W najmocniejszy wieczór tygodnia wszystkie stoliki były zajęte, a mimo to czternaście krzeseł przekręciło cały serwis bez nikogo. Nie ma ich w żadnym raporcie, bo kasa liczy rachunki, a księga rezerwacji liczy stoliki — i żadne z nich nie liczy krzeseł.
Każda sala kiedyś została rozstawiona. Zwykle nie przez obecnego właściciela, zwykle nie na podstawie liczb i prawie zawsze wokół stolika czteroosobowego: dobrze wygląda, jest elastyczny i można przy nim usiąść we dwoje. I to ostatnie jest właśnie problemem — można przy nim usiąść we dwoje, i tak się dzieje, wieczór po wieczorze.
Tymczasem przeciętny stolik w Europie to para. Ponad połowa wszystkich rezerwacji jest na dwie osoby. W powyższej sali oznacza to: stolik dla czterech, dwoje gości i dwa krzesła, które przez dwie godziny nic nie robią, a mimo to są opłacane w twoim czynszu, ogrzewaniu i godzinach sprzątania.
Ten poradnik przechodzi przez siedem błędów, które z tego wynikają, z liczbami obok, i kończy się kalkulatorem. Wpisujesz własne stoliki, rozkład własnych rezerwacji i średni rachunek, a dostajesz trzy rzeczy: jaka część twoich miejsc jest faktycznie sprzedawana, ilu gości odsyłasz w mocny wieczór, nie wiedząc o tym, i ile dałaby ta sama sala przy innych rozmiarach stołów.
Wszystko liczy się w twojej przeglądarce: nic nie jest wysyłane i nic zapisywane. Model jest uproszczeniem twojej sali, a nie jej symulacją — służy do porównania dwóch układów ze sobą, nie do prognozowania obrotu.
Jak pełna sala może być w połowie pusta
Istnieją dwa wskaźniki obłożenia i rzadko są równe. Obłożenie stolików to udział stolików, które były zajęte; to liczba, na której opiera się twoja intuicja, bo sala z zajętymi wszystkimi stolikami wygląda na pełną. Obłożenie miejsc to udział krzeseł, na których siedział gość. Różnica między nimi to nie szczegół: to jedyne miejsce, w którym dobór stolików staje się widoczny.
W sali na 64 miejsca z dwoma stolikami dwuosobowymi, dwunastoma czteroosobowymi i dwoma sześcioosobowymi — układ całkiem zwyczajny — w mocny wieczór na 77 % zajętych krzeseł ktoś rzeczywiście siedział. Pozostałe 23 % to krzesła przy zajętym stoliku, na których nie usiadł nikt: w przeliczeniu prawie piętnaście pustych miejsc kręcących się przez cały serwis. Twoja sala była pełna. Twoje krzesła nie.
To także powód, dla którego marketing tego nie naprawi. Więcej rezerwacji w tym samym układzie nie zapełni krzeseł, które zostają puste strukturalnie — te zależą od rozmiaru stołu, a nie od popytu. Kimes i Thompson pokazali to w Chevys w 2004 roku: przy tej samej powierzchni i zmianie wyłącznie doboru stolików lokal mógł obsłużyć około 30 % więcej gości bez wydłużenia czasu oczekiwania. Ani metra kwadratowego więcej, ani jednej osoby więcej — inne stoły.
7 błędów i to, ile każdy kosztuje
Ustawione są w kolejności, w jakiej wywołują się nawzajem. Dwa pierwsze to sposoby patrzenia, trzy środkowe to decyzje o twojej sali, a dwa ostatnie dotyczą tego, co robi z nią twój zespół tego samego wieczoru.
1. Liczysz stoliki, ale sprzedajesz krzesła
Zapytaj restauratora, jak było wczoraj, a odpowiedź przyjdzie w stolikach: „komplet”, „przekręciliśmy dwa razy”. Zapytaj, ile sprzedano krzeseł, a rozmowa się urywa. A to jedyna liczba, która płaci twój czynsz: płacisz za metr kwadratowy, a metr kwadratowy dźwiga krzesła, nie stoły.
