В тази статия
Две маси, еднакъв размер, едно и също ястие, един и същ сервитьор, една и съща вечер. На едната не остава нищо върху чинийката. На другата остават четири евро, без никой да е поискал това. Ако прочетете това като лошо и добро обслужване, ще сгрешите поне половината от времето — и ще накарате отличен сервитьор да прекара сутринта в чудене какво е направил различно.
На масата не се е променило нищо. Промененото е кой пазар е научил всеки гост какво вече включва сметката. Гост, който тридесет години е обядвал и вечерял в Париж, никога не е бил помолен да остави бакшиш над цената в менюто, защото френският закон включва обслужването в тази цена от 1987 г. насам. Гост, израснал с брънч в Чикаго, никога не е виждал сметка, която да не изисква още 15–20%, защото в по-голямата част от САЩ отпечатаната цена умишлено не е реалната цена. Никой от двамата гости не е груб. И двамата извършват аритметиката, на която ги е научил собственият им пазар — правилно, по собствените им правила, които се оказват грешните правила за вашата зала тази вечер.
На типична европейска маса се появяват четири отчетливи навика, и повечето ресторанти виждат и четирите да минат през вратата в рамките на една и съща седмица, без нито едно изречение насока за нито един от тях.
Защо „оставете го на госта“ спря да работи
Заведенията, в които всички са израснали с един и същ навик за бакшиш, никога не са се налагали да мислят по този въпрос — нормата е била споделена, така че никой не е трябвало да я обяснява. Зала с международни гости е изгубила тази споделена норма, без някой съзнателно да я е премахнал. Подредете четирите навика на една ос и причината, поради която „оставете го на госта“ спря да работи, става очевидна: те не се различават с точка-две. Различават се с двадесет.
Четири навика, една сметка
Това, което гостът обичайно очаква да остави над сметката — общоприета практика, не закон
Разликата между най-тесния навик и най-широкия е 19 процентни пункта — приблизително цената на обяд с две ястия и чаша вино, зависеща единствено от това в коя държава гостът е ял за последно навън
Нито един от четирите навика не е по-правилен от останалите — всеки от тях е просто аритметика, която гостът е прилагал правилно, другаде, в продължение на години. Разликата е в това как всеки навик изглежда на ВАШАТА маса и какво реално затваря пропастта за него.
Как изглежда всеки навик на вашата маса
1. Навикът service compris
Маса редовни клиенти от Париж, Брюксел, Лисабон или Рим приключва с яденето, плаща точно отпечатаната сума и си тръгва. Без монети върху чинийката, без допълнителен ред на терминала за карти, без забавяне, за да провери дали някой гледа. Ако единствената ви отправна точка е пазар, в който бакшишът е нормата, вероятно ще изтълкувате това като стиснатост или като оплакване от обслужването — нито едното от двете не е вярно.
От 1987 г. насам френският закон изисква цената в менюто да включва обслужването; Белгия и Нидерландия функционират на същото фактическо очакване, дори когато то не е записано по същия начин в закона; а Италия често заменя целия въпрос с малка, отделно посочена такса coperto. Тези гости вече са платили изцяло за обслужването, преди чинията да пристигне — оставянето на още отгоре им се струва приблизително колкото даването на бакшиш на касиерка в супермаркет.
Какво НЕ правите: не тълкувайте празната чинийка като присъда над храненето и не оставяйте персонала да се навърта около масата в очакване на нещо — и двете карат вече доволния гост да се почувства ненужно наблюдаван.
Решението: нищо. Този навик не изисква никаква намеса; объркването съществува изцяло в главата на собственика, не на госта.
2. Навикът за закръгляне
Немски, австрийски, скандинавски, полски или чешки гост плаща €47.60 с банкнота от €50 и казва „stimmt so“ — задръжте рестото — или плаща с карта и добавя едно-две евро преди да потвърди. Това е наистина малко, наистина по избор и наистина НАВИК, а не изчисление: никой в тази група не пресмята процент наум. Те закръгляват до сума, която им се струва „чиста“.
Рискът не е, че тази група дава твърде малко. Рискът е, че дигитален терминал, изграден около предварително зададени опции 10/15/20%, превръща навик, който преди отнемаше две секунди — закръгляне на сметка в брой — в момент на колебание: брои ли се 8% за същия жест като оставянето на дребни пари? Повечето гости с този навик или избират най-малката опция, без да я четат, или пропускат екрана изцяло — и в двата случая терминалът е превърнал нещо естествено в решение.
Какво НЕ правите: не приемайте, че пропуснат екран за бакшиш от тази група означава недоволство — проверете касата в натоварена вечер и закръглянето обикновено все още е там.
Решението: запазете поне една предварително зададена опция за бакшиш наистина малка — фиксирана сума от €1–2, не процент — така че навикът да има къде да „кацне“ без сметки.
3. Навикът за очакване 15–20%
Гост, чийто домашен пазар функционира на модел на обслужване с минимална заплата, допълвана частично чрез бакшиши — предимно северноамерикански посетители, а все по-често и гости от други места, свикнали с приложения за хотелиерство в американски стил — приема, че 15–20% над сметката е просто това, което Е сметка в ресторант, по същия начин, по който гостът от предишния абзац приема, че то вече е включено. Когато отпечатаната ви цена вече включва обслужването и на терминала няма ред, изискващ повече, при този гост се случва едно от две неща: някои тихомълком добавят 18% въпреки всичко, без напълно да вярват, че „service compris“ наистина покрива това, което очакват, и на практика плащат двойно. Други търсят реда за бакшиш, не го намират, и тълкуват отсъствието му като липса на организация — или, по-лошо, като задържане на такса за обслужване от ресторанта, вместо да бъде предадена на персонала.
