Dans cet article
Votre établissement est sur Uber Eats, Deliveroo ou Just Eat depuis des mois, et les commandes restent rares. Le problème n'est presque jamais que vous n'êtes pas « sur » la plateforme — c'est que la plateforme vous classe tout en bas des résultats de votre code postal ou de votre catégorie, un endroit où presque personne ne fait défiler l'écran. Chacune des trois grandes plateformes de livraison classe les restaurants avec son propre algorithme, et cet algorithme surveille, selon la documentation officielle des plateformes elles-mêmes, une poignée d'éléments que la plupart des établissements n'ont jamais délibérément configurés. Cet article recense sept de ces chiffres.
Cet article ne parle pas de réduire votre commission de plateforme — ce sujet existe déjà sur ce site, et concerne ce que vous payez à la plateforme de livraison. Il ne parle pas non plus de votre propre canal de commande sur votre site web. Cet article traite de quelque chose que presque aucun établissement n'a jamais recherché : comment la plateforme décide QUELS restaurants un client voit dans son code postal ou sa catégorie, et dans quel ordre.
Ce n'est pas de la spéculation. Contrairement au classement Google, sur lequel on spécule depuis des années, les plateformes de livraison publient elles-mêmes une partie de leurs mécanismes de classement — dans leurs centres d'aide pour partenaires, dans leur propre politique de « score de réussite », et parfois même dans des billets de blog rédigés par leur propre équipe d'ingénierie. Le problème n'est pas que l'information est secrète. Le problème est que presque aucun établissement ne l'a jamais recherchée.
Les chiffres de cet article proviennent de cette documentation officielle. Uber Eats et Deliveroo sont les plateformes que vous utilisez réellement en France ou en Belgique ; DoorDash n'opère pas sur la plupart des marchés européens, mais c'est la seule des trois plateformes à publier des pourcentages exacts sur ce qu'une photo, une description ou une annulation font au chiffre d'affaires. Ces chiffres illustrent un mécanisme qui, selon la documentation — plus vague — d'Uber Eats et de Deliveroo, s'applique tout autant chez eux : les facteurs pris en compte sont globalement les mêmes chez les trois, même si toutes les plateformes ne rendent pas public chaque pourcentage exact.
Sept chiffres, dans cet ordre : ce qu'une photo par plat fait au chiffre d'affaires ; le seuil de note qui place votre établissement dans une catégorie séparée, plus visible ; combien de temps vous avez pour accepter une commande avant que la plateforme ne la rejette automatiquement ; le seuil d'annulation qui vous fait sortir de la liste mise en avant ; combien de signaux distincts Uber Eats mentionne lui-même dans son « score de réussite » — sans préciser le poids exact de chacun ; ce qu'ajoute une simple description de menu, en plus de la photo ; et ce que coûte le placement sponsorisé, en plus de la commission que vous payez déjà.
Pourquoi presque aucun établissement ne connaît cet algorithme
La plupart des propriétaires traitent une plateforme de livraison comme un annuaire : votre établissement y figure, donc les clients vous trouvent. Ce n'est plus vrai depuis que ces applications sont passées d'une liste alphabétique ou chronologique à un classement personnalisé — chaque client voit un ordre différent, recalculé en continu selon ce que la plateforme juge, à cet instant précis, le plus susceptible de mener à une commande.
La propre équipe d'ingénierie d'Uber a expliqué publiquement que le système de classement d'Uber Eats optimise une seule chose : la probabilité qu'un client qui voit votre établissement passe effectivement commande — votre taux de conversion. Plus de personnes voyant votre offre passent commande, plus souvent la plateforme vous montre à davantage de personnes. Ce n'est pas une formule secrète, c'est l'objectif explicite et publié de la plateforme — et pourtant, presque aucun établissement n'a jamais examiné son propre taux de conversion, encore moins essayé de l'améliorer.
