F’dan l-artiklu
L-effett tar-reċiproċità huwa r-regola psikoloġika li n-nies iħossuhom obbligati jagħtu xi ħaġa lura lil min tahom xi ħaġa l-ewwel — anke jekk dak l-ewwel ġest kien żgħir, mhux mitlub u kważi b'xejn. F'ristorant, dan mhux għerf vag tal-marketing: huwa wieħed mill-mekkaniżmi l-aktar imkejla sew tal-psikoloġija soċjali, u ftit riċerkaturi stabbilixxew eżattament x'jirritorna kull ġest.
Mistieden jirċievi mal-kont ħlewwa li ma talabx, jew il-wejter isemmi ismu stess qabel jaċċetta l-ordni, jew jisma' kumpliment qasir u ġenwin dwar il-platt li għadu kif għażel. Xejn minn dan ma jiswa aktar minn ftit sekondi jew ftit ċenteżmi, u xejn minn dan ma ntalab. Madankollu, l-istess mistieden iħalli, aktar spiss, tip ogħla minn mistieden li rċieva eżattament l-istess ikla mingħajr dan iż-żieda żgħira. Dan mhux każ jew sentiment vag ta' simpatija — huwa wieħed mill-effetti l-aktar irripetuti tal-psikoloġija soċjali, u l-ospitalità tinsab tkun waħda mill-ftit postijiet fejn ġie verament imkejjel fi flus.
L-psikologu Robert Cialdini iddeskriva l-prinċipju tar-reċiproċità bħala waħda mis-sitt levers universali tal-influwenza: min jirċievi xi ħaġa jħoss 'obbligu perċepit' li jagħti xi ħaġa lura, u dan l-obbligu ħafna drabi jiżen aktar milli l-valur tal-ġest oriġinali jiġġustifika. Dennis Regan wera dan diġà fl-1971 f'esperiment li llum sar klassiku: parteċipanti li 'parteċipant ieħor' (fil-fatt assistent tar-riċerka) ta lilhom, mingħajr ma ntalab, landa xarba mingħajr alkoħol, aktar tard xtraw id-doppju ta' biljetti tal-lotterija mingħand l-istess persuna minn dawk li ma rċevew xejn — anke meta ma kinux jieħdu gost partikolari b'dik il-persuna. L-obbligu ma kienx jiddependi jekk kienux jixxejru bl-għoti, iżda biss mill-fatt li rċevew xi ħaġa.
Ir-ristoranti huma, għal din ir-riċerka, laboratorju kważi ideali, għal raġuni li ftit negozji oħra joffru: it-tip. Filwaqt li l-biċċa l-kbira tal-forom ta' amikevolezza lejn il-klijent qatt ma jipproduċu numru li jista' jitqabbel aktar tard, it-tip huwa risposta diretta, imkejla f'ewro, eżatt għall-mistoqsija li tinteressa lir-riċerkaturi — dan il-mistieden ħass li kellu jkun grat għal xi ħaġa? Għalhekk parti kbira minn dak li nafu bis-sigurtà fil-psikoloġija kummerċjali dwar id-daqs reali u mkejjel tal-effett tar-reċiproċità f'kuntest kummerċjali, ġej minn esperimenti kkontrollati f'ristoranti normali, b'wejters reali u kontijiet reali.
Dan l-artiklu mhuwiex lista oħra ta' pariri 'kun ġentili mal-mistiedna tiegħek'. Huwa jikklassifika erba' ġesti konkreti, kważi b'xejn, skont dak li r-riċerka sabet verament li jirritornaw — mill-ġest l-orħos u l-aktar faċli biex jitrepeta sal-ġest bl-akbar żieda mkejla fit-tip. Ma' l-aħħar u l-aktar ġest studjat sew, hemm grafika bit-tliet varjanti eżatti li ġew ittestjati, u fl-aħħar kalkulatur li jaħdem bin-numri tal-fatturat u r-rata tat-tip tiegħek stess. Kollox jiġi kkalkulat fil-browser tiegħek; xejn ma jintbagħat jew jinħażen.
