Väčšinu kníh o gastronómii píšu šéfkuchári. Unreasonable Hospitality napísal ten, kto viedol salón, a to mení všetko. Will Guidara doviedol Eleven Madison Park od solídnej newyorskej brasérie na vrchol rebríčka World's 50 Best a jeho tvrdenie znie: jedlo ich dostalo na zoznam, ale spôsob, akým sa správali k ľuďom, ich doviedol na prvé miesto. Pre nezávislú reštauráciu, kaviareň alebo bar v Európe je to presne tá páka, ktorú reťazec nedokáže skopírovať.
Hlavná myšlienka
Pohostinnosť je disciplína, nie osobnostná črta: rozhodnite sa nadmerne sa starať o to, ako sa cítia hostia a personál, a potom vybudujte systémy, aby sa to dialo každý večer, nielen keď ste v salóne vy.
Kto by si ju mal prečítať
Čítajte ju, ak vediete podnik, kam by sa tí istí hostia mohli budúci mesiac vrátiť, a chcete, aby sa vrátili. Majitelia, vedúci salóna, hlavní čašníci a každý, kto vedie brífing pred zmenou, z nej vyťažia najviac. Preskočte ju, ak robíte len rozvoz alebo vediete veľkoobjemový podnik, kde si hosť nikdy nesadne; myšlienky stále platia, ale príklady budú pôsobiť vzdialene.
Kľúčové poznatky
- Servis znamená robiť prácu správne; pohostinnosť je to, ako sa hosť cíti, kým ju vykonávate. Konkurenčnou výhodou je len jedno z toho.
- Riaďte 95 % podniku presne na cent, aby ste posledných 5 % mohli minúť na veci, ktoré pôsobia iracionálne a na ktoré sa spomína roky.
- Denné tridsaťminútové stretnutie tímu je najlacnejší nástroj kultúry, aký kedy budete mať.
- Prijímajte podľa prístupu, dajte ľuďom niečo, za čo sú sami zodpovední, a starostlivosť sa stane cool.
- Najlepšie zapamätateľné darčeky sú lacné a konkrétne; príbeh, ktorý hosť neskôr rozpráva, je skutočný produkt.
Servis je práca, pohostinnosť je pocit
Rozlíšenie, ktoré sa tiahne celou knihou, je klamlivo jednoduché. Servis znamená dostať správny tanier k správnej osobe v správnom čase, s vyleštenou sklenkou a správnym účtom. Pohostinnosť je to, čo hosť cíti, kým sa toto všetko deje. Guidara tvrdí, že väčšina reštaurácií, aj veľmi dobrých, tvrdo pracuje na prvom a druhé necháva na náhodu alebo na to, ktorý čašník je práve v ten večer šarmantný. To je chyba, pretože servis sa dá natrénovať, skopírovať a nakoniec automatizovať, zatiaľ čo pocit skutočného privítania nie.
To viac zaváži pre malú európsku reštauráciu než pre štvorhviezdičkový podnik na Manhattane. Nemôžete rozpočtom prekonať reťazec za rohom a pravdepodobne nedokážete variť lepšie ako ambiciózny podnik o dve ulice ďalej. Čo môžete urobiť, je zaistiť, aby každý hosť odchádzal s pocitom, že si ho niekto všimol. Guidara je v tom priamočiary: nejde o to byť milý, ide o to byť zámerný. Jeho tím sa rozhodol, že to, ako sa ľudia cítia, je produkt, ktorý treba navrhnúť, otestovať a vylepšiť, presne tak, ako kuchyňa vyvíja jedlo.
Kniha tiež prerámcuje, prečo na tejto práci záleží. Reštaurácia je miesto, kam si ľudia nosia svoje zásnuby, povýšenia, poslednú večeru s rodičom. Guidara spomína jedlo so svojím otcom v týždni po smrti matky, a to vysvetľuje celú jeho kariéru lepšie než akákoľvek teória: na pár hodín môže salón niekomu dopriať prestávku od skutočného života. Personál, ktorý chápe, že je v tomto biznise, nie v biznise nosenia tanierov, sa správa inak.
Riaďte 95 % na cent presne, 5 % minte pochabo
Predtým, ako Guidara viedol salón, strávil čas v pivnici nákupu a účtovníctva reštauračnej skupiny, počítal zásoby a pripravoval nákladové správy. Nazýva to najlepším vzdelaním, aké kedy dostal, a vzniklo z toho pravidlo, ktoré uplatňoval po zvyšok kariéry: buďte nemilosrdní k prevažnej väčšine svojich výdavkov, aby ste si zaslúžili právo byť extravagantní s nepatrným zlomkom z nich.