Le reste de cet article recense ce que la plupart des établissements n'ont jamais recherché : ce qu'une photo fait au chiffre d'affaires, quelle note vous place dans une catégorie séparée et plus visible, combien de temps vous avez pour répondre avant un rejet automatique, quel seuil d'annulation vous fait sortir de la liste mise en avant, ce qu'Uber Eats déclare lui-même mesurer, ce qu'ajoute une description en plus d'une photo — et ce que coûte réellement le placement sponsorisé.
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Chaque chiffre ci-dessous a été vérifié, nom et source à l'appui, dans la documentation officielle du partenaire de la plateforme mentionnée, au moment de la rédaction. Les plateformes modifient parfois ces programmes et seuils sans grande annonce — vérifiez en cas de doute la page d'aide actuelle de la plateforme. Là où une plateforme ne rend pas public de pourcentage exact, cet article le dit clairement plutôt que d'en inventer un.
1. 44 % : ce qu'une simple photo par plat fait au chiffre d'affaires
DoorDash a publié en 2022 les résultats d'une étude portant sur plus de 15 000 commerces locaux : les menus où chaque article a sa propre photo génèrent jusqu'à 44 % de chiffre d'affaires mensuel en plus que les menus sans photo. Une image d'en-tête en haut de la page de l'établissement ajoute encore jusqu'à 50 % à cela, et un logo jusqu'à 23 % — les deux indépendamment des photos de plats elles-mêmes.
Ce chiffre n'est pas déconnecté du classement. Parce que l'algorithme d'Uber Eats optimise le taux de conversion (voir ci-dessus), et qu'une photo pousse manifestement davantage de personnes à passer commande, l'absence de photo joue doublement contre vous : vous vendez moins à ceux qui vous voient, et la plateforme vous montre par conséquent à moins de personnes en premier lieu. Deliveroo confirme le même mécanisme dans sa propre communication à destination des partenaires : les photos de menu peuvent faire augmenter les commandes jusqu'à 25 %.
Il ne s'agit pas d'une seule belle photo d'ambiance en tête de votre menu. Il s'agit de la couverture — quel pourcentage de vos plats individuels a sa propre photo reconnaissable. Un établissement avec dix photos sur un menu de quarante plats a une couverture de 25 %, et perd le chiffre d'affaires de chaque plat sans photo, précisément au moment où un client hésitant fait défiler l'écran.
Même établissement, même code postal, même catégorie — la seule différence est de savoir si les cinq chiffres gratuits (1 à 6, hors option payante) sont configurés.
Illustratif — l'ordre exact vu par un client est recalculé pour chaque client et dépend aussi de la distance, de la disponibilité et de l'historique de commande de ce client. Ce qui ne change pas : chaque chiffre ci-dessus pousse dans la même direction.
2. 4,6 étoiles : le seuil de note qui vous place dans une liste séparée, plus visible
Le propre programme « Top Eats » d'Uber Eats exige une note client d'au moins 4,6 étoiles (accompagnée de plusieurs normes opérationnelles minimales) pour être éligible. Les établissements qui l'atteignent obtiennent un badge Top Eats distinct à côté de leur nom et une place plus visible dans les résultats — pas simplement « un peu plus haut », mais une catégorie d'affichage entièrement séparée et plus visible.
DoorDash exploite un programme comparable mais distinct, « Most Loved » : une note moyenne à vie d'au moins 4,5 étoiles, combinée à un faible taux d'annulation (voir le chiffre 4), débloque un carrousel dédié « Most Loved » sur l'écran d'accueil de l'application — un emplacement où les établissements sans ce badge n'apparaissent tout simplement jamais, quel que soit leur classement ordinaire.
Le point n'est pas que 4,2 étoiles soit « mauvais » — c'est une très bonne note. Le point est qu'elle se situe juste en dessous d'un seuil strict qui débloque un niveau d'affichage entièrement différent. Un restaurant à 4,7 étoiles et un autre à 4,4 étoiles ne diffèrent peut-être que de quelques places dans la liste ordinaire ; dans la catégorie premium, l'un apparaît et l'autre non.