Għaliex ġest żgħir jaħdem tajjeb ħafna f'ristorant
L-obbligu perċepit li jiddeskrivi Cialdini huwa asimmetriku: l-obbligu li xi ħadd iħoss wara li jirċievi favur rari jaqbel mal-valur reali ta' dak il-favur. Ħlewwa b'xejn ta' ftit ċenteżmi tista' tqajjem sensazzjoni ta' dejn li tinħall biss b'tip għaxar jew għoxrin darba ogħla. Dan mhux żball ta' kalkolu tal-mistieden — il-mekkaniżmu qatt ma kien maħsub bħala skambju ġust, huwa riflessjoni soċjali radikata fil-fond mill-evoluzzjoni: min jirritorna l-favuri jibqa' milqugħ fil-grupp; min ma jagħmilx dan, eventwalment jiġi eskluż minnu. Ristorant jattiva din ir-riflessjoni mingħajr ma ħadd qatt jaħseb dwarha b'mod konxju.
Dak li jagħmel l-ospitalità qasam uniku ta' riċerka huwa l-fatt li t-tip huwa mod rari u dirett kif tkejjel sensazzjoni li tibqa' invisibbli fil-biċċa l-kbira ta' sitwazzjonijiet kummerċjali oħra. Klijent ta' ħanut tal-ħwejjeġ li jirċievi kumpliment m'għandu mkien fejn jesprimi l-gratitudni tiegħu f'numri — jew jixtri l-ħwejjeġ jew le, u dan jgħid ftit dwar il-kumpliment innifsu. Mistieden ta' ristorant li jħalli tip jagħmel dan eżatt wara s-servizz, b'perċentwali li jagħżel hu stess, fuq ammont indipendenti minn dak li kiel. Għalhekk tant esperimenti klassiċi, l-aktar irripetuti dwar ir-reċiproċità f'kuntest kummerċjali ġejjin eżatt minn dan it-tip ta' riċerka: wejters li introduċew ruħhom jew le, taw kumpliment jew le, missew lill-mistieden qasir jew le, taw ħlewwa jew le — kull darba bit-tip bħala riżultat ċar u komparabbli.
Madankollu, il-mekkaniżmu għandu limitu, u eżatt dan il-limitu jagħmel l-erba' ġesti hawn taħt mhux sempliċement interkambjabbli. Ir-reċiproċità taħdem l-aktar b'saħħa meta l-ġest iħossu bħala għażla personali, mhux mitluba minn dan il-wejter partikolari għal dan il-mistieden partikolari — mhux bħal regola fissa li ħadd b'kollox jirċievi. Ġest li jħossu bħala politika tan-negozju minflok attenzjoni, jitlef parti kbira mill-qawwa tiegħu, anke jekk essenzjalment huwa eżatt l-istess ġest. Din id-distinzjoni — faċli biex tiġi standardizzata kontra dipendenti fuq persuna ġenwinament impenjata — hija t-tieni assi li fuqha jvarjaw l-erba' ġesti hawn taħt, minbarra dak li kkejlu li verament irritornaw.
Il-gwida definittiva Esperjenza tal-Mistieden u Kunċett: 6 Passi lejn Lejliet Inimemorabbli Kunċett ċar, il-vjaġġ tal-quċċata-tmiem, dawl u ħoss, eċċellenza fis-servizz u lealtà: is-sistema kompleta wara lejla li l-mistiedna jibqgħu jitkellmu dwarha snin wara. Iftaħ il-gwidaL-4 ġesti, ikklassifikati skont x'jirritornaw
Fl-ordni li fih il-letteratura xjentifika stess tqiegħedhom — mill-ġest l-orħos u l-aktar faċli biex jiġi rripetut sal-ġest bl-akbar żieda fit-tip, l-aktar dokumentata sew.
