Tá aithne agat ar do chostas dí go dtí an cent deireanach. Do chostas bia freisin. Ach fiafraigh d'úinéir bialainne cad a thugann aoi dílis dó thar na blianta, agus is beagnach i gcónaí sraoth guaillí an freagra — 'bíonn sí anseo gach seachtain ar aon nós'. Bíonn an mothúchán sin ceart de ghnáth. Ach an figiúr atá taobh thiar de, is beag duine a ríomh riamh é, agus tá sé sin aisteach, mar níl an ríomhaireacht níos deacra ná costas dí.
Níl i luach custaiméara — 'customer lifetime value' nó CLV sa bhéarlagair — ach trí rud atá ar eolas agat cheana, iolraithe le chéile: cad a chaitheann aoi ar an meán in aghaidh gach cuairte, cé chomh minic agus a fhilleann sí sa bhliain, agus cé mhéad bliain a leanann sí de sin a dhéanamh. Aoi a fhilleann cúpla uair sa bhliain agus a dhéanann sin ar feadh blianta, ní hé an méid a chaitheann sí ar chuairt amháin é. Iolraigh na trí fhigiúr le chéile, agus nochtann méid go tapa atá fiche go tríocha uair níos airde ná an bille sin amháin — agus sin sula dtosaíonn tú fiú ar bhrabús a áireamh.
Ní sonra cuntasaíochta é an difríocht sin. Is é an figiúr é ba chóir a bheith ag stiúradh gach cinneadh margaíochta, agus is beag áit a úsáidtear é chun ceann a dhéanamh. Ní féidir le bialann nach bhfuil a fhios aici cad is fiú aoi dílis a rá an bhfuil buiséad fógraíochta chun aoi dílis nua amháin a bhuachan ina mhargadh nó ina chaillteanas — braitheann an freagra go hiomlán ar fhigiúr nach bhfuil le feiceáil ar aon tuairisc.
Osclaíonn an treoir seo an figiúr sin i seacht gcéim: na trí bhloc thógála atá agat cheana, an t-iolrú a chuireann le chéile iad, an luamhán a chuireann coinneáil le do bhrabús, éifeacht líonra na moltaí, agus an nóiméad a stopann aoi dílis de theacht go ciúin gan aon duine é a thabhairt faoi deara. Ag an mbun, líonann tú isteach do chaiteachas féin, do mhinicíocht cuairte féin agus do chorrlach féin agus faigheann tú méid nithiúil — móide cad é a chiallaíonn an méid sin maidir le cé mhéad ba chóir a chaitheamh ag mealladh aoi nua.
Déantar gach ríomhaireacht i do bhrabhsálaí féin: ní sheoltar tada agus ní shábháiltear tada. Is treoirlínte iad na figiúirí san alt seo do bhialanna neamhspleácha Eorpacha — is é do mheascán aíonna féin, do choincheap agus do chorrlach an breitheamh deiridh.
Cén Fáth Nach Bhfuil an Figiúr Seo ar Eolas ag Beagnach Aon Duine
Bíonn costas dí nó praghas cárta ar bhille amháin, ag am amháin, agus dá bhrí sin is éasca é a bhrath. Cruthaíonn luach custaiméara thar na blianta, scaipthe thar na céadta cuairt ar leithligh nach gcuirtear le chéile riamh mar aon iomlán amháin. Ní fheiceann aon duine riamh an bille do 'an t-aoi seo, thar a shaol iomlán mar chustaiméir' — mar sin ní ríomhann aon duine riamh é, cé go bhfuil gach ceann de na trí fhigiúr a theastaíonn uait ann cheana féin i do chóras POS nó i do chóras áirithinte áit éigin.
Chomh maith leis sin, tarlaíonn caillteanas custaiméirí go ciúin. Ní sheolann aoi a stopann de theacht aon teachtaireacht. Ní bhíonn sí ann a thuilleadh, i measc céad aoi eile atá ag bord an oíche sin, agus ní thugtar faoi deara go dtí go bhfiafraíonn duine éigin de thaisme — 'an dtagann an bhean sin leis an madra fós anseo?' Sin go díreach an fáth a bhfanann luach custaiméara chomh dofheicthe: níl aon nóiméad ann ina dtaispeánann an caillteanas é féin, mar a dhéanann gloine bhriste nó neamh-thaispeáint.
