Chaith Joseph A. Michelli beagnach bliain istigh in Ritz-Carlton Hotel Company, ag caint le huachtaráin, le doirseoirí, le cócairí milseog agus le hoibreoirí coire, agus tháinig sé ar ais le cúig phrionsabal ceannaireachta seachas liosta cleasanna só. An chuid a chuireann iontas ar aon duine a reáchtálann bialann ná chomh beag is a bhraitheann sé ar bhuiséad: earcaíonn an chuideachta ón bpobal oibre céanna le gach duine eile agus íocann sí tuarastail atá cosúil go leor le cách. An rud a dhéanann siad ar bhealach difriúil ná a shainiú go soiléir cad a sheasann siad dó, é sin a athrá gach seal, earcú go mall, muinín go tapa, agus gach botún a láimhseáil mar fhaisnéis. Gnásanna iad sin, ní infheistíochtaí — agus cóipeálann bistro le hochtar foirne iad níos tapúla ná óstán le hocht gcéad.
An smaoineamh mór
Ní tréith charachtair daoine eisceachtúla é seirbhís cháiliúil; is é an toradh intuartha ar chultúr atá sainithe go soiléir, athráite go laethúil, foirnithe go foighneach, agus a bhfuil dóthain muiníne aige chun ligean don duine is gaire don aoi cinneadh a dhéanamh.
Cé ar chóir dó é a léamh
Léigh é má tá bialann, caifé, beár nó óstán beag neamhspleách agat agus tá tú tuirseach de bheith mar an t-aon duine sa teach a thugann faoi deara an bord a chroitheann, a chuimhníonn ar ailléirge an ghnáthchustaiméara, nó a ghabhann leithscéal nuair a thagann mias mall. Úsáideach go háirithe má tá tú ag earcú go luath, nó má tá d'fhoireann cumasach ach ag fanacht le go n-inseofar dóibh cad atá le déanamh. Ná léigh é má tá lámhleabhar oibríochta céim ar chéim uait nó mura bhfuil fulaingt agat do chás-staidéir chorparáideacha Meiriceánacha; tá leabhar Michelli te, scéalach, agus meas iomlán aige ar a ábhar.
Na príomhcheachtanna
- Scríobh i dtrí abairt cad a sheasann d'áit dó ionas gur féidir le gach duine é a athrá — agus caint faoi gach seal, ní uair sa bhliain.
- Earcaigh go mall agus ar bhonn instinne seirbhíse; cosnaíonn earcaíocht dheifreach níos mó ná líne fholamh ar an rósta.
- Tabhair d'achan bhall foirne údarás ceart chun fadhb aoi a réiteach ar an toirt, le buiséad agus gan cead a iarraidh.
- Taifead gach botún gan milleán a chur ar aon duine — is é an sprioc an próiseas a dheisiú, ní an ciontóir a aimsiú.
- Tagann na nóiméid dhoshéanta ó thabhairt faoi deara an rud nár dúirt an t-aoi, agus gníomhú sula n-iarrann sé.
Sainigh cad a sheasann tú dó, ansin cosain é
Tá céad phrionsabal Michelli simplí go míthreorach: tá a fhios ag Ritz-Carlton go beacht cad atá ann, agus scríobh siad síos é i bhfoirm ar féidir le fostaí nua a shú ina chéad uaireanta an chloig. D'fhoghlaim siad é seo ar an mbealach crua nuair a d'fhág ráiteas misin lánleathanach sé chéad fostaí nua ag oscailt óstáin ag stánadh ar na crainn solais; ba iad an réiteach cúpla abairt ar chárta póca. Ní hé an cárta an rud atá i gceist — is fís nach féidir le duine ar bith a athrá é fís nach ngníomhaíonn duine ar bith ina leith.
