Excellence Wins: caighdeáin a fhanann i ndáiríre

Cé ar chóir dó é a léamh

Léigh é má tá tú ag tógáil, nó ag atógáil, an chaoi a gcaitheann d'áit le haíonna agus foireann, agus más córas atá uait seachas óráid spreagúil: úinéirí atá ag scríobh a gcéad chaighdeán ceart, nó bainisteoirí atá tuirseach de rud a mhíniú uair amháin agus súil a bheith agat go bhfanfaidh sé. Ná bac leis, nó léigh na scéalta grinn amháin, más réiteach tapa atá uait do sheirbhís an deireadh seachtaine seo chugainn; is é seo argóint bunaitheora ar son struchtúir seachas instinne, inste trí scéalta óstáin a chaithfidh tú féin a scálú síos.

Dul isteach i gceann an aoi

Is é an pointe tosaigh atá ag Schulze ná go gceapann formhór na gceannairí go bhfuil a fhios acu cheana féin cad atá uathu ó chustaiméirí, bunaithe ar chomhrá le céile nó comharsa, rud a thugann sé 'suirbhé aon duine' air. Ina áit sin, bhrúigh sé a fhoirne i dtreo aiseolas fíor, leanúnach, cártaí trácht, agus níos déanaí comhpháirtíocht le comhlacht taighde, agus tar éis dó céad mílte freagraí a scagadh, bhain sé trí rud amach a bhfuil aíonna á lorg, thart ar an ord seo: gan aon locht, tráthúlacht, agus a bheith caite le ag duine atá cineálta ó chroí. Meáann an tríú ceann níos mó ná an chéad dá cheann le chéile, dar leis, rud a mhíníonn cén fáth go bhfágann idirghníomhaíocht atá foirfe go teicniúil ach fuar go fóill fuar iad, a scéal féin faoi airgeadóir bainc i Chicago a chomhair a shóinseáil gan bhotún ar bith gan féachaint suas riamh.

Cuireann sé dhá ionchas níos nuaí leis is fiú a thabhairt faoi deara: aonarú (an tairiscint chaighdeánach a ligean a bheith curtha in oiriúint dá mblas féin) agus pearsantú (a bheith aitheanta le hainm, mar dhuine sonrach seachas uimhir chuir in áirithe). Tá a shamplaí óstáin, cailín tí a thugann faoi deara aoi ag baint na gcnónna as fianáin agus a shocraíonn fianáin gan cnónna a bheith réidh an oíche dár gcionn, ag imirt le buiséad difriúil ó bhialann, ach déantar an gheáitse féin, sean-nós a thabhairt faoi deara i ndáiríre agus gníomhú uirthi uair amháin gan é a bheith ag teastáil arís a iarraidh, a scálú síos go foirfe.

Is é an smacht is fiú a ghoid ná an nós taighde féin, ní an leagan só den fhreagra. Bíonn formhór úinéirí bialainne neamhspleácha ag seoladh ar instinn agus ar chorrmheas glórach; is é pointe Schulze ná gur sampla aon duine é instinn, agus gur annamh a léiríonn an gearánaí is glóraí an rud a chosnaíonn aíonna dílse ort i ndáiríre.

Ní obair aon roinn amháin é an tseirbhís

Níl foighne ar bith ag Schulze le múnla an 'chuntair chustaiméara', an smaoineamh gur obair fhoireann amháin é an tseirbhís fad is nach ndéanann gach duine eile ach a bhfeidhm féin. Seo a leagan féin: freastalaíonn an cócaire ar an bhfreastalaí, freastalaíonn an freastalaí ar an aoi, tá spúnóg ghlan an nite mias ina seirbhís cheana féin sula ndeir aon duine focal, agus má dhéanann aoi gearán faoi spúnóg smálta, téann an slabhra díreach ar ais go dtí an t-áit nite. Iarradh ar fhoireann Ritz-Carlton fiú stopadh ag tabhairt 'cúl an tí' ar an gcistin agus na hionaid ullmhúcháin, agus 'croí an tí' a thabhairt orthu ina áit sin, athrú beag teanga a bhí beartaithe chun an smaoineamh a mharú nach bhfuil tábhacht ag baint le cuid de na róil don eispéireas aoi.

Déanann a scéal féin faoi chuardach na bunchúise an meicníocht nithiúil: taispeánadh gurbh é ba chúis le seirbhís seomra atá go seasta mall in óstán, cúig chéim ó ghearán, easpa línéadaigh a d'aontaigh sé féin cúpla mí roimhe sin chun airgead a shábháil, rud a d'fhág fir tí ag bacadh an ardaitheora seirbhíse ar gach urlár chun tuáillí a athdháileadh. Ní raibh aon duine a ghlac an t-ordú ciontach; ní bhfuarthas an réiteach ach tar éis an slabhra iomlán a mhapáil, in ionad an duine a bhí is cóngaraí nuair a tháinig an gearán a cháineadh.

