Delivering Happiness: cultúr Zappos do do bhialann

Cé ar chóir dó é a léamh

Léigh é má tá foireann á tógáil agat ón tús, má tá tú ag deisiú atmaisféar sa halla atá éirithe searbh go ciúin, nó má d'fhostaigh tú duine éigin riamh ar bhonn CV amháin agus gur bhrón ort é laistigh de mhí. Ná bac leis an tríú cuid láir má tá tú ag lorg beart praiticiúil go príomha: is stair phearsanta Hsieh iad na caibidlí luatha, suimiúil ach doiligh a chur i bhfeidhm, agus is féidir leat léim díreach chuig na caibidlí faoi chultúr, seirbhís agus sonas.

Ní hionann fás go tapa agus fás go maith

Sular bhunaigh sé Zappos, chomhbhunaigh Hsieh comhlacht a d'fhás i gceann dhá bhliain ó bheagán cairde a raibh dúil acu i rud éigin a thógáil le chéile go dtí os cionn céad fostaí — agus chríochnaigh sé féin ag eagla dul isteach ina oifig féin. Ag féachaint siar, ní raibh sé in ann fostú dona amháin a lua mar chúis leis sin. Tugann sé bás míle gearradh air: de réir mar a d'fhás an comhlacht, lean sé de dhaoine cliste, cumasacha a fhostú a bhí ag iarraidh an phost ar mhaithe leis an airgead nó le líne CV, ní ar mhaithe leis an rud ba thábhachtaí don fhoireann bunaithe i ndáiríre, agus chaith an cultúr caite fostú i ndiaidh fostú, gach ceann acu réasúnta go leor as féin.

Maireann bialann an scéal céanna i bhfad níos tapúla. Fostú éigeandála oíche Aoine ghnóthach, duine ar bith le cuisle agus dhá bhliain taithí, tá sé go hiomlán neamhdhíobhálach seal amháin ag an am. Iolraigh sin thar shéasúr iomlán d'easpa foirne leanúnach agus athraíonn an halla go ciúin ó áit a bhfuil bród ort aisti go post a chuirtear suas leis amháin — agus mothaíonn cuairteoirí an difríocht sula mbíonn tú féin in ann a lua cad a d'athraigh.

Is é do chultúr an t-aon rud nach féidir le slabhra a chóipeáil

Is é argóint Hsieh nach féidir clú maith a cheannach le fógraíocht; ní féidir ach é a thógáil go mall tríd an mbealach a gcaitear le daoine i ndáiríre, agus iompraíonn caint bhéil é níos faide ná aon fheachtas. I Zappos, tháinig sé seo chun bheith ina nós foirmiúil: chuaigh iarrthóirí trí dhá agallamh ar leith go hiomlán, ceann amháin faoi scileanna agus ceann eile faoi oiriúnacht chultúrtha amháin, agus níorbh leor riamh dul thar ceann amháin acu chun bheith fostaithe.

Do ghnó beag fáilteachais, tá tábhacht níos mó fós leis sin. Ní féidir le cuairteoir a bhlaiseadh an bhfuil do bhrat déanta sa bhaile, ach mothaíonn sé laistigh de chúig shoicind an bhfuil an duine a chuireann fáilte roimhe ag iarraidh a bheith ann i ndáiríre. Tástálann seal trialach an féidir le duine plátaí a iompar agus ordú a léamh; ní thástálann sé faic faoi ar mhaith leat go seasfadh sé isteach duit oíche nach bhfuil tú féin ann. Cuir comhrá eile, neamhfhoirmiúil leis, thar caife in ionad CV, agus tástálann tú faoi dheireadh an rud a chinneann i ndáiríre an bhfillfidh cuairteoir.

Chuaigh Hsieh níos faide ná mar a rachadh formhór na n-úinéirí riamh: tairgeadh airgead d'fhostaithe nua faoi oiliúint chun éirí as má nach raibh siad tiomanta i ndáiríre, bunaithe ar an smaoineamh go gcosnaíonn fostaí drogallach i bhfad níos mó le himeacht ama ná an ceannach amach sin. Ní gá duit an seic sin a scríobh chun an inchinn chéanna a fháil ar iasacht: tréimhse thrialach dhá sheachtain macánta le comhrá oscailte ag an deireadh, ó gach taobh, is i bhfad níos saoire é ná leathbhliain d'fhostú mí-shásta a tharraingíonn an halla ar fad síos go ciúin.

