Without Reservations: 8 gceacht do do bhialann

Cé ar chóir dó é a léamh

Léigh é má tá tú ag rith gnó teaghlaigh, ag fostú daoine, nó ag smaoineamh ar dhara láthair. Gheobhaidh úinéirí atá ag druidim le comharbas, agus na páistí atá ar tí bialann a fháil le hoidhreacht ó thuismitheoir nach féidir leo smacht a scaoileadh, an chuid is mó as. Léim thairis má tá tú ag lorg tacticí don tseirbhís anocht; leabhar é seo faoin deich mbliana atá romhainn, ní faoin gcéad seal eile.

Tabhair aire do do chuid daoine agus tabharfaidh siadsan aire do na haíonna

An snáithe atá ag rith trí Without Reservations ná abairt a chuala Marriott óna athair ag an mbord dinnéir: tabhair aire dóibh siúd a oibríonn duit, agus tabharfaidh siadsan aire don chustaiméir. Fuaimeann sé cosúil le póstaer, agus i mórán bialann sin an méid atá ann. Is é an rud a fhágann fiúntach an leabhar a léamh ná go dtaispeánann Marriott cad a chosnaíonn an abairt sin i gcleachtas: uaireanta a chloiseann sé fadhbanna teaghlaigh freastalaí seomraí agus lucht bainistíochta ag fanacht, buiséad oiliúna nach mbaintear an chéad ghearradh riamh de, agus bainisteoir maith a chur amach in ainneoin figiúirí den scoth mar go raibh eagla shoiléir ar an bhfoireann roimhe.

Tá an bainisteoir sin buailte ag gach úinéir. Tá na figiúirí go maith, tá an chistin ag feidhmiú, agus siúlann an fhoireann go cúramach. Is é argóint Marriott ná go bhfuiltear ag fáil na dtorthaí sin ar iasacht ón gcultúr, agus go dtiteann an t-iasacht chun aibíochta nuair a fhágann na daoine maithe. I ngnó ina mbuaileann beagnach gach duine ar an bpárolla le haoi, is í an giúmar an duine a iompraíonn an pláta an táirge. Ní féidir le freastalaí faoi bhrú, gan tacaíocht, teas a shamhlú do sheal iomlán, agus braitheann an t-aoi an difríocht.

Níl na scéalta faoi fhoireann a thugann éadaí ar iasacht nó a shuíonn taobh le comhghleacaí tinn ar feadh míonna ann chun tú a bhogadh. Is argóint gnó iad: ní dhéanann daoine é sin ach amháin má chreideann siad go ndéanfadh an chuideachta an rud céanna dóibh. Is é a chuntas ar rabharta mór iomarcaíochta go luath sna nóchaidí an sliocht is fearr d'úinéir atá ag tabhairt aghaidh ar gheimhreadh dona. Déileáil le hiomarcaíocht leis an gcúram céanna a bhí agat sna blianta maithe, agus ní chasfaidh na daoine a fhágann tú i d'aghaidh, agus beidh níos mó muiníne ag na daoine a fhanann asat.

Cuir an cheist 'cad a shíleann tusa?' agus bí i ndáiríre faoi

Is í an cheist an uirlis bhainistíochta is fearr le Marriott. Rianaíonn sé í siar go nóiméad mar oifigeach cabhlaigh an-óg, nuair a d'iompaigh aoi cáiliúil ar fheirm an teaghlaigh air, an duine is óige sa seomra, agus a d'fhiafraigh cad ba mhaith leis a dhéanamh. Deich mbliana ina dhiaidh sin fós glaonn sé na ceithre fhocal is tábhachtaí sa ghnó orthu, agus taispeánann an leabhar an nós sin i ngníomh: ag glaoch ar dhaoine roinnt leibhéal níos ísle chun a chloisteáil conas atá cúrsaí i ndáiríre, ag freagairt gach litir a scríobhann fostaí chuige, agus ag coinneáil a thuairim féin siar ag cruinniú ionas nach gcruthóidh aon duine a fhreagra chun sásamh a thabhairt don bhainisteoir.