I mbialann, tá an slabhra céanna ann i mbeagán: freastalaíonn an té a ordaíonn na hearraí ar an gcócaire ullmhúcháin, a fhreastalaíonn ar an líne, a fhreastalaíonn ar an bhfreastalaí, a fhreastalaíonn ar an mbord. Nuair a théann rud éigin go leanúnach ó smacht, is minic gurb é an frithluail is tapúla, an nasc deireanach a chiontú, an ceann is lú cruinnis.

Roghnaigh, ná fostaigh amháin

Is é 'roghnaigh, ná fostaigh amháin' an frása atá ag Schulze do phróifíl oiriúnachta fíor a thógáil do gach ról sula bhfoilseoidh tú an post fiú, in ionad breith ar dhuine ar bith is féidir tosú Dé Luain. Fuair a chomhairleoirí féin amach, mar shampla, gur thaitin a bheith amuigh faoin aer go fírinneach le gach ceann de na dorasóirí ab fhearr a bhí aige, bhí garraíodóireacht ar bun ag cuid mhaith acu, faisnéis nach nochtann aon CV ach a thuar rath níos fearr ná taithí.

Tá sé macánta faoi bheith ag briseadh a riail féin faoi bhrú: agus é ag oscailt aon óstán déag laistigh de bhliain amháin, gan dóthain ard-bhainisteoirí aige, d'fhostaigh sé beirt seanchairde a theip orthu díreach an scagadh a d'éiligh sé ó gach duine eile, choinnigh sé iad mar sin féin de bharr dílseachta, agus b'éigean dó an bheirt a ligean uaidh dhá bhliain ina dhiaidh sin tar éis iarracht phianmhar, fhadaithe an cinneadh a shábháil. Tá a chonclúid míchompordach ach úsáideach: nuair nach n-oibríonn duine amach, is í an chéad cheist cé a d'fhostaigh iad agus cén fáth, ní cad a rinne siad mícheart.

Ní theastaíonn comhlacht comhairleoireachta ó bhialann neamhspleách dó seo. Teastaíonn dhá cheist nó trí cheist fhíor uaithi in aghaidh an róil a thuarann oiriúnacht, curtha gach uair, fiú, go háirithe, nuair atá tú éadóchasach go leor le fostú a dhéanamh ar dhuine ar bith a shiúlann isteach an doras.

Ní lá páipéarachais é an chéad lá

Áitíonn Schulze gurb é an chéad lá ag fostaí nua an nóiméad is mó tionchar a fhaigheann ceannaire, mar go dtugann síceolaithe 'ócáid mhothúchánach shuntasach' air, ceann de na fuinneoga annamh nuair atá nósanna duine fásta oscailte i ndáiríre don athrú. Chaith a dheasghnáth féin, a rinne sé féin i ngach óstán nua a d'oscail sé, na chéad laethanta ar chuspóir, ar fhís, agus ar cad a chiallódh sármhaitheas do chlú an duine féin, agus níor bhain sé le hoiliúint tascanna, 'an cheird', go dtí an ceathrú lá.

Cuireann sé é sin i gcodarsnacht leis an gcéad lá i bhfad níos coitianta: dhá uair an chloig páipéarachais, croitheadh láimhe, agus comhghleacaí a iarrtar air 'an cheird a thaispeáint', rud a bhí, i scéal amháin a insíonn sé, ina thuras timpeall an tseomra sosa agus an mheaisín sneaicíní. Socraíonn an chéad lá sin caighdeán neamhráite, 'faigh amach é féin', a charnaíonn ansin fad is a fhanann an duine.

Ní theastaíonn ráiteas misin ná cairt fillte d'aon cheann de seo. Teastaíonn comhrá fíor amháin, sula dtéann an chéad phláta amach, faoin bhfáth a bhfuil an áit ann agus conas a fhéachann 'maith' i ndáiríre anseo, ionas gurb é an chomhcheangal is túisce a dhéanann an fostaí nua leis an bpost ná an cuspóir, ní liosta tascanna.

Abair arís é amárach

Tráfaidh fiú an óráid fáiltithe is fearr laistigh de lá amháin, mar sin thóg Schulze líne suas laethúil, deich nóiméad ag tús gach seal ag dul tríd cheann de chaighdeáin scríofa seirbhíse na cuideachta, ag rothlú tríd an liosta iomlán i dtimthriall seasta ionas nach bhféadfadh aon duine a rá níos déanaí 'níor inis aon duine dom é'. Ní hé an óráid an rud atá tábhachtach; is é an t-athrá é, is póstaer é caighdeán a léitear uair amháin agus a chrochtar ar an mballa, ní nós.