Jeho príklad z múzejnej kaviarne sú absurdne drahé lyžičky pre vozík so zmrzlinou, zaplatené vyjednaním všetkého ostatného pri vozíku takmer na nulu. Neskôr rovnaká logika zaplatila vzácny posledný pohár vo vínovom párovaní výberom o niečo lacnejších vín k predchádzajúcim chodom. Nejde o lyžičky. Ide o to, že disciplinovaný prevádzkovateľ si môže dovoliť pár gest, ktoré si nedbanlivý nikdy nemôže, a práve o týchto gestách hostia hovoria.
Pre nezávislého majiteľa je to oslobodzujúce, pretože to búra výhovorku, že nadmerná pohostinnosť je len pre drahé podniky. Lacné, starostlivo vybrané gesto poráža drahé gesto vybrané zo zvyku. Disciplinárna polovica je to, čo väčšine malých podnikov skutočne chýba: ak nepoznáte svoje náklady na jedlo tento mesiac, neviete ani, čo si môžete dovoliť darovať budúci mesiac. Guidara je romantik pohostinnosti, ktorý každý mesiac číta výkaz ziskov a strát, a kniha trvá na tom, že tieto dve veci patria k sebe.
Tridsať minút denne buduje kultúru
Keď Guidara prevzal úlohu generálneho manažéra, mala reštaurácia dve znesvárené frakcie, žiadne písané štandardy a klesajúcu úroveň servisu. Prvá páka, po ktorej siahol, nebol nový jedálny lístok ani rekonštrukcia, ale denný brífing pred zmenou: povinný, v pevnom čase, presne tridsať minút, a prvý rok ho viedol osobne, na obede aj na večeri. Nazýva to nástroj s najvyšším dosahom, aký manažér má, a je ťažké s tým nesúhlasiť.
Čo robí jeho verziu odlišnou od zvyčajného rýchleho prehľadu špecialít a alergénov, je forma. Najskôr prevádzkové záležitosti, potom krátky príbeh o pohostinnosti, ktorú zažil inde, potom kuchyňa a someliér o tom, čo sa zmenilo. Stredná časť je kultúra. Holič, ktorý vám pri odchode vtisne nápoj do ruky, hotel, ktorý dobre zvládol maličkosť, stôl, ktorý kolegyňa včera skvele obslúžila: to naučí tím, čo skutočne myslíte starostlivosťou, oveľa lepšie ako plagát s hodnotami.
K tomu sa pridávajú dva menšie nápady. Chváľte hlasno a verejne, korigujte ticho a bez emócií, a robte to skoro, kým sa nevyžehlená košeľa v hlave nestane osobnou urážkou. A keď brífing necháva málo času na prípravu salóna, zjednodušte túto prípravu: spojenie medzi ľuďmi je dôležitejšie ako zloženie obrúska, a manažér, ktorý to hlasno povie, práve tímu povedal, aké sú priority.
Prijímajte človeka, urobte zo starostlivosti cool vec
Guidara pri budovaní svojho tímu zámerne prestal prijímať životopisy z fine diningu, pretože takí ľudia prichádzali so zvykmi, ktoré nikto nevedel vysvetliť. Namiesto toho hľadal osobu, ktorá beží za cudzincom, aby mu vrátila spadnutú šatku. Zručnosti sa dajú naučiť za šesť mesiacov nosenia tanierov; inštinkt starať sa o ľudí nie. Každý nový zamestnanec začínal odspodu bez ohľadu na predchádzajúci titul, čo vyfiltrovalo nafúkaných a nechalo kultúru presiaknuť skôr, ako bol niekomu zverený stôl.
Najužitočnejšia pasáž pre malého prevádzkovateľa sa týka morálky. Jedno lenivé prijatie do zamestnania nestojí len jeho zmeny; trestá vašich najlepších ľudí, ktorí ho zastupujú a nakoniec odídu. Prijímajte teda pomaly aj v zúfalej situácii, a keď je kultúra ešte krehká, prijímajte v skupinách. Guidara stratil niekoľko sľubných jednotlivcov, ktorí prišli sami a boli opotrebovaní cynikmi, potom prijal troch ľudí naraz, ktorí si vzájomne chránili nadšenie.
