The Starbucks Experience: 8 gceacht do do bhialann

Cé ar chóir dó é a léamh

Léigh é má tá caife, beár nó bialann agat a bhfilleann na haghaidheanna céanna gach seachtain, agus ar mhaith leat a fháil amach cén fáth a n-éiríonn le slabhra a bheith comhsheasmhach fad a bhíonn oícheanta maithe agus drochoícheanta ag d'áit féin. Baineann úinéirí, bainisteoirí urláir agus aon duine a oileann foireann nua an tairbhe is mó as. Scipeáil é má tá tú ag lorg leabhar le figiúirí crua faoi chorrlaigh, nó má tá ailléirge agat ar dóchas corparáideach Meiriceánach, a bhfuil neart de le fáil ann.

Tosaigh leis an taithí a thugann tú do do mhuintir féin

Ní custaiméir ar chor ar bith an chéad rud a thugann Michelli faoi deara. Sula ndearna an chuideachta trácht ar an aoi ar chor ar bith, chinn sí scaireanna a roinnt le fostaithe páirtaimseartha, árachas a chur ar dhaoine a d'oibrigh fiche uair an chloig sa tseachtain, agus níos mó a chaitheamh ar oiliúint ná ar fhógraíocht. Fiú an abairt dheireanach sin is fiú a chur faoi líne. Déanann an chuid is mó de ghnólachtaí fáilteachais a mhalairt: ceannaíonn siad fógraí Instagram agus tugann siad naprún agus croitheadh guaillí do fhreastalaí nua. Is é argóint an leabhair go raibh an t-atmaisféar a mhothaíonn aoi Dé Máirt san oíche déanta Dé Luain ar maidin, sa chaoi ar labhair an t-úinéir leis an bhfoireann.

Fuaimeann sé bog go dtí go n-aistríonn tú é go gnó amháin. Ní féidir leat scaireanna a thabhairt don niachóir agat, ach is féidir leat a insint dó i bhfigiúirí cén chuma atá ar sheachtain mhaith agus cén fáth a bhfuil sé tábhachtach dó. Is féidir leat freagra a thabhairt ar ghearán fostaí laistigh de sheachtain in ionad é a fhágáil ag lobhadh. Filleann Michelli i gcónaí ar an smaoineamh céanna: ní féidir le cuideachta a iarraidh ar a foireann a bheith cineálta agus airdeallach agus í á gcóireáil mar líne costais, mar go n-aistríonn foireann go simplí an rud a fhaigheann siad féin.

Do bhialann neamhspleách, is é seo an argóint iomlán iomaíochta. Is féidir le slabhra tú a shárú ó thaobh caiteachais ar bheagnach gach rud seachas é seo. Tá buntáiste ag an úinéir a bhíonn san urlár gach oíche, a bhfuil eolas aige ar shaol a fhoirne agus a thugann aird ar an gcaoi a gcóireáiltear daoine sa chistin, buntáiste nach féidir le haon phríomhoifig a mhacasamhlú – má úsáideann sé é go fírinneach.

Buann cúig dhearcadh ar chaoga riail

Is leabhrán beag póca croílár an leabhair, a thugann an chuideachta do gach barista. Níl aon nós imeachta ann. Tá dornán dearcthaí ann, gach ceann acu gan ach cúpla focal, faoin gcaoi a gcuirfeá fáilte roimh dhaoine, an chaoi a bhfuil tú ionraic leo, an chaoi a smaoiníonn tú ar dhaoine eile, an chaoi a bhfuil aithne agat ar do tháirge agus an chaoi a mbaineann tú páirt sa siopa agus sa chomharsanacht. Is é pointe Michelli go dtáirgeann script an fáilte fholamh chéanna ó chách, cé go gcuireann sraith ghairid luachanna comhroinnte ar chumas cailín naoi mbliana déag d'aois cúthail agus fear ceathracha bliana d'aois eisdíritheach a bheith go fírinneach go maith ag an obair chéanna, ar a mbealach féin.

