Šajā rakstā
Divi galdiņi, tāds pats izmērs, tāds pats ēdiens, tāds pats viesmīlis, tas pats vakars. Viens neatstāj neko uz šķīvīša. Otrs, neviena nelūgts, pieliek klāt četrus eiro. Ja to interpretē kā sliktu un labu apkalpošanu, jūs kļūdīsieties vismaz pusē gadījumu — un liksiet lieliskam viesmīlim visu nedēļu prātot, ko tas darījis savādāk.
Pie galda nekas nav mainījies. Mainījies tas, kāds tirgus katru viesi iemācījis, kas jau ir iekļauts rēķinā. Viesis, kurš trīsdesmit gadus ēdis Parīzē, nekad nav ticis lūgts piemaksāt virs ēdienkartes cenas — kopš 1987. gada Francijas likums nosaka, ka apkalpošanai jābūt iekļautai cenā. Viesis, kurš uzaudzis, brokastojot Čikāgā, nekad nav redzējis rēķinu, kas nelūgtu vēl 15–20% — jo lielākajā daļā ASV drukātā cena apzināti nav īstā cena. Neviens no šiem viesiem nav rupjš. Abi veic aprēķinu, ko viņus iemācījis pašu tirgus — pareizi, saskaņā ar savām likumsakarībām, kas šovakar jūsu zālē izrādās nepareizas.
Pie vidusmēra Eiropas galda sastopas četri skaidri atšķirīgi ieradumi, un lielākā daļa restorānu tajā pašā nedēļā redz visus četrus, nesniedzot nevienu vadlīniju nevienam no tiem.
Kāpēc 'atstāsim to viesa ziņā' vairs nedarbojas
Restorāniem, kuros visi uzauguši ar vienu un to pašu dzeramnaudas ieradumu, par to nekad nav bijis jādomā — norma bija kopīga, tāpēc nevienam nevajadzēja to skaidrot. Zāle ar starptautiskiem viesiem šo kopīgo normu ir zaudējusi, neviens to apzināti nenolēmis. Sakārtojot četrus ieradumus uz vienas ass, kļūst skaidrs, kāpēc 'atstāsim to viesa ziņā' vairs nedarbojas: tie atšķiras nevis par vienu vai diviem procentpunktiem. Tie atšķiras par divdesmit.
Četri ieradumi, viens rēķins
Ko viesis parasti sagaida atstāt virs rēķina — vispārpieņemta prakse, nevis likums
Starp šaurāko un plašāko ieradumu ir 19 procentpunktu starpība — aptuveni tik, cik maksā divu kārtu pusdienas ar glāzi vīna, un tas viss balstās vienīgi uz to, kurā valstī viesis pēdējoreiz ēdis restorānā
Neviens no četriem ieradumiem nav pareizāks par citiem — katrs no tiem vienkārši ir aprēķins, ko viesis pareizi pielietojis citur, gadiem ilgi. Atšķiras tas, kā katrs ieradums izpaužas PIE JŪSU galda un kas patiesībā aizpilda plaisu attiecībā uz konkrēto ieradumu.
Ko katrs ieradums izdara pie jūsu galda
1. Service compris ieradums
Pastāvīgo viesu galdiņš no Parīzes, Briseles, Lisabonas vai Romas norēķinās, samaksā tieši tik, cik norādīts, un dodas prom. Bez sīknaudas uz šķīvīša, bez papildu rindiņas terminālī, bez vilcināšanās, lai paskatītos, vai kāds vēro. Ja vienīgais jūsu atskaites punkts ir tirgus, kurā dzeramnauda ir norma, to viegli var interpretēt kā skopumu vai sūdzību par apkalpošanu — neviens no šiem pieņēmumiem nav pareizs.
Kopš 1987. gada Francijas likums pieprasa, lai ēdienkartes cenā jau būtu iekļauta apkalpošana; Beļģija un Nīderlande darbojas pēc tādām pašām faktiskajām gaidām, arī tur, kur tas nav tik pat tieši nostiprināts likumā, savukārt Itālijā šo jautājumu bieži aizstāj neliela, atsevišķi norādīta coperto maksa. Šie viesi jau ir pilnībā samaksājuši par apkalpošanu, pirms ēdiens ir uzlikts uz galda — pielikt vēl kaut ko klāt viņiem šķiet apmēram tikpat, cik atstāt dzeramnaudu lielveikala kasierei.
Ko NEDARĪT: neinterpretējiet tukšu šķīvīti kā spriedumu par ēdienu un neļaujiet personālam grozīties apkārt, gaidot kaut ko — abas rīcības liek jau apmierinātam viesim justies novērotam.
Risinājums: nekas. Šim ieradumam nav vajadzīga nekāda iejaukšanās; apjukums pastāv vienīgi saimnieka galvā, nevis viesa.
