Vrzel pri Napitninah: 4 Navade, ki jih Gostje Prinesejo k Vaši Mizi

V tem članku

1. Zakaj 'prepustite to gostu' ne deluje več
2. Kaj vsaka navada naredi pri vaši mizi
3. Kaj vaša lastna mešanica gostov naredi z vrstico za napitnino
4. Tri stvari, ki jih ob tem ne storite
5. Vrzel ni težava s postrežbo

Dve mizi, enaka velikost, ista jed, isti natakar, isti večer. Pri eni na krožničku ne ostane nič. Pri drugi gost, ne da bi ga kdo vprašal, doda štiri evre. Če to razumete kot slabo in dobro postrežbo, se boste zmotili vsaj v polovici primerov — in dobrega natakarja boste pustili, da ves naslednji teden razmišlja, kaj je naredil drugače.

Pri mizi se ni spremenilo nič. Kar se razlikuje, je trg, ki je vsakega gosta naučil, kaj je v računu že vključeno. Gost, ki že trideset let hodi jest v Pariz, še nikoli ni bil prošen, da plača kaj več od cene na jedilnem listu — francoska zakonodaja od leta 1987 zahteva, da je postrežba vključena v ceno. Gost, ki je odraščal ob naročanju brunch-a v Chicagu, še nikoli ni videl računa, ki ne bi zahteval dodatnih 15 do 20 %, saj natisnjena cena v večjem delu ZDA namenoma ni prava cena. Nobeden od njiju ni nevljuden. Oba izvajata isti izračun, ki ju je naučil njun lastni trg — pravilno, po njunih lastnih pravilih, ki pa so, kot se izkaže, napačna pravila za vašo jedilnico nocoj.

Pri tipični evropski mizi se pojavijo štiri jasno različne navade, večina restavracij pa v istem tednu vidi vse štiri, ne da bi za katero koli od njih obstajala ena sama vrstica navodil.

Zakaj 'prepustite to gostu' ne deluje več

Restavracije, kjer so vsi odraščali ob isti navadi puščanja napitnine, o tem nikoli niso morale razmišljati — norma je bila skupna, zato je ni bilo treba nikomur razlagati. Jedilnica z mednarodnimi gosti je to skupno normo izgubila, ne da bi se za to kdo zavestno odločil. Če štiri navade postavite na isto lestvico, postane razlog, zakaj 'prepustite to gostu' ne deluje več, očiten: ne razlikujejo se za odstotno točko ali dve. Razlikujejo se za dvajset.

Nobena od štirih navad ni bolj pravilna od drugih — vsaka je preprosto izračun, ki ga je gost nekje drugje leta pravilno izvajal. Kar se razlikuje, je, kako je videti vsaka navada pri VAŠI mizi in kaj zanjo dejansko premosti vrzel.

Kaj vsaka navada naredi pri vaši mizi

1. Navada service compris

Miza stalnih gostov iz Pariza, Bruslja, Lizbone ali Rima poravna račun, plača natanko toliko, kot je natisnjeno, in odide. Brez kovancev na krožničku, brez dodatne vrstice na terminalu za kartično plačilo, brez obotavljanja, da bi preverili, ali kdo gleda. Če je vaš edini referenčni okvir trg, kjer je napitnina norma, to zlahka razumete kot skoposti ali pritožbo glede postrežbe — nič od tega ne drži.

Francoska zakonodaja od leta 1987 zahteva, da cena na jedilnem listu vključuje postrežbo; Belgija in Nizozemska delujeta po istem dejanskem pričakovanju, tudi kjer to ni zapisano na enak način v zakonu, Italija pa celotno vprašanje pogosto nadomesti z majhno, ločeno navedeno pristojbino coperto. Ti gostje so postrežbo v celoti že plačali, še preden je jed prispela na mizo — zanje dodajanje česa poleg tega deluje približno tako, kot bi puščali napitnino blagajničarki v trgovini.