Do bhialann, tá an choibhéis gearr go géar. Cad ba chóir go mothódh aoi agus é ag siúl amach an doras? Cad air nach ndéanann tú riamh comhréiteach, fiú le cócaire breoite ar an Satharn? Má tá do niocóir soithí in ann an freagra a athrá, is féidir leat tógáil air. Cuireann an leabhar béim ar an gcaighdeán céanna a bheith i bhfeidhm istigh: caitheann comhghleacaithe le chéile leis an dínit chéanna a thugann siad d'aíonna, agus cosnaíonn an bhainistíocht an fhoireann ó aíonna a iompraíonn go dona. I seomra bia beag, feiceann d'fhoireann cé leis a sheasann tú — an custaiméir a bhíonn ag béicíl nó an freastalaí fiche bliain d'aois.
Scarann an chuideachta a bunús doathraithe freisin ón rud a chaithfidh forbairt a dhéanamh. Bhí rialacha luatha seirbhíse a d'ordaigh frásaí cruinne ina script a mheas an fhoireann a bheith uachtarach agus a mheas aíonna a bheith stromptha, agus cuireadh luachanna ina n-áit a insíonn cad ba chóir a bhaint amach in ionad cad ba chóir a rá. Sainigh an toradh — ní gá d'aoi a iarraidh dhá uair riamh — in áit an líne, nó beidh tú ag oiliúint parachaidí in ionad óstach.
An deasghnáth cúig nóiméad déag a dhéanann an obair ar fad
Má thógann tú meicníocht amháin ón leabhar, tóg an ceann seo. Cuireann gach roinn de chuid Ritz-Carlton, ón gcistin go dtí an oifig chorparáideach, tús le gach seal le cruinniú gairid ina seasamh. Ní hé an cruinniú oibríochtúil é — tarlaíonn sé sin freisin — ach comhrá faoi luachanna: scéal faoi chomhghleacaí áit éigin ar domhan a rinne rud éigin suntasach d'aoi, plé gairid ar cad a chiallaíonn sé sin don seal inniu, comóradh aitheanta, athfhriotal, agus sin é. Tagann an smaoineamh ó chistineacha bialainne, áit ar bhailigh cócaire an seomra riamh chun blaiseadh den speisialtacht; leathnaigh an t-óstán é go dtí gach duine, gach lá, agus líon sé é le cultúr.
Admhaíonn na daoine a d'agallaigh Michelli nach spreagann gach cruinniú. Is é an éifeacht charntha an rud atá tábhachtach: éiríonn luachanna a athráitear go laethúil ina dteanga a bhaineann daoine úsáid aisti nuair nach bhfuil aon duine ag féachaint. Bíonn ceannairí i láthair mar rannpháirtithe, ní mar chainteoirí; tugann an leabhar faoi deara go seasann an t-uachtarán sa chiorcal céanna leis na cailíní tí, cé go dtoghann formhór na mbainisteoirí an deasghnáth agus a bhíonn as láthair féin.
Tá cruinniú roimh sheal agat cheana féin, nó ba chóir go mbeadh. Cosnaíonn an t-uasghrádú cúig nóiméad: tar éis speisialtachtaí an lae agus liosta na rudaí atá ídithe, inis fíorscéal amháin ón oíche aréir — an freastalaí a shiúil scáth báistí dearmadta go dtí an stad tram — agus inis cad a sheasann sé dó. Is í an oiliúint is saoire a sheolfaidh tú riamh, agus an t-aon cineál a shroicheann an mac léinn a oibríonn dhá sheal sa tseachtain.
Forbair an tairiscint gan an croí a fheall
Is é an chaibidil ar ábharthacht an áit a stopann an leabhar ag caint faoi thraidisiún agus a thosaíonn sé ag caint faoi mharthanas. D'aimsigh Ritz-Carlton go raibh a rialacha féin ag ruaigeadh aíonna: d'áitigh ionad saoire i bhFlorida ar sheaicéid don dinnéar cé go raibh na haíonna caite ag an linn snámha ag tríocha céim, mar sin d'ith siad in áit eile. Bhí an lobaí a bhíodh lán d'fhir níos sine i gcultacha lán anois de theaghlaigh agus de thaistealaithe níos óige a raibh ionchais dhifriúla acu. D'fhreagair an chuideachta le 'mothú áite': léiríonn gach óstán an áit a bhfuil sé suite in ionad stíl tí amháin a chur i bhfeidhm gach áit.
