Tony Hsieh pretvorio je internetsku trgovinu obućom u problemima u tvrtku za koju je Amazon platio više od milijarde dolara, a njegov vlastiti opis stalno se vraća na jednu misao: ljudi na kraju ne pričaju o reklami, nego o kulturi. Za neovisan restoran, kafić ili bar koji nikada neće nadmašiti budžet lanca iza ugla, to je upravo jedina poluga koja je stvarno dostupna – i to besplatna.
Glavna ideja
Kultura nije plakat u pozadinskom uredu; ona je zbroj toga koga zapošljavate, što opraštate i što glasno slavite – a upravo će to na kraju osjetiti i vaši gosti.
Tko bi je trebao pročitati
Čitajte je ako gradite tim od nule, popravljate atmosferu u sali koja se tiho pokvarila, ili ste nekoga zaposlili samo prema životopisu i požalili to unutar mjesec dana. Slobodno preskočite srednju trećinu ako tražite prvenstveno konkretne taktike: rana poglavlja su Hsiehova osobna povijest, zanimljiva, ali malo primjenjiva, pa možete izravno prijeći na poglavlja o kulturi, usluzi i sreći.
Najvažnije pouke
- Tim zaposlen samo zbog novca ili retka u životopisu iscrpljuje sebe i sve oko sebe: zapošljavajte prema zajedničkim vrijednostima, ne samo kuharskim vještinama.
- WOW usluga nije slučajnost; to je unaprijed donesena odluka o tome koliko daleko ste spremni ići, ponavljana dok ne postane navika.
- Prema svakom pozivu, pritužbi i 'večeras smo puni' ponašajte se kao prema besplatnoj reklami, a ne kao prema smetnji koju treba riješiti što brže moguće.
- Malo, često priznanje djeluje bolje od jednog velikog godišnjeg razgovora kad je cilj da ljudi osjete stvaran napredak.
- Tko prvo juri za profitom, iscrpljuje svoj tim; tko prvo juri za smislom, uz strast i profit povrh toga, izdrži dulje.
Brzi rast nije isto što i dobar rast
Prije Zapposa Hsieh je suosnovao tvrtku koja je za dvije godine narasla od šačice prijatelja koji su voljeli zajedno graditi nešto do više od sto zaposlenika – i na kraju se bojao ući u vlastiti ured. Gledajući unatrag, nije mogao ukazati na jedno loše zapošljavanje kao uzrok. To naziva smrću od tisuću rezova: kako je tvrtka rasla, nastavila je zapošljavati pametne, sposobne ljude koji su htjeli posao zbog novca ili retka u životopisu, a ne zbog onoga do čega je osnivačkom timu zaista bilo stalo, i kultura se trošila jedno savršeno razumno zapošljavanje za drugim.
Restoran istu priču proživljava u puno bržem tempu. Očajničko zapošljavanje u napetu petak navečer, bilo tko s pulsom i dvije godine iskustva, čini se posve bezopasnim smjenu za smjenom. Pomnožite to kroz cijelu sezonu kroničnog manjka osoblja i sala se tiho pretvara iz mjesta na koje se bilo ponosno u posao koji se jednostavno trpi – a gosti osjete razliku prije nego što uspijete imenovati što se zapravo promijenilo.
Vaša kultura jedina je stvar koju lanac ne može kopirati
Hsiehov je argument da dobar ugled ne možete kupiti reklamom; možete ga samo polako izgraditi načinom na koji se s ljudima zaista postupa, a usmena predaja ga nosi dalje od bilo koje kampanje. U Zapposu je to postala formalna praksa: kandidati su prolazili kroz dva potpuno odvojena razgovora, jedan za vještine, drugi isključivo za kulturno uklapanje, a prolazak samo jednog nikada nije bio dovoljan za zapošljavanje.
