Four Seasons: an Riail Órga d'úinéirí bialainne

Cé ar chóir dó é a léamh

Léigh é má tá tú i mbun áit le foireann a fheiceann tú gach lá agus más mian leat rud éigin a thógáil a leanann ag obair fiú nuair nach bhfuil tú féin taobh thiar den chuntar nó an beár. Úinéirí atá ag scríobh a gcéad luachanna dáiríre tí, nó a bhíonn ag fiafraí cén fáth a n-imíonn seirbhís mhaith an nóiméad a dhéanann siad neamhaird uirthi, is iad is mó a bhainfidh tairbhe as. Ná bac leis nó gread tríd go tapa má tá tú ag lorg réitigh thapa do sheirbhís an Aoine seo chugainn: is iad cuimhní cinn fada bunaitheora atá anseo, ní liosta seiceála, agus níl a mhacasamhail ag na caibidlí faoi mhaoiniú óstán agus eastát réadach i mbialann amháin.

Mótail amháin, geall amháin, agus smaoineamh nár theastaigh ó dhuine ar bith eile

Tógálaí a bhí i Sharp, ní óstánaí, agus shleamhnaigh sé isteach sa ghnó tar éis dó mótail beag a thógáil do chara agus tabhairt faoi deara an cuntas brabúis is caillteanais taobh thiar de choincheap clós inmheánach a chonaic sé ar a mhí na meala. Níor éirigh leis a chuid maoinitheoirí muiníneacha féin a chur ina luí infheistíocht a dhéanamh: dhiúltaigh iontaobhaí a chara ab fhearr, thug a ghnáthairgeadóir amaideach air, agus lean sé ar aghaidh mar sin féin, le hairgead ar iasacht agus creideamh righin in ionad taighde margaidh. Fiú ainm na cuideachta, roghnaíodh é de thoradh spadhair, aistrithe ar an bpointe ó óstán i München a bhí i gcuimhne cara leis go ceanúil, ní toradh taighde ach ar bhlas a raibh misneach mar thaca leis.

Nuair a laghdaítear é go scála bialainne, seasann an smaoineamh fós: is annamh a thosaíonn bialann, caifé nó beár neamhspleách le plean gnó ach chomh beag. Tosaíonn sé le duine éigin a thug faoi deara bearna agus a dhiúltaigh ligean do dhaoine le níos mó taithí agus scarbhileoga níos fearr é a chur dá threoir. Ní creideamh dall san intuition an ceacht is fiú a choinneáil, ach an disciplín a choinnigh Sharp lena thaobh: rinne sé tástáil leanúnach ar a phríomhsmaoineamh amháin, clós ciúin ar dtús, seirbhís mar fhachtóir idirdhealaithe ina dhiaidh sin, in aghaidh figiúirí fíora agus aiseolas fíor, ag athbhreithniú an phlean go leanúnach gan riamh an geall féin a thréigean.

Bhí an ciall aige freisin saineolas a thabhairt isteach don chuid nár thuig sé, ag fostú bainisteoir óstáin le taithí agus ag admháil go hoscailte: "Ní gá dom eolas a bheith agam ar ghnó na n-óstán, tá duine fostaithe agam a bhfuil." Is fiú é sin a choinneáil i gcuimhne d'aon úinéir den chéad uair: caith do chuid fuinnimh féin ar an rud sin amháin a dhéanfaidh difear duit, agus íoc as ceird nach bhfuil agat in ionad ligean ort go bhfuil.

An Riail Órga, glactha go litriúil mar phlean gnó

Thóg sé beagnach dhá scór bliain do Sharp de bhearnaí soiléire, ó óstán go hóstán, i seirbhís sula ndearna sé cinneadh nach bhféadfaí cultúr maith a spreagadh le ciorclán nó le póstaer spreagúil. B'éigean é a scríobh síos mar chód sonrach, in-fhorfheidhmithe, agus ba í an riail is sine dá bhfuil ann an cód a roghnaigh sé: caith le daoine eile mar is mian leat go gcaithfí leat féin. Ba é an rud a d'athraigh é ina straitéis in ionad mana ná an rud a lean é. Thug sé féin agus a leas-oifigeach cuairt phearsanta ar óstán i ndiaidh óstáin, thug siad an téacs féin don fhoireann, chuir siad iallach orthu é a léamh os ard, agus d'fhiafraigh siad go díreach de gach duine an bhféadfadh siad maireachtáil dá réir, ag rá go soiléir nach mbeadh todhchaí sa chuideachta ag aon duine nach bhféadfadh.