Tá a fhios ag aon duine a d'oibrigh riamh taobh thiar de chuntar cén fáth a n-oibríonn sé seo. Aithníonn an t-aoi laistigh de chúpla soicind an bhfuil fáilte ó chroí. Tá abairt foghlamtha, ráite ag duine a dúradh leis í a rá, níos measa ná tost. Ba é an rud a rinne an chuideachta ina ionad sin ná an ceann scríbe a chur síos agus ligean do gach duine a mbealach féin a roghnú. Choinnigh barista amháin scarbhileog le hainmneacha agus madraí gnáthchustaiméirí. Fuair ceann eile bealach cuairteoir imníoch a bhí ann den chéad uair a chur ar a shuaimhneas trí dheoch a roghnú di féin. Ní raibh ceachtar cur chuige éigeantach; moladh iad araon.

Is é an gaiste do ghnó beag ná an smaoineamh go bhfuil tú róbheag chun é seo a bheith de dhíth ort. Níl. Tá níos mó de dhíth ort é, mar ní féidir leat a bheith i láthair ag gach seal. Is é bileog amháin a deir cé is mian leat a bheith do d'aíonna, scríofa i ngnáthchaint agus gearr go leor le cuimhneamh air, an t-aon rud a choinníonn an áit inaitheanta mar do chuid féin nuair nach bhfuil tú ann.

Ainm, an gnáthdheoch, agus áit nach baile ná obair í

Caitheann Michelli go leor leathanach ar rud a d'fhéadfadh úinéir caife a shíleadh atá róshoiléir chun trácht air ar chor ar bith: fáilte a chur roimh dhaoine. Ach léiríonn na scéalta a bhailíonn sé cén fáth. Siúlann gnáthchustaiméir nach raibh ann le dhá mhí isteach agus cloiseann sé a ordú beacht á ghlaoch sula sroicheann sé an cuntar fiú. Fiafraítear de thaistealaí i mbrístí gearra i measc culaith conas a chuaigh a dheireadh seachtaine, agus, chun a iontas féin, cuireann sé críoch le comhrá le strainséir. Is é an méid a chuireann an leabhar leis ná an breathnú go bhfreagraíonn na nóiméid sin ceist a chuireann gach aoi go ciúin air féin ag dul isteach: an bhfuil mé tábhachtach anseo, nó an bhfuil mé dofheicthe?

Is é an dara smaoineamh ná an áit mar thríú áit, rud nach baile ná obair í. D'fháil an chuideachta an coincheap ar iasacht ón socheolaíocht agus thóg sí a dearadh siopaí ar fad timpeall air: ní chuirtear aon duine amach as bord, tá an solas agus an ceol socraithe le fanacht a spreagadh, tá na leithris glan. Áitíonn Michelli nach raibh ann sa chaife riamh ach an leithscéal. Tháinig daoine ar mhaithe le spás ina bhféadfadh siad a bheith leo féin i measc daoine eile, agus tháinig siad ocht n-uaire dhéag sa mhí mar go raibh an spás sin ann go hiontaofa.

Do chaife Eorpach, tá sé seo tathagach agus míchompordach ag an am céanna. Cumadh an tríú háit anseo, i dteach an óil ar an bplásóg agus sa bhrasserie ar an gcúinne, agus rinne an slabhra Meiriceánach é a chórasú go simplí. Ní hé an ceacht na tolgáin a chóipeáil. Is éard atá ann ná a bheith ionraic faoi cé acu an bhfuil d'áit féin fíor-fháilteach do dhuine a shuíonn ina aonar le deoch amháin ar feadh uair an chloig, agus an gcóireálann d'fhoireann an duine sin mar aoi nó mar bhord tógtha.