Różnicę zmierzysz w jeden wieczór bez żadnego programu. Przy każdym posadzonym stoliku zapisz dwie liczby: ile stoi przy nim krzeseł i ilu gości siada. Na koniec zsumuj obie kolumny. Druga podzielona przez pierwszą to twoje obłożenie miejsc; poniżej 80 % co piąte krzesło przesiedziało cały serwis, czekając na kogoś, kto nie przyszedł.
Poniżej 75 % rzadko brakuje popytu, a prawie zawsze jest za dużo rozmiaru stołu. To dobra wiadomość: z popytem w tym miesiącu niewiele zrobisz, ze stołami bardzo wiele.
2. Twoja księga rezerwacji i twoja sala liczą co innego
Tu myli się prawie każdy, a jest to błąd rachunkowy, którego nigdy nie czuć. Księga liczy rezerwacje. Sala mieści gości. To dwa różne rozkłady i wskazują w przeciwne strony.
W powyższej sali sześć na dziesięć rezerwacji to pary — ale pary to tylko czterech na dziesięciu gości. Odwrotnie, grupy od pięciu osób to ledwie jedna rezerwacja na dziesięć, a mimo to więcej niż jeden gość na pięciu. Kto rozstawia salę z listą rezerwacji przed sobą, widzi ocean dwójek i za mało dużych stołów; kto rozstawia ją z pamięci mocnej soboty, widzi wszędzie grupy i wszędzie stawia cztery krzesła.
Oba obrazy są prawdziwe i oba bezużyteczne, bo odpowiadają na różne pytania. Twoje stoliki idą za rozkładem rezerwacji — jedna rezerwacja to jeden stolik. Twój obrót idzie za rozkładem gości. Poniżej ten sam wieczór, policzony dwa razy.
Trzydzieści osiem rezerwacji w sali na 64 miejsca. Po lewej tak, jak stoją w księdze; po prawej ilu gości sadzają przy stole.
Pary to sześć rezerwacji na dziesięć i czterech gości na dziesięciu. Grupy od pięciu osób to jedna rezerwacja na dziesięć i więcej niż jeden gość na pięciu. Potrzebujesz więc jednocześnie więcej małych stolików, niż mówi intuicja, i więcej dużych, niż sugeruje lista rezerwacji — to nie sprzeczność, to dwa różne pytania.
3. Para przy stoliku dla czterech kosztuje cię cały serwis, nie połowę
Stolik dla czterech z dwiema osobami wygląda na pół straty. Nie jest. Oba puste krzesła są niesprzedawalne przez pełny czas trwania tego kuwertu — nie wynajmiesz ich osobno, nie przepołowisz i nie przesuniesz gdzie indziej. A przy średnim czasie siedzenia siedemdziesięciu pięciu minut zdarza się to jednego wieczoru dwa razy przy tym samym stoliku.
Przelicz jedno krzesło. Dwa krzesła kręcące się pusto przez dwieście mocnych serwisów w roku, przy dwóch i pół turze na serwis i średnim rachunku 42 euro, to ponad czterdzieści tysięcy euro kuwertów, których nikt nigdy nie mógł zamówić. Nie dlatego, że nie było popytu — pod drzwiami stali ludzie — tylko dlatego, że krzesło było przypisane do złego stołu.
A potem najbardziej niewygodne stwierdzenie całego artykułu: w sali z nadmiarem stolików czteroosobowych to pary odsyłasz. W powyższym mocnym serwisie prawie cztery rezerwacje wieczorem nie dochodzą do skutku, i są to cztery dwójki. Duże grupy wchodzą — mają duże stoły — podczas gdy klientela stanowiąca połowę twojej księgi stoi pod drzwiami.
4. Wszystko małe też jest błędem: odmowa, której nigdy nie widzisz
Oczywisty wniosek brzmiałby: wszędzie dwójki, a jak przyjdzie grupa, to się dostawi. To drugi błąd i kosztuje więcej niż pierwszy, bo jest niewidoczny. Puste krzesło widać. Grupa sześciu osób, której przez telefon powiedziano, że komplet, nie pojawia się nigdzie — to obrót, który nigdy nie wszedł do twojego systemu.
