Exceptional Service, Exceptional Profit: seirbhís mar chóras

Cé ar chóir dó é a léamh

Léigh é má chreideann tú cheana féin go bhfuil tábhacht le seirbhís mhaith agus más mian leat an fíor-mheicníocht: scagaire earcaíochta, seicheamh insteallta, prótacal gearán ceithre chéim, bealach simplí chun cuimhneamh cad is maith le do chustaiméirí rialta. Baineann úinéirí a oileann foireann nua iad féin, nó ar mian leo an oiliúint a thabhairt do bhainisteoir urláir gan comhsheasmhacht a chailleadh, an leas is mó as. Scipeáil é más scéalta agus inspioráid atá uait seachas seicliosta; léann sé cosúil le lámhleabhar oibriúcháin, ní cuimhní cinn.

Is córas é rannpháirtíocht, ní tréith charachtair

Osclaítear an leabhar le teicneoir cothabhála atá ar dhréimire a fheiceann máthair ag streachailt le málaí agus tuáillí fliucha in aice le doras an léibheann, a thagann anuas agus a osclaíonn dó di. Is maith le formhór na mbainisteoirí a chloiseann an scéal seo é. Ní hamhlaidh do Inghilleri agus Solomon — b'éigean don bhean streachailt leis an doras ar dtús agus cuma míshásta uirthi sula bhfreagair aon duine. Sin seirbhís fhreagrach, agus is bealach lag é chun dílseacht a thógáil. Is é an leagan atá uathu ná an fostaí céanna ag oscailt an dorais sula gcaithfidh sí a iarraidh fiú, mar go dtuigeann sé nach athrú bulba solais é a phost, ach eispéireas maith a chruthú do na haíonna — feidhm i gcoinne cuspóra, seachanas amháin san am, ach domhan iomlán difríochta sa toradh.

Do bhialann neamhspleách, meáchann an idirdhealú seo níos mó ná mar a mholann na samplaí óstáin. Ní theastaíonn braiteoirí ná aip concierge uait chun riachtanais a thuar — teastaíonn foireann uait ar dúradh leo go soiléir go bhfuil sé mar chuid den phost, ní bhriseadh air, cóta custaiméara rialta a thabhairt faoi deara ar chathaoir fhuar, nó leanbh beag atá ar tí gloine a leagan. Is é fíor-thráchtas an leabhair ná nach tréith charachtair í an cineál airdill seo a bhíonn ag friothálaithe áirithe de thaisme — is caighdeán é a shocraíonn tú féin, a oileann tú, agus a aithníonn tú os ard nuair a fheiceann tú é.

Is é an t-athfhrámáil seo cnámh droma an leabhair ar fad: ní bhfuil i ngach caibidil ina dhiaidh — earcaíocht, insealbhú, teanga, leigheas, rianú, cumhachtú — ach freagra ar an gceist chéanna, ó uillinn eile: conas is féidir leat cúram réamhbhreathnaitheach a dhéanamh iontaofa, ar Dhé Máirt lóin ghnóthach le beirt san urlár, agus ní hamháin nuair a bhíonn tú féin i láthair de thaisme?

Fostaigh ar na cúig thréith nach féidir a mhúineadh

Tá argóint na n-údar faoi earcaíocht simplí: tá pearsantacht socraithe den chuid is mó in aois an duine fhásta, agus is féidir beagnach aon scil theicniúil a fhoghlaim laistigh de sheachtainí. Fostaigh mar sin ar teas, cumas comhbhách, dearcadh dóchasach, treoshuíomh foirne, agus coinsiasacht — cúig thréith a thuarann, dar leo, cáilíocht seirbhíse in aon earnáil — agus déan imní faoin teicníocht chaife nó an córas scipéid ina dhiaidh sin. Is drochgheall é iarrthóir a bhfuil CV foirfe aige ach a bhfuil iompar fuar, iargúlta aige san agallamh, dar lena bhfaireachán, i gcomparáid le duine a bhfuil beagán taithí aige ach a bhfuil taitneamh soiléir aige as comhluadar daoine eile.

