Tässä artikkelissa
Kaksi pöytää, sama koko, sama annos, sama tarjoilija, sama ilta. Toinen ei jätä lautaselle mitään. Toinen jättää, kysymättä, neljä euroa lisää. Jos tulkitset tämän huonoksi ja hyväksi palveluksi, olet väärässä ainakin puolet ajasta — ja saat hyvän tarjoilijan miettimään koko loppuviikon, mitä hän teki toisin.
Pöydässä ei muuttunut mikään. Se, mikä muuttui, on se, mikä markkina on opettanut kullekin asiakkaalle, mitä lasku jo sisältää. Asiakas, joka on syönyt Pariisissa kolmekymmentä vuotta, ei ole koskaan joutunut maksamaan menuhinnan päälle — Ranskan laki on vuodesta 1987 vaatinut, että palvelu sisältyy hintaan. Asiakas, joka on kasvanut brunssikulttuurissa Chicagossa, ei ole koskaan nähnyt laskua, joka ei pyytäisi 15–20 % lisää, koska suuressa osassa Yhdysvaltoja painettu hinta ei tarkoituksella ole todellinen hinta. Kumpikaan asiakas ei ole epäkohtelias. Molemmat tekevät laskutoimituksen, jonka oma markkina on heille opettanut — oikein, omien sääntöjensä mukaan, jotka sattuvat olemaan väärät säännöt salissasi tänä iltana.
Tyypilliseen eurooppalaiseen pöytään kohtaa neljä selvästi erilaista tapaa, ja useimmat ravintolat näkevät kaikki neljä saman viikon aikana ilman yhtäkään ohjeriviä millekään niistä.
Miksi 'jätetään se asiakkaan päätettäväksi' ei enää toimi
Ravintolat, joissa kaikki ovat kasvaneet samalla tippaustavalla, eivät ole koskaan joutuneet miettimään tätä — normi oli yhteinen, joten kenenkään ei tarvinnut selittää sitä. Kansainvälisiä asiakkaita palveleva sali on menettänyt tuon yhteisen normin, ilman että kukaan olisi tietoisesti niin päättänyt. Kun asettaa neljä tapaa samalle akselille, syy sille, miksi 'jätetään se asiakkaan päätettäväksi' ei enää toimi, käy ilmeiseksi: ne eivät eroa yhdellä tai kahdella prosenttiyksiköllä. Ne eroavat kahdellakymmenellä.
Neljä tapaa, yksi lasku
Mitä asiakas tyypillisesti odottaa jättävänsä laskun päälle — yleinen tapa, ei laki
Suppeimman ja laajimman tavan välillä on 19 prosenttiyksikön ero — suunnilleen sen verran kuin maksaa kahden ruokalajin lounas ja lasi viiniä, ja koko ero perustuu vain siihen, missä maassa asiakas viimeksi söi ulkona
Mikään näistä neljästä tavasta ei ole oikeampi kuin toiset — jokainen on yksinkertaisesti laskutoimitus, jota asiakas on tehnyt oikein jossain muualla vuosien ajan. Se, mikä eroaa, on se, miltä kukin tapa näyttää SINUN pöydässäsi ja mikä oikeasti poistaa kuilun juuri sen tavan kohdalla.
Mitä kukin tapa tekee pöydässäsi
1. Service compris -tapa
Pariisilaisten, brysseliläisten, lissabonilaisten tai roomalaisten kanta-asiakkaiden pöytä maksaa laskun, maksaa täsmälleen sen verran kuin lukee kuitissa ja lähtee. Ei kolikoita lautaselle, ei ylimääräistä riviä maksupäätteeseen, ei viivyttelyä katsomassa, seuraako kukaan. Jos ainoa viitekehyksesi on markkina, jossa tippaaminen on normi, tämän on helppo tulkita saituudeksi tai valitukseksi palvelusta — kumpikaan ei pidä paikkaansa.
Ranskan laki on vaatinut vuodesta 1987 lähtien, että menuhinta sisältää palvelun; Belgia ja Alankomaat toimivat saman tosiasiallisen odotuksen mukaan, vaikkei se olisi kirjattu lakiin aivan samalla tavalla, ja Italiassa koko kysymys korvataan usein pienellä, erikseen merkityllä coperto-maksulla. Nämä asiakkaat ovat jo maksaneet palvelusta täysimääräisesti, ennen kuin annos edes tuli pöytään — lisän jättäminen tuntuu heistä suunnilleen samalta kuin tipin antaminen kaupan kassalle.
Mitä EI kannata tehdä: älä tulkitse tyhjää lautasta tuomioksi ruoasta, äläkä anna henkilökunnan jäädä pyörimään paikalle odottamaan jotakin — molemmat saavat muuten tyytyväisen asiakkaan tuntemaan olonsa tarkkailluksi.
Ratkaisu: ei mitään. Tämä tapa ei vaadi mitään toimenpiteitä; hämmennys asuu kokonaan omistajan päässä, ei asiakkaan.