Te dwa błędy mają przeciwne znaki. Im mniejsze stoliki, tym mniej marnujesz krzeseł i tym więcej rezerwacji musisz odrzucić. Im większe, tym więcej ludzi przyjmiesz i tym więcej krzeseł kręci się pusto. Minimum leży gdzieś pomiędzy, a gdzie dokładnie — zależy wyłącznie od twojego rozkładu wielkości grup. Dlatego nie ma na to reguły kciuka i dlatego na dole strony jest kalkulator zamiast tabelki.
Poniżej ta sama sala na 64 miejsca, rozstawiona na sześć sposobów, od samych dwójek po niemal same szóstki.
Każda kolumna sadza dokładnie tyle samo osób. Zmienia się rozmiar stołu — a wraz z nim to, który z dwóch błędów popełniasz.
32×2 · 0×4 · 0×632 stolików
24×2 · 4×4 · 0×628 stolików
16×2 · 8×4 · 0×624 stolików
6×2 · 10×4 · 2×618 stolikównajwiększy obrót
3×2 · 7×4 · 5×615 stolików
0×2 · 1×4 · 10×611 stolików
Po lewej prawie nie marnujesz krzesła, ale grupy zostają na zewnątrz; po prawej wchodzi każdy, kto się mieści, tylko że trzecia część sali kręci się pusto. Zwróć uwagę na zaznaczoną kolumnę: od niej dalsze dzielenie wprawdzie usuwa puste krzesła, ale nie daje ani grosza więcej — odmowy już zniknęły, a krzesło, którego nikt nie chciał, nic nie kosztuje. Właśnie dlatego kalkulator poniżej nigdy nie wycenia pustych krzeseł, tylko zawsze różnicę między dwoma układami.
5. Dostawianie stołów nie jest darmowe
„Przecież dostawimy” to zdanie, którym zwykle kończy się cała dyskusja. Tyle że dostawianie kosztuje coś, czego nikt nie liczy: czas. Dwa stoły można połączyć dopiero, gdy oba są wolne, więc pierwszy zwolniony zostaje zablokowany i czeka na drugi. To czekanie jest martwym zapasem — nakryty stół, przy którym nikomu nie wolno usiąść.
Gary Thompson zasymulował dokładnie to w Cornell w 2002 roku i doszedł do wniosku sprzecznego z tym, co robi większość sal: stoły stałe biją stoły łączone w większości sytuacji, właśnie z powodu tego czasu blokady. Łączenie opłaca się głównie w małym lokalu z małymi grupami — tam było warte około 2 % RevPASH. W dużej sali albo przy większych grupach kosztuje więcej, niż daje.
Reguła praktyczna wynika stąd sama: łącz tam, gdzie to tanie, a nie tam, gdzie łatwe. Dwa stoły stojące obok siebie i zwalniające się o podobnej porze to dobra para. Stół, który blokujesz o dziewiętnastej dla grupy przychodzącej o wpół do dziewiątej, to półtorej godziny obrotu, którego nikomu nie sprzedałeś. Kalkulator poniżej ma ten przełącznik osobno, żebyś zobaczył, ile dostawianie kosztuje albo daje w twojej sali rocznie.
6. Duże stoły to ćwierć twoich gości i twoje najgorsze godziny-miejsca
Duże grupy to dziwny produkt. Zapełniają pół sali za jednym razem, więc wyglądają na najlepszą rezerwację tygodnia. Na miejsce i godzinę prawie nigdy nią nie są: siedzą dłużej, zamawiają wolniej i wydają na osobę mniej niż para — mniej aperitifów, dzielone butelki, jedna kolejka kawy. Ten sam kuwert daje więc mniej i trzyma miejsce dłużej.