Agus mothaíonn an figiúr níos teibí ná mar atá sé, toisc gur iolrú é seachas suimiú. Costas a shuimiú, is rud é a dhéanann gach úinéir bialainne go nádúrtha; trí iompar ar leithligh — caiteachas, minicíocht, blianta — a iolrú le chéile go dtí luach custaiméara amháin, is céim í nach dtógann beagnach aon duine riamh, go simplí toisc nár thaispeáin aon duine riamh conas.
An Treoir Uileghabhálach Airgeadas Bialainne: 6 Fhigiúr a Chinneann do Bhrabús Prime cost, sreabhadh airgid, an pointe briseadh-chothrom agus RevPASH: an córas airgeadais iomlán, i ngnáth-Ghaeilge. Oscail an TreoirNa 7 bhFigiúr Taobh Thiar de Luach Custaiméara
Tá siad leagtha amach san ord ina dtógann siad ar a chéile: ó na trí fhigiúr atá agat cheana, go dtí an méid nár ríomh tú riamh, agus an nóiméad a stopann aoi dílis de theacht go ciúin.
1. Meáncaiteachas in aghaidh gach cuairte — an figiúr atá agat cheana
Tá sé seo le feiceáil cheana ar gach tuairisc POS ar bhreathnaigh tú riamh air: an bille meánach in aghaidh an aoi, nó in aghaidh an bhoird roinnte ar líon na gcoveranna. Is é seo an t-aon cheann de na trí bhloc thógála a bhfuil aithne cheana féin ag formhór na mbialann air go dtí an cent, agus is é sin go díreach an fáth gurb é an áit chun tosú é — ní toisc gurb é an figiúr is tábhachtaí é, ach toisc nach bhfuil aon díospóireacht faoi.
Glac an meán thar trí mhí ar a laghad in ionad seachtain amháin mhaith nó dona, agus ríomh de réir caiteachais in aghaidh an aoi, ní in aghaidh an bhoird — comhaireann bord de cheathrar aíonna, san iolrú thíos, mar cheithre uair caiteachas an aoi, ní mar uair amháin de bhille iomlán an bhoird.
2. Cuairteanna in aghaidh na Bliana — cé chomh minic a fhilleann 'aoi dílis' i ndáiríre
Is mothúchán é 'aoi dílis', ní figiúr — agus a luaithe a dhéanann tú iarracht é a thomhas, tugtar faoi deara cé chomh garbh agus atá an mothúchán sin de ghnáth. Déanann roinnt úinéirí bialann meastachán go seachtainiúil ar a n-aíonna is dílse, cé go dtagann comhaireamh macánta i gcóras áirithinte níos gaire do sé go hocht n-uaire sa bhliain: thart ar gach sé go hocht seachtaine, rud a mhothaíonn don aoi féin fós mar 'tagaim anseo go minic'.
An té a úsáideann córas áirithinte nó cárta stampaí, ní gá dó é seo a mheas: coinníonn an dá cheann dáta na gcuairteanna in ainm, agus is bunús níos fearr é minicíocht cuairte na ndeichniúr aíonna is minice a fhilleann ná meon bunúsach faoi 'ár gcustaiméirí dílse' i gcoitinne.
3. Saol an Chustaiméara — cé mhéad bliain a leanann aoi dílis de theacht
Seo an ceann is deacra de na trí fhigiúr, toisc nach mbíonn sé le feiceáil ach ina dhiaidh sin — ní bhíonn a fhios agat go raibh aoi 'ina cliant dílis ar feadh ceithre bliana' go dtí go bhfuil sí stoptha de theacht cheana féin, agus is annamh a thugtar faoi deara an stopadh sin ag an am féin. Do bhialann chomharsanachta a bhfuil croílár seasta aíonna dílse aici, úsáidtear trí go cúig bliana go minic mar riail bhoise réasúnta; bíonn bialann i gceantar turasóireachta nó a bhfuil láimhseáil ard foirne aici go réadúil faoi bhun sin.
Ní gá duit é seo a bheith ar eolas go beacht chun úsáid fhóinteach a bhaint as. Fiafraigh díot féin go simplí: de na haíonna a tháinig den chéad uair anuraidh agus atá fós ag teacht, cé mhéad bliain a fheiceann tú iad ag leanúint ar aghaidh ag teacht go réasúnta? Is fearr an freagra sin — fiú más meastachán é fós — ná an figiúr a scipeáil go hiomlán toisc nach féidir é a thomhas go foirfe.