2. Noapaļošanas ieradums
Vācu, austriešu, skandināvu, poļu vai čehu viesis samaksā €47,60 ar €50 banknoti un saka 'stimmt so' — paturiet atlikumu — vai pieskaras kartei un pirms apstiprināšanas pieliek klāt vienu vai divus eiro. Tas patiesi ir mazums, patiesi brīvprātīgi, un tas patiesi ir IERADUMS, nevis aprēķins: neviens šajā grupā galvā nerēķina procentus. Viņi noapaļo uz summu, kas šķiet apaļa.
Risks nav tāds, ka šī grupa atstātu par maz. Risks ir tāds, ka digitāls terminālis ar fiksētiem 10/15/20% priekšstatiem pārvērš ieradumu, kas agrāk aizņēma divas sekundes — skaidras naudas summas noapaļošanu — par vilcināšanās brīdi: vai 8% skaitās par to pašu žestu kā sīknaudas atstāšanu? Lielākā daļa šīs grupas viesu vai nu vienkārši izvēlas mazāko variantu, to neizlasot, vai pilnībā izlaiž šo ekrānu — un abos gadījumos terminālis kaut ko pašsaprotamu ir pārvērtis par lēmumu.
Ko NEDARĪT: nepieņemiet, ka izlaists dzeramnaudas ekrāns šai grupai nozīmē neapmierinātību — paskatieties skaidrās naudas kasē kādā noslogotā vakarā, un noapaļošana parasti tur ir.
Risinājums: saglabājiet vismaz vienu dzeramnaudas ekrāna variantu patiesi nelielu — fiksētu €1–2, nevis procentu —, lai ieradumam būtu, kur nolaisties, bez rēķināšanas.
3. 15–20% gaidu ieradums
Viesis, kura mājas tirgus darbojas ar minimālo algu, ko daļēji papildina dzeramnauda — galvenokārt Ziemeļamerikas apmeklētāji, un arvien biežāk arī viesi citur, kas pieraduši pie ASV stila viesmīlības lietotnēm —, uzskata, ka 15–20% virs rēķina vienkārši IR tas, kas ir restorāna rēķins, tieši tāpat, kā iepriekšējā grupa uzskata, ka tas jau sen ir iekļauts. Ja jūsu drukātā cena jau ietver apkalpošanu un terminālī nav papildu rindiņas, šim viesim notiek viena no divām lietām: daži klusi tomēr pieliek klāt 18%, nebūdami pilnīgi pārliecināti, vai 'service compris' patiešām sedz to, ko, viņuprāt, tam vajadzētu segt, un tā faktiski samaksā divkārt. Citi meklē dzeramnaudas rindiņu, neatrod to un šo trūkumu interpretē kā restorāna nekārtību — vai, vēl ļaunāk, kā apkalpošanas maksas paturēšanu, nevis nodošanu personālam.
Neviena no šīm reakcijām patiesībā nav par jūsu apkalpošanu. Tā ir par viesi, kurš nekad nav redzējis Eiropas stila cenu, kurā viss iekļauts, un kuram nav iespējas pēc čeka vien noskaidrot, vai norādītā summa jau sedz to, ko, viņaprāt, tai vajadzētu segt.
Ko NEDARĪT: nesāciet pie galda skaidrot par Eiropas apkalpošanas maksas likumdošanu — tas izklausās aizstāvīgi tieši tad, kad viesis mēģina būt dāsns.
Risinājums: viena īsa, drukāta rindiņa — 'apkalpošana iekļauta' vai tās ekvivalents valodā, ko šis viesis lasa — novērš neskaidrību, ko terminālis nevar novērst.
4. Ieradums neatstāt dzeramnaudu
Viesis no Japānas, Dienvidkorejas vai vairākiem citiem Austrumāzijas tirgiem dažkārt neatstāj pilnīgi neko — ne tāpēc, ka ēdiens nebūtu bijis tā vērts, bet tāpēc, ka viņu mājas tirgū dzeramnauda var izklausīties kā apvainojums: mājiens, ka cena jau nebija godīga vai ka viesmīlim vajadzīga palīdzība, lai savilktu galus kopā ar savu algu. Izcila apkalpošana tur vienkārši ir daļa no laba darba, un punkts — un naudas piedāvāšana virs rēķina var patiesi samulsināt personu, kuru tieši vēlējāties pateikties.
Šis ir ieradums, ko saimnieki visbiežāk interpretē nepareizi, jo no malas tas izskatās identisks vienaldzībai — un šis ir tas ieradums, kad viesmīlis, kas atgriežas pie galda ar karti, lai 'atgādinātu' par dzeramnaudas ekrānu, nodara vislielāko kaitējumu — pilnībā apmierinātu viesi pārvēršot par kādu, kas aiziet apjucis un nedaudz aizvainots.