Ní béasa an chúis a bhfuil sé tábhachtach. Déanfaidh daoine beagnach rud ar bith chun drochscéalta a sheachaint a thabhairt don mhaoirseoir, agus táirgeann bialann drochscéalta nach luann aon duine: an soláthraí a bhfuil a iasc curtha in olcas, an gnáthchustaiméir a stad de theacht, an mias nua a bhfuil fuath rúnda ag an gcistin uirthi. Cuireann Marriott síos ar thionscadal a raibh grá aige dó a mheas an fhoireann bainistíochta ar fad a bheith ina thubaiste, agus níor dúradh é ach nuair a chuir sé an t-aon duine amháin a d'fhan ina thost i gcúinne. Mharaigh sé láithreach é. Is minic gurb é an duine ciúin sa seomra an duine fiú a fhiafraí de.

Tá sé chomh soiléir céanna faoin gcaoi a dteipeann sé. Fuair feidhmeannach a chaith gach smaoineamh anuas leis na trí agóid chéanna amach go raibh gach duine tar éis stopadh ag insint aon rud dó laistigh de bhliain, agus ansin chaill sé a phost. Agus chuala cuideachta Marriott féin ag deireadh na n-ochtóidí na rabhaidh go raibh an margadh ró-thógtha agus níor éist ach leis na dóchasaigh, a chosain deich mbliana. Mura bhfuil d'fhoireann ag moladh rudaí a thuilleadh, ní bheidh sé toisc go bhfuil na smaointe imithe.

Gan aon rí na cúpláin: foireann a tharraingíonn le chéile

Déanann caibidil amháin cur síos ar an aon tréimhse amháin ar theip ar obair foirne sa chuideachta: bhí an post céanna ag beirt fheidhmeannach uaillmhianach, tháinig an iomaíocht polaitiúil, agus d'íoc gach duine timpeall orthu i meanma agus fuinneamh curtha amú. Níor fuair ceachtar acu an post agus d'fhág an bheirt acu. Úsáideann Marriott é chun cultúr a mhíniú a bhfuil beagán foighne aige do dhaoine a bhrúnn iad féin chun tosaigh. Tá teidil agus cáilíochtaí ag comhaireamh níos lú ná tiomantas agus ciall na sráide, agus is gnách gur ardaíodh an dream a fuair ardú céime tríd na céimeanna agus is cuimhin leo conas a bhraitheann an líne tosaigh.

Leanann dhá riail phraiticiúla as sin. Ar an gcéad dul síos, diúltaíonn sé dornán réaltaí a íoc i bhfad níos mó ná daoine eile, mar go mbriseann struchtúr luaíochta a shonraíonn cúpláin an mothú go bhfuil gach duine sa bhád céanna, agus braitheann gnó seirbhíse níos mó ar an mothú sin ná ar aon duine amháin. An dara ceann: oiliúint chrosach. Ciallaíonn foireann a bhfuil an cumas acu níos mó ná a bpost féin nach gcloiseann aoi riamh nach roinn de chuid duine éigin rud éigin, agus leanann an áit ag feidhmiú ar an oíche a nglaonn triúr tinn.

Leathnaíonn an chaibidil chuig meabhrúchán go bhfuil níos mó comhpháirtithe ag gnó ná a fhoireann féin: infheisteoirí, na hiomaitheoirí a choinníonn géar é, agus custaiméirí ar féidir leo trasnú an bhóthair. Tá Marriott flaithiúil le hiomaitheoirí, ag admháil gur chuir leaba níos fearr de chuid iomaitheora iallach air uasghrádú ollmhór a chuid seomraí féin a dhéanamh, ceartúchán úsáideach ar an réim a fheiceáil an áit dhá dhoras suas mar an namhaid. Cuireann sé meas agus aitheantas taobh le taobh, agus tacaíonn sé leis an dara ceann le nós is fiú a ghoid: cúpla céad nóta buíochais scríofa de láimh gach bliain.