4. Luach Custaiméara: Toradh na Chéad Trí
Iolraigh na trí fhigiúr thuas agus faigheann tú luach custaiméara i láimhdeachas: caiteachas in aghaidh cuairte × cuairteanna in aghaidh na bliana × blianta mar chustaiméir. Ríomh tú féin leis an uirlis ag bun an ailt seo chun a fheiceáil cén méid a thugann sin do do bhialann féin — do fhormhór na n-úinéirí a ríomhann é seo den chéad uair, is figiúr láimhdeachais é nach mothaíonn ar chor ar bith cosúil le 'gnáthaoi atá ag filleadh'. Bain d'chorrlach de (féach Céim 5 thíos maidir leis an bhfáth a bhfuil sé sin ag baint leis), agus sin an méid a thugann an t-aon aoi sin duit i mbrabús dáiríre.
Cuireann an graf thíos an méid sin taobh le cad a fheiceann tú de ghnáth: brabús cuairte amháin, suimithe suas go dtí bliain amháin, suimithe suas go dtí saol iomlán mar chustaiméir, agus faoi dheireadh móide na moltaí ó Chéim 6. Is é an brabús céanna in aghaidh na cuairte gach céim — ní athraíonn ach líon na gcuairteanna a bhreathnaíonn tú air.
An brabús céanna in aghaidh na cuairte, ríofa faoi cheathair: cuairt amháin, bliain amháin, saol iomlán mar chustaiméir, agus móide na moltaí ó Chéim 6.
Ní bhraitheann aon duine brabús cuairte amháin. Bhraithfeadh beagnach gach úinéir bialainne rud éigin faoin méid atá ar fad ar dheis — agus sin go díreach an fáth a bhfanann luach custaiméara chomh dofheicthe sin: tá gach cuairt ar leithligh róbheag le smaoineamh air.
5. An Luamhán Coinneála: Cén Fáth ar Luamhán Ollmhór Iad Cúig Phointe Chéatadáin Bhreise de Choinneáil
Ní oibríonn coinneáil — an céatadán aíonna a fhilleann an bhliain seo chugainn — go líneach ar do bhrabús, agus is ceann de na torthaí is minicí a athdhéantar in eolaíocht taighde custaiméirí é sin. Léirigh Frederick Reichheld agus W. Earl Sasser san Harvard Business Review (1990) agus i dtaighde leanúnach do Bain & Company gur féidir le hardú de chúig phointe chéatadáin amháin i gcoinneáil custaiméirí brabús gnó a ardú idir 25% agus 95%, ag brath ar an earnáil.
Cén fáth a bhfuil raon chomh leathan sin, agus cén fáth an oiread sin? Toisc nach leanann aoi a fhanann ann ach ag tabhairt an láimhdeachais chéanna — ní chosnaíonn sé aon rud sa bhreis a bhuachan ach an oiread, agus ardaíonn an seans go dtabharfaidh sí duine éigin léi féin (Céim 6) le gach bliain bhreise a thagann sí. Cruinníonn feabhsuithe beaga i gcoinneáil thar na blianta, agus tá costas a buachana íoctha fada ó shin.
Taispeánann an graf thíos an raon sin go díreach mar a thuairiscítear i ndáiríre é: ní mar chéatadán beacht amháin, ach mar chorrlach idir 125% agus 195% de do bhrabús reatha ag cúig phointe chéatadáin bhreise de choinneáil. Sin go díreach an fáth gurb í coinneáil an luamhán is saoire atá agat — níos saoire ná ardú praghais, agus níos saoire ná aoi nua a bhuachan.
Reichheld & Sasser (Harvard Business Review, 1990) agus taighde leanúnach do Bain & Company: ardaíonn cúig phointe chéatadáin bhreise de choinneáil custaiméirí an brabús idir 25% agus 95%, ag brath ar an earnáil.
Is raon ó thaighde foilsithe é seo, ní réamhaisnéis go sonrach do do bhialann féin — ach tá an treo fíor i ngach áit: ní chosnaíonn aíonna a fhanann ann aon rud sa bhreis a bhuachan, agus cruinníonn sé sin le chéile.
