Isadore Sharp qatt ma ppjana li jsir sid ta' lukandi. Kien bennej minn Toronto li spiċċa f'dan in-negozju kważi b'kumbinazzjoni, u mbagħad qatta' erbgħin sena jittrasforma mutell żgħir fil-marka ta' lukandi tal-lussu l-aktar konsistenti fid-dinja. It-teżi ċentrali tiegħu hija skomda għal min iqis is-servizz bħala biss kwistjoni ta' taħriġ: kif tittratta l-persunal tiegħek stess jiddeċiedi, aktar minn kwalunkwe manwal, kif se jittrattaw lill-mistednin tiegħek. Għal ristorant, kafetterija jew bar indipendenti, din l-idea ma tiswa xejn biex tiġi ttestjata u ma teħtieġ ebda lukanda.
L-idea l-kbira
Esperjenza konsistentement eċċellenti tal-mistieden ma tiġix prodotta minn regoli, spezzjonijiet jew nefqa tal-lussu. Tiġi minn kodiċi miktub u infurzat dwar kif tittratta lin-nies tiegħek stess, li mbagħad jidher, mingħajr sforz, f'kif huma jittrattaw lil kull min jidħol mill-bieb.
Għal min hu dan il-ktieb
Aqrah jekk tmexxi post b'persunal li tara kuljum u trid tibni xi ħaġa li tibqa' taħdem meta ma tkunx int wara l-kaxxa jew il-bar. Sidien li qed jiktbu l-ewwel valuri veri tad-dar tagħhom, jew li qed jistaqsu għaliex servizz tajjeb jisparixxi hekk kif idawru wiċċhom, se jiggwadanjaw l-aktar minnu. Aqbżu jew għaddi minnu malajr jekk qed tfittex soluzzjonijiet rapidi għas-servizz ta' nhar ta' Ġimgħa li ġejja: dawn huma l-memorji twal ta' fundatur, mhux lista ta' kontroll, u l-kapitli tiegħu dwar il-finanzjament tal-lukandi u l-proprjetà m'għandhomx ekwivalenti f'ristorant wieħed.
It-tagħlimiet ewlenin
- Ittratta l-persunal tiegħek bl-istess mod li trid li huma jittrattaw lill-mistednin tiegħek; il-kawża timxi f'dik id-direzzjoni, mhux bil-maqlub.
- Ikteb il-valuri tiegħek bħala regola operattiva vera, u kun lest li titlef persuna talentuża li ma tgħixx skontha.
- Agħti lil-linja ta' quddiem tiegħek awtorità reali biex issolvi l-problema ta' mistieden fil-mument, mingħajr ma titlob permess jew tibża' minn kastig għal żball onest.
- Rit ta' kuljum qasir li jirrevedi bil-leħen għoli l-iżbalji tal-bieraħ jagħmel aktar għall-konsistenza minn kwalunkwe manwal.
- Meta l-affarijiet isiru diffiċli, ipproteġi l-ewwel lin-nies tiegħek u l-istandard tiegħek; dan huwa dak li jaqla' l-lealtà li ġġorrok ukoll matul il-kriżi li jmiss.
Mutell wieħed, imħatra waħda, u idea li ħadd iehor ma ried
Sharp kien bennej, mhux sid ta' lukandi, u spiċċa f'dan in-negozju wara li bena mutell żgħir għal ħabib u nnota l-kontabilità ta' qligħ u telf wara kunċett ta' bitħa interna li kien ra fix-xahar tal-għasel tiegħu. Ma rnexxilux jikkonvinċi lill-finanzjaturi fdati tiegħu stess biex jinvestu: il-fiduċjarju tal-aħjar ħabib tiegħu qal le, il-finanzjatur abitwali tiegħu qallu li kien miġnun, u xorta waħda kompla, b'flus mislufa u konvinzjoni iebsa minflok studju tas-suq. Anke l-isem tal-kumpanija ntgħażel b'kapriċċ, tradott fuq il-post minn lukanda f'Munich li sieħeb kien iħobb jiftakar, mhux riżultat ta' riċerka iżda ta' togħma mwieżna b'kuraġġ.