Siúil an t-urlár: ní féidir áit a rith ó scarbhileog

Fuair Marriott le hoidhreacht óna athair an creideamh go mbaineann áit an bhainisteora leis an urlár, ní an oifig. Thug a athair cuairt ar a chuid bialann beagnach go laethúil agus cheistigh sé cócairí faoi ghnáthaimh; chaith an mac a shlí bheatha ag cigireacht áitreabh, ag féachaint faoi leapacha, ag oscailt tarraiceán, agus thar aon rud eile ag féachaint conas a d'fhreagair an fhoireann nuair a shiúil an stiúrthóir ginearálta isteach. Is í an fhreagairt sin, a deir sé, an tástáil is iontaofa ar an bhfeidhmíonn áit go maith. Má tá daoine sásta an bainisteoir a fheiceáil, tá an bainisteoir tar éis éisteacht.

Ní mothúchánach an argóint ach faisnéiseach. Beireann bainisteoir a shiúlann an foirgneamh ar fhadhbanna sula lobhann siad agus cinneann sé go tapa mar ní gá d'aon duine é a chur ar an eolas ó thús. Sampla Marriott ná díol a dhéanamh ar shraith bialann fine-dining a tháinig le héadáil mór, an lá céanna a dúnadh an margadh, mar go raibh bialann rite aige agus bhí a fhios aige nach raibh an cheatagóir sin dóibh. Is é an dá mhalairt cóiríocht le cúnamh, a bhí cosúil le hóstáin le haíonna níos sine go dtí gur léirigh an taobh míochaine rud nár thuig an chuideachta.

Tá dhá phointe níos lú sa chaibidil. D'fhoghlaim sé an brat péinte úr a aithint a thagann i láthair nuair a bhíonn a fhios ag an bhfoireann go bhfuil an bainisteoir ag teacht, agus is fearr leis féachaint isteach sa bhialann foirne agus ag an mbealach lódála seachas isteach san fhorhalla: má tá an cúl glan agus na daoine ann ag miongháire, beidh an tosach ceart go leor. Agus chuaigh gach rud a thug sé faoi deara díreach chuig duine éigin a d'fhéadfadh é a dheisiú, ionas gur tháirg cuairt athrú, ní cuimhne amháin. D'úinéir atá cheana ar an urlár gach oíche, tá an cheist difriúil: an dtiocfaidh an méid a fheiceann tú ina liosta?

An bealach ceart gach uair, agus rud nach féidir le gnáthaimh a dhéanamh

Bhí máthair Marriott aon bhliain déag is fiche nuair a scríobh sí litir chuig a fear céile, le léaráid san áireamh, faoi conas na criosanna deochanna a choinneáil ag lonrú agus cé chomh minic agus is gá cuid an innill charbónaithe a ghlanadh. Stopfadh a athair ag gríoscán chun cócaire a fhiafraí cé mhéad uair ba cheart na cranncha a chasadh. Is é an paisean sin le gnáthamh an rud is lú gleoiteach sa leabhar agus, a áitíonn Marriott, an táirge fíor a dhíolann an chuideachta: ní seomraí, ach an fháilte chéanna agus an seomra glan céanna ar na mílte áit, rud a chuireann ina luí ar infheisteoirí a n-ainm a chur ar a bhfoirgnimh.

Do bhialann neamhspleách is scála níos lú an ceacht ach an rud céanna atá ann. Tugann seasmhacht aoi ar ais Dé Máirt nuair nach bhfuil tú ann, agus is é sin a chuireann dara láthair ar fáil chor ar bith. Cuireann Marriott síos ar a chéad phost óstáin mar sheilg do shoicindí curtha amú idir ordú a shroicheann an chistin agus pláta a shroicheann an bord, agus ba ea a chéad chinneadh feidhmeannach mír bhuiséid do bhuicéid oighir a thug aíonna leo. Is é an sármhaitheas, ina chuntas, nós is mó a bhaineann le sceitheanna beaga a thabhairt faoi deara agus iad a dhúnadh go buan.

