Ebben a cikkben
- Miért nem mérte még meg senki a saját foglalási előfutási idejét
- A 7 szám, és mit árul el mindegyik
- Tedd be a saját foglalási görbédet a kalkulátorba
- Mit kezdj vele ezen a héten, ebben a hónapban és ebben a negyedévben
- Az előfutási idő nem apróság — ez a szám, amely már azelőtt ismerte a no-show-idat, hogy megtörténtek volna
Minden tulajdonos minden reggel megnézi az esti foglalási listát. Szinte senki nem nézi meg, mikor történtek ezek a foglalások — aznap, múlt héten vagy három hónapja. Ez az egyetlen szám, a foglalási előfutási idő, magyarázza meg, miért marad el bizonyos foglalás szinte soha, és miért szinte mindig egy másik.
Egy foglalási rendszer nagyon jól megmutat két dolgot: ki jön, és hányan. Ritkán mutat meg egy harmadik, ugyanolyan fontos dolgot: mikor történt a foglalás magához a naphoz képest. Egy tegnap lefoglalt kétfős asztal statisztikailag teljesen másképp viselkedik, mint egy három hónappal korábban lefoglalt — mégis a legtöbb naptár egyformán kezeli őket.
Ez nem elméleti különbség. Ez a revenue management egyik alapfogalma, amelyet minden szálloda évtizedek óta használ annak eldöntésére, mikor adjon el egy szobát, milyen szigorúnak kell lennie a lemondási politikának, és mennyi kapacitást tartson fenn a lekésőknek: a foglalási görbe (booking curve, vagy pickup-elemzés). Egy étteremnek ugyanaz a görbéje van — a vendéglátásban szinte senki nem mérte még meg.
Ez az útmutató végigmegy azon a hét számon, amelyek együtt alkotják ezt a görbét: foglalásaid hány százaléka érkezik aznap, hány tervez hónapokkal előre, és — a legtöbb pénzt érintő szám — hogyan nő annak a kockázata, hogy egy vendég nem jelenik meg, minél korábban történt a foglalás. Lejjebb saját számaidat is beírhatod a kalkulátorba: saját megoszlásod öt idősávra, esti vendégszámodat és az átlagos költést. Megkapod a várható no-show számot, hogy ez mennyibe kerül, mikortól érdemes foglalót kérni, és hány helyet érdemes szabadon tartani a foglalás nélkül érkezőknek.
Minden a saját böngésződben számol: semmi nem kerül elküldésre, semmi nem kerül tárolásra. Az ebben az útmutatóban szereplő számok tájékoztató jellegű értékek, amelyek a foglalási görbe mintázatán alapulnak, amit a revenue management kutatás évek óta leír a szálloda- és vendéglátóiparban — a saját foglalási rendszered ismeri a valódi választ a te vállalkozásodra, és ez a válasz valószínűleg már benne van olyan adatokban, amelyeket még soha senki nem kért le.
Miért nem mérte még meg senki a saját foglalási előfutási idejét
Egy foglalási rendszer arra épül, hogy egyetlen kérdésre válaszoljon: ki jön ma este. Ez az a kérdés, amit az étteremvezető 17 órakor feltesz, tehát ez a kérdés, amit minden irányítópult előre helyez. A "mikor történt ez a foglalás" kérdés ritkán szerepel ugyanazon a képernyőn, és még ritkábban olyan számként, amelyet több száz foglalás fölött össze lehet adni — benne van az adatbázisban, de soha senki nem kért olyan riportot, ami megmutatná.
A második ok az, hogy a két jelzést, amely elárulná az előfutási időt — a no-show-kat és a foglalás dátumát — szinte soha nem nézik együtt. A no-show-kat esténként számolják ("ma este három volt"), anélkül, hogy szétválasztanák, mikor foglalta le az az három az asztalát. Enélkül a kapcsolat nélkül minden no-show egyformának tűnik, pedig a mögötte lévő mintázat teljesen kiszámítható.
Aztán ott a harmadik ok: a legtöbb vendéglátóipari vállalkozásnak nincs időszakonként eltérő politikája. Egyetlen lemondási politika van, egyetlen foglalási szabály — vagy egyáltalán semmi — minden foglalásra alkalmazva, függetlenül attól, hogy mikor történt, miközben pontosan ez a szám, az előfutási idő, jósolja meg a legjobban, melyik foglalás hordoz valóban kockázatot.