Ko NEDARĪT: nedzenieties šim viesim pakaļ ar noraidītu vai izlaistu dzeramnaudas piedāvājumu, un neinterpretējiet kartes maksājumu bez piemaksas kā komentāru par ēdienu.
Risinājums: ja jūsu terminālis vispār rāda dzeramnaudas ekrānu, padariet 'bez dzeramnaudas, paldies' izvēlēties vizuāli tikpat viegli kā jebkuru procentu — nekad kā mazāko, pelēko papildus variantu apakšā.
Viena zāle, viens otrdienas vakars
Viesu sastāvs, ko lielākā daļa saimnieku spētu nosaukt no galvas — un ko tas izdara ar diapazonu
Šī vakara viesu sastāvs
Vidējās svērtās gaidas
4–8%
Diapazons
22 pt
Divdesmit divi procentpunkti diapazona uz viena rēķina nav četri viesi, kas nepiekrīt par ēdienu. Tie ir četri viesi, katrs no kuriem veic savu pareizo aprēķinu, — un katrs no viņiem jūsu klusēšanu uztver kā atbildi.
Tā ir viena ilustratīva otrdiena. Jūsējā izskatīsies citādi, un zemāk redzamais kalkulators aprēķina tieši tos pašus divus skaitļus — vidējās svērtās gaidas un diapazonu, kas rada apjukumu — jūsu faktiskajam viesu sastāvam.
Ko jūsu paša viesu sastāvs izdara ar dzeramnaudas rindiņu
Novērtējiet aptuveno katra ieraduma īpatsvaru savos viesos — šonedēļ, nevis kā zinātnisku aptauju —, un iznāk divi skaitļi, kas patiešām ir svarīgi: diapazons, ko jūsu viesi kopumā sagaida, un cik plaša ir nesaskaņa šī diapazona ietvaros.
Jūsu viesu sastāvs
Pārvietojiet četrus slīdņus uz aptuvenajām proporcijām, ko redzat pie saviem galdiem (tiem nav jāsummējas tieši līdz 100 — rīks strādā ar proporcijām, nevis precīziem skaitļiem).
Vidējās svērtās gaidas visā jūsu viesu sastāvā
4–8%
Pats skaitlis ir mazāk svarīgs par tā formu: šaurs diapazons nozīmē, ka jūsu zālei ir viens kopīgs ieradums un nekas papildus nav vajadzīgs; plašs diapazons nozīmē, ka pie jūsu kases sadursies četri pareizi aprēķini — un tad viena skaidra frāze paveic vairāk nekā jebkādas personāla apmācības.
Trīs lietas, ko šeit nedarīt
Neskaidrojiet viesim vidus maltītes laikā savas vietējās dzeramnaudas prakses. Tas grupai, kas tikko mēģina būt dāsna, izklausās aizstāvīgi, bet grupai, kas jau to zināja, — kā morāles sprediķis.
Neļaujiet mazākajam terminālī piedāvātajam variantam vienlaikus nozīmēt arī 'atteikties'. Viesis ar patiesu ieradumu neatstāt dzeramnaudu pelnījis īstu, cieņpilnu veidu, kā pateikt nē, — nevis atlikuma variantu trīs procentu apakšā.
Nemāciet personālam dzeramnaudas rindiņu uztvert kā spriedumu par galdiņu. Iepriekš aprakstītie četri ieradumi aptuveni paredz, ko galdiņš atstās, vēl pirms viesmīlis ir teicis kaut vienu vārdu, — nekas no tā nav atsauksme par šovakarēju apkalpošanu.
Plaisa nav apkalpošanas problēma
Restorāns, kas katru tukšu šķīvīti interpretē kā spriedumu, laika gaitā iemāca savus labākos viesmīļus dzīties pakaļ skaitlim, kas nekad nav bijis par viņiem. Iepriekš aprakstītie četri ieradumi nav dāsnu un skopu viesu vērtējuma skala — tās ir četras pareizas atbildes uz jautājumu, ko jūsu ēdienkarte nekad nav uzdevusi. Pasakiet vienu faktu, ko terminālis nevar pateikt ('apkalpošana iekļauta', vai neko, ja tā nav), un ļaujiet katram viesim pielietot jau esošo ieradumu. Tas ir viss risinājums, un tas maksā vienu drukātu rindiņu.
„HappyChef” skaidrība attiecībā uz viesiem sākas ar skaidrību attiecībā uz jums pašiem: rezervāciju sistēma ar 0% komisijas maksu, kurā jūs pārskatāmi uzturat viesu profilus, valodu un izcelsmi, lai zinātu, kādi ieradumi patiešām sēž pie jūsu galdiem, nevis minētu. Uzziniet, kā piesaistīt tūristus, nezaudējot pastāvīgos viesus, vai izmēģiniet to 30 dienas bez maksas.