Imnaqqsa għad-daqs ta' ristorant, l-idea xorta żżomm sħiħa: ristorant, kafetterija jew bar indipendenti wkoll kważi qatt ma jibda b'pjan tan-negozju. Jibda b'xi ħadd li nnota vojt u rrifjuta li jitħalla jiġi konvint mod ieħor minn nies b'aktar esperjenza u fuljetti aħjar. It-tagħlima li tiswa li tinżamm mhix fiduċja għamja fl-istint, iżda d-dixxiplina li Sharp żamm ħdejha: ittestja kontinwament l-idea ċentrali waħda tiegħu, l-ewwel bitħa kwieta, aktar tard is-servizz bħala fattur distintiv, kontra numri veri u feedback vera, u kontinwament reveda l-pjan mingħajr ma qatt telaq mill-imħatra nnifisha.
Kellu wkoll is-sens li jdaħħal għarfien espert fil-parti li ma fehemx, billi impjega maniġer ta' lukanda esperjenzat u ammetta bil-miftuħ: "M'għandix bżonn nkun naf in-negozju tal-lukandi, impjegajt lil xi ħadd li jafu." Dan jiswa li jinżamm f'moħħ kull sid għall-ewwel darba: onfoq l-enerġija tiegħek stess fuq dik il-ħaġa waħda li se tiddistingwik, u ħallas għal ħila li m'għandekx minflok ma tiffinġiha.
Ir-Regola tad-Deheb, meħuda letteralment bħala pjan tan-negozju
Ħadulu lil Sharp madwar għoxrin sena ta' differenzi viżibbli fis-servizz minn lukanda għal oħra qabel ma ddeċieda li kultura tajba ma tistax tiġi ispirata minn ċirkulari jew poster ta' motivazzjoni. Kellha tinkiteb bħala kodiċi espliċitu u infurzabbli, u l-kodiċi li għażel kien l-eqdem regola li teżisti: ittratta lill-oħrajn kif tixtieq li jittrattawk. Dak li biddilha fi strateġija minflok slogan kien dak li ġie wara. Hu u l-viċi tiegħu żaru personalment lukanda wara lukanda, taw lill-persunal it-test innifsu, ġegħluhom jaqrawh b'leħen għoli, u staqsew lil kull persuna direttament jekk tistax tgħix skontu, u qalulhom b'mod ċar li min ma jistax m'għandu ebda futur fil-kumpanija.
Kien qed ifisser dan bis-serjetà. Fis-snin ta' wara, neħħa diretturi ġenerali u eżekuttivi anzjani li kienu teknikament eċċellenti iżda li l-imġiba ta' kuljum tagħhom lejn l-impjegati kienet f'kontradizzjoni mal-kredu, bi spiża reali fuq medda qasira ta' żmien, għax valur li l-immaniġġjar ma jinfurzax huwa agħar minn ebda valur: jgħallem lil kulħadd li r-regoli veri huma dawk mhux miktuba.
F'ristorant, l-iskala tal-infurzar hija iżgħar iżda l-mekkaniżmu identiku. Ħafna postijiet indipendenti diġà għandhom valuri mhux miktuba li kulħadd jaf jirreċita, nittrattaw lin-nies sew, il-mistieden dejjem jinstema', li ħadd verament ma japplika hekk kif kok tajjeb jgħajjat fuq junior jew maniġer jumilja waiter quddiem il-mistednin. Ir-regola ssir vera biss meta tkun għedt b'leħen għoli, tal-anqas darba, x'jiġri lil xi ħadd, kemm jekk talentuż, li jiksirha.
Aqdi l-ewwel lill-persunal tiegħek, u s-servizz lill-mistednin isegwi
L-idea li l-maniġers stess ta' Sharp ħadu l-aktar żmien biex jaċċettaw kienet id-direzzjoni tal-kawża u l-effett. Ma kienx qed jitlobhom ikunu ġentili mal-persunal bħala premju għal servizz tajjeb; kien qed jargumenta li t-trattament tal-impjegati bl-istess rispett li l-kumpanija riedet li huma juru lill-mistednin kien l-uniku mod kif tikseb din l-imġiba b'mod konsistenti minn eluf ta' nies li hu qatt ma kien se jissorvelja personalment. Saħansitra studja kif McDonald's kien iħarreġ lill-impjegati ġodda biex jikseb riżultat prevedibbli minn persunal bil-paga minima, u mbagħad ċaħad deliberatament il-parti skriptata iżda żamm il-parti dwar il-konsistenza permezz tar-rispett, bil-għan li jikseb xi ħaġa li lista ta' kontroll waħedha qatt ma tista' tipproduċi: nies li tassew jimpurtahom.