A végleges útmutató Foglaláskezelés: A Teljes Útmutató A no-show-któl a várakozási időn át a foglalás nélkül érkezőkig: minden, amit a foglalási rendszered tehet érted, egyetlen útmutatóban. Útmutató megnyitásaA 7 szám, és mit árul el mindegyik
Abban a sorrendben követik egymást, ahogyan a foglalási görbéd felépül: először mennyi foglal közeli, mennyi távoli időpontra, aztán a mögötte lévő kockázat, és végül mit kezdesz vele — foglalási küszöb, tartalék a foglalás nélkül érkezőknek, és se nem túl rövid, se nem túl hosszú naptár.
1. A foglalásaid több mint fele aznap vagy az előző héten érkezik
Tedd egymás mellé az elmúlt hónapok minden foglalását a foglalás dátumával, és egy átlagos étteremben azonnal feltűnik, milyen rövid a legtöbb előretervezés: körülbelül 55%-a minden foglalásnak aznap vagy az azt megelőző hét napon belül történik. Ez nem kivétel — ez a többség.
Ez a szám meglepi a legtöbb tulajdonost, mert ellentmond annak, ahogyan a naptár érződik: a két hónappal előre érkező foglalások kitűnnek, mert olyan távoliak, míg a tegnap és ma érkezett harminc foglalás egyszerűen "a normál üzletmenetnek" tűnik. Pontosan ezért ezt a számot soha nem számolják külön — nem tűnik különlegesnek, pedig a bevételed többségét adja.
Az alábbi ábra egymás mellé teszi az öt idősávot, hogy egy pillantással lásd, hol van a saját foglalási görbéd súlypontja — és, ugyanolyan fontos, hogyan függ össze ez az arány sávonként azzal a kockázattal, hogy az asztal üresen marad.
Öt idősáv, aznaptól három hónapig és tovább — foglalásaid aránya az egyes idősávok tájékoztató jellegű no-show kockázata mellett.
A mintázat szinte minden adatsorban ismétlődik: a foglalások aránya csökken, ahogy nő az előfutási idő, miközben a no-show kockázata pontosan ilyenkor nő. Ez a metszéspont — sok alacsony kockázatú foglalás elöl, kevés magas kockázatú a végén — az egész oka annak, miért nem optimális soha egyetlen foglalási politika minden foglalásra.
2. Alig 5% foglal három hónappal vagy azzal korábban — és ezek gyakran a legnagyobb asztalaid
A görbe másik végén egy kis csoport ül, amely hetekkel-hónapokkal előre tervez: gyakran csoportok, születésnapok, évfordulók és üzleti vacsorák, ahol több naptárt kell összehangolni. Tájékoztató jelleggel ez az összes foglalás körülbelül 5%-a — kevés számban, de ritkán kicsi méretben: ezek a foglalások átlagosan nagyobbak, mint egy tegnap két főre tett foglalás.
Pontosan ezért ezt a szegmenst nem lehet egyszerűen figyelmen kívül hagyni, még akkor sem, ha az aránya alacsony. Egy tízfős csoport, amely három hónappal előre foglal, majd nem jelenik meg, nem egy asztalodba kerül, hanem egy egész esti kapacitásba, amit eladhattál volna másnak — és ez a kockázat valós, még akkor is, ha a bekövetkezés valószínűsége alacsony.
Az a kérdés, amit ez a szám felvet, a hetedik pontnál tér vissza alább: milyen messzire nyitod meg valójában a naptáradat, és mit veszítesz, ha ezt az ablakot túl korán zárod be.
3. Minél korábban történik egy foglalás, annál magasabb a no-show kockázata
Ez az a szám, amely körül a másik hat forog. A szálloda- és vendéglátóipari revenue management kutatás — többek között Sheryl Kimes munkája, amelyet széles körben publikáltak a Cornell Hospitality Quarterlyben, és a pickup-elemzés, amelyet minden szállodai PMS évtizedek óta alkalmaz — következetes mintázatot ír le: minél korábban történik egy foglalás, annál több idő van arra, hogy a vendég körülményei megváltozzanak, és annál nagyobb az aránya azoknak, akik végül nem jelennek meg.