3. 10 minutes : le temps dont vous disposez pour accepter une commande
Le centre d'aide de Deliveroo est sans équivoque sur ce point : si vous n'acceptez ni ne refusez une commande entrante dans les 10 minutes, le système la rejette automatiquement, pour que le client ne reste pas indéfiniment en attente de confirmation. Un rejet automatique compte, dans les faits, exactement comme une annulation de votre propre fait (voir le chiffre 4).
Uber Eats va plus loin que Deliveroo sur ce point : selon la propre documentation d'Uber, un établissement peut être entièrement mis en pause — invisible pour tout client à proximité, affiché comme « actuellement indisponible » — dès que plusieurs commandes consécutives restent sans réponse. Ce n'est pas « classé un peu plus bas » : c'est complètement retiré de la liste, jusqu'à ce que vous réactiviez manuellement ou que la réouverture automatique intervienne (par défaut à 6 h le lendemain matin).
La solution pratique figure noir sur blanc dans cette même documentation : activer l'acceptation automatique. Le client voit alors sa commande « confirmée » immédiatement, sans passer par la fenêtre « confirmation en cours avec {nom de l'établissement} » qui rend une réponse lente si visible.
4. 1,1 % : le seuil d'annulation qui vous fait sortir de la liste mise en avant
Le programme « Most Loved » de DoorDash (voir le chiffre 2) fixe un seuil explicite : votre taux d'annulation évitable — les commandes que vous annulez vous-même pour des raisons qui relèvent de votre contrôle, comme des horaires d'ouverture erronés ou un plat que vous n'aviez plus — doit rester sous 1,1 % pour apparaître dans le carrousel. Au-delà, vous sortez de cet emplacement mis en avant, même si votre note est par ailleurs correcte.
Séparément, DoorDash applique sa propre norme opérationnelle pour le « temps d'indisponibilité » — la période durant laquelle votre établissement est totalement indisponible pendant vos propres horaires d'ouverture affichés : l'objectif pour un établissement performant se situe à 1 % ou moins sur une fenêtre glissante de 90 jours, avec un plafond strict autour de 20 % pour les « marques virtuelles » avant que des restrictions automatiques ne s'appliquent.
La distinction entre « évitable » et « inévitable » est ici essentielle. Une annulation parce qu'un livreur ne s'est jamais présenté ne compte généralement pas contre vous. Une annulation parce que vos horaires sont incorrects dans le système, que vous n'avez jamais marqué un plat comme épuisé, ou que vous étiez simplement trop occupé pour répondre — compte, et c'est exactement le type d'annulation qu'évitent quelques minutes de configuration.
5. 5 signaux, aucun poids publié : ce que mesure vraiment le « score de réussite » d'Uber
Uber Eats regroupe une partie de ses données de classement dans son propre « score de réussite » calculé par établissement, documenté dans la politique officielle d'Uber pour les partenaires commerçants. Sous « excellence opérationnelle », Uber nomme quatre signaux concrets : la part de commandes que vous ne parvenez pas à honorer, le retard de préparation qui fait attendre le livreur, la part de commandes présentant une erreur (article incorrect ou manquant), et la part de commandes avec une réclamation sur le goût ou la qualité attribuée à votre établissement.
En plus de cela, le score de réussite intègre deux composantes distinctes qui n'ont rien à voir avec « livrer à l'heure » : combien de vos articles de menu ont une photo et une description (voir les chiffres 1 et 6), et comment les clients notent votre établissement (voir le chiffre 2). Nommés explicitement, cela fait six signaux distincts — quatre opérationnels, plus la couverture du menu, plus la note.
Ce qu'Uber ne publie pas, c'est le poids relatif exact de chacun de ces six signaux. Ce n'est pas une omission de cet article — c'est littéralement ce que la plateforme elle-même divulgue ou non. La conclusion honnête est : vous savez désormais CE QUI est mesuré, pas EXACTEMENT combien chaque élément compte. C'est précisément pourquoi le calculateur plus loin dans cet article est explicitement présenté comme un outil pédagogique, et non comme une copie de la formule non divulguée d'Uber.