Нито една от двете реакции всъщност не е свързана с вашето обслужване. Свързана е с гост, който никога не е виждал европейска all-inclusive цена и няма как да разбере, само от бележката, дали сумата пред него вече покрива това, което очаква.
Какво НЕ правите: не започвайте обяснение на европейското законодателство за обслужването на масата — това звучи отбранително точно в момента, в който гостът се опитва да бъде щедър.
Решението: един кратък, отпечатан ред — „обслужването е включено“ или еквивалентът му на езика, който този гост чете — премахва неяснотата, която терминалът не може да премахне.
4. Навикът без бакшиш
Гост от Япония, Южна Корея или няколко други източноазиатски пазара понякога не оставя абсолютно нищо — не защото храненето не си е струвало, а защото на неговия домашен пазар бакшишът може да прозвучи като обида: намек, че цената не е била вече справедлива или че сервитьорът се нуждае от помощ, за да си осигури заплатата. Отличното обслужване там е просто част от добре свършената работа, точка — и предлагането на пари над сметката наистина може да смути човека, на когото се опитвате да благодарите.
Това е навикът, който собствениците най-често тълкуват погрешно, защото отдалеч изглежда идентичен с безразличие — и това е навикът, при който сервитьор, който връща картата на масата, за да „напомни“ за екрана за бакшиш, причинява най-много вреда: превръща напълно доволен гост в такъв, който си тръгва объркан и леко обиден.
Какво НЕ правите: не преследвайте отказана или пропусната покана за бакшиш при този гост и не тълкувайте плащане с карта без добавка като коментар за храната.
Решението: ако терминалът ви изобщо показва екран за бакшиш, направете „без бакшиш, благодаря“ визуално толкова лесен за избор, колкото всеки процент — никога най-малката, сива опция в дъното.
Една зала, една сряда вечер
Смес от гости, която повечето собственици биха могли да назоват наизуст — и какво прави тя с диапазона
Смес от гости тази вечер
Смесено очакване
4–8%
Диапазонът
22 pt
Двадесет и два процентни пункта диапазон в една сметка не означава четирима гости, спорещи за храната. Това са четирима гости, всеки от които прилага правилно собствено изчисление — и всеки от тях тълкува вашето мълчание като отговор.
Това е една илюстративна сряда. Вашата ще изглежда различно, а калкулаторът по-долу изчислява същите две числа — смесеното очакване и диапазона, който причинява объркването — върху сместа, която вие реално виждате.
Какво прави вашата собствена смес от гости с реда за бакшиш
Преценете приблизителния дял на всеки навик сред вашите посещения — тази седмица, не научно проучване — и излизат две числа, които наистина имат значение: диапазонът, който вашите гости колективно очакват, и колко широко е несъгласието вътре в този диапазон.
Вашата смес от гости
Преместете четирите плъзгача до приблизителния дял, който виждате на собствените си маси (не е нужно да се съберат точно на 100 — инструментът работи с дялове, не с точен брой).
Смесено очакване за цялата ви смес
4–8%
Самото число има по-малко значение от формата му: тесен диапазон означава, че залата ви споделя един навик и не се нуждае от нищо допълнително; широк диапазон означава, че четири правилни изчисления се сблъскват на касата ви — и тогава едно ясно изречение постига повече от всяко обучение на персонала.
Три неща, които не бива да правите
Не обяснявайте местните си правила за бакшиш на госта по средата на храненето. Звучи отбранително за групата, която тъкмо се опитва да бъде щедра, и като лекция за групата, която вече го е знаела.
Не позволявайте най-малката опция на терминала да означава и „отказ“. Гост с истински навик без бакшиш заслужава истински, достоен начин да откаже — не оставената в дъното опция след три процента.
Не обучавайте персонала да тълкува реда за бакшиш като присъда. Четирите навика по-горе предвиждат приблизително колко ще остави една маса още преди сервитьорът да е казал дума — нищо от това не е обратна връзка за обслужването тази вечер.
Пропастта не е проблем с обслужването
Ресторант, който тълкува всяка празна чинийка като присъда, в крайна сметка ще обучи най-добрите си сервитьори да преследват число, което никога не е било за тях. Четирите навика по-горе не са класация на щедри срещу стиснати гости — те са четири правилни отговора на въпрос, който менюто ви така и не е задало. Кажете единствения факт, който терминалът ви не може да каже („обслужването е включено“ или нищо, ако не е така), и оставете всеки гост да приложи навика, който вече има. Това е цялото решение и струва едно отпечатано изречение.
В HappyChef яснотата към гостите започва с яснота към самите вас: система за резервации с 0% комисиона, която поддържа профилите на гостите, езика и произхода им организирани, така че да знаете кои навици реално седят на вашите маси, вместо да гадаете. Прочетете и как да привлечете туристи, без да губите редовните си клиенти, или изпробвайте безплатно за 30 дни.