Česa NE storite: praznega krožnička ne razumite kot oceno obroka in ne pustite osebja, da se zadržuje v bližini v pričakovanju napitnine — oboje pri že zadovoljnem gostu ustvari občutek, da je opazovan.
Rešitev: nič. Ta navada ne zahteva nobenega posredovanja; zmeda obstaja izključno v glavi lastnika, ne gosta.

2. Navada zaokroževanja

Nemški, avstrijski, skandinavski, poljski ali češki gost plača 47,60 € z bankovcem za 50 € in reče 'stimmt so' — obdržite drobiž — ali plača s kartico in pred potrditvijo doda evro ali dva. To je res majhno, res prostovoljno in res bolj NAVADA kot izračun: nihče v tej skupini v glavi ne računa odstotka. Zaokrožijo na znesek, ki se jim zdi 'okrogel'.

Tveganje ni v tem, da bi ta skupina puščala premalo napitnine. Je v tem, da digitalni terminal, zgrajen okoli vnaprej nastavljenih vrednosti 10/15/20 %, navado, ki je nekoč trajala dve sekundi — zaokroževanje gotovinskega zneska — spremeni v trenutek obotavljanja: ali 8 % šteje kot ista gesta kot puščanje drobiža? Večina gostov v tej navadi bodisi preprosto izbere najmanjšo možnost, ne da bi jo prebrala, bodisi zaslon povsem preskoči — v obeh primerih pa je terminal nekaj samoumevnega spremenil v odločitev.

Česa NE storite: ne domnevajte, da preskočen zaslon za napitnino pri tej skupini pomeni nezadovoljstvo — poglejte v predal z gotovino po prometnem večeru in zaokroževanje bo praviloma še vedno tam.
Rešitev: vsaj eno izbiro na svojem zaslonu za napitnino ohranite resnično majhno — fiksni znesek 1-2 €, ne odstotek — da ima navada kam 'pristati' brez računanja.

3. Navada pričakovanja 15-20 %

Gost, čigar domači trg temelji na postrežbi z minimalno plačo, ki se delno dopolnjuje z napitninami — predvsem severnoameriški obiskovalci, vse pogosteje pa tudi gostje drugod, navajeni ameriških aplikacij za gostinstvo — predpostavlja, da je 15-20 % poleg računa preprosto to, kar restavracijski račun JE, na enak način, kot prejšnja skupina predpostavlja, da to že ni tako. Kadar vaša natisnjena cena že vključuje postrežbo in na terminalu ni vrstice, ki bi zahtevala več, se pri tem gostu zgodi eno od dveh: nekateri tiho vseeno dodajo 18 %, ker niso povsem prepričani, da 'postrežba vključena' resnično pokriva to, kar mislijo, da bi morala pokrivati, in tako dejansko plačajo dvojno. Drugi iščejo vrstico za napitnino, je ne najdejo, in to odsotnost razumejo kot neurejenost restavracije — ali še huje, kot da si restavracija zadrži pristojbino za postrežbo, namesto da bi jo posredovala osebju.

Nobena od teh reakcij se v resnici ne nanaša na vašo postrežbo. Nanaša se na gosta, ki še nikoli ni videl evropske cene tipa 'vse vključeno' in samo na podlagi računa ne more ugotoviti, ali znesek pred njim že pokriva to, kar misli, da bi moral.

Česa NE storite: pri mizi ne začnite z razlago evropske zakonodaje o pristojbini za postrežbo — to deluje obrambeno prav takrat, ko gost poskuša biti velikodušen.
Rešitev: ena kratka, natisnjena vrstica — 'postrežba vključena' ali njena ustreznica v jeziku, ki ga ta gost bere — odpravi ugibanje, ki ga terminal ne more.