Is-sentenza l-aktar ċara tal-ktieb għal kull sid hija li s-salarji jidhru bħala spiża fil-kotba, iżda impjegat li ilu jaħdem żmien twil u trattat sew huwa ħażna ta' għarfien tal-prodott, storja tal-mistednin u kapaċità ta' taħriġ li fuljett tal-fuljetti sempliċement ma jistax jara. Li tissostitwixxi lil dik il-persuna tiswa ħafna aktar mill-għoli fil-paga jew in-nofs siegħa żejda li ma ridtx tagħtiha.
F'ristorant dan jidher f'affarijiet żgħar u verifikabbli: il-ħassiel tal-platti l-aktar riċenti jirċievi l-istess paċenzja u spjegazzjoni bħall-aħjar mistieden regolari li jħalli tip? Maniġer li jkun qasir mal-persunal matul is-servizz jiġi korrett bl-istess ħeffa bħal wieħed li jkun kiefer ma' mistieden? Ħafna sidien iwieġbu le mingħajr ma jridu, u l-mistednin iħossu din l-inkonsistenza anke jekk ma jistgħux isemmuha.
Agħti lil-linja ta' quddiem awtorità reali, u tikkastigax żbalji onesti
L-argument ta' Sharp lid-diretturi ġenerali tiegħu kien dirett: il-mistednin kważi qatt ma jitkellmu mal-immaniġġjar, jitkellmu kważi esklussivament mal-ftit impjegati junior l-aktar qrib tagħhom, għalhekk reputazzjoni sħiħa ta' lussu tiddependi min-nies li l-organigramma ssejjaħ "in-nofs t'isfel". Minflok ma qawwa s-superviżjoni, huwa mexxa 'l isfel l-awtorità tat-teħid tad-deċiżjonijiet u rrifjuta li jikkastiga żball b'intenzjoni tajba, skont il-loġika li tim li jibża' li jiġi akkużat jieqaf jipprova jsolvi kwalunkwe ħaġa waħdu.
L-istejjer żgħar tal-ktieb jiżnu aktar mit-teorija: portier li bil-kwiet bidel it-tuxedo tiegħu stess ma' mistieden li kien ingħata l-kodiċi tal-ilbies ħażin; maniġer li improviza mejda ġdida f'sala mimlija għall-familja ta' kap ta' stat mingħajr ma talab il-permess lil ħadd, u apoloġizza personalment lill-mistednin li ġew imċaqalqa biex isir spazju. Xejn minn dan ma kien f'manwal; kollox kien possibbli għax il-persunal kien jaf li mhux se jiġi kkritikat talli uża l-ġudizzju tiegħu stess.
Kċina jew sala żgħira jistgħu jikkopjaw il-mekkaniżmu mingħajr ma jikkopjaw l-iskala: iddeċiedi darba għal dejjem x'jista' jagħti bla ħlas jew jikkoreġi waiter jew bartender mingħajr ma jistaqsuk l-ewwel, deżerta b'xejn, platt mibdul, rawnd bil-ħsara tad-dar, u għid dak in-numru b'leħen għoli lit-tim kollu biex ħadd ma jkollu jimmaġina jekk jistaqsix se jġib inkwiet lilu.
Rit qasir ta' kuljum jegħleb manwal oħxon
Kull lukanda Four Seasons fid-dinja żżomm laqgħa ta' kuljum kważi identika, limitata għal madwar erbgħin u ħames minuta: min qed jasal illum u x'għandu bżonn, imbagħad reviżjoni diretta tal-iżbalji tal-bieraħ, imsejħa internament ir-Rapport tal-Glitch, moqrija dipartiment b'dipartiment, imbagħad in-numri tal-jum, imbagħad ħarsa lejn quddiem lejn min ġej u x'jista' jmur ħażin. Dak li joħroġ mhux il-kontenut, pjuttost ordinarju, iżda d-dixxiplina li ssir bl-istess mod, kuljum, kullimkien, sabiex ebda proprjetà ma titbiegħed mill-istandard mingħajr ma xi ħadd jinnutaha fi żmien erbgħa u għoxrin siegħa.