Thompson przepytał w 2011 roku dwustu sześćdziesięciu trzech pracowników gastronomii na świecie i 17 % przyznało, że aktywnie zniechęca grupy od sześciu osób. To nie porada — to stwierdzenie, że część branży już po cichu robi ten rachunek. I kalkulator poniżej też go robi: wyłącz dostawianie, a w ciasnej sali obrót czasem rośnie, bo te same minuty stołowe dają więcej przy mniejszych grupach.
Uczciwa odpowiedź leży pośrodku i jest kwestią godziny, a nie odmowy. Sadzaj grupy na pierwszą godzinę serwisu albo na późną turę, gdzie stół i tak nie przekręciłby się jeszcze raz. Wtedy ich dłuższe siedzenie nic cię nie kosztuje — zajmują turę, której nie sprzedawałeś — a szczyt zostaje wolny dla par, które przechodzą przez niego dwa razy.
7. Najlepszy dobór nic nie znaczy bez zasady sadzania
Możesz rozstawić salę idealnie i oddać cały zysk tego samego wieczoru przy wejściu. Jest dziewiętnasta, spokojnie, wchodzi para, czwórka przy oknie jest wolna i to najładniejsze miejsce w lokalu. Dostają je. O dwudziestej stoi grupa czterech osób, a okno jest zajęte do wpół do dziesiątej.
Thompson porównał w 2015 roku dziewięć reguł przydzielania stolików wchodzącym gościom i wynik był jednoznaczny: sadzanie ściśle na miarę — zawsze najmniejszy stolik, przy którym grupa się mieści — bije uprzejmą wersję, w której goście mogą usiąść przy większym. Nie dlatego, że gość na tym traci, tylko dlatego, że każdy duży stół oddany wcześnie kosztuje później rezerwację, której już nie zobaczysz.
W lokalu to jedno uzgodnione zdanie: najmniejszy stolik, przy którym się mieszczą, chyba że kierownik zdecyduje inaczej. A ponieważ w spokojny wtorek brzmi to małostkowo, potrzebne jest drugie: jeśli minęła dwudziesta pierwsza i księga jest pusta, daj im okno. Zasada obowiązuje w szczycie, a szczyt to dokładnie miejsce, w którym jest warta pieniędzy.
Przelicz własną salę
Wpisz, co stoi w twojej sali, jak rozkładają się twoje rezerwacje i ile średnio wydaje gość. Pola zawierają salę z tego artykułu — 64 miejsca, mocno obsadzona czwórkami — żebyś od razu zobaczył, jak się to czyta.
Ważne: wpisz jeden mocny serwis, a nie średnią. W spokojny wieczór dobór stolików nie ma znaczenia, bo wszystko się mieści. Układ zarabia tylko w te wieczory, gdy popyt jest większy niż sala, więc liczba serwisów w roku powinna obejmować wyłącznie takie wieczory.
Skan doboru stolików
Twoja sala, twoje rezerwacje — i ile dałyby te same krzesła ustawione inaczej.
Twoja sala
Jeden mocny serwis
Pieniądze
Obłożenie miejsc
—
—
Odesłani na serwis
—
—
Ile daje przestawienie
—
—
| Grupa | Popyt | Posadzeni | Na dostawionych | Odesłani |
|---|
—
Model sadza grupy od największych do najmniejszych i zawsze przy najmniejszym stoliku, przy którym się mieszczą, a liczy w minutach stołowych: grupa sześciu osób zajmuje stół dłużej niż para. Dostawianie kosztuje kwadrans martwego czasu na stole, który czeka. Dużym grupom przypisany jest niższy wydatek na osobę niż parze. Zakłada, że goście przychodzą równomiernie w ciągu serwisu, więc wskaźniki obłożenia są bardziej optymistyczne niż prawdziwa sobota — użyj tego do porównania dwóch układów, nie do prognozy obrotu. Wszystko liczy się w twojej przeglądarce; nic nie jest wysyłane ani zapisywane.