Tá an gnó sa mhionsonra, agus cinneann na mionsonraí dofheicthe

Is é an dara mórsmaoineamh nach bhfuil aon rud i ngnó neamhthábhachtach, mar go dtugann aíonna faoi deara gach rud agus go ndéanann siad gearán faoi bheagnach aon rud ar bith. Roinneann Michelli é seo idir an méid is féidir leis an aoi a fheiceáil agus an méid nach féidir. Ar an taobh infheicthe tá na rudaí soiléire: an ceol, an soilsiú, staid na leithreas, an bhfuil an cuntar glan, ar cuireadh an caife scagtha le huair an chloig anuas. Déanann barista amháin sa leabhar cur síos ar ghnáthchustaiméir a mhothaigh caife a bhí ina shuí deich nóiméad rófhada.

Is é an taobh dofheicthe an ceann is suimiúla. Insíonn Michelli conas a theip ar an gcuideachta beagnach fás níos faide ná Seattle mar nár fhan caife rósta úr ach ar feadh seachtaine, agus conas a chuir blianta d'obair neamhghlórmhar ar an bpacáistíocht, lena n-áirítear comhla a chosain cúpla cent, an tréimhse sin go dtí sé seachtaine. Níl a fhios ag aon duine a cheannaíonn latte faoin gcomhla sin. Blaiseann gach duine an toradh. Do bhialann, is iad na coibhéisí an soláthraí a roghnaigh tú mar go bhfuil a sheachadadh iontaofa, an seomra fuaraithe a ghlantar i gceart, an cárta oidis a dhéanann an t-anlann a bhlaiseann mar an gcéanna ar oíche shaor an chócaire sous.

Déileálann an leabhar le hoiliúint foirne mar mhionsonra ar an gcaoi chéanna: infheistíocht dofheicthe a léirítear sa taithí infheicthe. Thóg an chuideachta cleachtaí timpeall barúlacha fíor-chustaiméirí, maith agus dona, agus lig sí do fhoirne plé a dhéanamh ar a ndéanfadh siad féin. An rud atá tábhachtach do ghnó beag ná an prionsabal nach costas é an oiliúint a ghearrtar amach nuair a bhíonn mí tanaí; is é an rud a choinníonn na mionsonraí infheicthe ó shleamhnú.

Bí intuartha ar dtús, ansin déan iontas

Úsáideann Michelli comparáid sheanda milseán don phrionsabal seo: bíonn an milseán mar an gcéanna i gcónaí, agus ó am go chéile bíonn duais istigh sa bhosca. Tá tábhacht leis an ord. Filleann aíonna ar ghnó mar go seachadann sé go hiontaofa an méid a bhfuil siad ag súil leis, agus titeann siad i ngrá leis mar go dtugann sé rud dóibh ó am go chéile nach raibh siad ag súil leis. Déanann formhór na mbialanna neamhspleácha é seo sa treo eile. Cuireann siad a bhfuinneamh isteach san imeacht speisialta agus sa bhiachlár nua, fad a athraíonn an lón laethúil go ciúin de réir cé a bhíonn ar seal.

Tá formhór na n-iontas sa leabhar an-bheag agus gan a bheith beartaithe. Osclaíonn barista an doras uair an chloig roimh oscailt do ghnáthchustaiméir atá ag fanacht taobh amuigh. Tugann bainisteoir caife timpeall do ghrúpa leabharlannaithe atá ag bogadh chuig brainse nua, agus cuireann sé in aithne dóibh iad don chaife i ngar dó. Tugann fostaí faoi deara custaiméir atá glasáilte amach as a carr sa charrchlós, agus téann sí amach le fón agus a gnáthdheoch. Bhí na hiontais a bhí beartaithe, uachtar reoite saor in aisce ar lá samhraidh, deas; d'inis daoine na cinn phearsanta ar feadh blianta.