Tá an t-aistriúchán don bhialann díreach. Cé acu de do rialacha atá ann toisc go dteastaíonn siad ó aíonna, agus cé acu toisc gurb amhlaidh a rinneadh iad nuair a d'oscail tú? Cód gléasta docht, gan aon athruithe ar mhiasa, teorainn dhá uair an chloig ar bhord Dé Máirt ciúin — is bunús nó troscán é gach ceann acu. Tástáil Michelli: fiafraigh cén fáth a bhfuil tú ag déanamh rud éigin ar an mbealach céanna le deich mbliana, agus féach an nós é an t-aon fhreagra macánta. Tugann sé rabhadh chomh maith faoi bheith ag tóraíocht céannachta 'faiseanta' nach gcreidfeadh d'fhíoraíonna ann.
Is fiú aithris amháin a ghoid: bhí dearadh sábháilte, coimeádach ceadaithe ag an gcuideachta do bhialann óstáin nua nuair a thairg cócaire áitiúil aitheanta é a reáchtáil ar a bhealach féin — gan chód gléasta, bia dána, ithe ag an mbeár. Dúirt an t-óstán tá, agus líon an seomra gach oíche is cuma cé mhéad seomra a bhí díolta. Is minic a thagann ábharthacht ó lasmuigh de do bharúlacha féin; is é an misneach ligean isteach.
Roghnaigh go mall, cuir fáilte i gceart, seiceáil go luath
Tiomnaíonn Michelli caibidil don difríocht idir post a líonadh agus duine a roghnú. Cuireann an chuideachta agallamh ar iarrthóirí arís agus arís eile, úsáideann sí foireann tosaigh oilte mar agallóirí, agus lorgaíonn sí neart fírinneach — rud éigin a dhéanann an duine go maith agus a bhfuil taitneamh acu as — seachas scil theicniúil, ar féidir a mhúineadh. Glacann sí le hiarrthóirí a chailleadh do chomhraic a thairgeann post ar an toirt, mar go bhfuil a láimhdeachas i bhfad faoi bhun mheán an tionscail agus go n-íocann fostú dona ar gach seal ar feadh míonna.
Do bhialann neamhspleách, tá an brú duine ar bith a bhfuil cuisle acu a fhostú roimh an Aoine ollmhór, agus ainmníonn an leabhar é: is é an bainisteoir a éilíonn 'corp' faoin deireadh seachtaine an chéad duine a ghearánann nuair a chruthaítear gurbh é an duine mícheart é. Is meán praiticiúil é seal trialach a íoctar agus a bhreathnaíonn — agus a vótálann — an freastalaí is fearr agat air. Cuidíonn foireann a chabhraigh le comhghleacaí a roghnú leis an gcomhghleacaí sin a bheith rathúil freisin.
Cuireann dhá nós breise leis an bpictiúr. Ní thosaíonn aon duine ag obair gan fáilte cheart — cuireann an bainisteoir ginearálta fáilte roimh gach fostaí nua, agus baineann na chéad laethanta le cé hí an chuideachta, ní le cén cnaipe a osclaíonn an scipéad. Agus tar éis timpeall trí seachtaine, tugtar seans struchtúrtha don fhoireann nua a rá cad nár mhair suas leis an ngeallúint. Cinneann formhór na ndaoine an bhfanfaidh siad ina gcéad mhíonna; is é an fhiafraí go luath an bealach a choinníonn tú na daoine is fiú a choinneáil.