L-iżbalji ma jinħbewx u lanqas jitrattbu. Mistieden li lmentat li l-kamra tagħha kellha riħa stramba, data ta' riżervazzjoni mdaħħla ħażin, it-tnejn jidħlu fir-rekord b'lingwaġġ sempliċi, flimkien ma' eżattament x'għamel il-persunal biex jirranġa dan, għax li ssemmi żball b'leħen għoli mhux dwar it-tluq ta' ħtija; huwa dwar li tiżgura li dak l-istess mistieden ma jiltaqax ma' problema oħra aktar tard dak il-jum u li l-istess żball ma jerġax jiġri għada.
Ristorant ta' din id-daqsa jista' jżomm verżjoni tiegħu fi għaxar minuti: il-ħaġa waħda li marret ħażin il-bieraħ u x'sar dwarha, ir-riżervazzjonijiet jew il-mistednin regolari ta' dalgħaxija li jistħoqqilhom twissija, u numru wieħed li jiswa li jiġi segwit b'leħen għoli, kopji moqdija, ħela, ilment. Il-valur huwa kompletament fir-ripetizzjoni, mhux fil-format.
Il-marka hija l-kultura, mhux ir-riklamar
Meta Four Seasons finalment investiet bis-serjetà fil-marketing, l-aktar kampanja memorabbli tagħha ma damitx madwar bini jew kliċi tal-lussu xejn. Użat ritratti bl-abjad u l-iswed ta' impjegati reali, imsemmija u kkwotati, inkluża konċerġ li l-headline tagħha kienet tgħid li kienet assolutament bla ħniena fit-twettiq ta' kull xewqa tal-mistieden. L-ispjegazzjoni ta' Sharp innifsu kienet li marka mibnija fuq is-servizz tista' tiġi kkummerċjalizzata b'mod onest biss billi turi lin-nies li jwassluh, għax il-prodott innifsu huwa inviżibbli sakemm mistieden ma jgħixhx tassew.
Il-kumpanija wkoll rrifjutat ripetutament li tikkompeti fuq il-prezz matul ir-riċessjonijiet, targumenta li tnaqqis fil-prezzijiet f'negozju tas-servizz jgħallem lill-klijenti jistennew it-tnaqqis u jaqleb eżatt dak li ħa għexieren ta' snin biex jinbena. Din id-dixxiplina hija eħfef li tiġi ammirata milli kkupjata meta l-flus fluwenti jkunu skarsi, u l-ktieb huwa onest li ħadmet għax il-kultura ta' taħt kienet diġà vera, mhux għax it-tnaqqis fih innifsu huwa strateġija li jistħoqqilha tiġi kkupjata għomja.
Għal ristorant indipendenti, dan jinbidel f'xi ħaġa konkreta u kważi b'xejn: l-aħjar assi tal-marketing tiegħek mhuwiex ritratt tal-istokk ta' platt ippreżentat sew, huwa l-kok tiegħek li ilu jaħdem l-aktar żmien, il-mistednin regolari tiegħek, u l-affarijiet żgħar li l-persunal tiegħek tassew jagħmel u li l-mistednin jiftakru, meħuda u rrakkontati bħala storja minflok imqassra fi slogan.
F'kriżi, aqta' kollox ħlief in-nies tiegħek u l-istandard tiegħek
Wara Settembru 2001, ħafna mill-kumpaniji tal-lukandi wieġbu għall-kollass fid-domanda tal-ivvjaġġar bil-mod konvenzjonali: sensji u tnaqqis fl-ispejjeż mad-daqqa kollha. Sharp ħa d-deċiżjoni opposta u qal lil kull maniġer ta' lukanda, personalment u bil-miktub, li l-kumpanija ma kinitx se tkeċċi lil ħadd u ma kinitx se tbaxxi l-prodott tagħha, u minflok kienet se ssib ffrankar b'mod kreattiv, ġimgħat iqsar, persunal imċaqlaq bejn dipartimenti, leave volontarja mingħajr paga, filwaqt li pproteġiet l-esperjenza tal-mistieden.