Scríobh na ceithre riail a chuirfeá i bhfeidhm i ndáiríre

Tá luachanna ag formhór na gcomhlachtaí nach gcuimhníonn éinne orthu tar éis na chéad seachtaine; is é pointe Hsieh nach mbíonn luach tábhachtach ach amháin má tá tú sásta i ndáiríre scaradh le duine a dhéanann neamhaird air. Thóg sé a liosta féin trí bhreathnú ar cé na fostaithe ar mhaith leis a chlónáil agus cé nár oir riamh i ndáiríre, is cuma cé chomh cumasach is a bhí siad, agus thástáil sé gach luach iarrthóra in aghaidh an instinn sin sula ndeachaigh sé ar an liosta deiridh.

Do bhialann, ciallaíonn sé sin béarlagair na hoifige lárnaí faoi 'sárthionscnamh' a sheachaint ar son rud éigin ar féidir leat a fheiceáil ag tarlú, nó gan tarlú, ar Mháirt ghnáth: slán a fhágáil ag an doras i gcónaí, gan cuairteoir a ligean choíche argóint na foirne a fheiceáil, gach rud a bhlaiseadh sula bhfágann sé an chistin. Déanann ceithre riail arna dtógáil ó nósanna dáiríre do dhaoine is fearr níos mó ná dhá dhá dhual dhéag ar phóstaer laminithe nach léann éinne ó bhí a chéad seal ann.

Tá an tástáil is fiú a fháil ar iasacht simplí: don gach riail, fiafraigh díot féin an scarfá i ndáiríre le fostaí cumasach, maith ar shlite eile, dá mbrisfeadh sé í. Más é an freagra macánta ná níl, is mothúchán deas é, ní riail, agus baineann sé le liosta eile.

Déan focal a úsáideann do fhoireann i ndáiríre de 'WOW'

Is é an smaoineamh is minice a ndéantar tagairt dó sa leabhar ná ceann atá simplí ar bhealach cealgach: ná bí sásta le sástacht, cuir iontas ar dhuine — déan rud beag neamhchoinbhinsiúnach, os cionn na huillinne a bhfuiltear ag súil léi, a chruthaíonn fíorfhreagairt mhothúchánach seachas ceann atá ceart amháin. I Zappos, insítí scéalta WOW os ard ag gach cruinniú comhlachta, go díreach chun go bhfeicfeadh foireann conas a bhíonn 'os cionn na huillinne a bhfuiltear ag súil léi' i gcleachtas seachas a bheith ag buille faoi thuairim.

I mbialann, is annamh a bhaineann sé le airgead a chaitheamh. Is éard atá i gceist ná cuimhneamh go beacht conas a ólann cuairteoir rialta a chaife, milseog a thabhairt go ciúin nuair a thugann tú faoi deara go bhfuil bord ag ceiliúradh rud éigin, nó cuairteoir a thionlacan chuig a charr sa bháisteach le scáth breise. Is é an cleas ná é a dhéanamh d'aon ghnó, minic go leor go n-éiríonn sé ina chuid de conas a fheidhmíonn an áit, ní timpiste dheas atá curtha in áirithe do na hoícheanta maithe amháin.

An rud a athraíonn é seo go rud atá inathdhéanta in ionad gníomh cineálta randamach, is é a ainmniú ina dhiaidh sin. Mura gcloiseann d'fhoireann duine ag rá os ard riamh 'sin nóiméad WOW a bhí ann', glacfaidh siad go ciúin leis gurb é seirbhís cheart an uasteorainn, ní an t-urlár atá á iarraidh agat i ndáiríre.

Caith le gach glao mar fhógra nár íoc tú as

Chlóbhuail Zappos a uimhir theileafóin ag barr gach leathanaigh agus chaith sé lena ionad glaonna mar infheistíocht mhargaíochta seachas costas le laghdú: gan aon teorainn ama ar ghlaonna, gan aon script, gan aon spriocanna díolacháin, agus oileadh ionadaithe le custaiméir a chur chuig suíomh iomaitheora seachas droch-eispéireas a ligean dó. An scéal is fearr a fhanann i gcuimhne ná faoi ionadaí a d'aimsigh, ar gheall, seachadadh pizza i lár na hoíche do dhuine a bhí ag glaoch: dea-thoil íon gan aon bhuntáiste tráchtála, agus is é sin go díreach an fáth gur scéal é a insítear fós blianta ina dhiaidh sin.