Baineann an ceacht is féidir a aistriú le cead. Níor fhiafraigh na fostaithe sin de bhainisteoir an bhféadfadh siad deoch a thabhairt saor in aisce nó an cuntar a fhágáil; bhí a fhios acu go raibh súil leis sin uathu. Ní mór d'úinéir ar mian leis é seo ina ghnó féin é a rá os ard, teorainn gharbh a shocrú, agus ansin an chéad duine a úsáideann é a mholadh in ionad an scipeáil a sheiceáil go rúnda. Is é gotha a chosnaíonn trí euro agus a chuimhneofar air ar feadh bliana an margaíocht is saoire a cheannóidh bialann riamh.

Is deis é teip chun a bheith cuimhne air

Tá an leabhar go hionraic go húr faoin bhfíric go dtéann rudaí mícheart go leanúnach. An rud a áitíonn sé ná go mbíonn an téarnamh minic ina nóiméad níos fearr ná mar a bheadh seirbhís gan locht, mar gurb é an t-aon uair é a thugann an t-aoi aird i ndáiríre ar an gcaoi a gcóireáiltear é. Nuair a bhíonn comhábhar imithe, tá an deoch ionaid ó theach an tí. Nuair a dhoirtann aoi a ordú sa charrchlós, faigheann sé ceann nua gan íoc. Nuair a dhéanann duine dearmad ar a sparán, deirtear leis íoc an chéad uair eile.

Baineann pointe géire Michelli leis an rud a fhoghlaimíonn an gnó as. Déanann bainisteoir sinsearach amháin sa leabhar cur síos ar ghearán mar bhronntanas, ní toisc go bhfuil sé taitneamhach ach toisc go seasann an t-aoi a chuireann iarracht air é sin a rá seasamh do na fiche nach ndearna. Léiríonn gearáin fíor os ard d'fhoireann, i bhfocail an chustaiméara féin, difear níos mó ná céatadán sástachta ar bith. Is cleachtas é sin ar féidir le bistro le cúig shuíochán déag a ghlacadh amárach: cúig nóiméad in aghaidh na seachtaine faoin méid a chuaigh mícheart, gan aon locht a lorg, agus cad é an réiteach.

Tá rabhadh faoi scála i bhfolach anseo freisin. Thug lucht cáinte na cuideachta féin faoi deara, chomh luath agus a thosaigh sí ag ceadúnú siopaí nach bhféadfadh sí a rialú, gur sciorr an chomhsheasmhacht agus gur thosaigh an branda ag scoilteadh. D'úinéir a bhfuil dara gnó aige, nó bainisteoir nach mbíonn ann riamh ar an Luan, is é sin an scéal ábhartha: creimeann an taithí cibé áit a bhfuil an duine a bhfuil cúram air as láthair, mura bhfuil na córais agus na dearcthaí curtha ar aghaidh i gceart.

Glac le daoine a chnáimhseálann

Is é an ceathrú prionsabal an ceann is deacra a bheidh ag formhór na n-úinéirí. Déanann Michelli cur síos ar an gcaoi ar fhreagair an chuideachta nuair a d'fhoilsigh comhairleoir baincéireachta colún díreach faoi sheirbhís ag dul in olcas: chuir feidhmeannach sinsearach glaoch air, ghabh sé buíochas leis as a chustaiméireacht, ghabh sé leithscéal agus d'úsáid sé an colún mar ábhar oiliúna ina dhiaidh sin. Déanann sé cur síos ar an gcaoi a léann foirne siopa teanga choirp aíonna le míshástacht sula ndeirtear focal, ar an gcaoi ar cheannaigh bainisteoir crúca cótaí toisc go raibh bean amháin ag gearán i gcónaí nach raibh áit aici a cóta a chrochadh, agus ar an gcaoi ar ghabh barista buíochas le máthair as a chur in iúl nach raibh tábla athraithe ann in ionad míniú a thabhairt cén fáth.