Deux des sept chiffres sont un pourcentage de chiffre d'affaires mesuré. Les autres sont des facteurs que la plateforme nomme explicitement, sans y attacher de poids.
Sources : la propre étude DoorDash de 2022 sur 15 000+ commerçants pour les deux pourcentages mesurés ; la politique « Success Score » et les conditions Top Eats d'Uber Eats, et les conditions « Most Loved » de DoorDash pour le reste. Là où aucun pourcentage n'est indiqué, la plateforme elle-même n'en publie pas non plus.
6. 18 % : ce qu'ajoute une simple description, en plus de la photo
La même étude DoorDash à l'origine du chiffre de 44 % du chiffre 1 mesure aussi l'effet d'une bonne description de menu, indépendamment de la photo : les articles avec une description claire — ce qu'il contient, comment il est préparé, ce que comprend la portion — génèrent jusqu'à 18 % de chiffre d'affaires mensuel en plus que les articles sans description. C'est un effet distinct qui s'ajoute à la photo, non comptabilisé deux fois avec le chiffre 1.
La raison est simple et énoncée noir sur blanc dans la propre documentation de DoorDash pour les commerçants : une photo montre la forme, la couleur et la taille de la portion plus vite que le texte, mais un nom seul (« Le Spécial ») ne dit rien à un client qui ne connaît pas votre établissement sur ce qu'il contient réellement. Une description supprime précisément cette incertitude, au moment où un client hésite entre votre plat et celui d'à côté.
La catégorisation compte aussi ici : un menu divisé en rubriques claires (entrées, plats, boissons) plutôt qu'en une longue liste unique est exactement le type de « couverture de menu » que le score de réussite d'Uber compte comme signal distinct (voir le chiffre 5) — indépendamment de ce que rapporte chaque photo ou description prise isolément.
7. Jusqu'à 30 % : ce que coûte le placement sponsorisé, en plus de la commission que vous payez déjà
Tout ce qui précède relève du classement organique — gratuit à améliorer, simplement en mettant vos données à jour. Il existe aussi un placement payant : les « Sponsored Listings » d'Uber Eats vous permettent de payer séparément, en plus de votre commission standard, pour une place bien visible en haut du fil d'accueil de l'application, via un modèle au coût par clic où vous fixez vous-même un budget hebdomadaire et une enchère par clic.
Ce placement payant s'ajoute en plus de votre commission ordinaire, et non à sa place. Les paliers de commission d'Uber Eats vont, selon la formule choisie, jusqu'à environ 30 % de la valeur de la commande sur l'offre la plus complète — le sponsoring est un budget entièrement distinct qui vient s'y ajouter, non une alternative.
Lors de premiers tests, Uber a lui-même annoncé un rendement d'environ 5 euros de chiffre d'affaires pour chaque euro dépensé en publicité — un chiffre qui provient de la plateforme elle-même, issu d'une phase de test précoce, et qui doit donc être lu avec la prudence que cela implique. Ce qu'il faut retenir : le sponsoring achète de la visibilité, il n'achète pas les six facteurs gratuits ci-dessus — un établissement avec une note faible et peu de photos qui se met aussi à sponsoriser paie pour montrer une offre faible à davantage de personnes, pas pour l'améliorer.
Calculez votre propre score de visibilité
Renseignez les cinq chiffres ci-dessous tels qu'ils sont aujourd'hui pour votre établissement, et obtenez un score sur 100 — plus l'unique changement qui vous rapporterait le plus de points dès maintenant.
Ce score est un outil pédagogique, construit à partir des sept chiffres ci-dessus — pas une copie de la formule réelle et non divulguée d'Uber Eats, Deliveroo ou DoorDash. Aucune plateforme ne publie sa formule complète de classement (voir le chiffre 5) ; ceci est la meilleure estimation possible à partir des chiffres réellement publiés.