Tá an chaibidil chomh díreach céanna faoi chostas na botúin: ní chosnaíonn earcaíocht lag a shealanna féin amháin — tarraingíonn sé do dhaoine is fearr síos freisin, a chlúdaíonn go ciúin dó agus a fhágann ar deireadh. I gcistin nó i seomra le triúr nó ceathrar, bíonn an éifeacht sin níos tapúla agus i bhfad níos infheicthe ná in óstán le trí chéad seomra — níl áit ar bith le folach nuair nach bhfuil duine oiriúnach, agus níl aon duine eile ann le bearna a shúchán.

Ní theastaíonn bogearraí síceoiméadracha uaidh seo ar chor ar bith. Teastaíonn uait cinneadh a dhéanamh, roimh d'agallamh eile, cé acu dhá cheann nó trí cinn de na cúig thréith seo is tábhachtaí i d'áit féin, agus ceisteanna a chur a thugann iad chun solais i ndáiríre in áit ligean don iarrthóir an CV a athrá.

Cinneann an chéad lá an dá bhliain atá le teacht

Ní thosaíonn insealbhú, dar leis an leabhar, leis an gcéad seal ach ag an nóiméad a thairgtear an post — agus múineann gach teagmháil roimh an gcéad lá (glao deifreach, foirm nár léigh aon duine arís) don fhostaí nua cheana féin cén sórt áit í seo. Is é an sampla rabhaidh fostaí nua a fágtar faoi chúram comhghleacaí míshásta a mhungailleann, go bunúsach: lig dom insint duit conas a oibríonn sé seo i ndáiríre anseo — agus is féidir leis na cúig nóiméad neamhphleanáilte sin seachtainí de dhea-intinní a mhilleadh.

Is é a réiteach sin ná an chéad lá a chaitheamh ar an gcuspóir roimh an bhfeidhm: cén fáth a bhfuil an áit ann, do ché, cén mothúchán ar mian léi a chur in iúl — ní sceideal glanta an chuisneora. Téann siad chomh fada le moladh gur cheart don duine is airde céim atá ar fáil cuid de a sheachadadh go pearsanta, mar a rinne Horst Schulze é féin ar feadh blianta ag gach oscailt Ritz-Carlton. Is féidir le húinéir neamhspleách an rud céanna a dhéanamh i gcúig nóiméad le caife, agus ní chosnaíonn sé faic ach aird.

Is fiú an riail eile a choinneáil ná an fhoighne: ná lig d'fhostaí nua freastal ar chustaiméirí gan mhaoirseacht sula bhfuil an cuspóir sin súite acu, fiú má tá ganntanas foirne agat an tseachtain sin. Costaíonn custaiméir a fhreastalaítear go dona ag duine a caitheadh isteach ró-luath sa domhainuisce níos mó ná an seal a shábháil tú.

Tóg foclóir, ní script

Déileálann caibidil a trí leis na focail bheachta a úsáideann d'fhoireann mar rud a dheartar d'aon ghnó, ní rud a fhágtar faoi thaisme cé atá ar seal ag an am. Ní script atá le rá go seasta atá sa mholadh — tá na húdair soiléir go n-aithníonn custaiméirí frásaí foghlamtha ró-úsáidte (a sampla: slabhra óstáin ina ndúradh 'le pléisiúr' chomh minic sin gur thosaigh sé ag fuaimniú follamh fiú nuair a bhí sé i gceist go fírinneach) agus go dtosaíonn siad ag obair i d'aghaidh. Ina áit sin, tóg foclóir gearr: dornán frásaí a oireann do conas a labhraíonn d'fhoireann i ndáiríre, móide liosta gearr frásaí atá le tarraingt siar mar go gcuirann siad an custaiméir cosanta.

Is é a sampla d'abairt le tarraingt siar an athfhreagra cosanta clasaiceach — sin ár mbeartas — agus rud ar bith cóngarach do tá dul amú ort, a athraíonn an bheirt bheag frustrachas an chustaiméara go coimhlint bheag. Tugann an fhaisnéis chéanna, ráite lena bhfocail féin, an rud céanna gan aon duine a aghaidh a chailleadh: is cosúil go léiríonn ár dtaifid in áit an fhrithchosaint tirim.