Ansin cuireann sé an argóint bunoscionn. Ní chlúdaíonn aon ghnáthamh an t-aoi a éiríonn tinn ag a dó a chlog ar maidin, ná an duine a ghlaonn ón aerfort faoi phas fágtha sa seomra. Ansin is é an rud a chomhairítear ná duine a bhfuil dóthain muiníne aige gníomhú, agus is faoi dhaoine a chuireann feabhas maith orthu féin atá na scéalta seirbhíse is fearr sa leabhar, cléireach fáiltithe ag cur ceithre ghéarchéim ag rince le miongháire, foireann ionaid a athraíonn bréagán caillte go halbam grianghraf do pháiste croíbhriste. Saoraíonn córais mhaithe daoine chun é sin a dhéanamh: nuair a ritheann na buneilimintí leo féin, níl aon duine ró-ghnóthach nó ró-eaglach chun a bheith lách.

Cinn go gcinnfidh tú: is cuid den ghnó iad do theorainneacha

Osclaíonn an chaibidil is pearsanta le Marriott, ina caogaidí déanacha, ag teacht anuas de thraein le pian cléibh agus caitheann sé sé mhí ag téarnamh ó thrí thaom croí agus seach-bhóthar. Tá sé macánta nach ndearna aon duine botún: chuir na blianta d'obair sé huaire déag an chloig, dinnéir throma déanacha, agus imní le hoidhreacht é go díreach ansin. Bhí a athair tar éis maireachtáil ar an mbealach céanna agus d'íoc sé le galar i ndiaidh galair. Bhí an t-athrú a lean páirteach aiste bia agus rian reatha, agus páirteach dearcadh: d'fhoghlaim sé tarmligean, agus a fhonn a bheith láithreach a choinneáil gan gníomhú air i gcónaí.

Ba cheart d'úinéir bialainne an chaibidil seo a léamh dhá uair, mar go bhfeidhmíonn an tionscal go díreach ar na nósanna a thug chuig an ospidéal é. Ní hé a chomhairle ná oibriú níos lú go crua ach líne níos dána a tharraingt idir obair agus baile: oíche seachtainiúil socraithe lena bhean chéile, dinnéar sa bhaile nuair nach raibh sé ag taisteal, agus 'ná' do bheagnach gach rud nach raibh teaghlach, creideamh nó gnó, san ord sin. Níor laghdaigh na taomanna croí a chuid imní; chuir siad leo agus chuir siad eagla ar chách a bhí ag brath air.

Tugann an dara smaoineamh a theideal don chaibidil. Mar fhear óg chinn sé aon uair amháin go deo cad nach ndéanfadh sé, agus níor chaith sé fuinneamh riamh á athoscailt. Cuireann sé an rud céanna i bhfeidhm ar an ngnó: réitigh na ceisteanna a fhilleann i gcónaí, scríobh síos an freagra, agus stad ag argóint fúthu. Agus baineann sé an ceacht comharbais go díreach as an leaba ospidéil. Bhí an chuideachta tar éis feidhmiú go foirfe gan é ar feadh sé mhí, rud a fuair sé sólásach seachas maslach, agus chuir sé ina luí air go bhfuil gnó a choinnítear i ngiall ag láithreacht duine amháin socraithe le teipeadh.

Fan tú féin agus tú ag athrú gach rud

Iompraíonn dhá chaibidil i lár an leabhair an smaointeoireacht is fearr aige faoi fhás, tógtha ar pharadacsa: chun fás, ní mór duit athrú go seasta, agus chun an t-athrú a mhaireachtáil, ní mór duit fanacht go haitheanta tú féin. Chuaigh an chuideachta amú ar an dá leath ag amanna éagsúla. Chuir sí i gcoinne ceadúnú ar feadh na mblianta fada mar go raibh fuath ag an mbunaitheoir smacht a thabhairt suas, ansin bhain sí triail as go leathchroíoch agus b'éigean di cúlú. Ghlac sí leis an tógáil maoinithe le fiacha sna hochtóidí chomh fonnmhar go dtosaigh forbairt ag stiúradh na cuideachta in ionad í a fhreastal, agus d'fhág titim 1990 í le billiúin i maoin gan díol.