Dak li jgħolli l-kapitolu 'l fuq minn aneddotu sabiħ huwa li l-persunal, kważi kullimkien, ivvota waħdu biex inaqqas is-sigħat tiegħu stess sabiex il-kollegi ma jitkeċċewx, livell ta' rieda tajba li s-salarju waħdu ma jistax jixtri u li jeżisti biss għax kienu sabqu snin ta' trattament konsistenti u kredibbli. Huwa l-mument fil-ktieb fejn "nies l-ewwel" jieqfu jkunu dikjarazzjoni ta' valuri u jsiru xi ħaġa li fuqha l-kumpanija tassew ġiet ittestjata, taħt pressjoni finanzjarja reali, u ma telqitx.
Ristorant żgħir qatt mhu se jkollu dik il-karta tal-bilanċ, u l-ktieb jgħid ftit dwar dak li jiġri meta negozju tassew ma jistax iħallas is-salarji mingħajr ebda riżerva ta' flus. Iżda l-ordni tal-operazzjonijiet xorta jista' jitnaqqas fi skala: aqta' l-ewwel dak li mistieden qatt ma jinnota qabel ma taqta' dak li jiddefinik, u kun onest mat-tim tiegħek dwar għaliex, minflok ma tiddeċiedi bis-skiet u tispera li ħadd ma jistaqsi.
Għid le għal dak li ma tagħmilx l-aħjar, anke meta jweġġa'
Waħda mid-deċiżjonijiet l-aktar diffiċli ta' Sharp kienet li jbigħ jew jitlaq lukandi li ma baqgħux jissodisfaw l-istandard li kien stabbilixxa għall-kumpanija kollha, inkluża lukanda li missieru stess kien bena bi kburija u tifsira personali, deċiżjoni li aktar tard iddeskriva bħala waħda mill-akbar niket tiegħu fil-mod kif ġiet imħaddma, iżda qatt fid-deċiżjoni nnifisha. Il-kumpanija wkoll irrifjutat, fuq prinċipju, li tkun kollox għal kulħadd hekk kif għażlet li tispeċjalizza f'kategorija waħda ta' lukanda, anke meta l-kompetituri komplew joperaw f'tliet jew erba' kategoriji f'daqqa u qalulu li kien qed inaqqas is-suq tiegħu stess.
Il-mudell jerġa' jiġri matul il-ktieb kollu: aktar ma kienet diffiċli d-deċiżjoni li tgħid le għal kategorija ta' negozju, post, jew saħansitra proġett għażiż, aktar spiċċat tipproteġi dak li l-marka verament kienet tirrappreżenta, għax isem li jirrappreżenta kollox jispiċċa ma jirrappreżenta xejn partikolari.
Għal ristorant, dan ifisser li tkun onest dwar dak li mhux se sservi, f'liema sigħat mhux se tiftaħ, jew liema avvenimenti mhux se tikkejtera, anke meta tgħid iva timla mejda dalgħaxija, għax kull iva inkonsistenti bil-kwiet toħroġ mill-istess kont li l-konsistenza bnietu.
Poġġih fil-prattika
- Ikteb il-valur waħdieni tad-dar tiegħek li mhux negozjabbli f'sentenza waħda, aqraha b'leħen għoli fil-laqgħa li jmiss tat-tim, u tassew infurzaha l-ewwel darba li tiġi ttestjata.
- Estendi din il-ġimgħa kortesija żgħira waħda li diġà tagħti lill-aħjar mistednin regolari tiegħek għall-aktar impjegat riċenti jew l-inqas imħallas tiegħek.
- Iffissa ġest wieħed speċifiku ta' rkupru li l-persunal jista' joffri lil mistieden mingħajr ma jitlob permess, u għid lit-tim kollu eżatt x'inhu.