Aistrithe go fáilteachas, is gnách gurb iad na nóiméid choibhéiseacha go díreach na cinn a chaitheann úinéirí mar chrá croí íon le réiteach: an glao 'táimid lán anocht', an ríomhphost ag fiafraí faoi ailléirgíní, an cuairteoir gan áirithint a chaithfidh tú a dhiúltú oíche Shathairn. Nuair a chaitear leis le fíorchroíúlacht agus rogha shonrach, úsáideach — bord ag leathuair tar éis a naoi, moladh maith in aice láimhe — éiríonn gach ceann acu ina rud a chuimhníonn an cuairteoir agus a insíonn sé dó. Nuair a chaitear leis le script nó le crapadh guaillí, éiríonn sé ina chúis go díreach nach mbainfidh sé triail as go deo arís.

Sáraíonn bua beag minic amháin comhrá bliantúil mór amháin

Aistríonn dhá cheann de thurgnaimh níos lú Hsieh go maith lasmuigh de chomhlacht teicneolaíochta. Fuair fostaithe ionaid glaonna ardú beag pá as gach ceann de thart ar fiche scil a roghnaigh siad féin le hoiliúint a fháil orthu agus le teastas a fháil orthu, seachas ardú bliantúil socraithe amháin a socraíodh dóibh, agus mhothaigh siad níos sásta ar bhealach intomhaiste díreach mar go raibh smacht acu ar a ndul chun cinn féin. Roinneadh ardú céime a thagadh uair amháin gach ocht mí dhéag ina thrí chéim níos lú gach sé mhí, ag críochnú san áit chéanna go díreach ach ag mothú mar dhul chun cinn leanúnach, infheicthe in ionad fanacht fada amháin.

Is féidir le halla bialainne an dá smaoineamh a chóipeáil beagnach saor in aisce: dornán 'suaitheantas' ar féidir leis an bhfoireann a thuilleamh — an beár a rith leis féin, comhoiriúnú fíona a stiúradh, an scipéad a dhúnadh gan mhaoirseacht, comhghleacaí nua a oiliúint — gach ceann acu le hardú beag, infheicthe i bpá nó i bhfreagracht. Ní chosnaíonn sé ach beagán níos mó ná do phlean reatha agus tugann sé do dhaoine fíormhothú smachta agus dul chun cinn nach mbaineann comhrá amháin sa bhliain amach riamh.

Tá tábhacht ag baint leis na traidisiúin súgacha ar tháinig cáil ar Zappos astu, ó chultacha go dtí lá carthanachta ina mbearrtar cinn, ar an gcúis bhunúsach chéanna leis na suaitheantais: maireann cultúr ar chabhraigh an fhoireann féin lena chumadh; is annamh a mhaireann cultúr a ordaítear ón oifig.

Cén fáth a mairfidh cuspóir níos faide ná pléisiúr, don fhoireann agus duitse

Tarraingíonn argóint dheiridh an leabhair ar thaighde faoi shonas: an pléisiúr, an chéad ardú eile nó an bónas eile, a théann i léig is tapúla den triúr; an paisean, an mothú go bhfuil tú go hiomlán tumtha i sárobair déanta go maith, a mhaireann níos faide; fíormhothú cuspóra thar airgead a mhaireann is faide ar fad. Tá formhór na ndaoine, agus formhór na ngnóthaí, á saothrú san ord mícheart go díreach: pléisiúr ar dtús, cuspóir ar deireadh, más rud é go dtagann siad chomh fada leis riamh.

Do bhialann neamhspleách, athmhúnlaíonn sé sin cad é i ndáiríre a iompraíonn foireann trí gheimhreadh dian nó seachtain de dhroch-léirmheasanna. Ceannaíonn bónas aon uaire Aoine mhaith duit. Ceannaíonn oíche a mháistríonn an chistin ar fad seirbhís lán míosa mhaith duit. Is é fíorchúis nach bhfuil ann don áit ar chor ar bith — cócairí óga a oiliúint i gceart, ceantar áirithe a bheathú go maith, oidhreacht seanaithne teaghlaigh a choinneáil beo — an rud a fhanann daoine dó nuair nach bhfuil aon rud eile ag an bpost ag dul go maith.

Is é éileamh níos leithne Hsieh ná go mbíonn claonadh ag brabús an t-ord céanna a leanúint in ionad é a threorú: táirgeann cuspóir agus paisean, á saothrú i gceart, brabús mar fho-tháirge, ní a mhalairt. Tá sé éasca é a dhíbhe mar mhachnamh déanach ó dhuine a shaothraigh an t-airgead cheana féin, ach is tástáil dáiríre úsáideach í an t-ord féin ar an gcaoi a bhfuil tú ag rith d'áite inniu.