Bhí sé dáiríre faoi. Sna blianta ina dhiaidh sin, chuir sé ard-bhainisteoirí agus feidhmeannaigh shinsearacha ar leataobh a bhí ar fheabhas go teicniúil ach a raibh a n-iompar laethúil i leith fostaithe ag teacht salach ar an gcreideamh, ar chostas fíor gearrthéarmach, mar go bhfuil luach nach bhforfheidhmíonn an bhainistíocht níos measa ná gan luach ar bith: múineann sé do gach duine gurb iad na fíorialacha na cinn nach bhfuil scríofa.

I mbialann, is lú an scála forfheidhmithe ach tá an meicníocht comhionann. Tá luachanna neamhscríofa cheana féin ag formhór na n-áiteanna neamhspleácha ar féidir le gach duine iad a aithris, caithimid go maith le daoine, éistear leis an aoi i gcónaí, nach gcuireann duine ar bith i bhfeidhm i ndáiríre a luaithe a bhéiceann cócaire maith ar shóisearach nó a náiríonn bainisteoir freastalaí os comhair aíonna. Ní bhíonn an riail dáiríre go dtí go ndeir tú os ard, ar a laghad uair amháin, cad a tharlaíonn do dhuine, dá chumasaí é, a bhriseann í.

Freastail ar do chuid foirne ar dtús, agus leanfaidh seirbhís aíonna

Ba é an smaoineamh ar thóg sé an t-am is faide ar bhainisteoirí Sharp féin glacadh leis ná treo an chúisimh agus na hiarmharta. Níor iarr sé orthu a bheith deas leis an bhfoireann mar luach saothair as seirbhís mhaith; mhaígh sé gurb é an t-aon bhealach chun an t-iompar sin a bhaint amach go comhsheasmhach i measc na mílte duine nach ndéanfadh sé féin maoirseacht orthu go pearsanta go deo ná caitheamh le fostaithe leis an meas céanna a theastaigh ón gcuideachta a thaispeáint dóibh d'aíonna. Rinne sé staidéar fiú ar an gcaoi ar chuir McDonald's oiliúint ar fhostaithe nua chun toradh intuartha a bhaint amach ó fhoireann ar an bpá íosta, agus dhiúltaigh sé d'aon ghnó don chuid a bhí scriptithe ach choinnigh sé an chuid faoi chomhsheasmhacht trí mheas, ag díriú ar rud nach bhféadfadh liosta seiceála amháin a chruthú riamh: daoine a bhfuil dúil dáiríre acu ann.

Is í an abairt is soiléire sa leabhar d'aon úinéir ná go bhfuil cuma costais ar an mbileog pá sna leabhair, ach is stór eolais táirge, staire aíonna agus cumas oiliúna é fostaí fadtéarmach a bhfuil cóir mhaith air a bhfuil scarbhileog simplí gan a fheiceáil. Cosnaíonn an duine sin a athsholáthar i bhfad níos mó ná an t-ardú pá nó an leathuair an chloig bhreise nár mhaith leat a thabhairt dó.

I mbialann, feictear é seo i rudaí beaga, in-seiceáilte: an bhfaigheann an niareoir soithí is nuaí an méid céanna foighne agus mínithe agus a fhaigheann d'aoi rialta is fearr a fhágann fooidse? An gceartaítear bainisteoir atá gonta leis an bhfoireann le linn seirbhíse chomh tapa le duine atá míchúiseach le haoi? Freagraíonn formhór na n-úinéirí gan aird ar chor ar bith, agus mothaíonn aíonna an neamhréir sin fiú mura féidir leo é a ainmniú.

Tabhair údarás dáiríre don líne tosaigh, agus ná pionósaigh botúin mhacánta

Bhí argóint Sharp lena chuid ard-bhainisteoirí simplí: is annamh a labhraíonn aíonna leis an mbainistíocht, labhraíonn siad beagnach go heisiach leis an dornán fostaithe sóisearacha a tharlaíonn a bheith is gaire dóibh, mar sin braitheann clú luachmhar iomlán ar na daoine a dtugann an léaráid eagraíochtúil "an bun" orthu. In ionad an maoirseacht a dhaingniú, bhrúigh sé an t-údarás cinnteoireachta síos agus dhiúltaigh sé pionós a ghearradh ar bhotún dea-thoiliúil, de réir na loighce go stopfaidh foireann atá scanraithe roimh mhilleán ag iarraidh rud ar bith a réiteach as a stuaim féin.

