Beschwerdemanagement für Ihr Restaurant
Zwei Fragen: wie viele Leute stehen im Service, und was gibt ein Gast bei Ihnen aus? Das Tool verteilt die zwanzig Dinge, die wirklich schiefgehen, auf die, die sie regeln dürfen, rechnet die Obergrenzen als Anteil dieses Bons aus, und Sie drucken ein Blatt.
So funktioniert es
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Sagen Sie, wie viele Leute im Service stehen
Von einer bis acht. Bei einer Person ist diese Person jede Ebene; ab drei gibt es eine Revierverantwortliche, ab fünf eine Schichtleitung, ab sieben jemanden, den man tatsächlich holen kann. Jede zusätzliche Ebene nimmt Entscheidungen von der Person am Tisch weg.
- 2
Sagen Sie, was ein Gast bei Ihnen ausgibt
Jede Obergrenze ist ein Anteil dieses Betrags, nie eine feste Zahl. Ein Gericht ersetzen ist etwa ein Gang; der Tisch geht aufs Haus ist etwa ein Gedeck. Deshalb stimmt dieses Blatt für einen Mittagstisch für 19 € genauso wie für ein Menü für 95 €.
- 3
Tragen Sie ein, was Sie sagen und tun
Ein Satz pro Situation: was der Service sagt und was passiert. Genau das schreibt nie jemand auf — und genau deshalb wird es jedes Mal anders gemacht.
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Drucken und aufhängen
Ein A4 am Pass. Die Zeilen, die niemand im Service allein entscheiden darf, stehen separat darunter — das ist die Liste, die kürzer wird, je mehr Leute da sind.
Die vier Schritte einer guten Wiedergutmachung
Was ein Gast behält, ist nicht, was Sie erlassen haben, sondern wie schnell jemand dastand, der es regeln durfte. Diese vier kommen immer in dieser Reihenfolge, und nur der dritte kostet Geld.
Anerkennen
Innerhalb von dreißig Sekunden, am Tisch, ohne Erklärungen über die Küche. „Das stimmt so nicht, das tut mir leid — ich kümmere mich darum.“ Nie „tut mir leid, dass Sie das so empfinden“: das liest sich wie eine Zurückweisung und macht es immer schlimmer.
Beheben
Zuerst das Problem selbst: das Gericht neu, die Flasche getauscht, den Tisch gewechselt. Bei den meisten Situationen auf diesem Blatt endet es hier und kostet nichts.
Wiedergutmachen
Erst wenn es nicht mehr zu reparieren ist. Etwas Konkretes, sofort gegeben, innerhalb der Obergrenze dieses Blattes — ein Angebot für „das nächste Mal“ zählt nicht, denn es verlangt vom Gast, für etwas wiederzukommen, das heute Abend schiefging.
Nachfassen
Wer es versprochen hat, kommt zurück, bevor der Gast geht. Und die schweren Fälle erreichen die Inhaberin noch am selben Abend, auch wenn sie am Tisch gelöst wurden.
Wer darf was entscheiden
Vier Ebenen, und welche heute Abend existieren, hängt von der Besetzung ab. Unter fünf gibt es keine eigene Schichtleitung; unter sieben ist die Inhaberin jemand, den man holen oder anrufen muss.
- Am Tisch
- Wer den Tisch betreut. Existiert immer, auch bei nur einer Person im Service. Darf alles, was in einen Gang passt: neu machen lassen, eine Flasche tauschen, eine Rechnung korrigieren.
- Revierverantwortliche
- Die erfahrene Kraft im Service, ab drei Personen. Übernimmt, was einen Tisch betrifft statt einen Teller: eine Reservierung, die nicht frei ist, ein Service, der hinterherhängt, ein vergessener Anlass.
- Schichtleitung
- Ab fünf Personen. Entscheidet über alles, was die ganze Rechnung betrifft, oder über einen Gast, der sich schlecht behandelt fühlt — Kleidung, Unhöflichkeit, eine Reservierung, die nirgends steht.
- Inhaberin
- Ab sieben Personen jemand, der tatsächlich im Service steht. Alles, was das Haus selbst exponiert: Allergie, Fremdkörper im Essen, Erkrankung, eine abgewiesene Gruppe. Ist sie nicht da, löst der Service es und ruft noch am selben Abend an.
Häufige Fragen
Ist dieses Beschwerdemanagement kostenlos?
Ja, komplett kostenlos, ohne Konto und ohne Installation. Sie füllen es aus und drucken direkt aus dem Browser.
Warum ist die Obergrenze kein fester Betrag?
Weil ein fester Betrag für die Hälfte Ihres Gastraums falsch ist. Jede veröffentlichte Kulanzregel, die Sie online finden, sagt „bis 20 €“ — viel zu viel bei einem Mittagstisch für 19 € und viel zu wenig bei einem Menü für 95 €. Hier ist jede Obergrenze ein Anteil dessen, was ein Gast bei Ihnen ausgibt, sie skaliert also mit Ihrer eigenen Karte.
Warum sollte ich einen Kellner etwas erlassen lassen?
Weil die Verzögerung der teurere Teil ist. Ein Gast, der drei Minuten wartet, bis jemand mit Entscheidungsbefugnis am Tisch steht, hat inzwischen entschieden, dass das Haus schlecht geführt wird — und genau das landet in einer Bewertung. Die Forschung zur Service Recovery findet immer wieder, dass Schnelligkeit und das Gefühl, ernst genommen zu werden, schwerer wiegen als der Betrag.
Stimmt es, dass eine gut gelöste Beschwerde besser ist als keine Beschwerde?
Manchmal, und nicht verlässlich. Dieser Effekt — das Service-Recovery-Paradox — ist tatsächlich gemessen worden, ist aber umstritten und hält einem zweiten Mal ganz sicher nicht stand. Behandeln Sie ihn also als Grund, gut zu lösen, nie als Grund, etwas schiefgehen zu lassen.
Was, wenn nur zwei Leute im Service stehen?
Dann lösen diese beiden alles selbst — auch die schweren Dinge — und die stehen separat auf dem Blatt mit dem Hinweis, noch am selben Abend anzurufen. Erhöhen Sie die Zahl, und diese Liste wird kürzer: genau das ist ein zusätzliches Paar Hände im Service wert.
Ersetzt das meine AGB?
Nein. Das ist ein Hausdokument: was WIR tun. Was ein Gast rechtlich verlangen kann, ist von Land zu Land verschieden und gehört in Ihre eigenen Bedingungen, zusammen mit Ihren Stornierungs- und Anzahlungsregeln.
Bleibt mein Konzept gespeichert?
Ja, auf diesem Gerät, in Ihrem Browser. Es wird nichts hochgeladen und es gibt kein Konto.
Das ist ein Hausdokument, kein Verbraucherrecht. Was ein Gast bei einem mangelhaften Gericht rechtlich verlangen kann und wie Erstattung und Haftung funktionieren, ist von Land zu Land verschieden — das gehört in Ihre eigenen AGB, nicht auf dieses Blatt.