Cuir muinín i ndaoine le hairgead, agus caitheann siad é go stuama
An fíric is mó a luaitear faoi Ritz-Carlton ná go bhféadfadh aon fhostaí, lena n-áirítear duine sa neachtlann, suas le dhá mhíle dollar a chaitheamh in aghaidh an aoi in aghaidh an lae chun fadhb a réiteach nó fanacht a fheabhsú, gan bainisteoir a fhiafraí. Míníonn Michelli cén fáth a n-oibríonn sé: bíonn daoine a roghnaíodh go cúramach, a ionduchtaíodh go hiomlán agus ar dúradh go soiléir leo go gcoimeádann brabús a bpoist, cúramach le hairgead na cuideachta. Labhraíonn siad leis an aoi ar dtús agus réitíonn siad de ghnáth le comhartha beag. Ní buiséad le caitheamh é an méid; is comhartha é nach dteastaíonn cead ó aon duine chun a bheith cúramach.
Cosnaíonn gearán a réitítear láithreach beagnach faoi bith; méadaíonn ceann a dhreapann suas an slabhra ag gach céim go dtí go dtairgeann bainisteoir oícheanta saor in aisce chun é a dhúnadh. Is é an duine is gaire don fhadhb an ceann is saoire chun í a réiteach, má cheadaítear dó. I mbialann ciallaíonn sé sin gur féidir le do fhreastalaí milseog a thabhairt saor in aisce, mias a mhalartú, nó gloine fíona a sheoladh gan tú a aimsiú ag an bpas. Socraigh an uasteorainn — caoga euro in aghaidh an bhoird, mar shampla — agus ná ceistigh riamh cinneadh a rinneadh de mheon macánta, nó is ficsean í an uasteorainn.
Sreabhann muinín sa dá threo i gcuntas Michelli. Tuilleann ceannairí é trí chinntí airgeadais fónta a dhéanamh a choinníonn poist slán, trí bheagán tosaíochtaí na bliana a dhéanamh sofheicthe, trí scríobh síos cad ar féidir leis an bhfoireann a bheith ag súil leis, agus trí an próiseas a dheisiú in ionad an locht a lorg nuair a théann rud éigin cearr. Tá a shamplaí beag — bainisteoir a cheannaigh córas slándála nua toisc gur dúirt fostaí óg go raibh an ceann sean gan mhaith. Fágann easpa muiníne go gcosnaíonn foireann iad féin; fágann muinín go gcosnaíonn siad an t-aoi.
Ní fútsa atá sé: éist, tomhais, taifead na botúin
Is é an tríú prionsabal an ceann is lú gleoiteachta agus, mar a mhaíonn Michelli, an ceann a chuireann na cinn eile ar chumas. Tá Ritz-Carlton gafa le sonraí: chuir siad iad féin i gcomparáid le déantúsóirí, ghéill siad d'iniúchtaí cáilíochta seachtracha, déanann siad suirbhé go córasach ar fhoireann agus ar aíonna, agus bhog siad a méadracht lárnach ó shástacht go rannpháirtíocht mhothúchánach mar go gcaitheann aíonna rannpháirteacha go mór níos mó. Braitheann bónais bhainisteoirí go trom ar scóir aíonna.
Is é an chuid a fhéadfaidh oibreoir beag a ghlacadh ina hiomláine ná an bealach a láimhseáiltear botúin. Faigheann lochtanna — caife fuar, eochair nach n-oibríonn — ainm spraíúil, taifeadtar iad, pléitear iad ag an gcéad chruinniú eile agus déantar anailís orthu do phatrúin, agus tá an fearas ar fad deartha chun an náire a bhaint as tuairisciú. Má cheileann foireann botúin, cailleann an bhainistíocht na sonraí amháin a léiríonn cén próiseas atá briste; má thuairiscíonn siad go saor, stopann an gearán céanna ag athrá. Is leabhar nótaí é do leagan taobh leis an bpas: gach athdhéanamh, feitheamh fada agus bord mícheart, scríofa gan ainm, léite uair sa tseachtain.
