The Effortless Experience: buann an éascaíocht ar an lúcháir

Cé ar chóir dó é a léamh

Léigh é má láimhseálann tú féin nó d'fhoireann gearán riamh, má athraíonn tú áirithint, má láimhseálann tú aisíocaíocht, nó má fhreagraíonn tú léirmheas dona, is é sin le rá, má reáchtálann tú aon ghnó le teagmháil dhíreach le haíonna. Baineann úinéirí, bainisteoirí urláir, agus an duine a fhreagraíonn an fón nó na léirmheasanna an tairbhe is dírí as. Ná bac leis má tá tú ag lorg inspioráide te, scéalaíochtúla faoin bhfáilteachas; leabhar bunaithe ar shonraí é seo a scríobhadh do sheirbhísí corparáideacha do chustaiméirí, mar sin caithfidh tú féin an t-aistriúchán chuig do ghnó féin a dhéanamh, cé go bhfuil an achoimre seo tosaithe cheana féin ar do shon.

Déan dearmad ar an draíocht, tóir ar an éascaíocht

Osclaíonn an leabhar le suirbhé mór ar na mílte teagmhálacha seirbhíse, ag tástáil creidimh atá ag beagnach gach ceannaire seirbhíse do chustaiméirí: go dtógann dul thar bharr na súile dílseacht. Deir na sonraí a mhalairt. Bhí custaiméirí a comhlíonadh a n-ionchais go simplí chomh dílis, ar an meán, le daoine ar sáraíodh a n-ionchais. Níos measa fós, fuarthas amach go ndéanadh an teagmháil sheirbhíse mheánach daoine níos lú dílis níos minice ná níos mó dílis, den chuid is mó toisc nach gcloiseann formhór na gcuideachtaí faoi chustaiméir go dtí go bhfuil rud éigin cheana féin imithe amú.

Aistrigh sin go dtí seomra bia agus tá an patrún aitheanta. Faoi bhialann a sheolann buidéal fíona chun leithscéal a ghabháil as seirbhís mhall ag bord, labhraítear uair amháin. Coinníonn bialann ina gceartaítear ordú mícheart go tapa gan drámaíocht an t-aoi ag filleadh gan aon duine i ndáiríre cuimhneamh níos déanaí go raibh fadhb ar bith ann, agus is é sin go díreach an pointe. Léiríonn an taighde nach é easpa mórghníomhartha a chuireann daoine chun siúil, ach láithreacht friotála: a bheith orthu iarraidh faoi dhó, fanacht ar an bhfón, nó an rud céanna a mhíniú do thriúr daoine éagsúla.

Tá níos mó tábhachta leis seo do bhialann neamhspleách ná do na haerlínte agus na bainc a bhfuil an leabhar scríofa fúthu, mar ní féidir leat drochathshlánú a chúiteamh le buiséad margaíochta mór. Socraíonn na haíonna rialta agat an bhfillfidh siad bunaithe ar an gcaoi ar bhraith sé i ndáiríre an eachtra bheag dheireanach a réiteach, nóta ailléirge dearmadta, áirithint trína chéile, aisíocaíocht mhall, ní bunaithe ar cé chomh cairdiúil is a bhí gach duine fad is a mhair sé.

Déan an bealach éasca soiléir, ní hamháin ar fáil

Pléann cuid mhór den leabhar custaiméirí a athraíonn cainéal, a thriaileann an suíomh gréasáin ar dtús, a éiríonn as, agus a ghlaonn ansin, agus cé chomh costasach agus cé chomh corraitheach is atá sé sin do gach duine atá páirteach ann. An rud a chuir iontas fiú ar na húdair féin ná nach bhfuil custaiméirí ag iarraidh i ndáiríre níos mó bealaí chun teagmháil a dhéanamh le comhlacht; ní dhéanann liosta fada roghanna teagmhála ach an cinneadh a dhéanamh níos deacra. An rud a oibríonn ná daoine a threorú, go soiléir agus go luath, chuig an aon bhealach amháin a réiteoidh a bhfadhb ar leith is tapúla.

Is í leagan na bialainne de seo an leathanach áirithinte nár thástáil aon duine riamh le súile strainséara, bíó Instagram le trí uimhir theileafóin atá contrártha lena chéile, nó leathanach uaireanta oscailte nár nuashonraíodh ó shaoire phoiblí dhá bhliain ó shin. Tá dua caite cheana féin ag gach aoi a éiríonn as do shuíomh gréasáin agus a ghlaonn ina áit sula bhfreagraíonn d'fhoireann fiú, agus sroicheann sé an glao beagáinín níos crosta ná dá mba rud é gur ghlaoigh sé díreach ar dtús.