6. Moltaí: Éifeacht Líonra Aoi Amháin atá Sásta
Is annamh nach bhfuil aoi dílis ach ina haoi dílis amháin. Is duine í freisin a labhraíonn faoi do bhialann ag lá breithe, i ngrúpaí aipe agus ar Google Reviews — agus tá luach ag an mola-go-béal sin nach gcuirtear san áireamh go minic i luach custaiméara, díreach toisc nach gcuirtear é riamh in ainm an aoi sin amháin. Téann ár dtreoir ar bhainistíocht cáile níos doimhne isteach i gcé chomh feiceálach agus atá an mola-go-béal sin i ndáiríre; anseo, comhairtear é mar fhigiúr.
Ní éiríonn le gach moladh a bheith chomh dílis leis an aoi bhunaidh, mar sin comhairtear moltaí go cúramach san uirlis ríomha thíos: ag leath luach an aoi bhunaidh, in ionad luach iomlán. Fiú leis an lascaine sin, athraíonn an t-iomlán deiridh go suntasach — ardaíonn aoi a thugann aoi amháin go leith léi ar an meán thar a saol iomlán mar chustaiméir luach an chustaiméara thar deich faoin gcéad.
Sin go díreach an fáth nach post beag margaíochta é a iarraidh ar léirmheas maith — trínár n-uirlis nasc léirmheasa nó le freagra tuisceanach trínár nginéarálaí freagraí léirmheasa — seachas an obair chearta. Is é an bealach is dírí é chun an éifeacht líonra seo a mhéadú.
7. An Chiúin-Chaillteanas: An Nóiméad Nach dTagann Aoi Dílis ar Ais a Thuilleadh
Ní ionann aoi a tháinig gach sé seachtaine agus nach bhfacthas le dhá sheachtain déag agus aoi atá caillte go huathoibríoch — ach is aoi í a thuilleann glao gutháin in ionad imeacht go ciúin ó do liosta. Tá an riail bhoise simplí: dhá oiread an eatramh gnáth idir cuairteanna gan an t-aoi ar ais, sin an nóiméad chun é a thabhairt faoi deara, in ionad é a fháil amach nuair a fhiafraíonn duine éigin de thaisme an dtagann sí fós.
Seo go díreach an cineál comhartha ar féidir le réamhaisnéiseoir aíonna nó córas áirithinte é a dhéanamh feiceálach agus nach féidir le meon bunúsach: coinníonn an dá cheann taifead ar cathain a tháinig gach aoi den uair dheireanach, rud a fhágann gur féidir 'ciúin-chaillteanas' a chomharthú sula dtiteann luach an chustaiméara a ríomh tú thuas go héifeachtach go nialas.
Ní thógann sé ach cúig nóiméad glaoch ar aoi nó teachtaireacht phearsanta a chur nuair a bhíonn dhá sheachtain déag ciúnais ann. Mar a thaispeánann an uirlis ríomha thíos, is minic gur fiú na céadta euro i mbrabús amach anseo an t-aon aoi sin — ní infheistíocht amhrasach iad cúig nóiméad ansin, is í an gníomh margaíochta is saoire a dhéanann tú an tseachtain sin.
Ríomh Luach d'Aoi Dílis Féin
Cuir isteach cad a chaitheann aoi ar an meán, cé chomh minic agus a fhilleann sí sa bhliain, cé mhéad bliain a mheasann tú a leanfaidh sí de theacht, cén cuid den chaiteachas sin atá ina bhrabús faoi dheireadh, agus cé mhéad duine a thugann sí léi ar an meán. Tá na figiúirí líonta isteach cheana leis an sampla ón alt seo, ionas go bhfeicfidh tú láithreach conas a léann sé — cuir do chuidse ina n-ionad.
Gheobhaidh tú luach an chustaiméara i láimhdeachas, i mbrabús, agus an luach iomlán lena n-áirítear moltaí — móide breithiúnas a chuireann an luach deireanach sin in iúl i rud nithiúil: cé mhéad cuairt bhreise iomlán nua ar an leibhéal caiteachais chéanna a thabharfadh an brabús céanna.
Scanadh Luach Custaiméara
Caiteachas, minicíocht, saol an chustaiméara, corrlach agus moltaí — i bhfigiúr brabúis amháin.
—
Is annamh a bhíonn saol an chustaiméara agus corrlach ar eolas go beacht; is fearr meastachán réasúnta ná an figiúr a scipeáil. Déantar gach ríomhaireacht i do bhrabhsálaí; ní sheoltar tada agus ní shábháiltear tada.