Votre score de visibilité
Cinq chiffres, un score, une action.
Plus grande opportunité :
Estimation pédagogique basée sur des chiffres publiés — pas un score officiel d'Uber Eats, Deliveroo, Just Eat ou DoorDash.
Ce calculateur couvre les cinq chiffres sur lesquels vous pouvez agir dès aujourd'hui — pas les deux autres (rapidité d'acceptation en tant que seuil strict, et placement payant), qui fonctionnent davantage comme un interrupteur ou un budget séparé que comme une échelle à améliorer progressivement.
Ce que le score ne mesure pas : la constance avec laquelle vous maintenez ces cinq points dans le temps. Un bon mois après une mauvaise note ne modifie pas immédiatement votre moyenne — la plupart des plateformes utilisent une moyenne glissante sur plusieurs mois, précisément pour qu'un pic temporaire ne compte pas comme une amélioration structurelle.
Par où commencer demain
Trois étapes, dans l'ordre qui rapporte le plus pour le temps qu'elles coûtent.
1. Vérifiez votre menu sur les deux chiffres gratuits et mesurés
- Parcourez l'intégralité de votre menu sur chaque plateforme où vous êtes présent et comptez combien de plats n'ont pas de photo — c'est le chiffre 1, le levier mesuré le plus important.
- Ajoutez une phrase décrivant le contenu de chaque article sans description — c'est le chiffre 6, un effet distinct qui s'ajoute à la photo.
- Calculez votre propre score de visibilité avec l'outil ci-dessus pour voir lequel des deux vous rapporterait le plus.
2. Corrigez les deux seuils stricts
- Activez l'acceptation automatique si possible, pour ne jamais atteindre la limite de 10 minutes du chiffre 3.
- Passez en revue pourquoi vous avez annulé des commandes le mois dernier, et corrigez les deux causes évitables les plus fréquentes (horaires erronés, articles épuisés non marqués) — c'est le chiffre 4.
- Vérifiez si votre note est supérieure à 4,6 ; si ce n'est pas le cas, demandez spécifiquement une note aux clients qui viennent de repartir satisfaits (chiffre 2).
3. N'envisagez le placement sponsorisé qu'ensuite
- Ne dépensez pas de budget publicitaire avant que les cinq chiffres gratuits ne soient en ordre — sponsoriser ne fait que montrer une offre faible à davantage de personnes (chiffre 7).
- Commencez avec un petit budget séparé et mesurez vous-même combien de commandes supplémentaires il génère, indépendamment de votre commission habituelle.
- Répétez l'ensemble de cette vérification chaque trimestre — les plateformes modifient parfois leurs seuils et leurs programmes sans grande annonce.
La réponse courte
Les applications de livraison classent les restaurants avec un algorithme qui, selon les plateformes elles-mêmes, surveille principalement le taux de conversion — déterminé le plus fortement par les photos par plat, votre note, la rapidité avec laquelle vous acceptez les commandes, votre taux d'annulation, et si vous livrez à l'heure et correctement. Les descriptions de menu et le placement sponsorisé s'ajoutent à cela.
Deux de ces sept chiffres sont un pourcentage de chiffre d'affaires mesuré avec certitude (44 % pour les photos, 18 % pour les descriptions) ; les autres sont des facteurs que les plateformes nomment elles-mêmes sans y attacher de poids. Cette distinction explique précisément pourquoi cet article n'invente jamais de chiffre que les plateformes elles-mêmes ne publient pas.
La correction ne coûte généralement pas d'argent — juste le temps de parcourir votre menu pour les photos et les descriptions, d'activer l'acceptation automatique, et de suivre vos annulations pendant un trimestre. Le placement sponsorisé est le seul des sept qui coûte réellement de l'argent, et il vaut mieux l'utiliser une fois les six autres en ordre.