Is é catalóg na ngnóthaí taobhach an chuid a léifidh úinéir agus fáscadh air. Gníomhaireacht taistil a d'aisghair na gníomhaireachtaí a chuireann custaiméirí chucu. Longa cúrsála, i gcomhpháirtíocht nár smachtaigh siad, i bhfarraige inar bhris cogadh amach. Páirceanna siamsaíochta, áit a raibh na foirgnimh ceart go leor agus an siamsaíocht domhan nár thuig siad. Córais slándála baile. Glanadh baile. Baineann a bhreithiúnas le gach bialann a chuir carr bia, brainse lónadóireachta nó siopa leis: mura féidir leat gnó a dheisiú nuair a bhriseann sé, ní féidir leat fiú a rá cad a chuaigh amú.

An rud a shábháil iad ná disciplín pleanála a dúirt 'ná' don chuid is mó, agus fonn filleadh ar an méid a bhí ar eolas acu. D'fhan na rathanna in aice le baile: branda óstán níos saoire, tugtha faoi deara ar feadh trí bliana le taighde faoi dhraíocht, éadáil só a cinneadh laistigh de sheachtainí toisc go raibh an oiriúnú soiléir. Admhaíonn sé go raibh díol a ghnó bialainne bunaidh tar éis seasca bliain éasca ar pháipéar agus pianmhar sa chroí. D'úinéir neamhspleách, is é seo an cheist iomlán faoi dhara láthair: coinnigh an méid a d'oibrigh don chéad áit, athraigh an méid a stopann é ag feidhmiú in áit eile, agus déan d'obair bhaile sula síníonn tú.

Déan an cinneadh, ansin lig dó

Baineann na ceachtanna deireanacha le cinntí, agus osclaíonn siad leis an gceann is cáiliúla a fuair Marriott mícheart: lig sé thairis óstán leath tógtha mar nach bhféadfadh a fhoireann féachaint thar an atrium aisteach cur amú a bhí ann. Rinneadh long cheannais iomaitheora de agus templéad do ghlúin óstán taispeántais. Baineann sé ceithre riail as sin. Bí toilteanach cinneadh a dhéanamh chor ar bith, mar gur chuir eagla a athar roimh rogha níos fearr timpeall an choirnéil pairilis air. Déan d'obair bhaile, ach stad sula n-éiríonn sé ina bhealach chun an rogha a sheachaint. Éist le do chroí, is é sin an taithí nach féidir le figiúirí a ghabháil. Agus a luaithe a bheidh cinneadh déanta, diúltaigh am a chur amú ar aiféala.

Faigheann riail an chroí dhá shampla codarsnacha. Ceannaíodh slabhra só beagnach thar oíche mar go raibh an t-oiriúnú soiléir. Staidéaradh cuideachta shiamsaíochta cháiliúil ar feadh breis is dhá bhliain agus diúltaíodh di, mar go raibh sí ag brath ar spréach chruthaitheach nach raibh ag an teaghlach agus ar úinéireacht scoite a admhaíonn Marriott nár fhéad sé riamh a thabhairt. Ba é an comhartha, a deir sé, an t-am a thóg sé: dá mba cheart é, ní bheadh sé tógtha trí bliana chun é a fheiceáil.

Críochnaíonn an leabhar leis an gcomharbas, áit a dtuirlingíonn an argóint go léir. Ag ochtó bliain d'aois d'éirigh sé as bheith mar phríomhfheidhmeannach ar son duine éigin lasmuigh den teaghlach, tar éis blianta ag tástáil iarrthóirí, a mhac féin san áireamh, i róil éagsúla. Léirigh sé go raibh a mhac ina fhiontraí a raibh fuath aige do chruinnithe fada agus atá níos sona lena thionscnaimh féin; tá réiteach na ceiste, a deir Marriott, tar éis iad a dhéanamh ina gcairde níos fearr. Ba cheart d'aon duine a ritheann bialann teaghlaigh le páiste sa chistin an chríoch sin a léamh agus ansin a chinneadh, go réamhbheartaithe, cé a ghlacann seilbh agus cathain, sula socraíonn ospidéal é sin dóibh.