u dak li jibqa' aktar minnek
Il-ħames prinċipju hu dak li l-qarrejja normalment jaqbżu; il-verżjoni ta' Michelli tibqa' konkreta. Ir-Ritz-Carlton estendiet il-marka tagħha biss lejn affarijiet li l-klijenti kienu qalu li riedu, dawwret obbligazzjoni li taqsam l-aħjar prattiċi f'negozju ta' taħriġ, u ħalliet bank jissellef il-karta tal-but u l-huddle ta' kuljum tagħha biex jerġa' jibni l-kultura ta' servizz tiegħu stess. Il-fil rat hu li l-valur li jibqa' ta' kumpanija jgħix fin-nies li tiżviluppa: eks-impjegat li jiftaħ ir-ristorant tiegħu stess u jmexxih bl-istess attenzjoni, raġel impjegat minn programm ta' riabilitazzjoni li issa jorganizza l-outreach tal-lukanda għall-bla dar.
In-naħa tal-komunità hi organizzata aktar milli sentimentali. Minflok twieġeb ħamsin talba ta' karità fil-ġimgħa b'mod każwali, kull lukanda tagħżel ftit sħab lokali f'oqsma li l-persunal diġà jimpurtah dwarhom, tistabbilixxi pjan annwali u tkejjel ir-riżultat. Il-volontarjat hu strutturat, xi drabi minflok il-party tal-persunal, u s-sħab tan-negozju huma mistiedna magħhom.
Ristorant indipendenti diġà hu t-tip ta' negozju li dan il-kapitlu jiddeskrivi — impjegatur lokali u post ta' taħriġ. Il-ktieb sempliċement jitolbok tagħmlu apposta: agħżel kawża lokali waħda u appoġġjaha b'mod konsistenti minflok tagħti buqar ta' rigal lil kull min jistaqsi, ittratta l-apprentisti li tħarreġ bħala l-legat li huma, u innota li r-reputazzjoni li tħalli fil-belt tiegħek hi mibnija min-nies li ħadmu miegħek u komplew 'il quddiem. Din il-marka tiswa aktar attenzjoni milli flus.
Poġġih fil-prattika
- Ikteb standard tad-dar ta' tliet sentenzi, ipprintjah, u aqrah f'kull briefing qabel ix-shift għal tletin jum.
- Agħti lil kull membru tas-sala limitu bil-miktub kull mejda biex isolvi problemi tal-klijenti mingħajr ma jistaqsi, u qatt tirrifjuta deċiżjoni meħuda bi ħsieb tajjeb.
- Ibda log tal-iżbalji bla tort maġenb il-pass u erġa' analizzah mat-tim darba fil-ġimgħa.
- Żid mistoqsijiet dwar okkażjoni u allerġiji ma' kull riservazzjoni u agħmel il-qari tagħhom parti mill-preparazzjoni tal-mejda.
- Ibdel premju annwali wieħed tal-persunal bi drawwa ta' darbtejn fil-ġimgħa fejn issemmi l-aqwa mument ta' kollega quddiem it-tim.
Fejn il-ktieb jonqos
Il-ktieb hu ritratt ta' kumpanija fil-quċċata tagħha fl-2008, miktub bil-kooperazzjoni tal-kumpanija, u dan jidher: il-kritika hi ħelwa, l-anedoti huma flattering b'mod uniformi, u l-qafas ta' ħames prinċipji xi drabi jħossu mitwih fuq materjal li kien jidħol fi tlieta. Bċejjeċ kbar — estensjonijiet tal-marka lejn residenzi u klabbs, il-fergħa korporattiva tat-taħriġ, il-metodoloġija tal-istħarriġ — huma tħassib ta' katina ta' lukandi bi ftit x'jgħidu lil sala ta' 40 post. L-eżempji huma kważi kollha Amerikani, il-flus huma f'dollari, u l-liġi tax-xogħol Ewropea, il-ftehimiet kollettivi u l-kultura tal-baksis huma assenti. Aqrah għall-mekkaniżmi, mhux għall-qafas.
Il-verdett tagħna
Ta' min jaqrah għal-line-up, id-dixxiplina tal-impjieg u l-mod kif l-iżbalji jiġu ttrattati bħala data; dawn it-tlieta biss se jbiddlu kif jaħdem is-servizz tiegħek. Tħabbat mgħaġġel il-kapitli korporattivi u ħu l-bqija b'żewġt irjus.
Mistoqsijiet frekwenti
The New Gold Standard hi rilevanti biss għal-lukandi tal-lussu?
Le. Il-ħames prinċipji huma dwar kif kultura ta' servizz tiġi definita, mgħammra u msaħħa, u l-kumpanija stess tinsisti li tirrekluta mill-istess suq tax-xogħol u tħallas l-istess paga bħall-kompetituri. Il-mekkaniżmi — briefing ta' valuri kuljum, impjieg paċenzjuż, awtorità ta' nefqa għall-persunal fuq quddiem, traċċar tal-iżbalji mingħajr tort — jiskalaw sa kafetterija b'erba' membri tal-persunal.
X'inhi l-aktar idea utli għal ristorant?
Il-line-up ta' kuljum: laqgħa qasira wieqfa qabel kull shift li tinkludi storja waħda vera ta' servizz eċċellenti u x'kienet tirrappreżenta. Hi bl-irħis, tilħaq lill-part-timers, u ripetuta kuljum issir il-lingwa komuni tat-tim.
Verament għandi nħalli l-waiters jagħtu affarijiet mingħajr ma jistaqsuni?
Iva, ġewwa limitu bil-miktub. L-evidenza tal-ktieb hi li persunal fdat jonfoq b'kawtela u jsolvi problemi meta jkunu għadhom żgħar, filwaqt li problemi li jitilgħu l-katina jsiru aktar għaljin ma' kull pass u aktarx jispiċċaw f'reviżjoni online.
Kif jitqabbel dan il-ktieb ma' Unreasonable Hospitality?
Il-ktieb ta' Will Guidara hu memoir ta' proprjetarju ta' ristorant li jmur għall-estremi għall-klijenti; ta' Michelli hu studju ta' barrani dwar is-sistemi li jagħmlu servizz straordinarju ripetibbli fost eluf ta' persunal. Aqra lil Guidara għall-ispirazzjoni u lil Michelli għall-magna li hemm taħtu.
Din hi l-qari tagħna stess tal-ktieb, mhux sostitut tiegħu. Ixtri l-ktieb mill-ħanut tal-kotba lokali tiegħek.