Kapitola sa končí myšlienkou vypožičanou od kamaráta z vysokej školy: na väčšine pracovísk je cool sa nesnažiť, a úlohou lídra je to obrátiť. V malom tíme sa to obráti rýchlejšie, než si myslíte, ale len ak je majiteľ viditeľne tým, komu na tom najviac záleží.
Dajte každému niečo, za čo je zodpovedný
Po výnimočnom jedle v konkurenčnej reštaurácii si Guidara všimol, že káva na záver bola len priemerná, a to ho znepokojilo z dôvodu platného všade: someliér riadi všetky nápoje, a človek zameraný na víno nikdy nebude fanatický ohľadom kávy, čaju, piva alebo koktailov. Jeho vlastný tím bol pritom plný mladých ľudí, ktorí trávili voľné dni v pivných záhradách a čajovniach. Preto dal kávu nadšencovi do kávy, pivný lístok runnerovi, ktorý miloval pivo, a koktaily barmanovi, ktorý sa sťažoval najhlasnejšie. Do roka bol pivný lístok chválený celoštátne.
Princíp sa krásne zmenšuje. Každý nezávislý podnik má veci, za ktoré nikto skutočne nezodpovedá: prádlo, rozbité sklo, playlist, terasa, rastliny, sociálne siete. Dajte každú z nich osobe, ktorú to zaujíma, naučte ju rozpočet a ustúpte stranou. Kniha je úprimná ohľadom nákladov: mentoring trvá dlhšie, než to urobiť sám, a niektorí ľudia sa nebudú hodiť k tomu, čo si vybrali. Alternatívou je majiteľ so sto kľúčmi a tímom, ktorý čaká, kým mu povedia, čo robiť.
Tá istá kapitola opisuje zatvorenie podniku na jeden deň, aby každý zamestnanec, vrátane umývačov riadu, mohol pomôcť rozhodnúť, za čím podnik stojí, a umožnenie bežným zamestnancom viesť jeden brífing týždenne. Zodpovednosť robí ľudí zodpovednými, a tí, ktorí prezentujú pred kolegami, sa začínajú správať ako lídri aj pred hosťami.
Excelentnosť v detailoch a prečo je mať pravdu irelevantné
Guidara je otvorený perfekcionista a jeho definícia excelentnosti stojí za zapamätanie: dokonalosť je v podniku, ktorý vedú ľudia, nemožná, ale zvládnuť veľmi mnoho drobných vecí áno, a súčet týchto drobností je to, čo hostia cítia, aj keď nedokážu pomenovať ani jednu z nich. Osvetlenie, ktoré sleduje západ slnka namiesto hodín, tichý pokyn rukou, aby voda dorazila skôr, ako hosť dokončí požiadavku, neviditeľné jednosmerné pruhy, aby sa personál nikdy nezrazil.
Dve z jeho pravidiel sa dobre prenášajú. Spôsob, akým robíte jednu vec, je spôsob, akým robíte všetko: požiadajte toho, kto prestiera stoly, aby to robil s plnou pozornosťou, a nastavili ste tón pre to, ako víta, naleje a lúči sa. A to, čomu hovorí posledný centimeter: krásne nesený tanier, ktorý sa pri položení trhne, pretože čašník už myslí na ďalšiu úlohu. Väčšina reštaurácií stráca hostí presne v tomto poslednom centimetri: žiadne rozlúčenie pri dverách, účet položený bez očného kontaktu.
Potom protiváha, pretože excelentnosť bez pohostinnosti zhorkne. Čašník opraví hosťa, ktorý tvrdí, že jeho steak je málo prepečený, a technicky má pravdu. Guidarov verdikt znie, že tento čašník urobil oveľa väčšiu chybu než kuchyňa, pretože hosť, ktorému sa ukáže, že sa mýli, ten večer už nezloží svoju obranu. Pravidlo, ktoré z toho vzišlo: vnímanie hosťa je vaša realita, napravte ho a poznamenajte to pri rezervácii, aby sa to nikdy neopakovalo. Jedinou výnimkou je hrubosť, kde musí tím vedieť, že za ním budete stáť.