Nascann Michelli é seo le taighde rannpháirtíochta a shórtálann fostaithe ina n-úinéirí, ina dtionóntaí agus ina bhfeirmeoirí sciatháin, agus a fhaigheann amach nach ndéanann ach an chéad ghrúpa aíonna rannpháirteacha a tháirgeadh go hiontaofa. Is féidir leat an rud a fhiafraíonn na hionstraimí a fhiafraí: an bhfuil a fhios agat cad a bhfuiltear ag súil leis uait, an bhfuil an rud a theastaíonn uait agat, ar mhol duine éigin thú an tseachtain seo, an bhfuil éisteacht ag do thuairim anseo. Is é na freagraí an táscaire luath do do léirmheasanna trí mhí ó anois.
Radar ar siúl: freastail ar an rud nár iarr an t-aoi
Anseo baineann an leabhar amach an mothú go raibh a fhios ag an óstán cad a bhí uait sula raibh a fhios agat féin. Tá samplaí Michelli measartha ó thaobh scála de — uisce fuar ag an doras do dhuine a d'fhill ó rith, cluasán coirp cheana féin sa seomra d'aoi torrach, ceirtlín drithleach a chuireann in ionad an tseaimpéin go ciúin i mbronntanas comórtha nuair a thug duine éigin faoi deara go raibh sí ag iompar clainne. Taobh thiar díobh tá nós breathnóireachta, córas chun sainroghanna a thaifeadadh, agus cultúr ina gcuireann freastalaí a chloiseann trácht ar aghaidh é chuig comhghleacaí a fhéadfaidh gníomhú air.
Tá an chaibidil macánta faoi na rioscaí. Cruthaíonn fiafraí d'aoi faoina sainroghanna oibleagáid: luaigh cliant corparáideach deoch fhabhrach a mhná céile le linn cuairte, chonaic sé nach dtugtar aird air, agus thóg sé gnó luach leathmhilliún dollar áit eile mar gheall ar chúig dollar de shiopadóireacht. Is baol iontu féin léamh mícheart ar sainroghanna, agus is teorainn í an phríobháideacht: coimeádann an chuideachta an rud a mbeadh áthas ar aoi a chuimhneamh air agus scriosann sí an rud nach mbeadh.
Tá leagan níos éasca ag bialann de seo ar fad. Is é an áirithint do ghlao sula sroicheann tú: fiafraigh an ócáid í, fiafraigh faoi ailléirgí, taifead an freagra áit a bhfeiceann an seomra é. Is é do chóras áirithinte do chomhad sainroghanna — an lánúin a thaitníonn leo an fhuinneog, an leanbh a dteastaíonn pasta gnáth uaidh. Is í an scil le hoiliúint an fhaire: an taobh-mhias nár bhain, an cóta a fhágtar ar an duine mar gheall ar an séideán ón doras, an t-aoi a fhéachann timpeall ag lorg an leithris. Sin an rud a scarann seirbhís mhaith ón gcineál sin a insíonn daoine dá gcairde.
Tabhair 'wow', agus téarnamh níos tapúla ná mar a scríobhtar an léirmheas
Is é ceathrú prionsabal Michelli ná nach leor sástacht: ní fhilleann aíonna atá sásta amháin agus ní mholann siad ach oiread, cé go ndéanann aíonna a mhothaigh rud éigin an dá rud. Is annamh atá an 'wow' a chuireann sé síos air costasach — ainm a úsáideann duine nár bhuail leat riamh, an chéad tuiscint a thosaigh sula dtagann tú, rud beag a tugadh faoi deara agus a gníomhaíodh air, slán a chaitheann leis an imeacht mar chuid den fhanacht. Gearrann an aire chéanna sa dá threo: cuimhníonn an t-aoi a bhí ag fanacht uair an chloig i lobaí toisc go raibh na ríomhairí síos chomh beoga céanna.