2. Pyöristystapa
Saksalainen, itävaltalainen, skandinaavinen, puolalainen tai tšekkiläinen asiakas maksaa 47,60 € viidenkympin setelillä ja sanoo 'stimmt so' — pidä vaihtoraha — tai maksaa kortilla ja lisää yhden tai kaksi euroa ennen vahvistamista. Se on aidosti pieni summa, aidosti vapaaehtoinen ja aidosti TAPA eikä laskutoimitus: kukaan tässä ryhmässä ei laske prosenttia päässään. He pyöristävät summaan, joka tuntuu pyöreältä.
Riski ei ole se, että tämä ryhmä tippaisi liian vähän. Riski on se, että digitaalinen maksupääte, joka on rakennettu kiinteiden 10/15/20 %:n vaihtoehtojen varaan, muuttaa tavan, joka aiemmin vei kaksi sekuntia — käteissumman pyöristäminen — epäröintihetkeksi: lasketaanko 8 % samaksi eleeksi kuin vaihtorahan jättäminen? Useimmat tämän ryhmän asiakkaat joko valitsevat pienimmän vaihtoehdon lukematta sitä tai ohittavat koko näytön, ja kummassakin tapauksessa maksupääte on muuttanut jotain vaivatonta päätöksentekotilanteeksi.
Mitä EI kannata tehdä: älä oleta, että ohitettu tippinäyttö tarkoittaa tässä ryhmässä tyytymättömyyttä — katso käteiskassaan vilkkaana iltana, niin pyöristys on yleensä siellä.
Ratkaisu: pidä ainakin yksi tippinäytön vaihtoehto aidosti pienenä — kiinteä 1–2 €, ei prosentti — jotta tavalla on paikka laskeutua ilman laskemista.
3. 15–20 %:n odotustapa
Asiakas, jonka kotimarkkina toimii tippirahalla täydennettävän minimipalkan varassa — pääasiassa pohjoisamerikkalaiset matkailijat ja yhä useammin muutkin asiakkaat, jotka ovat tottuneet yhdysvaltalaistyylisiin ravintolasovelluksiin — olettaa, että 15–20 % laskun päälle ON yksinkertaisesti se, mitä ravintolalasku tarkoittaa, aivan samalla tavalla kuin edellinen ryhmä olettaa sen olevan jo kauan sitten hinnassa mukana. Kun painettu hintasi jo sisältää palvelun eikä maksupäätteessä ole ylimääräistä riviä, tälle asiakkaalle tapahtuu yksi kahdesta: osa lisää hiljaa silti 18 %, koska he eivät ole täysin varmoja siitä, kattaako 'service compris' todella sen, minkä pitäisi heidän mielestään sisältyä, ja maksavat siis käytännössä kahteen kertaan. Toiset etsivät tippiriviä, eivät löydä sitä ja tulkitsevat puuttumisen ravintolan sekavuudeksi — tai vielä pahempaa, palvelumaksun pidättämiseksi itselle sen sijaan, että se välitettäisiin henkilökunnalle.
Kumpikaan reaktio ei oikeasti liity palveluusi. Kyse on asiakkaasta, joka ei ole koskaan nähnyt eurooppalaistyylistä kaiken sisältävää hintaa eikä pysty pelkän kuitin perusteella päättelemään, sisältääkö näkyvä summa jo sen, minkä hänen mielestään pitäisi sisältyä.
Mitä EI kannata tehdä: älä ala pöydässä selittää eurooppalaista palvelumaksulainsäädäntöä — se kuulostaa puolustelevalta juuri silloin, kun asiakas yrittää olla antelias.
Ratkaisu: yksi lyhyt, painettu rivi — 'palvelu sisältyy hintaan' tai sen vastine kielellä, jota tämä asiakas lukee — poistaa arvailun, jota maksupääte ei pysty poistamaan.
4. Tipittömyystapa
Japanista, Etelä-Koreasta tai useilta muilta Itä-Aasian markkinoilta tuleva asiakas ei jätä joskus mitään — ei siksi, ettei ateria olisi ollut sen arvoinen, vaan siksi, että tippi voi hänen kotimarkkinallaan kuulostaa loukkaukselta: vihjeeltä siitä, ettei hinta ollutkaan jo reilu, tai että tarjoilija tarvitsee apua oman palkkansa kokoamiseen. Erinomainen palvelu kuuluu siellä yksinkertaisesti työn kunnolla tekemiseen, piste — ja rahan tarjoaminen laskun päälle voi aidosti nolostuttaa juuri sen henkilön, jota yritit kiittää.
Tämä on tapa, jonka omistajat tulkitsevat useimmin väärin, koska se näyttää etäältä katsottuna täsmälleen samalta kuin välinpitämättömyys — ja tässä tavassa tarjoilija, joka tuo kortin takaisin pöytään 'muistuttaakseen' tippinäytöstä, aiheuttaa eniten vahinkoa: se muuttaa täysin tyytyväisen asiakkaan joksikin, joka lähtee hämmentyneenä ja hieman loukkaantuneena.