Dwie rzeczy przy czytaniu. Kwota nigdy nie jest ceną twoich pustych krzeseł — krzesło, którego nikt nie chciał, nic nie kosztuje. To różnica obrotu między twoim układem a najlepszym układem o dokładnie tej samej liczbie krzeseł. To więc nie propozycja inwestycji, tylko propozycja przestawienia: ta sama przestrzeń, ten sam czynsz, inne blaty.
A gdy skan znajdzie kilka równie dobrych układów, wybiera ten najbliższy sali, którą już masz. Wymianę dwóch czwórek na cztery dwójki robi się w przyszłym tygodniu; sali, którą trzeba rozstawić od zera, nie robi się nigdy.
Co z tym zrobić w tym tygodniu, w tym miesiącu i w tym kwartale
Przestawianie sali na wyczucie to drogie hobby. Ta kolejność najpierw mierzy, a dopiero potem przesuwa meble.
W tym tygodniu — policz jeden wieczór
- W najmocniejszym serwisie zapisz przy każdym posadzonym stoliku dwie liczby: ile ma krzeseł i ilu gości siada. Wystarczy kartka przy wydawce.
- Na koniec podziel drugą kolumnę przez pierwszą. To twoje obłożenie miejsc i zwykle jest to pierwszy raz, kiedy ktoś w lokalu widzi tę liczbę.
- Wyciągnij z systemu rezerwacji rozkład wielkości grup z ostatnich trzech miesięcy — nie średnią, cały rozkład.
- Wpisz te dwie rzeczy do skanu powyżej i zanotuj wynik. Na razie nic nie zmieniaj.
W tym miesiącu — zapisuj to, czego nie mogłeś posadzić
- Połóż zeszyt przy telefonie i notuj każde zapytanie, które musiałeś odrzucić, z datą, godziną i liczbą osób. To liczba, której nie ma w żadnym systemie.
- Ustal z salą zasadę sadzania: najmniejszy stolik, przy którym się mieszczą, a ładne miejsce dopiero po szczycie.
- Ustal, które dwa stoły da się naprawdę połączyć, a które nie, i zaznacz to na planie sali. Para, którą kelner musi dopiero wymyślić, kosztuje czas dokładnie wtedy, gdy go nie masz.
- Sadzaj grupy świadomie na pierwszą albo ostatnią godzinę serwisu, a nie w jego środku.
W tym kwartale — przesuń blaty, nie salę
- Dodaj do skanu odrzucone zapytania: dopiero z tymi liczbami wiesz, czy brakuje ci małych czy dużych stołów.
- Zacznij od najmniejszej zmiany, jaką proponuje skan — wymień dwa blaty, a nie całą salę. Potem zmierz kolejny wieczór.
- Kupując nowe blaty, wybieraj wymiary pasujące do siebie, żeby dostawianie kosztowało kwadrans, a nie pół godziny.
- Postaw obłożenie miejsc obok swojego RevPASH i rotacji stolików: razem te trzy liczby mówią, czy sala jest pełna, czy szybko się kręci i czy faktycznie jest sprzedawana.
Najtańszy dodatkowy stolik to ten, który już masz
Powiększenie sali kosztuje remont, pozwolenie i zwykle rok. Przestawienie jej kosztuje sobotni poranek i kilka blatów. A mimo to pierwsze rozważa się znacznie częściej niż drugie, bo puste krzesła przy zajętym stole nie wyglądają na problem — wyglądają na restaurację, która idzie.
Prawie każdy właściciel, który to przelicza, znajduje to samo: za dużo czwórek, za mało dwójek i garść par odsyłanych spod drzwi w każdy mocny wieczór, podczas gdy krzesła stoją puste. Wymiana dwóch blatów zwykle rozwiązuje większość, a to rzadka ingerencja w tej branży, która nie niesie żadnego kosztu stałego.
Potem zrób to samo z czasem. Dobór stolików decyduje, ile miejsc sprzedajesz, rotacja stolików decyduje, ile razy, a RevPASH to liczba, w której obie się spotykają. Pracować tylko nad popytem i nigdy nad salą to płacić za reklamę, żeby zapełnić miejsca, których nie ma.