Is é an rannán ar théarnamh seirbhíse an chuid is úsáidí go díreach sa leabhar. Níor ghabh bainisteoir bialainne a thug faoi deara go raibh foireann ag glanadh boird agus ag múchadh coinnle timpeall ar lánúin a bhí fós ag ithe leithscéal ag an doras amháin; deich nóiméad ina dhiaidh sin shroich buidéal agus nóta scríofa de láimh a seomra. Na céimeanna, go garbh: freagair le buairt fhírinneach, gabh leithscéal i gceart, geall go n-áireoidh tú é, áirigh é ionas nach dtarlóidh sé arís, agus ansin déan rud amháin eile os cionn an méid ba ghá. Léiríonn sé an taobh dorcha freisin: aoi ar réitíodh a chuid fadhbanna amháin tar éis dó léirmheas diúltach a phostáil, mar sin chabhraigh an réiteach leis ach lean an léirmheas ag déanamh dochair don óstán.
Is é an gluaiseacht dheireanach ná laochra a dhéanamh sofheicthe. Bailítear scéalta 'wow', léitear iad ag cruinnithe ar fud an domhain, agus ainmnítear agus luaitear an fhoireann a bhí bainteach leo. Tá cuid acu ollmhór, ach roinneann an bhainistíocht cinn bheaga d'aon ghnó freisin, ionas go bhfeiceann gach duine an líne óna gcuid oibre féin go dtí nóiméad doshéanta. Cuireann cártaí buíochais idir chomhghleacaithe agus duaiseanna ráithiúla críoch leis an bpictiúr. Ní mhúnlaíonn aitheantas uair sa bhliain ag cóisir foirne iompar; déanann aitheantas dhá uair sa tseachtain.
Fág lorg: foireann, pobal, agus an rud a mhaireann i do dhiaidh
An cúigiú prionsabal an ceann a scimeálann léitheoirí de ghnáth; fanann leagan Michelli nithiúil. Leathnaigh Ritz-Carlton a bhranda ar rudaí a dúirt aíonna a raibh siad ag iarraidh amháin, d'iompaigh oibleagáid dea-chleachtais a roinnt ina ghnó oiliúna, agus lig do bhanc a gcárta póca agus a huddle laethúil a fháil ar iasacht chun a gcultúr seirbhíse féin a atógáil. Is é an snáithe tríd síos ná go maireann luach buan cuideachta sna daoine a fhorbraíonn sí: iarfhostaí a osclaíonn a bhialann féin agus a reáchtálann é leis an airdeall céanna, fear a fostaíodh ó chlár athshlánaithe agus a eagraíonn anois obair sínithe an óstáin do dhaoine gan dídean.
Tá an taobh pobail eagraithe seachas maoithneach. In ionad freagra a thabhairt go randamach ar leathchéad iarratas carthanachta sa tseachtain, roghnaíonn gach óstán cúpla comhpháirtí áitiúil i réimsí a bhfuil cúram ag an bhfoireann orthu cheana féin, socraíonn siad plean bliantúil agus tomhaiseann siad an toradh. Tá obair dheonach struchtúrtha, uaireanta in ionad na cóisire foirne, agus tugtar cuireadh do chomhpháirtithe gnó dul leo.
Is é an cineál gnó atá i mbialann neamhspleách cheana féin an cineál a chuireann an chaibidil seo síos air — fostóir áitiúil agus áit oiliúna. Ní iarrann an leabhar ort ach é a dhéanamh d'aon ghnó: roghnaigh cúis áitiúil amháin agus tacaigh léi go leanúnach in ionad éarlais bhronntanais a thabhairt do dhuine ar bith a fhiafraíonn, caith leis na printíseacha a oileann tú mar an oidhreacht atá iontu, agus tabhair faoi deara go dtógann na daoine a d'oibrigh duit agus a d'imigh ar aghaidh an cháil a fhágann tú i do bhaile. Cosnaíonn an lorg sin níos mó airde ná airgid.
Cuir i ngníomh é
- Scríobh caighdeán tí trí abairt, priontáil é, agus léigh é ag gach cruinniú roimh sheal ar feadh tríocha lá.
- Tabhair do gach ball foirne urláir teorainn scríofa caiteachais in aghaidh an bhoird chun fadhbanna aíonna a réiteach gan a fhiafraí, agus ná déan neamhbhailí riamh cinneadh a rinneadh de mheon macánta.