Tá níos mó meáchain ag scéalta beaga an leabhair ná an teoiric: doirseoir a mhalartaigh a smóiceáil féin go ciúin le haoi ar tugadh cód gléasta mícheart dó; bainisteoir a rinne bord nua a chumadh in aice láithreach i mbialann lán d'fhonn teaghlach ceann stáit, gan cead a iarraidh ar dhuine ar bith, agus a ghabh a leithscéal go pearsanta leis na haíonna a bogadh chun spás a dhéanamh. Ní raibh aon rud dá bhfuil sin i lámhleabhar; bhí gach rud indéanta toisc go raibh a fhios ag an bhfoireann nach gcáinfí iad as a mbreithiúnas féin a úsáid.

Is féidir le cistin nó seomra bia beag an mheicníocht a chóipeáil gan an scála a chóipeáil: cinn uair amháin agus go deo cad is féidir le freastalaí nó le fear beáir a thabhairt saor in aisce nó a cheartú gan tusa a fhiafraí ar dtús, milseog saor in aisce, mias athraithe, babhta ar chostas an tí, agus abair an figiúr sin os ard don fhoireann ar fad ionas nach gá d'aon duine buille faoi thuairim a thabhairt an dtabharfaidh fiafraí trioblóid dóibh.

Buann searmanas gairid laethúil ar lámhleabhar tiubh

Reáchtálann gach óstán Four Seasons ar domhan cruinniú laethúil beagnach comhionann, teoranta do thart ar dhá scór is a cúig nóiméad: cé atá ag teacht inniu agus cad atá de dhíth orthu, ansin athbhreithniú neamhbhalbh ar bhotúin an lae inné, ar a dtugtar an Glitch Report go hinmheánach, léite roinn ar roinn, ansin figiúirí an lae, ansin súil chun tosaigh ar cé atá ag teacht agus cad a d'fhéadfadh dul ar strae. Ní hé an t-ábhar, atá cuibheasach gnáth, is suntasaí, ach an disciplín é a dhéanamh ar an mbealach céanna i ngach áit, gach lá amháin, ionas nach gcuireann aon áitreabh isteach ar an gcaighdeán gan duine éigin é a thabhairt faoi deara laistigh de cheithre huaire is fiche a chloig.

Ní chuirtear na botúin i bhfolach ná ní bhogtar iad. Aoi a ghearán go raibh boladh aisteach ar a seomra, dáta áirithinte a cuireadh isteach go mícheart, téann an bheirt isteach sa taifead i ngnáthchaint, mar aon leis an méid a rinne an fhoireann go beacht chun é a cheartú, mar níl ainmniú botúin os ard bainteach le milleán; baineann sé le cinntiú nach mbuaileann an t-aoi céanna le fadhb eile níos déanaí an lá céanna agus nach ndéanfar an botún céanna arís amárach.

Is féidir le bialann den mhéid seo a leagan féin de seo a reáchtáil i ndeich nóiméad: an rud amháin a chuaigh amú inné agus cad a rinneadh faoi, na háirithintí nó na haíonna rialta anocht is fiú rabhadh a thabhairt fúthu, agus figiúr amháin is fiú a leanúint os ard, boird freastalaithe, cur amú, gearán. Tá an luach go hiomlán san athrá, ní san fhormáid.

Is é an cultúr an branda, ní an fógraíocht

Nuair a rinne Four Seasons infheistíocht dháiríre sa mhargaíocht faoi dheireadh, níor bhain a fheachtas ba inmheabhraithe leis na foirgnimh ná le seanchleachtais mhórchúiseacha ar chor ar bith. D'úsáid sé portráidí dubh is bán d'fhostaithe fíora, ainmnithe agus luaite, lena n-áirítear consól ar léigh a ceannteideal go raibh sí go hiomlán míthrócaireach ó thaobh gach mian aoi a chomhlíonadh. Ba é a míniú féin ag Sharp ná nach féidir branda atá bunaithe ar sheirbhís a mhargú go macánta ach amháin trí na daoine a sholáthraíonn é a thaispeáint, mar go bhfuil an táirge féin dofheicthe go dtí go dtaithíonn aoi é go fírinneach.

Dhiúltaigh an chuideachta freisin arís is arís eile dul in iomaíocht ar phraghas le linn cúlú, ag maíomh go múineann lascaine ar ghnó seirbhíse do chustaiméirí fanacht ar an lascaine agus go ndéanann sé neamhluach díreach ar an rud a thóg glúnta a thógáil. Is fusa an disciplín sin a mheas ná é a chóipeáil nuair a bhíonn sreabhadh airgid teann, agus tá an leabhar macánta gur oibrigh sé mar go raibh an cultúr bunúsach fíor cheana féin, ní toisc gur straitéis é an lascaine féin is fiú é a chóipeáil go dall.