Feidhmíonn an nós laethúil céanna freisin mar dheasghnáth fiaigh lochtanna, agus léiríonn a scéal faoin tae bogthe an ton a bhí uaidh: in ionad an bainisteoir bia agus dí a cháineadh, d'iarr sé ar an bhfoireann fiosrú le chéile, agus rianaigh siad an chúis go dtí cupáin tae a stóráladh in aice leis an meaisín oighir, réiteach nach dtiocfadh le bainisteoir ar bith air ina n-aonar go deo.

Is féidir le cistin cúigear leagan cúig nóiméad den rud céanna a reáchtáil: caighdeán amháin léite os ard, scéal amháin le déanaí a thaispeánann é i ngníomh, rud amháin le coinneáil súil air anocht, i gcónaí ag an bpointe céanna i ngach seal, go dtí go stopann sé ag mothú cosúil le cruinniú agus go simplí ná go n-éiríonn sé mar an gcaoi a n-oibríonn an áit.

Glac úinéireacht ar an ngearán sula míníonn tú é

Tá rialacha Schulze do láimhseáil gearáin, a mhúintear ar chúrsa éigeantach ag Ritz-Carlton, díreach: ná déan magadh faoi riamh, glac úinéireacht air sa chéad abairt le 'tá an-bhrón orm', abair 'mise', ní 'iadsan' ná 'an beartas', iarr maithiúnas, agus ná déan iarracht riamh a chruthú go bhfuil an ceart teicniúil agat, mar ní bhainfidh aoi ar cruthaíodh dó go raibh sé mícheart faoiseamh amach anseo don chuid eile den oíche. Déanann na scéalta a chuireann sé taobh le taobh costas an chur chuige eile soiléir: chríochnaigh bainisteoir bialainne a d'áitigh nach bhféadfadh luch mharbh a bheith i gcaife custaiméara sa chúirt, cé gur ghabh POF JetBlue leithscéal go poiblí agus arís agus arís eile tar éis titim síos oibríochtúil in 2007 a d'fhág na mílte paisinéirí sáinnithe, agus a choimeád clú an aerlíne slán den chuid is mó.

Is é an dara leath údarás fíor gníomhú ar an láthair, a bheartas cáiliúil go bhféadfadh fostaí ar bith de chuid Ritz-Carlton suas le $2,000 a chaitheamh gan cead a iarraidh chun aoi a shásamh, léirithe ag foireann a cheannaigh brathadóirí miotail as a stuaim féin chun fáinne pósta caillte a aimsiú i ngaineamh trá. Ní theastaíonn teorainn $2,000 ó bhialann go soiléir; teastaíonn rud amháin nithiúil, aitheanta uaithi a bhfuil cead ag an bhfoireann a bhronnadh gan a bheith ag teastáil uathu tú féin a lorg ar dtús.

Brúann bainisteoirí; spreagann ceannairí

Is é abairt is géire an leabhair ná go mbrúnn bainisteoirí daoine agus go spreagann ceannairí iad, agus is é an difríocht phraiticiúil ná an bhfuil an fhoireann ag obair i dtreo do sprice faoi mhaoirseacht nó i dtreo sprice a rinne siad dá gcuid féin i ndáiríre. Tá ailléirge oscailte ag Schulze do mhana a úsáidtear gan substaint taobh thiar díobh, 'is foireann muid', 'tá beartas doras oscailte againn', 'creidimid i gcumhachtú' agus deich euro a chaitheamh fós ag éileamh tuairisc scríofa, mar go dtugann an fhoireann faoi deara an bhearna idir focail agus réaltacht níos tapúla ná mar a cheapann úinéirí.

Faoi bhun an chomhrá phróisis tá creideamh fíor, faighte ar iasacht ó abairt comhghleacaí gur 'ceist ghrá den chuid is mó é dea-bhainistíocht', ní boigeacht, ach caitheamh leis an bhfoireann leis an dínit chéanna a bhfuiltear ag súil leo a thabhairt do na haíonna, agus ag an am céanna caighdeán fíor a choinneáil agus a bheith toilteanach ligean do dhuine imeacht nach gcomhlíonann é go seasta. Léiríonn an frása féin, a chum sé le linn a phrintíseachta déagóra, 'mná uaisle agus fir uaisle ag freastal ar mhná uaisle agus fir uaisle', an leabhar iomlán in abairt amháin: ní breis dheas taobh leis na caighdeáin í dínit don fhoireann, is í an meicníocht a tháirgeann iad i ndáiríre.