Is ceann de na smaointe is saoire sa leabhar ar fad é seo le cóipeáil, mar go gcosnaíonn sé leabhar nótaí agus cruinniú foirne amháin, ní roinn oiliúna. Léiríonn sé foireann a fhuaimníonn i ndáiríre cosúil leo féin faoi bhrú in áit dul i muinín frása réamhullmhaithe — is é sin go díreach a thugann custaiméirí faoi deara nuair atá sé in easnamh.

Ceithre chéim, gach uair, gan giollacht

Tá ainm inchuimhne ag modh leighis an leabhair: an modh mháthair na hIodáile, i gcoinne a dtugann siad an modh seomra cúirte air — an instinn chun fíricí a shuíomh agus milleán a leithdháileadh sula dtairgtear sólás. Leanann a gceithre chéim ord seasta: gabh leithscéal go fírinneach agus iarr maithiúnas roimh aon rud eile a dhéanamh; lig don chustaiméir an fhadhb a mhíniú lena c(h)uid focal féin; réitigh é agus téigh ar ais go tapa — tugann an leabhar féin pointe tagartha thart ar fiche nóiméad, cibé chun é a réiteach nó chun dul ar ais agus an dul chun cinn a mhíniú; agus ar deireadh, scríobh síos cad a tharla.

Is é an t-ord an disciplín ar fad. Léim díreach chuig réiteach, dá fhlaithiúlacht é, sula mbraitheann an custaiméir go bhfuil sé cloiste, cosúil le gearán a láimhseáiltear go riaracháin in ionad duine amháin a fhreagraíonn do dhuine eile — agus fuaimníonn leithscéal atá cheana féin ag tógáil a chosaint féin ('má tá an méid a deir tú ceart, gabhaim leithscéal go cinnte') cosúil le cúiseamh, ní leigheas. Is é cleachtadh an tseichimh seo os ard leis an bhfoireann, sula dtagann gearán fíor, an rud a chuireann ar chumas na foirne é a chur i bhfeidhm faoi bhrú in ionad reo nó argóint.

Ní bhaineann an ceathrú céim, an scríobh síos, le milleán a leithdháileadh — is é an rud é a fhágann gur botún aonuaire amháin steik a bhí ró-róstaithe, agus deich gceann i seachtain amháin ina bhfadhb oiliúna, agus ní hinsíonn ach taifead scríofa duit cé acu den dá cheann atá romhat.

Tabhair do gach duine méid a bhfuil cead acu a chaitheamh

Is é sonra is cáiliúla an leabhair buiséad rogha Ritz-Carlton: ar feadh na mblianta, d'fhéadfadh gach fostaí — an fhoireann tí san áireamh — suas le $2,000 in aghaidh an chustaiméara a chaitheamh chun gearán a réiteach mar ba mheasa leis féin an rud is fearr, gan bainisteoir a fhiafraí. Ní raibh an pointe, cuireann na húdair béim air, ag baint leis an airgead féin beagnach riamh; is annamh a theastaigh méid ar bith gar don méid sin ón bhfoireann. Ba é an pointe nach raibh sé de dhíth ar aon duine riamh a rá caithfidh mé bainisteoir a fhiafraí, an abairt aonair sin a athraíonn ina aonar fadhb inréitithe go custaiméir a mhothaíonn neamhthábhachtach.

Nuair a chuirtear ar scála bialainne neamhspleách é, éiríonn sé seo ina mhéid seasta, measartha — milseog saor in aisce, buidéal, babhta ar chostas an tí — a bhfuil cead soiléir ag gach fostaí, fiú an ceann is nuaí, é a thairiscint gan tú a lorg ar dtús. Tá an méid féin níos lú tábhachtach ná an tsoiléireacht: caithfidh an fhoireann a fhios a bheith acu go beacht cad atá cead acu a dhéanamh, in ionad buille faoi thuairim a thabhairt agus baol a bheith curtha ina n-aghaidh os comhair custaiméara.