1. Tinnaqla ismek — l-orħos pass mill-erba'
Kathleen Garrity u Diane Bafaloukos studjaw fl-1995 x'jiġri meta wejter sempliċement jintroduċi ruħu b'ismu qabel jieħu l-ordni, meta mqabbel ma' wejters li ma għamlux dan — kollox l-ieħor, dak li nbiegħ u ġie servut, baqa' identiku. Fl-istudju tagħhom, il-mejda fejn il-wejter kien introduċa ruħu rċevew, bħala medja, tip notevolment ogħla mill-mejda fejn dan ma ġarax. It-tismija ta' isem ma tiswa ebda ħin żejjed, ebda persunal żejjed jew menu differenti — hija sempliċiment għażla dwar kif tiftaħ l-ewwel kuntatt.
Ir-raġuni għaliex dan jaħdem bħala ġest ta' reċiproċità u mhux sempliċi kortesija: isem huwa biċċa informazzjoni personali żgħira li l-wejter jagħti volontarjament, qabel il-mistieden ikollu bżonn jagħti xi ħaġa lura. Ir-riskju jinsab fir-ripetizzjoni — isem irreċitat bħala sentenza tal-ftuħ identika f'kull mejda jitlef eżatt in-natura personali li ssuq l-effett. Eżatt għalhekk dan il-ġest għandu postu fil-pjan ta' introduzzjoni ta' impjegat ġdid bħala xi ħaġa biex jagħmilha tiegħu, mhux bħala skript biex jinqara.
L-ispiża, ir-riskju jekk isir ħażin, u dak li sabet ir-riċerka — fl-ordni li dan l-artiklu jittrattahom.
Tinnaqla ismek
Irid iħossu naturali, mhux identiku f'kull mejda
Kumpliment dwar l-ordni
Irid ikun speċifiku u ġenwin, qatt frażi standard
Messa qasira fuq l-id mal-bqija tal-flus
L-aktar riskjuż mill-erba' — biss qasir, professjonali u dejjem xieraq, jew xejn
Ħlewwa mal-kont
Jaħdem l-aħjar spontanjament, mhux bħala regola fissa esperjenzata b'mod identiku minn kull mistieden
Dawn l-erba' numri m'għandhomx jiżdiedu flimkien — kull studju ttestja ġest wieħed b'mod iżolat, f'negozju differenti, b'rata bażi tat-tip differenti. L-ordni ta' fuq hija dak li tissuġġerixxi l-letteratura xjentifika stess, mhux klassifika garantita għar-ristorant tiegħek.
2. Kumpliment ġenwin u speċifiku dwar dak li ordna l-mistieden
John Seiter studja fl-2007 x'jagħmel kumpliment dwar l-ordni nnifsu mat-tip, f'esperiment fejn wejters komplimentaw uħud mill-mistiedna dwar l-għażla tal-platt tagħhom — 'għażla tajba, dak il-platt' — minflok ma jgħidu xejn, meta mqabbla ma' grupp ta' kontroll li ma rċieva ebda kumment żejjed. Il-grupp li rċieva l-kumpliment ħalla, bħala medja, tip sinifikattivament ogħla mill-grupp ta' kontroll. Mit-tekniki ta' tħajjir li ttestja Seiter, kumpliment speċifiku dwar l-ordni kien aktar effettiv minn tifħir ġeneriku dwar il-persuna nfisha.
Id-distinzjoni bejn 'speċifiku dwar l-ordni' u 'ġeneriku dwar il-persuna' hawn hija l-punt ċentrali. Kumpliment li kull mistieden jirċievi, irrispettivament minn dak li ordna, malajr isir frażi standard u jitlef il-kredibbiltà — mistieden jinnota d-differenza bejn 'għażla tajba, dak tabilħaqq wieħed mill-platti l-aktar b'saħħithom tagħna' u 'għażla tajba!' awtomatiku, irrepetut ma' kull ordni. Dan jagħmel dan il-ġest dipendenti fuq persunal li jaf il-menu tajjeb biżżejjed biex ikollu raġuni ġenwina, u dan jagħmlu parti naturali minn kull laqgħa qabel ix-xift li fiha t-tim jgħaddi flimkien mill-menu tal-jum.