Za mali ugostiteljski posao to je još važnije. Gost ne može znati je li vaš temeljac domaći, ali za pet sekundi osjeti želi li osoba koja ga dočekuje zaista biti tamo. Probna smjena testira zna li netko nositi tanjure i čitati narudžbu; uopće ne testira biste li htjeli da vas ta osoba predstavlja večeri kad vas nema. Dodajte drugi, opušteni razgovor, uz kavu umjesto životopisa, i konačno testirate ono što stvarno odlučuje hoće li se gost vratiti.
Hsieh je otišao dalje nego što bi otišla većina vlasnika: novim zaposlenicima na obuci nudili su novac da odustanu ako nisu bili istinski predani, na temelju ideje da nevoljki zaposlenik dugoročno košta puno više od te otpremnine. Ne morate potpisati taj ček da biste posudili isti instinkt: iskren dvotjedni probni rok s iskrenim razgovorom na kraju, s obje strane, izlazi mnogo jeftinije od šest mjeseci nesretnog zaposlenika koji tiho vuče cijelu salu prema dolje.
Napišite četiri pravila koja biste zaista provodili
Većina tvrtki ima vrijednosti kojih se nitko ne sjeća nakon prvog tjedna; Hsieh ističe da vrijednost vrijedi samo ako ste stvarno spremni pustiti nekoga zbog njezina zanemarivanja. Svoj je popis izgradio promatrajući koje bi zaposlenike volio klonirati, a koji se, koliko god talentirani bili, nikad nisu uklopili, i svaku kandidatsku vrijednost testirao je protiv tog instinkta prije nego što je ušla u konačan popis.
Za restoran to znači izbjegavati žargon iz sjedišta o 'težnji izvrsnosti' u korist nečega što stvarno možete uočiti da se događa ili ne događa u obični utorak: uvijek se pozdraviti na vratima, nikad ne dopustiti gostu da vidi svađu u timu, sve kušati prije nego što napusti kuhinju. Četiri pravila izvučena iz stvarnih navika vaših najboljih ljudi postižu više od dvanaest vrlina na laminiranom plakatu koji nitko ne čita od prve smjene.
Test koji vrijedi posuditi jednostavan je: za svako pravilo zapitajte se biste li zaista pustili talentiranog, inače dobrog zaposlenika ako ga prekrši. Ako je iskren odgovor ne, to je lijep osjećaj, a ne pravilo, i pripada nekom drugom popisu.
Neka 'WOW' bude riječ koju vaš tim zaista koristi
Najčešće ponavljana ideja u knjizi zavaravajuće je jednostavna: nemojte se zadovoljiti time da zadovoljite, izazovite WOW – učinite nešto malo nekonvencionalno, iznad očekivanog, što izaziva pravu emocionalnu reakciju, a ne samo ispravnu. U Zapposu su se WOW priče naglas pričale na svakom sastanku tvrtke, upravo kako bi osoblje vidjelo kako u praksi izgleda 'više od očekivanog', umjesto da mora nagađati.
U restoranu se to rijetko svodi na trošenje novca. To je točno pamćenje kako stalni gost pije kavu, tiho ponuđen desert kad primijetite da stol nešto slavi, ili ispraćaj gosta do auta po kiši s rezervnim kišobranom. Trik je učiniti to namjerno, dovoljno često da postane dio načina na koji lokal funkcionira, a ne lijepa slučajnost rezervirana samo za dobre večeri.
Ono što ovo pretvara u nešto ponovljivo umjesto slučajnog ljubaznog geste jest naknadno imenovanje. Ako vaš tim nikad ne čuje nekoga kako naglas kaže 'to je bio WOW trenutak', tiho će pretpostaviti da je ispravna usluga strop, a ne temelj koji zapravo tražite.
