Postup Riešenia Sťažností pre Vašu Reštauráciu
Dve otázky: koľko ľudí je v sále a koľko u vás hosť minie? Nástroj rozdelí dvadsať vecí, ktoré sa naozaj pokazia, medzi tých, čo ich smú vyriešiť, vypočíta stropy ako podiel tej útraty, a vy vytlačíte jeden hárok.
Ako to funguje
- 1
Zadajte, koľko ľudí je v sále
Od jedného do ôsmich. Pri jednom človeku je ten človek každou úrovňou; od troch je tu vedúci úseku, od piatich prevádzkar zmeny, od siedmich niekto, po koho sa dá naozaj ísť. Každá ďalšia úroveň berie rozhodnutia čašníkovi stojacemu pri stole.
- 2
Zadajte, koľko u vás hosť minie
Každý strop je podiel tej sumy, nikdy pevné číslo. Vymeniť jedlo je zhruba jeden chod; stôl na účet podniku je zhruba jedno kuvert. Preto tento hárok sedí na obed za 19 € rovnako ako na menu za 95 €.
- 3
Napíšte, čo hovoríte a čo robíte
Jedna veta na situáciu: čo čašník povie a čo sa stane. To je tá časť, ktorú nikdy nikto nezapíše, a presne preto sa robí zakaždým inak.
- 4
Vytlačte hárok a vyveste ho
Jedna A4 pri výdaji. Riadky, o ktorých nikto v sále nesmie rozhodnúť sám, sú zvlášť pod tým — to je zoznam, ktorý sa skracuje, čím viac ľudí je na zmene.
Štyri kroky dobrej nápravy
Hosť si nepamätá, čo ste mu odpustili, ale ako rýchlo pri ňom stál niekto, kto to smel vyriešiť. Tieto štyri prichádzajú vždy v tomto poradí a len tretí stojí peniaze.
Uznať
Do tridsiatich sekúnd, pri stole, bez vysvetľovania kuchyne. „To naozaj nie je v poriadku, ospravedlňujem sa — postarám sa o to.“ Nikdy „mrzí ma, že to tak vnímate“: číta sa to ako popretie a vždy to zhorší.
Vyriešiť
Najprv samotný problém: jedlo znova, vymenená fľaša, presunutý stôl. Pri väčšine situácií na tomto hárku sa to tu končí a nič to nestojí.
Odčiniť
Až keď sa to už napraviť nedá. Niečo konkrétne, dané hneď, v medziach stropu z tohto hárku — ponuka „na budúce“ sa nepočíta, lebo žiada hosťa, aby sa vrátil za niečo, čo sa pokazilo dnes večer.
Dotiahnuť
Kto to sľúbil, vráti sa skôr, ako hosť odíde. A ťažšie prípady sa dostanú k majiteľovi ešte ten istý večer, aj keď boli vyriešené pri stole.
Kto smie o čom rozhodovať
Štyri úrovne, a ktoré dnes existujú, závisí od obsadenia. Pod päť ľudí niet osobitného prevádzkara zmeny; pod sedem je majiteľ niekto, po koho treba ísť alebo komu treba zavolať.
- Pri stole
- Kto obsluhuje stôl. Existuje vždy, aj keď je v sále jediný človek. Smie všetko, čo sa zmestí do jedného chodu: urobiť znova, vymeniť fľašu, opraviť účet.
- Vedúci úseku
- Skúsená sila v sále, od troch ľudí. Preberá to, čo sa týka stola, nie taniera: rezervácia, ktorá nie je voľná, meškajúci servis, zabudnutá príležitosť.
- Prevádzkar zmeny
- Od piatich ľudí. Rozhoduje o tom, čo sa dotýka celého účtu, alebo o hosťovi, ktorý sa cíti zle ošetrený — oblečenie, nezdvorilosť, rezervácia, ktorá nikde nie je.
- Majiteľ
- Od siedmich ľudí niekto naozaj v sále. Všetko, čo vystavuje samotný podnik: alergia, cudzí predmet v jedle, nevoľnosť, odmietnutá skupina. Keď tam nie je, sála to vyrieši sama a zavolá ten istý večer.
Časté otázky
Je tento postup riešenia sťažností zadarmo?
Áno, úplne zadarmo, bez účtu a bez inštalácie. Vyplníte a vytlačíte priamo z prehliadača.
Prečo nie je strop pevná suma?
Lebo pevná suma je pre polovicu vašej sály nesprávna. Každá zverejnená politika kompenzácií, ktorú nájdete online, hovorí „do 20 €“, čo je pri obede za 19 € priveľa a pri menu za 95 € primálo. Tu je každý strop podielom toho, čo u vás hosť minie, takže sa škáluje s vaším lístkom.
Prečo nechať čašníka niečo odpustiť?
Lebo drahšie je zdržanie. Hosť, ktorý čaká tri minúty, kým pri stole stane niekto s rozhodovacou právomocou, si už medzitým urobil názor, že podnik je zle vedený — a presne to skončí v recenzii. Výskum nápravy služby opakovane nachádza, že rýchlosť a pocit, že je človek braný vážne, vážia viac než suma.
Je pravda, že dobre vyriešená sťažnosť je lepšia ako žiadna sťažnosť?
Niekedy, a nie spoľahlivo. Ten efekt — paradox nápravy služby — bol skutočne zmeraný, ale je sporný a druhýkrát rozhodne neobstojí. Berte ho teda ako dôvod naprávať dobre, nikdy ako dôvod nechať niečo pokaziť.
Čo ak sú v sále len dvaja ľudia?
Potom tí dvaja vyriešia všetko sami — aj ťažké veci — a tie sú na hárku zvlášť s poznámkou zavolať ten istý večer. Zvýšte číslo a zoznam sa skráti: presne toľko má hodnotu jeden pár rúk navyše v sále.
Nahrádza to moje obchodné podmienky?
Nie. Toto je domový dokument: čo robíme MY. Čo môže hosť žiadať zo zákona, sa líši podľa krajiny a patrí do vašich vlastných podmienok, spolu s pravidlami pre storná a zálohy.
Zostane môj postup uložený?
Áno, na tomto zariadení, vo vašom prehliadači. Nič sa neodosiela a účet netreba.
Toto je domový dokument, nie spotrebiteľské právo. Čo môže hosť zo zákona žiadať pri chybnom jedle a ako funguje vrátenie peňazí a zodpovednosť, sa líši podľa krajiny — dajte to do vlastných obchodných podmienok, nie na tento hárok.