3. Messa qasira u professjonali fuq l-id waqt li tingħata l-bqija tal-flus
April Crusco u Christopher Wetzel, fl-istudju tagħhom tal-1984 dwar il-'Midas Touch', li huwa ċċitat ħafna, studjaw x'jagħmel kuntatt fiżiku qasir mal-mistieden mat-tip, waqt li qabblu tliet sitwazzjonijiet: l-ebda kuntatt, messa qasira fuq l-ispalla u messa qasira fuq l-id — kull darba waqt li l-wejter kien qed jagħti l-bqija tal-flus. Fir-riżultati tagħhom, il-messa qasira fuq l-id wasslet għal perċentwali medja ogħla tat-tip minn kemm l-ebda messa kif ukoll mill-messa fuq l-ispalla, li min-naħa tagħha ma qabżitx b'mod ċar in-nuqqas totali ta' kuntatt.
Dan huwa bil-bogħod l-aktar ġest riskjuż mill-erba', u dan jistħoqqlu attenzjoni akbar mid-daqs stess. Messa li tista' b'xi mod tħossu invażiva, mhux xierqa jew ambigwa tipproduċi eżatt il-kuntrarju ta' dak li tiddeskrivi r-riċerka — u dak li membru wieħed tal-persunal ifisser bħala qasir u professjonali jista' jiġi esperjenzat b'mod kompletament differenti minn mistieden ieħor. Dan il-ġest għalhekk qatt ma għandu jingħata lil tim bħala struzzjoni iżolata ('missu lill-mistiedna'), iżda biss bħala parti minn taħriġ usa' dwar il-limiti professjonali fuq il-mejda, b'enfasi ndaqs fuq mumenti meta jkun jeħtieġ preċiżament li tiġi evitata.
4. Il-ħlewwa mal-kont — l-aktar ġest imkejjel sew mill-erba', u l-aktar faċli biex jiġi standardizzat
David Strohmetz, Bruce Rind, Reed Fisher u Michael Lynn ippubblikaw fl-2002 studju ta' replikazzjoni mibni fuq xogħol preċedenti ta' Rind u kollegi, u ttestjaw tliet varjanti tal-istess ġest: ħlewwa waħda mal-kont, żewġ ħlewwiet mal-kont, u — l-aktar varjant sottili — ħlewwa waħda mogħtija immedjatament mal-kont, li wara l-wejter jidher li jitlaq, imbagħad idur lura u jagħti tieni ħlewwa 'għax il-mistieden kien tant sabiħ'. L-ewwel ħlewwa tat, fin-numri rapportati, żieda żgħira iżda affidabbli (spiss iċċitata madwar 3%), żewġ ħlewwiet żieda ċarament akbar (spiss iċċitata xi mkien bejn 10% u 15%), u l-varjant tat-tieni ħlewwa li ħassu spontanju tat l-akbar żieda mit-tliet varjanti (spiss iċċitata madwar 20%).
Dak li jagħmel dawn it-tliet numri flimkien tant edukattivi mhuwiex il-perċentwali eżatta — ittrattahom bħala numri indikattivi, rapportati fi studju speċifiku wieħed, u mhux bħala riżultat garantit għan-negozju tiegħek stess — iżda l-linja li tiżdied fiha nfisha. L-istess oġġett, f'kwantità kważi identika, irritorna aktar kemm inqas ħassu bħala regola fissa u aktar ħassu bħala għażla personali u spontanja. Din hija eżatt id-distinzjoni tas-sezzjoni ta' qabel, issa espressa f'numri: mill-erba' ġesti f'dan l-artiklu, dan huwa fl-istess ħin l-aktar faċli biex jinbidel f'politika rripetibbli (ix-xiri u t-tħejjija ta' ħlewwiet ma jitlobx ebda ħila soċjali) u l-ġest fejn il-MOD kif tingħata — mhux l-oġġett innifsu — jagħmel id-differenza. Dan jagħmel l-introduzzjoni ta' persunal ġdid il-post it-tajjeb fejn tgħallem din l-eżekuzzjoni, mhux biss il-lista tax-xiri.