Prema svakom pozivu ponašajte se kao prema neplaćenoj reklami
Zappos je svoj broj telefona tiskao na vrhu svake stranice i svoj pozivni centar tretirao kao marketinšku investiciju, a ne trošak koji treba minimizirati: bez vremenskih ograničenja poziva, bez skripti, bez prodajnih ciljeva, a operateri su bili obučeni da klijenta radije upute na stranicu konkurencije nego da mu dopuste lošu iskustvo. Priča koja je ostala u sjećanju jest ona o operaterki koja je, kladeći se, u ponoć pronašla dostavu pizze za osobu koja je zvala: čista dobra volja bez ikakve komercijalne koristi, i upravo zato priča koja se prepričava godinama poslije.
Prevedeno u ugostiteljstvo, slični trenuci obično su upravo oni koje vlasnici tretiraju kao čistu smetnju koju treba riješiti: poziv 'večeras smo puni', e-mail s pitanjem o alergenima, gost bez rezervacije kojeg subotom navečer morate odbiti. Ako se s njima postupa s pravom toplinom i konkretnom, korisnom alternativom – stol u pola deset, dobra preporuka odmah pored – svaki od njih postaje nešto što gost pamti i priča dalje. Ako se s njima postupa skriptom ili sleganjem ramenima, to postaje upravo razlog zašto nikad više neće pokušati.
Male, česte pobjede nadmašuju jedan veliki godišnji razgovor
Dva manja Hsiehova eksperimenta dobro se prenose izvan tehnološke tvrtke. Osoblje pozivnog centra dobivalo je malo povećanje plaće za svaku od otprilike dvadeset vještina koje su sami birali za obuku i certifikaciju, umjesto jednog fiksnog godišnjeg povećanja odlučenog za njih, i osjećali su se mjerljivo sretnije jednostavno zato što su imali kontrolu nad vlastitim napretkom. Promaknuće koje je prije dolazilo jednom u osamnaest mjeseci podijeljeno je u tri manja koraka svakih šest mjeseci, koji su završavali na potpuno istom mjestu, ali su se osjećali kao stalan, vidljiv napredak umjesto jednog dugog čekanja.
Sala restorana može kopirati obje ideje gotovo besplatno: šačica 'značaka' koje osoblje može zaraditi – samostalno voditi šank, voditi spajanje vina, samostalno zatvarati blagajnu, uvesti novog kolegu – svaka s malim, vidljivim povećanjem plaće ili odgovornosti. To košta jedva više od vašeg trenutnog plana i daje ljudima pravi osjećaj kontrole i napretka koji jedan razgovor godišnje nikad ne postigne.
Igrive tradicije po kojima je Zappos postao poznat, od kostima do dobrotvornog dana brijanja glave, važne su iz istog osnovnog razloga kao i značke: kultura koju je osoblje samo pomoglo izmisliti ostaje; kultura nametnuta odozgo gotovo nikad.
Zašto smisao traje dulje od zadovoljstva, za osoblje i za vas
Završni argument knjige oslanja se na istraživanje sreće: zadovoljstvo, sljedeći uzlet ili sljedeći bonus, blijedi najbrže od sve tri; strast, osjećaj potpune udubljenosti u dobro obavljen posao, traje dulje; pravi osjećaj smisla izvan novca traje najdulje od svih. Većina ljudi, i većina poslova, jure za njima upravo obrnutim redoslijedom: prvo zadovoljstvo, smisao zadnji, ako uopće dođu do njega.
Za neovisan restoran to preoblikuje ono što zapravo provodi tim kroz surovu zimu ili tjedan loših recenzija. Jednokratan bonus kupuje vam dobar petak. Večer u kojoj cijela kuhinja majstorski odradi punu salu kupuje vam dobar mjesec. Pravi razlog zašto lokal uopće postoji – pravilno obučiti mlade kuhare, dobro hraniti određenu četvrt, održati živim stari obiteljski recept – razlog je zbog kojeg ljudi ostaju kad ništa drugo u poslu ne ide dobro.