Baineann comhairle an leabhair faoi theanga shoiléir ar leathanaigh féinseirbhíse beagnach go litriúil le ceisteanna coitianta nó le deimhniú áirithinte bialainne: gearr amach an béarlagair a úsáideann foireann na cistine eatarthu féin, ainmneacha na gcúrsaí, cóid ailléirgin, uimhreacha bord, agus scríobh mar a smaoiníonn aoi atá ag áirithint den chéad uair i ndáiríre faoina oíche.

Réitigh an fhadhb nár fhiafraigh an t-aoi fúithi fós

Díríonn ceann de na smaointe is géire sa leabhar ar nós atá ag beagnach gach foireann seirbhíse: teagmháil a chríochnú trí fhiafraí ar réitigh sé sin gach rud go hiomlán, agus 'sílim é' dóchasach a ghlacadh. Léiríonn an taighde nach dtagann cuid mhór de na teagmhálacha arís as fadhb bhunaidh a láimhseáladh go dona, ach as fadhb ghaolmhar nár fhios don chustaiméir fiú gur cheart dó fiafraí fúithi, agus nach bhfaigheann sé amach ach níos déanaí, míshásta, ag fiafraí de féin cén fáth nár chuir aon duine rabhadh dó.

I mbialann, feictear an patrún seo i bhfad níos mó timpeall áirithintí agus imeachtaí ná timpeall miasa amháin. Ní mór d'aoi a chuireann a áirithint dhá uair níos déanaí a bheith ar an eolas freisin go n-athraíonn am ordaithe deiridh na cistine leis. Is gnách go dteastaíonn ó aoi a fhaigheann aisíocaíocht as imeacht príobháideach curtha ar ceal a fháil amach freisin, gan iarraidh, cad a tharlóidh dá éarlais agus dá dháta is fearr leis an chéad uair eile. Freagair an cheist nár chuir sé fós, agus baineann tú an dara teagmháil, an ceann i ndáiríre a chaitheann dílseacht agus am d'fhoirne.

Is simplí an cleas praiticiúil a chuireann an leabhar síos air: suigh síos ar feadh fiche nóiméad le d'fhoireann agus liostaigh na cúig chás athfhillteacha is coitianta agat, athrú áirithinte, grúpa mór, aoi gan áirithint le hailléirge, seachadadh trína chéile, agus scríobh síos, do gach ceann, an t-aon cheist leantach amháin a bhíonn beagnach i gcónaí ag an aoi sin. Freagair í sula bhfiafraíonn sé.

Abair a bhfuil tú in ann a dhéanamh, ní a bhfuil tú in ann

Tástálann an chaibidil is fusa a úsáid sa leabhar rud atá contrártha don intuition: nuair a bhíonn an toradh don chustaiméir mar an gcéanna, athraíonn na focail a úsáidtear chun é a chur in iúl an méid dua a thuairiscíonn daoine dá réir, uaireanta níos mó ná leath. Laghdaíonn athfhriotalú 'níl' lom mar rogha dhearfach, tacaíocht shoiléir ar son an aoi, agus toradh a chur i gcomparáid le rogha eile is measa, gach ceann acu, laghdú intomhaiste ar cé chomh deacair is a bhraitheann rud éigin, fiú nuair nach n-athraíonn an réiteach féin ar chor ar bith.

Buaileann bialann leis an gcasadh bóthair sin go díreach cúpla uair in aghaidh an tseal: gan bord roimh a naoi, tá an chuid dheireanach de mhias imithe, ní féidir áirithint a bhogadh chuig an am a iarradh. Réitíonn 'táimid lán ag a hocht' agus 'tá bord álainn agam ag leathuair tar éis a seacht, rud a thugann fiú níos mó ama duit roimh do sheó' an rud céanna go díreach, ach sa dara habairt cloiseann an t-aoi go bhfuiltear ag tabhairt aire dó seachas é a bheith diúltaithe.

Ní bhaineann sé seo le bheith níos cairdiúla nó gáire níos mó a dhéanamh ar an bhfón; luann an taighde go sonrach nach gcorraíonn oiliúint chlasaiceach scileanna boga leo féin ach beagán. Baineann sé le beagán athfhriotalaithe cleachtaithe ach nádúrtha a mhúineadh do na cúig nó sé dhiúltú is coitianta atá ag d'fhoireann, ionas nach mbeidh ar aon duine 'níl' a chumadh faoi bhrú i seal gnóthach.