Is í an cheist ghaolmhar cé atá cead ar chor ar bith leigheas a chur ar bun. Is é freagra an leabhair: gach duine, gan leibhéal ar leith do ghearáin — ba cheart go mbeadh cumas ag freastalaí cúnta nó gléasadóir soithí a rá tá brón mór orm, réiteoidh mé sin láithreach in ionad caithfidh tú an bainisteoir a fhiafraí, rud atá ann féin mar theip bheag seirbhíse breise ar an gceann bunaidh.

Breac síos cúig cinn, sásaigh trí

I bhfad sula raibh bogearraí óstáin do shainroghanna aíonna ann, ba é an leagan is luaithe den chóras seo ag Ritz-Carlton ná foireann le leabhráin nótaí agus sprioc measartha d'aon ghnó: breac síos cúig shainrogha faoi chustaiméir agus déan iarracht trí cinn acu a shásamh an chéad uair eile. Tugann an leabhar prionsabal air seo coinnigh do chórais simplí — cuireann bailiú an iomarca sonraí an cúpla sainrogha a bhfuil ar chumas d'fhoirne gníomhú ina leith i ndáiríre faoi thalamh, agus stopann córas ró-oibrithe amach ó úsáid go ciúin.

D'áit neamhspleách, oireann an t-inneall ar fad i leabhar nótaí comhroinnte nó nóta ar an bhfón in aice leis an scipéad: gan aon CRM, líne amháin in aghaidh an chustaiméara rialta — bord ab fhearr leis, ordú gnáth, ailléirge, cúis a thagann sé ar an Déardaoin. Ní sa nóta féin atá an luach, ach sa méid go bhféadfadh fostaí nua an bord ceart a thairiscint ina gcéad seachtain féin, gan aon duine a mhíniú dóibh cé atá i gceist le cé.

Is fiú rabhadh amháin ón leabhar a choinneáil i gcuimhne: athraíonn sainroghanna. B'fhéidir nach é ordú gnáth oíche Déardaoin duine éigin i mbliana an ceann céanna an bhliain seo chugainn, agus athraíonn córas nach ndéantar athbhreithniú air riamh geáitse tuisceanach ina cheann seanaimseartha míchompordach.

Athluchtaigh an fhoireann sula n-osclaíonn na doirse

Déanann an leabhar breathnóireacht atá éasca a chailleadh: ar líne táirgthe, tosaíonn an t-aschur ag a uasmhéid teoiriciúil agus ní dhéanann sé ach dul in olcas má théann rud éigin as riocht le linn an tseala. I bhfoireann seirbhíse, tá an cumas curtha isteach cheana féin sula shroicheann an chéad chustaiméir — bhí timpiste bheag ghluaisteáin ag duine ar an mbealach chuig an obair, tá a fhios ag duine eile go bhfuil bille dearmadta imithe chuig gnóthú fiacha. Is í tasc na ceannaireachta, áitíonn na húdair, daoine a nascadh arís gach lá amháin leis an bhfáth a bhfuil tábhacht leis an obair, mar go dtosaíonn an lá agus é rud beag brúite cheana féin.

Is fiú a gcúig thréith de cheannaire seirbhíse maith a choinneáil i gcuimhne fiú mura gcrochann tú riamh iad ar bhalla: pictiúr soiléir cá bhfuil tú ag dul, smaoineamh simplí amháin ar féidir leis an bhfoireann ar fad greim a fháil air, caighdeáin fhíor a choinníonn tú daoine cuntasach dóibh i ndáiríre, an tacaíocht phraiticiúil chun an jab a dhéanamh, agus aitheantas ó chroí nuair a dhéanann duine go maith é. Cruinniú gearr laethúil a bhaineann leis an gcuspóir freisin, ní hamháin liosta na speisialtachtaí, is é an modh molta atá acu chun é seo a dhéanamh i nóiméid in ionad uaireanta.

Tugann siad ceannaireacht mhorálta ar an bprionsabal bunúsach: níl an fhoireann, lena bhfocail féin, ina 'ocht n-uair an chloig oibre' — is daoine iad a bhfuil a mbród, a rannpháirtíocht agus a mothú cuspóra tú, i rudaí beaga, seal ar sheal, ag tógáil nó ag creimeadh.