Tliet varjanti tal-istess ġest, ittestjati fl-istess studju, b'riżultat li jiżdied.
Numri kif komunement iċċitati minn Strohmetz, Rind, Fisher u Lynn (2002), mibni fuq xogħol preċedenti ta' Rind u kollegi. Ittrattahom bħala direzzjoni murija — kemm iħossu personali l-ġest, aktar kbir l-effett imkejjel — mhux bħala perċentwali garantita għan-negozju tiegħek.
Ikkalkula: x'jista' jfisser dan għan-negozju tiegħek?
Daħħal in-numri tiegħek stess — il-mistiedna fil-ġimgħa, il-kont medju għal kull mistieden u r-rata tat-tip li l-mistiedna jħallu llum bħala medja — u agħżel liema ġest trid tikkalkula. Il-kalkulatur juża l-firxiet mir-riċerka ta' fuq, mhux perċentwali fiss wieħed.
Ħaġa waħda hija importanti biex tibqa' onest: l-erba' ġesti qatt ma ġew ittestjati flimkien, fl-istess negozju, fuq l-istess mistiedna. Jekk tagħżel 'l-erba'', dan l-għodda ma sempliċiment iżomx l-effetti flimkien — dan jissuġġerixxi preċiżjoni li r-riċerka ma għandhiex. Minflok, juża l-akbar firxa mkejla b'mod separat ta' fuq. Kollox jiġi kkalkulat fil-browser tiegħek; xejn ma jintbagħat jew jinħażen.
Kalkulatur tal-impatt fuq it-tip
Għall-fatturat u r-rata tat-tip tiegħek stess, mhux għall-'ospitalità' b'mod ġenerali.
Kemm-il mistieden isservi bħala medja fil-ġimgħa?
Fatturat għal kull mistieden, mingħajr it-tip.
Dak li l-mistiedna jħallu llum bħala medja bħala tip.
Tip żejjed fil-ġimgħa
—
Fix-xahar
—
Fis-sena
—
Stima illustrattiva bbażata fuq il-firxiet li rrapportaw l-istudji ċċitati ta' fuq — mhijiex garanzija għan-negozju tiegħek. 'L-erba'' terġa' tuża l-akbar firxa mkejla b'mod separat (dik tal-ħlewwa) minflok iżżomm l-erba' effetti flimkien, għax din il-kombinazzjoni qatt ma ġiet ittestjata bħala unità.
Ħu r-riżultat bħala l-limitu l-aktar baxx ta' dak li jiswa li tipprova, mhux bħala previżjoni. Il-valur reali mhux fin-numru eżatt, iżda fil-fatt li erba' ġesti kważi b'xejn għandhom effett imkejjel u dokumentat — xi ħaġa li l-biċċa l-kbira tal-pariri tal-ospitalità qatt ma jistgħu jipprovaw.
Il-mekkaniżmu, barra minn hekk, ma jieqafx fit-tip. L-istess obbligu perċepit li jġiegħel mistieden iħalli tip ogħla huwa eżatt dak li jagħmlu aktar riċettiv għal proposta li tiġi wara — deżerta mal-kafè, tazza nbid żejda mal-platt prinċipali. Dan mhuwiex numru mkejjel b'mod separat li dan l-artiklu jgħid hawn, iżda huwa l-istess riflessjoni bażika li jiddeskrivu t-tekniki tal-upselling f'dan il-blog: mistieden li għadu kif ħassu ngħata xi ħaġa, jgħid iva aktar faċilment għall-proposta li jmiss.