Dhá rud le cuimhneamh agus tú ag léamh. Ní cuairt amháin luach custaiméara go deo — is caiteachas, minicíocht agus blianta iad, iolraithe le chéile, agus ansin amháin a bhíonn sé soiléir cad a thugann aoi dílis duit i ndáiríre. Agus is í coinneáil an luamhán is saoire atá agat: gan ardú praghais, gan fógra nua, ach aoi a leanann de theacht in ionad imeacht go ciúin.
Réitíonn an figiúr seo ar an mbealach céanna leis na costais agus na hioncaim dhofheicthe eile ar an suíomh seo: caithfidh tú é a fheiceáil ar dtús sula féidir leat gníomhú air. Ríomh é do do chúigear aíonna is dílse, agus caith leis chomh dáiríre le do chostas dí agus do chostas bia atá ar eolas agat cheana féin go dtí an cent.
Cad a Dhéanfaidh Tú Leis an tSeachtain Seo, an Mhí Seo agus an Ráithe Seo
Ní éiríonn le duine ar bith luach custaiméara a mhapáil go hiomlán in aon iarracht amháin. Oibríonn an t-ord seo, áfach, toisc go ndéanann gach céim an chéad chomhrá eile níos nithiúla.
An tSeachtain Seo — Ríomh É do Chúigear Aíonna
- Líon isteach an scanadh thuas do do chúigear aíonna is minice a fhilleann, lena gcaiteachas agus minicíocht chuairte féin in ionad meán.
- Fiafraigh díot féin faoi gach aoi: cathain a bhí sí anseo den uair dheireanach, agus an dtagann sé sin lena gnáthrithim?
- Cuir do chorrlach in aice le do Prime cost — is cóir go mbeadh an dá fhigiúr sin sa chomhrá céanna.
An Mhí Seo — Déan an Chiúin-Chaillteanas Feiceálach
- Taifead cathain a tháinig gach aoi dílis den uair dheireanach, trí do chóras áirithinte nó liosta simplí.
- Cuir glao nó teachtaireacht phearsanta chuig cibé duine atá dhá oiread a ghnáth-eatraimh gan a bheith ar ais.
- Iarr go sonrach ar léirmheas tar éis cuairte maithe lenár n-uirlis nasc léirmheasa — is é an bealach is saoire é chun éifeacht líonra Chéim 6 a mhéadú.
An Ráithe Seo — Lig do Luach Custaiméara Do Bhuiséad Margaíochta a Threorú
- Déan comparáid idir costas aoi nua a mhealladh trí fhógraíocht agus an luach custaiméara a ríomh tú thuas — is é sin an t-aon tomhas macánta ar fiú feachtas a dhéanamh.
- Cuir luach custaiméara in aice le do phríomhuimhreacha, ionas go bhfaigheann coinneáil an oiread céanna airde le costas bia agus costas foirne.
- Athdhéan an scanadh uair sa ráithe — bogann saol an chustaiméara agus coinneáil go mall, ach bogann siad.
Figiúr Amháin, Léargas Difriúil ar Mhargaíocht
Faigheann beagnach gach bialann a dhéanann é seo a ríomh den chéad uair amach an rud céanna: níl aon fhoirmle rúnda ná cuntasaíocht chasta ann, níl ann ach trí fhigiúr a bhí ann cheana féin áit éigin agus nár iolraíodh riamh le chéile. Bíonn caiteachas agus minicíocht ar eolas de ghnáth cheana féin. Meastachán é saol an chustaiméara — agus tá meastachán i bhfad níos fóinteach ná an figiúr a scipeáil go hiomlán.
Scanadh amháin a líonadh isteach do do chúigear aíonna is dílse, é a athdhéanamh uair sa ráithe, agus an toradh a chur in aice le do bhuiséad margaíochta — sin an t-oideas iomlán, agus athraíonn sé conas a mheasann tú gach euro a chaitheann tú ag mealladh nó ag coinneáil aoi.
Déan an rud céanna ansin leis an gcuid eile de do P&L. Réitíonn ár dtreoir ar chorrlach deochanna agus sceitheadh go díreach an cineál céanna costais dofheicthe ar an taobh eile de do bhialann, agus in éineacht le do Phrime cost agus do straitéis dhílseachta custaiméirí, cruthaíonn siad an pictiúr iomlán de cad a thugann aoi dílis do do bhialann i ndáiríre.