- Tosaigh loga botún gan milleán taobh leis an bpas agus déan athbhreithniú air leis an bhfoireann uair sa tseachtain.
- Cuir ceisteanna faoi ócáid agus ailléirgí le gach áirithint agus déan léamh na bhfreagraí sin mar chuid d'ullmhú an bhoird.
- Cuir gnás dhá uair sa tseachtain in ionad duais foirne bhliantúil amháin, ag ainmniú nóiméad iontach comhghleacaí os comhair na foirne.
An áit a dteipeann ar an leabhar
Is pictiúr é an leabhar de chuideachta ag a buaic in 2008, scríofa le comhoibriú na cuideachta, agus léirítear é sin: tá an léirmheastóireacht bog, tá na scéalta go léir moltach, agus braitheann creat na gcúig phrionsabal uaireanta sínte thar ábhar a chuirfeadh in oiriúint do thrí cinn. Tá codanna móra — leathnú branda go cónaithe agus clubanna, an brainse oiliúna corparáideach, modheolaíocht suirbhé — ina n-imní slabhra óstáin nach mbaineann mórán le seomra 40 suíochán. Tá na samplaí beagnach go léir Meiriceánach, tá an t-airgead i ndollair, agus tá dlí saothair Eorpach, comhaontuithe comhchoiteanna agus cultúr seirbhísthairisce as láthair. Léigh é as na meicníochtaí, ní as an gcreat.
Ár mbreithiúnas
Fiú é a léamh mar gheall ar an gcruinniú, disciplín an fhostaithe, agus an bealach a láimhseáiltear botúin mar shonraí; athróidh na trí rud sin amháin conas a oibríonn do sheirbhís. Scim na caibidlí corparáideacha agus glac an chuid eile le grán salainn.
Ceisteanna coitianta
An bhfuil The New Gold Standard ábhartha d'óstáin só amháin?
Níl. Baineann na cúig phrionsabal le conas a shainítear, a fhoirnítear agus a neartaítear cultúr seirbhíse, agus áitíonn an chuideachta féin go n-earcaíonn sí ón bpobal oibre céanna agus go n-íocann sí na tuarastail chéanna leis na hiomaitheoirí. Déantar na meicníochtaí — cruinniú luachanna laethúil, earcaíocht fhoighneach, údarás caiteachais don fhoireann tosaigh, rianú lochtanna gan milleán — a scálú síos go dtí caifé le ceathrar foirne.
Cad é an smaoineamh is úsáidí do bhialann?
An cruinniú laethúil: cruinniú gairid ina sheasamh roimh gach seal a chuimsíonn fíorscéal amháin faoi sheirbhís den scoth agus cad a sheasann sé dó. Tá sé saor, sroicheann sé fostaithe páirtaimseartha freisin, agus athráite go laethúil éiríonn sé ina theanga chomhroinnte na foirne.
An gá dom ligean do na freastalaithe rudaí a thabhairt saor in aisce gan mo iarraidh?
Sea, laistigh de theorainn scríofa. Is é cruthúnas an leabhair go gcaitheann foireann iontaofa go cúramach agus go réitíonn siad fadhbanna fad is atá siad beag fós, cé go n-éiríonn fadhbanna a dhreapann suas an slabhra níos daoire ag gach céim agus is dóichí go gcríochnóidh siad i léirmheas ar líne.
Conas a chuirtear an leabhar seo i gcomparáid le Unreasonable Hospitality?
Is cuimhní cinn bialainneora é leabhar Will Guidara faoi dhul chuig an gcianteorainn ar son aíonna; is staidéar ó dhearcadh seachtrach é ceann Michelli ar na córais a dhéanann seirbhís urghnách in-athdhéanta i measc na mílte fostaí. Léigh Guidara le hinspioráid a fháil agus léigh Michelli don innealra atá taobh thiar de.
Is é seo ár léamh féin ar an leabhar, ní ionadaí dó. Ceannaigh an leabhar i do shiopa leabhar áitiúil.