Tájékoztató számokra lefordítva egy átlagos független étterem esetében: az aznapi foglalás rendszerint a legalacsonyabb no-show kockázatot hordozza, körülbelül 3%-ot, mert a vendég szó szerint ma döntött úgy, hogy jön. Ez a kockázat nő az előfutási idő növekedésével — egy héttel előre tett foglalás már magasabb, egy hónappal előre még magasabb, és a három hónappal előre tett foglalás hordozza a legmagasabb kockázatot az öt közül, 20% fölött. Ezek tájékoztató jellegű értékek, nem megváltoztathatatlan törvény — a saját görbéd a saját foglalási adataidban rejlik, és megtalálod alább a kalkulátorban.
Miért nő így a kockázat? Minél hosszabb az idő a foglalás és az érkezés között, annál nagyobb az esélye, hogy valami közbejön — egy másik meghívás, betegség, tervváltozás — és annál gyengébb az elköteleződés érzése magában a foglalás pillanatában. Ez pontosan ugyanaz a logika, amiért a szállodák szigorítják a lemondási feltételeket, minél korábban foglalják le a szobát: a kockázat nem megérzés, hanem mérhető mintázat.
4. A nagyobb csoportok korábban foglalnak, mint egy kétfős asztal
Egy kétfős asztalról spontán is lehet dönteni — felhívod, lefoglalod, megérkezel. Egy nyolcfős asztal nyolc naptár összehangolását igényli, ez pedig időbe telik. Az eredmény egy második, kisebb görbe, amely az első fölé kerül: minél nagyobb a társaság, annál nagyobb a valószínűsége, hogy a foglalás hetekkel-hónapokkal korábban történt, nem pedig aznap.
Ez az összefüggés intuitív — bárki, aki valaha megpróbált tízfős születésnapi vacsorát szervezni, ismeri, milyen nehéz mindenkit szabaddá tenni ugyanarra az estére —, de közvetlen gyakorlati következménye van: a fenti 3. pont megfigyelése (nagyobb kockázat hosszabb előfutási időnél) és ennek a pontnak a megfigyelése (a nagyobb csoportok korábban foglalnak) erősítik egymást. A legnagyobb asztalaid pontosan azok, amelyek a leghosszabb kockázati ablakot hordozzák.
Ez nem ok arra, hogy elutasítsd a csoportokat — pontosan ez az oka annak, miért fizetődik ki jobban egy külön politika a csoportos foglalásokra (foglaló, megerősítő telefonhívás előző nap) ugyanazon politika alkalmazásánál minden foglalásra, legyen az kicsi vagy nagy, közeli vagy távoli.
5. A foglalási küszöb ott van, ahol a kockázat megduplázódik
Ha a kockázat nő az előfutási idővel, mikortól éri meg valójában a foglaló? Nem minden foglalásnál — ez elriasztja a spontán, utolsó pillanatban érkező vendégeket, pontosan a legalacsonyabb kockázatú szegmenst. Attól a ponttól kezd megérni, ahol a no-show kockázat egyértelműen a rövid távú alapvonal fölé ugrik.
Egy hasznos, ellenőrizhető szabály: vedd a legrövidebb idősávod (aznap) no-show százalékát alapvonalnak, és keresd meg az első idősávot, amelynek százaléka meghaladja ennek az alapvonalnak a kétszeresét. Ennek az útmutatónak a tájékoztató számain ez az alapvonal 3%, tehát a küszöb 6% — és az első idősáv, amely meghaladja, a nyolc nappal korábbitól kezdődik. Konkrétan: az egy héttel korábbi foglalások foglaló nélkül maradnak, az egy hétnél kicsit hosszabb előfutási idővel tett foglalások pedig kapnak egyet.
Ez nem rögzített küszöb minden étterem számára — ez egy módszer. Írd be a saját no-show számaidat idősávonként (a saját foglalási rendszeredből, nem ebből az útmutatóból), és ugyanez a szabály megadja a saját küszöbödet, ahelyett hogy egy olyan hüvelykujjszabályra hagyatkoznál, amely pontosan senkire nem illik.
Idővonal a mai naptól három hónapig és tovább, azzal a ponttal, ahol a no-show kockázata megduplázódik az aznapi foglalásokhoz képest.
Ennek az útmutatónak a tájékoztató számain ez a küszöb 8 napnál van: az egy héttel korábbi foglalások foglaló nélkül maradnak, az egy hétnél kicsit hosszabb előfutási idővel tett foglalások kapnak egyet. Írd be a saját no-show számaidat az alábbi kalkulátorba a saját küszöbödért.