Tá an patrún mar an gcéanna i gcónaí: ná cosain tú féin, ná mínigh, ná seachbhóthar le dearbhán. Gabh buíochas leis an duine, deisigh cibé rud is féidir a dheisiú, agus inis cad a rinne tú. Déanann an leabhar idirdhealú freisin idir daoine ar mian leo fadhb a réiteach agus daoine a bhfuil taitneamh acu as gearán a dhéanamh, agus molann sé i bhfad níos mó ama a thabhairt don chéad ghrúpa ná mar a dhéanann formhór na siopaí. Bíonn claonadh ag lucht bialainne neamhspleách i dtreo an fhrithghníomhaithe eile, mar gur pearsanta an gnó agus mothaítear go bhfuil léirmheas air ina léirmheas orthu féin.

Tá dara sraith ann freisin, faoin gcomharsanacht. Nuair a chuaigh an chuideachta isteach i bpobail nár theastaigh í uathu, chuaigh na bainisteoirí ar éirigh leo ó dhoras go doras chuig na caiféanna áitiúla, d'éist siad, chuir siad an ceol agus na táirgí in oiriúint, chroch siad saothar ealaíontóra áitiúil ar na ballaí. Nuair nár mhaolaigh an fhriotaíocht, chúlaigh siad agus tháinig siad ar ais níos déanaí. Do dhuine neamhspleách, léitear é seo sa treo eile: ní hé an deireadh é an slabhra a osclaíonn in aice leat, agus luann an leabhar figiúirí tionscail a léiríonn gur choinnigh na daoine neamhspleácha a sciar, agus gur fhás ceann amháin daichead faoin gcéad, mar gur chuir an iomaíocht iallach air a áit a rith i gceart.

Fág do rian ar an sráid ina bhfuil tú

Baineann an prionsabal deireanach leis an bpobal, agus is é seo an ceann is mó a bhfuil slabhra agus caife ar chúinne cothrom lena chéile ann. Admhaíonn Michelli go hoscailte gur féidir le cuideachtaí móra seiceanna móra a scríobh, ach áitíonn sé go mbraitheann tionchar gnó níos lú ar a mhéid agus níos mó ar mhéid a choinsiasa, agus gur féidir le gnó beag splais mór a dhéanamh i lochán beag. Ní hiad na deontais fondúireachta na samplaí a fhanann ach na cinn ar leibhéal an tsiopa: foireann a d'fhoghlaim teanga chomharthaíochta mar gur lean custaiméirí bodhra ag teacht, oíche mhicreafón oscailte a d'fhás níos mó ná a chlár fógraí, fostaithe a mhúin i scoil a bhí ag streachailt agus a mhéadaigh a scóir léitheoireachta faoi cheathair.

Is é an rud a sheasann an leabhar air ná nach carthanas é seo atá scriúáilte le gnó. Is é an dearcadh céanna é le hainm gnáthchustaiméara a chuimhneamh, sínte go dtí an chomharsanacht. Déanann sé rud éigin don fhoireann freisin: fuarthas amach gurbh é an obair dheonach le chéile an fhoirgníocht foirne is éifeachtaí a bhí ag an gcuideachta, agus d'fhan foireann a mhothaigh go raibh cúram ar a bhfostóir faoin méid a raibh cúram acu air níos faide. I dtionscal ina bhfuil láimhdeachas foirne ina éigeandáil bhuan, ní sochar bog é sin.

Do dhuine neamhspleách Eorpach, tarlaíonn sé seo go minic go neamhfhoirmiúil cheana féin, urraíocht an chumainn peile, an caife saor in aisce do thrádálaithe an mhargaidh, an t-arán fágtha don fhoscadh. Is é rannchuidiú an leabhair ná an moladh é a dhéanamh d'aon ghnó, a insint don fhoireann cén fáth, agus ligean dóibh an chúis a roghnú. Is é argóint deiridh Michelli nach bhfuil i mbranda ach suim an méid a dhéanann a mhuintir, agus is í an chomharsanacht an áit a gcomhairítear an tsuim sin.