4. Navada brez napitnine

Gost z Japonske, iz Južne Koreje ali z več drugih vzhodnoazijskih trgov včasih ne pusti popolnoma nič — ne zato, ker obrok tega ni bil vreden, temveč zato, ker lahko napitnina na njegovem domačem trgu deluje kot žalitev: namig, da cena že ni bila poštena, ali da natakar potrebuje pomoč, da si zagotovi lastno plačo. Odlična postrežba je tam preprosto del dobro opravljenega dela, pika — ponujanje denarja poleg računa pa lahko resnično spravi v zadrego prav osebo, ki so ji hoteli zahvaliti.

To je navada, ki jo lastniki najpogosteje napačno razumejo, saj se od daleč zdi enaka brezbrižnosti — in je navada, pri kateri natakar, ki karto prinese nazaj k mizi, da bi 'spomnil' na zaslon za napitnino, povzroči največ škode: povsem zadovoljnega gosta spremeni v takega, ki odide zmeden in rahlo užaljen.

Česa NE storite: pri tem gostu ne vztrajajte pri zavrnjenem ali preskočenem pozivu za napitnino, in kartičnega plačila brez dodatka ne razumite kot komentar na hrano.
Rešitev: če vaš terminal sploh prikaže zaslon za napitnino, naredite možnost 'brez napitnine, hvala' vizualno enako enostavno izbirljivo kot kateri koli odstotek — nikoli kot najmanjšo, posivelo opcijo na dnu.

To je en ponazoritveni torek. Vaš bo videti drugače, kalkulator spodaj pa izračuna povsem enaki števili — uteženi razpon in razpon, ki povzroča zmedo — za mešanico, ki jo dejansko vidite vi.

Kaj vaša lastna mešanica gostov naredi z vrstico za napitnino

Ocenite približen delež vsake navade med svojimi gosti — v tem tednu, ne kot znanstveno raziskavo — in dobite dve številki, ki resnično štejeta: razpon, ki ga vaši gostje skupaj pričakujejo, in kako širok je nestrinjanje znotraj tega razpona v resnici.

Sama številka je manj pomembna od njene oblike: ozek razpon pomeni, da si vaša jedilnica deli eno navado in ne potrebuje ničesar dodatnega; širok pomeni, da se pri vaši blagajni trčijo štirje pravilni izračuni — takrat pa ena jasna vrstica naredi več kot katero koli usposabljanje osebja.

Tri stvari, ki jih ob tem ne storite

Gostu sredi obroka ne razlagajte lokalne zakonodaje o napitninah. To deluje obrambeno na skupino, ki poskuša biti velikodušna, in kot pridiga na skupino, ki je to že vedela.

Ne dovolite, da najmanjša izbira na terminalu hkrati pomeni tudi 'zavrni'. Gost z resnično navado brez napitnine si zasluži pravi, dostojanstven način, da reče ne — ne preostale možnosti na dnu treh odstotkov.

Osebja ne učite, naj vrstico za napitnino razume kot oceno. Štiri navade zgoraj približno napovejo, kaj bo miza pustila, še preden je natakar spregovoril besedo — nič od tega ni povratna informacija o nocojšnji postrežbi.

Vrzel ni težava s postrežbo

Restavracija, ki vsak prazen krožniček razume kot sodbo, bo svoje najboljše natakarje sčasoma naučila loviti številko, ki nikoli ni bila o njih. Štiri navade zgoraj niso lestvica velikodušnih proti skopih gostov — so štirje pravilni odgovori na vprašanje, ki ga vaš jedilni list dejansko ni nikoli postavil. Povejte dejstvo, ki ga vaš terminal ne more povedati ('postrežba vključena', ali nič, če ni tako), in pustite vsakemu gostu, da uporabi navado, ki jo že ima. To je celotna rešitev, stane pa eno natisnjeno vrstico.

Pri HappyChefu se jasnost do gostov začne z jasnostjo do sebe: rezervacijski sistem z 0 % provizije, ki pregledno vodi profile gostov, jezik in izvor, da veste, katere navade dejansko sedijo pri vaših mizah, namesto da ugibate. Preberite tudi, kako pritegniti turiste, ne da bi izgubili svoje stalne goste, ali preizkusite brezplačno 30 dni.