- Ibda briefing ta' ħames minuti kuljum imibni madwar l-akbar żball tal-bieraħ u x'sar dwaru.
- Qabel l-istaġun aktar kwiet li jmiss, iddeċiedi bil-miktub liema spejjeż se taqta' l-ewwel u liema se tipproteġi kosta x'jista' jkun.
Fejn il-ktieb jonqos
Dawn huma memorji miktuba minn, u fil-biċċa l-kbira dwar, il-fundatur biljunarju ta' katina globali ta' lukandi tal-lussu, deċennji 'l bogħod minn kwalunkwe tħassib dwar is-salarji ta' nhar ta' Ġimgħa. Kapitli sħaħ ikopru kuntratti ta' mmaniġġjar, finanzjament ta' proprjetà tal-lukandi u ambizzjonijiet ta' ishma blue chip mingħajr ekwivalenti għal ristorant indipendenti, u l-ktieb jibqa' ftit onest dwar x'mar ħażin ladarba l-kumpanija matured; ħafna mit-tagħlimiet diffiċli ġejjin mill-ewwel ħmistax-il sena. Huwa wkoll skadut fit-ton, miktub fl-2009, qabel il-pjattaformi ta' reviżjoni, l-apps ta' konsenja u s-suq tax-xogħol tal-lum, u peress li Sharp jirrakkonta kull storja hu stess, qatt ma tisma' l-verżjoni ta' xi ħadd li huwa keċċa talli ma qabilx mal-kultura.
Il-verdett tagħna
Jiswa li jinqara għall-mekkaniżmu, mhux għall-memorji: aqbeż il-kapitli tal-finanzjament, aqra bir-reqqa dawk dwar ir-Regola tad-Deheb, l-għoti tas-setgħa u l-kriżi tal-2001, u adattahom fuq skala ta' ristorant minflok tipprova timporta l-makkinarju kollu tal-lukanda tal-lussu bla tibdil.
Mistoqsijiet frekwenti
Dwar xiex hu Four Seasons: The Story of a Business Philosophy?
Ir-rakkont personali ta' Isadore Sharp dwar kif biddel mutell żgħir wieħed f'Toronto f'kumpanija globali ta' lukandi tal-lussu, mibnija fuq erba' deċiżjonijiet li hu jsejjaħ il-pilastri tan-negozju, kwalità, servizz, kultura u marka, bir-Regola tad-Deheb bħala r-regola operattiva li tinsab taħt l-erbgħa.
Dan il-ktieb huwa utli għal xi ħadd li jmexxi ristorant jew kafetterija żgħira, mhux katina ta' lukandi?
Iva, ladarba taqra lil hinn mid-dettalji speċifiċi tal-industrija tal-lukandi. L-ideat ewlenin, ikteb il-valuri tiegħek u infurzahom, ittratta l-persunal bl-istess mod li trid li huma jittrattaw lill-mistednin, agħti lil-linja ta' quddiem awtorità reali, ipproteġi n-nies l-ewwel f'kriżi, jiswew attenzjoni u dixxiplina, mhux il-kapital ta' katina ta' lukandi.
X'inhi eżattament ir-Regola tad-Deheb kif jużaha Sharp?
Il-prinċipju etiku klassiku, ittratta lill-oħrajn kif tixtieq li jittrattawk, mibdul f'kredu miktub, madwar il-kumpanija kollha, li Sharp introduċa personalment lukanda wara lukanda u infurzah billi neħħa lil maniġers li l-imġiba tagħhom kienet f'kontradizzjoni miegħu, kemm jekk kienu kapaċi ħafna f'affarijiet oħra.
Kif jitqabbel ma' ktieb bħal Unreasonable Hospitality?
Unreasonable Hospitality huwa manwal taktiku għas-sala ta' ristorant wieħed. Four Seasons huwa l-istorja tal-oriġini ta' filosofija ħafna akbar dwar il-kultura, il-marka u l-immaniġġjar immexxi mill-persunal, miktub mis-siġġu tal-fundatur minflok mis-sala tal-ikel.
Din hi l-qari tagħna stess tal-ktieb, mhux sostitut tiegħu. Ixtri l-ktieb mill-ħanut tal-kotba lokali tiegħek.