X'tista' tagħmel din il-ġimgħa
L-introduzzjoni ta' erba' ġesti fl-istess ħin, mingħajr ma tkejjel x'jagħmel kull wieħed, toħloq l-aktar konfużjoni. Din l-ordni tagħtik l-ewwel punt ta' referenza onest, imbagħad test wieħed maniġġabbli.
L-ewwel: kejjel il-punt tat-tluq tiegħek stess
- Niżżel il-perċentwali medja tat-tip tal-aħħar ġimagħtejn, qabel tibdel xi ħaġa — mingħajr kejl bażi ma jkollokx b'xiex tqabbel aktar tard.
- Imla l-kalkulatur ta' fuq bin-numri tiegħek stess, biex tkun taf liema ġest jirritorna l-aktar meta jitqabbel mal-fatturat tiegħek.
- Ħares lejn il-politika tat-tips attwali tiegħek — ġest li jgħolli t-tip jiswa biss jekk dan it-tip jitqassam ukoll b'mod ġust.
Imbagħad: agħżel ġest wieħed, mhux erba'
- Ibda bil-ġest li jġorr l-anqas riskju għat-tim tiegħek — normalment tinnaqla ismek jew kumpliment dwar l-ordni.
- Daħħal il-ġest magħżul fil-laqgħa li jmiss qabel ix-xift, biex ma jiddependix minn min ikun il-mejda dak il-lejl.
- Jekk tagħżel il-messa fuq l-id: ħarreġ b'mod ċar ukoll meta ma tagħmilhiex, mhux biss kif tagħmilha.
Wara: kejjel, irrepeti, wessa'
- Qabbel il-perċentwali tat-tip ġimagħtejn wara t-test mal-kejl bażi tiegħek mill-ewwel pass.
- Jaħdem? Daħħal il-ġest fil-pjan ta' introduzzjoni ta' kull impjegat ġdid, biex jibqa' ħaj wara l-perjodu ta' prova.
- Żid it-tieni ġest biss dak il-punt — qatt l-erba' fl-istess ħin, jew qatt ma tkun taf liema għamel id-differenza.
L-effett tar-reċiproċità mhuwiex ingann — huwa kif tinħoloq sensazzjoni ta' obbligu
Mistieden li jħalli tip ogħla wara ħlewwa, isem jew kumpliment, ma jagħmilx kalkolu konxju — bħall-parteċipanti ta' Regan bil-landa tax-xarba mingħajr alkoħol fl-1971, iħossu grat lejn min tah xi ħaġa l-ewwel, tkun kemm tkun żgħira dik il-ħaġa. Dan kien minnu għall-uffiċjali tal-armata fl-era tal-psikoloġija soċjali ta' Thorndike, kien minnu għal eluf ta' mistiedna ta' ristoranti fl-esperimenti ta' Garrity, Seiter, Crusco, Wetzel, Strohmetz, Rind, Fisher u Lynn, u huwa minnu għal kull mistieden li jpoġġi bil-qiegħda mal-mejda llejla.
L-ordni f'dan l-artiklu mhuwiex lista arbitrarja — huwa dak li erba' studji indipendenti, kull wieħed f'ristorant reali b'wejters reali u kontijiet reali, kejlu tabilħaqq. Mill-ġest b'xejn u faċli biex jiġi rripetut sal-wieħed bl-akbar effett imkejjel, u mill-inqas riskju sa dak li jitlob l-aktar taħriġ biex isir sew. L-ebda wieħed mill-erba' ma jissostitwixxi ikel tajjeb jew servizz tajjeb — jaħdmu flimkien ma' dak li diġà sejjer tajjeb, mhux minfloku.
Agħżel ġest wieħed, kejjel il-perċentwali tat-tip tiegħek qabel u wara, u dak il-punt biss iddeċiedi jekk jiswiex li żżid it-tieni ġest. Dan huwa l-uniku mod kif tkun taf jekk jaħdimx mal-mistiedna tiegħek stess kif ħadem fir-riċerka — mhux billi tintroduċi l-erba' fl-istess ħin u tittama li xi ħaġa tinbidel.