Mitä EI kannata tehdä: älä jahtaa tämän asiakkaan kohdalla hylättyä tai ohitettua tippikehotetta, äläkä tulkitse korttimaksua ilman lisää kommenttina ruoasta.
Ratkaisu: jos maksupäätteesi näyttää ylipäätään tippinäytön, tee vaihtoehdosta 'ei tippiä, kiitos' visuaalisesti yhtä helppo valita kuin mikä tahansa prosentti — älä koskaan pienimpänä, harmaana jälkiajatuksena alareunassa.
Yksi sali, yksi tiistai-ilta
Asiakasjakauma, jonka useimmat omistajat osaisivat nimetä ulkoa — ja mitä se tekee vaihteluvälille
Tämän illan asiakasjakauma
Painotettu odotus
4–8%
Vaihteluväli
22 pt
Kaksikymmentäkaksi prosenttiyksikköä vaihteluväliä yhdellä laskulla ei tarkoita neljää asiakasta, jotka ovat eri mieltä ruoasta. Se on neljä asiakasta, jotka kukin tekevät erikseen oikean laskutoimituksen — ja jokainen heistä tulkitsee hiljaisuutesi vastaukseksi.
Tämä on yksi havainnollistava tiistai. Sinun oma tiistaisi näyttää erilaiselta, ja alla oleva laskuri laskee samat kaksi lukua — painotetun vaihteluvälin ja hämmennyksen aiheuttavan laajuuden — sinun todelliselle asiakasjakaumallesi.
Mitä oma asiakasjakaumasi tekee tippiriville
Arvioi kunkin tavan suunnilleen osuus asiakaskunnassasi — tällä viikolla, ei tieteellisenä kyselynä — ja saat kaksi lukua, jotka oikeasti merkitsevät: vaihteluvälin, jota asiakkaasi yhteensä odottavat, ja sen, kuinka laaja erimielisyys tämän vaihteluvälin sisällä oikeasti on.
Asiakasjakaumasi
Siirrä neljä säädintä suunnilleen niihin osuuksiin, joita näet omissa pöydissäsi (niiden ei tarvitse laskea yhteen täsmälleen sataan — työkalu käyttää osuuksia, ei tarkkoja lukumääriä).
Painotettu odotus koko jakaumallesi
4–8%
Luku itsessään merkitsee vähemmän kuin sen muoto: kapea vaihteluväli tarkoittaa, että salissasi vallitsee yksi yhteinen tapa eikä mitään ylimääräistä tarvita; laaja vaihteluväli tarkoittaa, että kassallasi törmää neljä oikeaa laskutoimitusta — ja silloin yksi selkeä lause tekee enemmän kuin mikään henkilökuntakoulutus.
Kolme asiaa, joita ei kannata tehdä
Älä selitä paikallisia tippaussääntöjäsi asiakkaalle kesken aterian. Se kuulostaa puolustelevalta ryhmälle, joka yrittää juuri olla antelias, ja saarnalta ryhmälle, joka jo tiesi sen.
Älä anna maksupäätteen pienimmän vaihtoehdon toimia myös 'kieltäytymisenä'. Asiakas, jolla on aito tipittömyystapa, ansaitsee todellisen, arvokkaan tavan sanoa ei — ei kolmen prosentin alareunaan jäävää jäännösvaihtoehtoa.
Älä opeta henkilökuntaa lukemaan tippiriviä tuomiona pöydästä. Yllä kuvatut neljä tapaa ennustavat suunnilleen sen, mitä pöytä jättää, jo ennen kuin tarjoilija on sanonut sanaakaan — mikään niistä ei ole palautetta tämän illan palvelusta.
Kuilu ei ole palveluongelma
Ravintola, joka tulkitsee jokaisen tyhjän lautasen tuomioksi, opettaa lopulta parhaat tarjoilijansa jahtaamaan lukua, joka ei koskaan liittynyt heihin. Yllä kuvatut neljä tapaa eivät ole antelias–saita-asteikko asiakkaista — ne ovat neljä oikeaa vastausta kysymykseen, jota menusi ei koskaan esittänyt. Sano se yksi asia, jota maksupääte ei pysty sanomaan ('palvelu sisältyy hintaan', tai ei mitään, jos näin ei ole), ja anna jokaisen asiakkaan käyttää tapaa, joka hänellä jo on. Siinä koko ratkaisu, ja se maksaa yhden painetun rivin.
HappyChefillä selkeys asiakkaita kohtaan alkaa selkeydestä itseäsi kohtaan: varausjärjestelmä 0 %:n komissiolla, joka pitää asiakasprofiilit, kielen ja lähtömaan järjestyksessä, jotta tiedät, mitkä tavat oikeasti istuvat pöydissäsi, sen sijaan että arvaisit. Lue, miten houkuttelet turisteja menettämättä kanta-asiakkaitasi, tai kokeile 30 päivää ilmaiseksi.