Odstráňte transakciu zo salóna
Akonáhle reštaurácia získala svoju štvrtú hviezdu, Guidara preveril všetko v salóne, čo hosťovi pripomínalo, že je vo firme, a nie u niekoho doma. Objednávkové terminály sa presunuli do vedľajšej miestnosti. Recepcia so svietiacim monitorom sa presunula za roh, takže prvé, s čím sa hosť stretol, bol človek, ktorý sa mu pozrel do očí a pozdravil ho menom, pretože rovnaká osoba mu o dva dni skôr potvrdila rezerváciu. Šatňa prešla bez lístkov: personál videl, že stôl platí, a mal kabáty pripravené pri dverách.
Každá z týchto úprav pridala kroky a zložitosť, a on to priznáva. To je presne zmysel titulu. Rozumná pohostinnosť je úplne dobrý spôsob vedenia reštaurácie; len vďaka nej o vás nikto nehovorí. Otázka, ktorú po vás chce v každom bode trenia, neznie, ako to urobiť lacnejšie, ale aké by bolo pohostinné riešenie, úprava, ktorá hosťovi dá viac, nie menej. Jeho príkladom je účet, nepríjemný, pretože ho nikto rád nechce žiadať a nikto nechce byť ponáhľaný. Odpoveďou bolo priniesť ho s plnou fľašou dobrého digestívu a nechať oboje na stole: nikto sa necíti ponáhľaný s fľašou zadarmo pred sebou a takmer nikto nevypije viac než dúšok.
Tá istá kapitola premýšľa o jedálnom lístku ako o rozhovore: pokrmy uvedené len podľa hlavnej suroviny, aby si hostia zachovali výber, ale dostali prekvapenie, a pýta sa nielen na alergie, ale aj na to, na čo ľudia daný večer jednoducho nemajú chuť. Neprimeraná pohostinnosť je v jeho definícii to, čo slávni ľudia vždy dostávali, rozšírené na všetkých.
Legendy, dreamweaveri a sada nástrojov
Najcitovanejší príbeh v knihe je párok v rožku za dva doláre, kúpený impulzívne pre štyroch európskych návštevníkov, ktorí jedli v New Yorku úplne všade okrem stánku na ulici. Guidara roky rozdával oveľa drahšie veci a nikdy nezažil takú reakciu. Čo si z toho odniesol, nebolo, že darčeky fungujú, ale že správny darček je lacný, konkrétny a nemožné ho dať inému stolu. Fľaša šampanského hovorí, že ste minuli peniaze; párok v rožku hovorí, že ste počúvali.
Potom urobil to, čo robí systémový mysliteľ s magickým okamihom: urobil ho opakovateľným. Reštaurácia vytvorila rolu, neskôr malý tím s vlastnou dielňou, ktorého jedinou úlohou bolo premieňať veci zachytené pri stoloch na drobné prekvapenia. Personál tieto momenty nazýval Legends, pretože to, čo si hosť skutočne odnáša domov, je príbeh, ktorý bude rozprávať roky. To je skutočný produkt. Jedlo je zabudnuté do rána; príbeh prežije.
Časť, ktorú môže malá reštaurácia skopírovať už zajtra, je sada nástrojov. Improvizácia je reaktívna, ale situácie, ktoré ju vyvolávajú, sa opakujú: hosť odchádzajúci na letisko, pár, ktorý sa práve zasnúbil, návštevník pýtajúci sa, kde jedia miestni. Pripravte reakciu raz, majte ju pripravenú a nechajte tím, aby ju predával bez pýtania sa na povolenie. Radosť nie je pre hosťa o nič menej skutočná napotridsiatykrát, čo to urobíte. Na námietku, že si to môžu dovoliť len drahé reštaurácie, znie jeho odpoveď, ktorú stojí za to si zapamätať: môžete si dovoliť to nerobiť?
Spomaľte, postarajte sa o tím, potom prejdite do útoku
Dve kapitoly uprostred knihy pojednávajú o tom, čo sa stane, keď ambícia predbehne ľudí, ktorí ju nesú. Kuchárka, ktorá sa neskoro večer dostavila na svoju rannú zmenu, presvedčená, že mešká, bola signálom, že reštaurácia pridáva zložitosť rýchlejšie, než ju tím dokáže vstrebať. Guidarova reakcia bola obmedziť ozdôbky, prijať viac ľudí a menej často meniť jedálny lístok. Jeden zvyk z tohto obdobia stojí za ukradnutie: nenápadné dotknutie sa klopy, ktoré znamenalo potrebujem pomoc, čo odstránilo stigmu zo žiadania o pomoc.