Tabhair spás don fhoireann rudaí a cheartú, ní script le leanúint

Fuair staidéar mór ar fheidhmíocht líne tosaigh sa leabhar amach nach eolas ar tháirge ná fiú croíúlacht an tréith a bhí bainteach is mó le déileáil go maith le nóiméid dheacra, ach cineál athléimneachta: fanacht cobhsaí tar éis bord dona ionas go bhfaigheann an chéad aoi eile tús úr. An rud a chuir an tréith sin le feiceáil i bhfoirne áirithe ach ní i bhfoirne eile, ní hé an earcaíocht a bhí ann, ach an raibh muinín dháiríre ag an mbainistíocht as breithiúnas na foirne, nó ar theastaigh cead do gach ceartú beag.

Cruthaíonn bialanna agus caifí ina bhféadfaidh freastalaí caife a bhronnadh go ciúin, mias a mhalartú, nó bille a choigeartú láithreach, i bhfad níos lú nóiméad dua ná iad siúd ina n-éilíonn gach eisceacht bainisteoir a tharraingt ón urlár. Ní fheiceann an t-aoi an slabhra ceadaithe riamh; ní bhraitheann sé ach an fanacht, an 'lig dom seiceáil', agus an mothú go bhfuil sé ina chás seachas ina dhuine.

Ní chiallaíonn sé sin gan rialacha ar bith; ciallaíonn sé raon beag soiléir a roghnú ina gcinneann an fhoireann léi féin, agus a bheith trédhearcach faoi sin mar fhoireann ionas go gcuirtear i bhfeidhm go comhsheasmhach é, ní go randamach.

Fiafraigh ar bhraith siad go raibh sé éasca, ní hamháin an bhfuil siad sásta

Cuireann tomhas an leabhair féin ceist amháin ar chustaiméirí tar éis teagmhála seirbhíse: cé mhéad dua a chosain sé ort seo a réiteach? Léiríonn sé go dtuarann sé i bhfad níos fearr an bhfillfidh duine agus an labhróidh sé fút ná an cheist chlasaiceach shástachta, mar is féidir le custaiméir a rá go bhfuil sé sásta go hiomlán agus é ag pleanáil go ciúin gan filleadh choíche arís; níl an dá mhothú sin mar an gcéanna ar chor ar bith.

Ní theastaíonn córas suirbhé foirmiúil ó bhialann chun an smaoineamh sin a fháil ar iasacht. Ciallaíonn sé a thabhairt faoi deara, i léirmheasanna agus i n-aiseolas neamhfhoirmiúil, ní hamháin an raibh an t-aoi sásta leis an mbia, ach ar bhraith fadhb a réiteach, áirithint a athrú, nó bille a roinnt cosúil le crua, agus léirmheas fionnuar cosúil le 'bhí sé ceart go leor, is dócha' a léamh chomh dáiríre le gearán réalta amháin faoin mbéile féin.

Fiú fiú is fiú do phatrúin féin a fhaire seachas meán amháin: insíonn cúpla aoi a raibh deacracht dháiríre acu rud éigin a fháil ceartaithe i bhfad níos mó duit ná scór meán a cheileann iad i measc gach duine nár raibh fadhb acu riamh.

An fhriotáil nach mbaineann tada léi leis an tseirbhís

Is é argóint dheiridh an leabhair go dtéann an smaoineamh seo i bhfad níos faide ná láimhseáil gearán: déanann miondíoltóirí a bhuann dílseacht é sin trí fhriotáil a bhaint as brabhsáil, cinneadh, agus íocaíocht, i bhfad sula dteastaíonn cabhair ó aon duine le fadhb riamh. Buann rogha níos simplí, curtha i láthair go soiléir, i gcónaí ar liosta níos faide roghanna, cibé an plean fóin nó biachlár dinnéir é.

Do bhialann, ciallaíonn sé sin féachaint thar na nóiméid seirbhíse féin: liosta fíona atá chomh fada sin nach féidir le haon duine cinneadh a dhéanamh, biachlár scríofa mar aiste, teirminéal íocaíochta nach n-oibríonn ach ag cuntar amháin, bille a thógann fiche nóiméad le teacht mar go bhfuil an fhoireann ró-leathnaithe ag athrú boird. Ní gearán é aon rud de sin, ach is dua é go léir a thugann an t-aoi abhaile leis.

Is annamh a bhíonn an réiteach costasach. Liosta fíona níos giorra, níos fearr eagraithe, tuairiscí soiléire ar mhiasa, dara bealach íocaíochta ag amanna gnóthacha, agus nós an bille a thabhairt gan é a bheith le hiarraidh, cosnaíonn sin aird, ní airgead, agus baineann sé friotáil sula n-éiríonn sé riamh ina ghearán a gcaithfidh tú téarnamh uaidh.