Do bhialann neamhspleách, aistríonn sé sin go rud nithiúil agus beagnach saor in aisce: ní grianghraf stoic de mhias curtha i láthair go hálainn é do shócmhainn mhargaíochta is fearr, ach do chócaire is faide seirbhís, d'aíonna rialta, agus na rudaí beaga a dhéanann do chuid foirne dáiríre a mbíonn cuimhne ag aíonna orthu, gafa agus inste mar scéal in ionad achomair ina mana.

I ngéarchéim, gearr gach rud ach do chuid daoine agus do chaighdeán

Tar éis Meán Fómhair 2001, d'fhreagair formhór na slabhraí óstán do thitim san éileamh taistil ar an mbealach traidisiúnta: iomlascadh agus gearradh costais ar fud na líne. Rinne Sharp an cinneadh contrártha agus dúirt sé le gach bainisteoir óstáin, go pearsanta agus i scríbhinn, nach gcuirfeadh an chuideachta duine ar bith ar iomlascadh agus nach n-ísleodh sé a táirge, ach ina ionad sin go bhfaighfí sábháil go cruthaitheach, seachtainí níos giorra, foireann aistrithe idir ranna, saoire dheonach gan phá, agus taithí an aoi á cosaint an t-am ar fad.

Is é an rud a ardaíonn an chaibidil os cionn scéalta deasa ná gur vótáil an fhoireann, beagnach i ngach áit, iad féin chun a n-uaireanta féin a ghiorrú ionas nach gcuirfí comhghleacaithe ar iomlascadh, leibhéal dea-thola nach féidir le pá amháin a cheannach agus nach bhfuil ann ach toisc go raibh blianta de chóireáil chomhsheasmhach, inchreidte roimhe. Is é an nóiméad sa leabhar é ina stopann "daoine ar dtús" a bheith ina ráiteas luacha agus a éiríonn sé ina rud ar tástáladh an chuideachta go fírinneach air, faoi bhrú airgeadais fíor, agus nár thréig sí.

Ní bheidh an clár comhardaithe sin ag bialann bheag riamh, agus ní deir an leabhar mórán faoi cad a tharlaíonn nuair nach féidir le gnó pá a íoc gan chúlchiste airgid ar bith. Ach déantar an t-ord oibríochtaí a laghdú fós: gearr ar dtús an rud nach dtabharfaidh aoi faoi deara go deo sula ngearrann tú an rud a shainíonn tú, agus bí macánta le do fhoireann faoin bhfáth, in ionad cinneadh a dhéanamh go ciúin agus súil a bheith agat nach bhfiafróidh aon duine.

Abair níl leis an rud nach ndéanann tú is fearr, fiú nuair a ghortaíonn sé

Ceann de na cinntí ba dheacra ag Sharp ná óstáin a dhíol nó a thréigean nach raibh ag comhlíonadh a thuilleadh an chaighdeáin a leag sé síos don chuideachta ar fad, lena n-áirítear óstán a thóg a athair féin le bród agus le brí phearsanta, cinneadh a chuir sé síos air ina dhiaidh sin mar cheann dá aithrí is mó maidir le conas a láimhseáladh é, ach ní raibh sé riamh maidir leis an gcinneadh féin. Dhiúltaigh an chuideachta freisin, ar phrionsabal, a bheith ina gach rud do chách a luaithe a roghnaigh sí speisialtóireacht a dhéanamh in aon chatagóir óstáin amháin, fiú agus iomaitheoirí ag leanúint ar aghaidh ag feidhmiú i dtrí nó ceithre chatagóir ag an am céanna agus ag rá leis go raibh sé ag laghdú a mhargadh féin.

Athdhéantar an patrún ar fud an leabhair: dá dheacra a bhí an cinneadh diúltú do chatagóir gnó, do shuíomh, nó fiú do thionscadal a raibh grá aige dó, is amhlaidh is mó a chosain sé ar deireadh an rud a bhí an branda ag seasamh dó i ndáiríre, mar go dtiteann ainm a sheasann do gach rud ar deireadh gan seasamh do rud ar bith áirithe.

Do bhialann, ciallaíonn sé sin a bheith macánta faoin méid nach ndéanfaidh tú freastal air, na huaireanta nach mbeidh tú oscailte, nó na cineálacha imeachtaí nach ndéanfaidh tú freastal orthu, fiú nuair a líonfadh 'tá' bord anocht, mar go dtógann gach 'tá' neamhréireach go ciúin ón gcuntas céanna a thóg comhsheasmhacht suas.