Potom prišla recesia roku 2008 a drahú, poloprázdnu reštauráciu udržiaval pri živote stánok s hamburgermi vedľa. Poradie krokov je tou lekciou. Najskôr obmedziť náklady, ktoré by hostia nikdy nepocítili, a zapísať každé obmedzenie, aby tie užitočné prežili oživenie. Po druhé, odmietnuť obmedziť čokoľvek, čo sa dotýka hosťa. Po tretie, vymyslieť príjmy: lacné poludňajšie menu, ktoré predstavilo podnik novej generácii, dezertový vozík, ktorý strojnásobil predaj dezertov. Nikoho neprepustili.
Po nezdare, či už ide o stratené ocenenie alebo zlý mesiac, Guidara necháva tím jeden alebo dva dni ten pocit prežívať, povie to nahlas, a potom sklamanie premení na palivo. Tiež sa verejne ospravedlňuje, keď sa pomýli, dvakrát v knihe: príliš dlho čakal s povýšením nástupcu a svojim hlavným čašníkom tak prísne naskriptoval repliky, že to kritik považoval za strojené. Oba prípady mali rovnaké riešenie: viac veriť tímu a najskôr sa ospravedlniť.
Uveďte do praxe
- Zaveďte pevný denný brífing s rovnakou štruktúrou každý deň a nechajte raz týždenne viesť ho iného člena tímu.
- Prejdite svoj salón a nájdite transakčné momenty (obrazovky, lístky, čísla) a najskôr prepracujte príchod a účet.
- Vytvorte malú sadu nástrojov s pripravenými gestami pre päť najčastejších situácií s hosťami a nechajte personál ich voľne používať.
- Dajte dvom členom tímu zodpovednosť za oblasť, na ktorej im záleží, s rozpočtom a mesačným hodnotením.
- Tento mesiac prejdite svoje náklady na cent presne a potom vyberte jednu zámerne extravagantnú vec, na ktorú minieme úsporu pre svojich hostí.
Kde kniha zaostáva
Kniha je rovnako memoárom ako manuálom, a dejiskom je štvorhviezdičkový podnik na Manhattane so sto päťdesiatimi zamestnancami, vyhradeným tímom pre prekvapenia a investormi, ktorí dokázali prečkať recesiu. Bistro na dvanásť miest nemôže skúmať každú rezerváciu ani si zriadiť dielňu za kanceláriou, a Guidara venuje málo priestoru pracovnému právu, kultúre prepitného či užším maržiam, s ktorými žije väčšina európskych nezávislých podnikov. Čítajte ju kvôli mysleniu a mechanizmom a príklady si sami zmenšite na svoju veľkosť.
Náš verdikt
Prečítajte si ju a potom ju odovzdajte tomu, kto vedie váš salón. Je to najlepší publikovaný argument pre to, že salón si zaslúži rovnakú posadnutú kreativitu ako kuchyňa, a väčšina jej nápadov stojí pozornosť, nie peniaze.
Časté otázky
O čom je Unreasonable Hospitality?
O rozprávaní Willa Guidaru o tom, ako doviedol Eleven Madison Park z dvojhviezdičkovej brasérie na vrchol rebríčka World's 50 Best tým, že s pohostinnosťou, teda s tým, ako sa cítia hostia a personál, zaobchádzal s rovnakou prísnosťou, akú kuchyňa venuje jedlu.
Je kniha užitočná pre malú reštauráciu alebo kaviareň?
Áno. Dejiskom je veľký salón fine dining, ale kľúčové myšlienky, denný brífing, prijímanie podľa prístupu, dávanie personálu vlastnej zodpovednosti, odstraňovanie transakčných momentov a príprava drobných gest, stoja čas, nie peniaze.
Čo je pravidlo 95/5?
Riaďte deväťdesiatpäť percent podniku s prísnou nákladovou disciplínou, aby ste zvyšných päť percent mohli minúť na gestá, ktoré pôsobia iracionálne, ale sú presne tým, čo si hostia pamätajú.
Ako sa porovnáva so Setting the Table od Dannyho Meyera?
Meyer bol Guidarovým mentorom a táto kniha na jeho myšlienkach stavia. Setting the Table sa týka filozofie stavania personálu na prvé miesto; Unreasonable Hospitality je taktickejšia a viac sa zameriava na remeslo orientované na hosťa.
Toto je naše vlastné čítanie knihy, nie jej náhrada. Knihu si kúpte vo svojom miestnom kníhkupectve.