Hsiehova šira tvrdnja jest da profit obično slijedi isti redoslijed umjesto da ga vodi: smisao i strast, ispravno provedeni, proizvode profit kao nusprodukt, a ne obrnuto. Lako je to odbaciti kao naknadnu misao čovjeka koji je već zaradio novac, ali sam redoslijed pravi je koristan test za to kako danas vodite svoj lokal.
Provedite u praksi
- Dodajte kratak, neformalan razgovor o kulturnom uklapanju u proces zapošljavanja, odvojen od probne smjene, i budite spremni odustati od talentirane, ali neuklapajuće osobe.
- Napišite četiri kućna pravila na temelju navika koje vaši najbolji ljudi već imaju, i svako testirajte: bih li zaista pustio nekoga zbog ovoga?
- Počnite naglas imenovati WOW trenutke na svakom sastanku prije smjene, ne samo kad netko slučajno spomene jedan.
- Prepišite odgovor svog tima na poziv o punom lokalu ili odbijenog gosta bez rezervacije tako da ponudi nešto korisno umjesto samo odbijenice.
- Uvedite tri male, vidljive značke vještina uz skromno povećanje plaće, kako bi se napredak osjećao često, a ne samo jednom godišnje.
Gdje knjiga zakazuje
Knjiga je jednako toliko memoari iz Silicijske doline koliko i priručnik za menadžment, a resursi iza njezinih najboljih priča – pozivni centar dovoljno velik da funkcionira bez skripti, poseban tim samo za obilaske tvrtke, tvrtka dovoljno jaka da plaća pripravnicima za odustajanje – pripadaju poslovanju koje je naraslo na milijardu dolara prodaje i na kraju ga je kupio Amazon. Dugi početni dijelovi osobna su povijest, a ne primjenjiv savjet, a nekoliko Hsiehovih američkih kadrovskih praksi nezgodno se uklapa u europsko radno pravo i puno uže marže restorana. Čitajte je zbog poglavlja o zapošljavanju, kulturi i sreći; ostatak samo preletite.
Naša ocjena
Vrijedi je pročitati samo zbog tri poglavlja – zapošljavanje prema uklapanju, WOW usluga i završni okvir o sreći – čak i ako preskočite memoarske dijelove između njih. Ostaje jedan od najjasnijih tiskanih argumenata da je kultura, a ne marketinški budžet, ono o čemu ljudi na kraju pričaju.
Česta pitanja
O čemu govori Delivering Happiness?
Priča Tonyja Hsieha o tome kako je izgradio Zappos od gotovo propale internetske stranice za obuću u tvrtku vrijednu milijardu dolara, ispričana kroz njegov vlastiti put od ranijeg startupa čija je kultura tiho propala do tvrtke namjerno izgrađene oko zajedničkih vrijednosti i WOW korisničke usluge.
Je li korisna za mali restoran ili kafić?
Da, posebno poglavlja o zapošljavanju, kulturi i usluzi: provjera uklapanja prije zapošljavanja, pisanje kratkog popisa pravila koja biste zaista provodili, i tretiranje svakog kontakta s gostom kao trenutka brenda zahtijevaju pažnju, a ne budžet velike tvrtke.
Što u knjizi znači 'WOW'?
Učiniti nešto malo neočekivano i konkretno za kupca ili kolegu, iznad strogo očekivanog i dovoljno pamtljivo da to ispriča nekome drugome, učinjeno namjerno i često, a ne prepušteno slučaju.
Kako se uspoređuje s Unreasonable Hospitality ili Setting the Table?
Te su dvije napisali vlasnici restorana i ostaju unutar sale; Delivering Happiness dolazi iz e-trgovine i pokriva šire područje, uključujući zapošljavanje i istraživanje sreće, ali dolazi do iste središnje ideje: budite opsjednuti time kako se ljudi osjećaju, uključujući osoblje.
Ovo je naše vlastito čitanje knjige, a ne njezina zamjena. Kupite knjigu u svojoj lokalnoj knjižari.