Klageprocedure til din Restaurant
To spørgsmål: hvor mange er der i restauranten, og hvor meget bruger en gæst hos jer? Værktøjet fordeler de tyve ting, der faktisk går galt, mellem dem der må løse dem, regner lofterne ud som en andel af den regning, og du printer ét ark.
Sådan virker det
- 1
Sig hvor mange der er i restauranten
Fra én til otte. Med én person er den person hvert niveau; fra tre er der en tjenerchef, fra fem en vagthavende, fra syv en, man reelt kan gå hen og hente. Hvert niveau, du lægger til, tager beslutninger væk fra tjeneren, der står ved bordet.
- 2
Sig hvor meget en gæst bruger hos jer
Hvert loft er en andel af det beløb, aldrig et fast tal. At erstatte en ret er cirka én ret; bordet på husets regning er cirka ét couvert. Derfor passer dette ark både til en frokost til 140 kr. og til en menu til 700 kr.
- 3
Skriv hvad I siger og gør
Én sætning pr. situation: hvad tjeneren siger, og hvad der sker. Præcis den del skriver ingen nogensinde ned, og netop derfor gøres den forskelligt hver gang.
- 4
Print arket og hæng det op
Ét A4 ved passen. De linjer, ingen i restauranten må afgøre alene, står separat nedenunder — det er listen, der bliver kortere, jo flere I er på.
De fire træk i en god genopretning
Det, gæsten husker, er ikke hvad du gav væk, men hvor hurtigt der stod en, som måtte løse det. Disse fire kommer altid i den rækkefølge, og kun den tredje koster penge.
Anerkend
Inden for tredive sekunder, ved bordet, uden forklaringer om køkkenet. „Det er ikke i orden, undskyld — jeg klarer det.“ Aldrig „jeg beklager, at du oplever det sådan“: det læses som en benægtelse og gør det altid værre.
Løs det
Først selve problemet: retten om igen, flasken skiftet, bordet flyttet. I de fleste situationer på dette ark stopper det her og koster ingenting.
Gør det godt igen
Først når det ikke længere kan rettes. Noget konkret, givet med det samme, inden for loftet på dette ark — et tilbud til „næste gang“ tæller ikke, for det beder gæsten om at komme igen på grund af noget, der gik galt i aften.
Følg op
Den, der lovede det, kommer tilbage, før gæsten går. Og de tungere sager når ejeren samme aften, også når de blev løst ved bordet.
Hvem må bestemme hvad
Fire niveauer, og hvilke der findes i aften afhænger af bemandingen. Under fem er der ingen særskilt vagthavende; under syv er ejeren en, man skal gå hen og hente eller ringe til.
- Ved bordet
- Den, der betjener bordet. Findes altid, også når der kun er én i restauranten. Må alt, hvad der kan rummes i én ret: lave om, skifte en flaske, rette en regning.
- Tjenerchef
- Den erfarne på gulvet, fra tre personer. Overtager det, der handler om et bord frem for en tallerken: en reservation, der ikke er fri, en servering, der er bagud, en glemt anledning.
- Vagthavende
- Fra fem personer. Bestemmer om det, der rører hele regningen, eller om en gæst, der føler sig dårligt behandlet — tøj, uhøflighed, en reservation, der ikke står nogen steder.
- Ejer
- Fra syv personer en, der reelt står på gulvet. Alt, hvad der udsætter huset selv: allergi, fremmedlegeme i maden, sygdom, et selskab, der bliver afvist. Er vedkommende der ikke, løser gulvet det selv og ringer samme aften.
Ofte stillede spørgsmål
Er denne klageprocedure gratis?
Ja, helt gratis, uden konto og uden installation. Du udfylder og printer direkte fra browseren.
Hvorfor er loftet ikke et fast beløb?
Fordi et fast beløb er forkert for halvdelen af jeres restaurant. Enhver offentliggjort kompensationspolitik, du finder online, siger „op til 20 €“, hvilket er alt for meget ved en frokost til 140 kr. og alt for lidt ved en menu til 700 kr. Her er hvert loft en andel af det, en gæst bruger hos jer, så det skalerer med jeres eget kort.
Hvorfor lade en tjener give noget væk?
Fordi forsinkelsen er den dyre del. En gæst, der venter tre minutter på, at der kommer en med beslutningsret, har allerede konkluderet, at stedet er dårligt drevet — og det er netop det, der ender i en anmeldelse. Forskning i service recovery finder gang på gang, at hurtighed og følelsen af at blive taget alvorligt vejer tungere end beløbet.
Er det rigtigt, at en velløst klage er bedre end ingen klage?
Nogle gange, og ikke pålideligt. Den effekt — service recovery-paradokset — er faktisk målt, men den er omstridt og holder bestemt ikke til en gang mere. Behandl den derfor som en grund til at rette godt op, aldrig som en grund til at lade noget gå galt.
Hvad hvis vi kun er to i restauranten?
Så løser de to alt selv — også de tunge ting — og de står separat på arket med besked om at ringe samme aften. Sæt tallet op, og listen bliver kortere: præcis så meget er et ekstra par hænder på gulvet værd.
Erstatter det mine betingelser?
Nej. Dette er et husdokument: hvad VI gør. Hvad en gæst kan kræve efter loven, er forskelligt fra land til land og hører til i jeres egne betingelser sammen med jeres afbestillings- og depositumregler.
Bliver min procedure gemt?
Ja, på denne enhed, i din egen browser. Intet uploades, og der er ingen konto.
Dette er et husdokument, ikke forbrugerret. Hvad en gæst kan kræve efter loven ved en mangelfuld ret, og hvordan tilbagebetaling og ansvar fungerer, er forskelligt fra land til land — skriv det i jeres egne betingelser, ikke på dette ark.