6. Hány helyet tartasz szabadon a foglalás nélkül érkezőknek, a saját rövid távú arányodtól függ
A foglalás nélkül érkező vendégek nem a foglalási görbétől elkülönült jelenség, hanem annak szélső pontja: emberek, akik pontosan abban a pillanatban döntenek, amikor belépnek az ajtón, akár egy telefonhívás vagy egy alkalmazás nélkül is. Egy hely, ahol már a foglalások nagy része aznap érkezik, rendszerint több foglalás nélküli forgalmat is bonyolít — ugyanaz a spontán kereslet, csak foglalás nélkül.
Ez konkrét, ellenőrizhető ökölszabályt ad arra, mennyi kapacitást tartsunk fenn: nagyjából ugyanolyan arányban a helyeidből, mint az aznapi foglalások aránya. Ennek az útmutatónak a tájékoztató megoszlásán (a foglalások 22%-a aznap érkezik) egy 45 fős étteremnél ez körülbelül 10 hely tartalékot jelent, amit nem kötsz le teljesen a naptáron keresztül.
Ezek nem üresen álló helyek — ez olyan kapacitás, amelyet tudatosan nem osztasz ki előre, hogy elérhető legyen a kereslet számára, amely úgyis megjelenik, foglalva vagy sem. Ha inkább magát a mai esti keresletet szeretnéd pontosabban megbecsülni ahelyett, hogy csak tartalékot tartanál rá, pontosan erre való a vendégszám-előrejelzés: megjósolja, hány vendégre számíthatsz ma este a saját múltbeli adataid, az időjárás és az ismétlődő események alapján.
7. A túl rövidre nyitott naptár elveszíti a csoportokat, a túl hosszúra nyitott olyan keresletre fogad, amely még nem létezik
Ez az utolsó szám nem költség, hanem mérlegelés, és ez határozza meg, milyen messzire nyitod meg valójában a foglalási naptáradat. Ha túl korán zárod be — például csak négy héttel előre —, pontosan a 2. pontban leírt szegmenst veszíted el: a csoportokat, születésnapokat és évfordulókat, akik hónapokkal előre le akarnak kötni, és egyszerűen máshol foglalnak, ha a naptárad még üres.
Ha túl hosszúra nyitod meg — például egy egész évre előre —, akkor személyzeti, menü- és árazási döntéseket hozol egy csúcsestére olyan foglalások alapján, amelyek még hónapokig változhatnak, miközben a valódi kereslet csak az utolsó hetekben válik láthatóvá (pontosan a görbéd legnagyobb része az 1. pontból). A túl hosszúra nyitott naptár tehát olyan keresletre fogad, amely még nem létezik.
Nincs egyetemesen helyes horizont — ez attól függ, mennyi bevételed származik csoportokból, és mennyire kiszámíthatók már a csúcsestéid a messziről lefoglalt asztalok nélkül is. Ami minden étteremnél működik, az az, hogy negyedévente újra feltedd a kérdést, ahelyett hogy egyszer beállítanád a horizontot, és soha többé nem néznéd át.
Tedd be a saját foglalási görbédet a kalkulátorba
Add meg, hogyan oszlanak meg a saját foglalásaid az öt idősávon (%-ban, előre kitöltve ennek az útmutatónak a tájékoztató számaival), valamint az esti vendégszámodat, a helyeidet és az átlagos költést.
Megkapod a várható no-show számot esténként, hogy ez mennyibe kerül havonta és évente, mikortól érdemes foglalót kérni, és hány helyet érdemes szabadon tartani a foglalás nélkül érkezőknek.
Foglalási Előfutási Idő Elemzés
Öt idősávra bontott megoszlásod, vendégeid és a költésed — a no-show-k miatt várható veszteség forintban esténként, havonta és évente.
Várható no-show-id megoszlása
—
Ennek az elemzésnek az arányai tájékoztató jellegű értékek, amelyek a revenue management kutatás foglalási görbe mintázatán alapulnak, nem a te konkrét éttermed mérése. Minden a böngésződben számol; semmi nem kerül elküldésre vagy tárolásra.
Két dolgot érdemes megjegyezni. A legfelső szám — a várható esti no-show-id — rendszerint magasabb, mint amit a legtöbb tulajdonos fejből megbecsülne, pontosan azért, mert soha senki nem tette egymás mellé az öt idősávot. És a foglalási küszöb nem büntetés a vendégnek: olyan küszöb, amely csak ott érvényes, ahol a kockázat ezt valóban indokolja, nem minden foglalásnál.
Amit BEFOLYÁSOLNI TUDSZ, az az, hol húzod meg ezt a küszöböt és mennyi tartalékot tartasz — mindkettő közvetlenül a saját görbédből következik, nem egy általános szabályból, amely ugyanolyan jól illene a szomszéd étteremre is. Írd be a saját számaidat, amint kihúzod őket a rendszeredből, és a fenti kalkulátor megadja a saját válaszodat.
Mit kezdj vele ezen a héten, ebben a hónapban és ebben a negyedévben
Hét számmal egyszerre foglalkozni senkinek nem sikerül. Ez a sorrend igen, mert minden lépés mérhetővé teszi a következőt.
Ezen a héten — húzd ki a saját görbédet a foglalási rendszeredből
- Exportáld az elmúlt három hónap foglalásait két dátummal: mikor történt a foglalás, és melyik napra szólt. A legtöbb rendszernek van ilyen riportja, még ha szinte senki nem is kéri le soha.
- Oszd fel a foglalásokat az útmutató öt idősávjára, és írd be a saját százalékaidat a fenti kalkulátorba.
- Jegyezd fel minden foglalásnál, hogy a vendég megjelent-e vagy sem — ez adja meg a saját no-show százalékodat idősávonként, a tájékoztató számok helyett.
- Hasonlítsd össze a saját görbédet a fenti tájékoztató megoszlással: hol a legnagyobb különbség, és miért?
Ebben a hónapban — rögzítsd papíron a foglalási küszöböt és a foglalás nélküli tartalékot
- Számold ki a saját foglalási küszöbödet az 5. pont szabályával: a saját aznapi no-show százalékod kétszerese, a saját idősávjaidra alkalmazva.
- Egyeztesd a csapatoddal, mikortól válik szabvánnyá a foglaló vagy a megerősítő telefonhívás — és kommunikáld ezt egyértelműen már a foglalás pillanatában.
- Rögzítsd a 6. pont foglalás nélküli tartalékát a foglalási rendszeredben, hogy a naptár ne foglalja le automatikusan ezeket a helyeket.
- Vizsgáld felül a jelenlegi lemondási politikádat: minden foglalásra egyformán vonatkozik, vagy már figyelembe veszi az előfutási időt?
Ebben a negyedévben — állítsd be újra a naptárad horizontját
- Határozd meg, hány hétre vagy hónapra előre marad nyitva a naptárad, és hasonlítsd össze a csoportos foglalások arányával, amelyeket már most is kapsz hosszabb távon.
- Ha sok csoportot vagy évfordulót veszítesz el: fontold meg a horizont meghosszabbítását kifejezetten erre a kategóriára, anélkül hogy az egész naptárt megnyitnád.
- Ismételd meg az elemzést minden negyedévben — egy teraszos étterem görbéje nyáron másképp néz ki, mint télen.
- Tedd a foglalási előfutási idődet a foglalási és lemondási politikád mellé: az egyik szám határozza meg, mikor éri meg a másik.
Az előfutási idő nem apróság — ez a szám, amely már azelőtt ismerte a no-show-idat, hogy megtörténtek volna
A legtöbb tulajdonos, aki kiszámolja a saját görbéjét, ugyanazt a mintázatot találja: nincs meglepetés, nincs véletlen, csak egy kockázat, amely végig ott volt az adatokban, arra várva, hogy valaki lekérje a riportot.
Ez jó hír, mert a legnagyobb emelő semmibe nem kerül: egy foglaló, amely csak ott érvényes, ahol a kockázat valóban indokolja, egy foglalás nélküli tartalék, amely megfelel a saját rövid távú arányodnak, és egy naptárhorizont, amelyet negyedévente felülvizsgálsz, ahelyett hogy egyszer beállítanád és elfelejtenéd.
Tedd ezt a no-show politikád és a várakozási idővel kapcsolatos megközelítésed mellé — ez a három összetartozik, mert mindhárom ugyanarra a pillanatra vonatkozik: a foglalás és a megjelenés közötti időre.