Selles artiklis
Kaks lauda, sama suurus, sama roog, sama ettekandja, sama õhtu. Üks ei jäta alustassile midagi. Teine jätab, ilma et keegi seda küsiks, neli eurot lisaks. Kui loed seda kui halba ja head teenindust, eksid vähemalt pooltel juhtudel — ja paned suurepärase ettekandja terveks nädalaks mõtlema, mida ta valesti tegi.
Lauas ei muutunud midagi. Muutus see, milline turg on igale külalisele õpetanud, mis arvesse juba sisse arvestatud on. Külaline, kes on kolmkümmend aastat Pariisis söömas käinud, pole kunagi pidanud menüühinnale lisaks maksma — alates 1987. aastast nõuab Prantsuse seadus, et teenindus oleks hinna sees. Külaline, kes on kasvanud Chicagos brantšikultuuris, pole kunagi näinud arvet, mis ei küsiks 15–20% lisaks, sest suuremas osas USA-st on trükitud hind teadlikult mitte päris hind. Kumbki külaline pole ebaviisakas. Mõlemad teevad arvutust, mida nende oma turg on neile õpetanud — õigesti, oma reeglite järgi, mis juhtuvad täna õhtul sinu saalis olema valed reeglid.
Keskmise Euroopa laua juurde jõuab neli selgelt erinevat harjumust ning enamik restorane näeb sama nädala jooksul kõiki nelja, ilma et neist ühelegi oleks kunagi üks ainuski suunis antud.
Miks 'jäta see külalise otsustada' enam ei toimi
Restoranid, kus kõik kasvasid üles sama jootrahaharjumusega, pole selle üle kunagi mõelnud — norm oli ühine, seega ei pidanud keegi seda selgitama. Rahvusvaheliste külalistega saal on selle ühise normi kaotanud, ilma et keegi seda teadlikult otsustanud oleks. Kui panna need neli harjumust ühele teljele, saab selgeks, miks 'jäta see külalise otsustada' enam ei toimi: need ei erine ühe-kahe protsendipunkti võrra. Need erinevad kahekümne võrra.
Neli harjumust, üks arve
Mida külaline tavaliselt eeldab arvele lisaks jätvat — üldine tava, mitte seadus
Kitsaima ja laiaima harjumuse vahel on 19 protsendipunkti — umbes nii palju, kui maksab kaherooaline lõunasöök koos klaasi veiniga, ja kõik see põhineb ainult sellel, millises riigis külaline viimati väljas söömas käis
Ükski neist neljast harjumusest pole teistest õigem — igaüks on lihtsalt arvutus, mida külaline on mujal aastaid õigesti kasutanud. See, mis erineb, on see, milline harjumus näeb välja SINU laua juures ja mis selle konkreetse harjumuse puhul lõhe tegelikult kaotab.
Mida iga harjumus sinu laua juures teeb
1. Service compris harjumus
Pariisi, Brüsseli, Lissaboni või Rooma püsikülaliste laud maksab arve, tasub täpselt trükitud summa ja lahkub. Ei mingeid münte alustassil, ei mingit lisarida terminalis, ei mingit viivitust, et vaadata, kas keegi jälgib. Kui sinu ainus võrdlusmoment on turg, kus jootraha on norm, on lihtne see tõlgendada kitsidusena või kaebusena teeninduse üle — kumbki pole tegelik põhjus.
Alates 1987. aastast nõuab Prantsuse seadus, et menüühind sisaldaks juba teenindust; Belgia ja Holland toimivad sama tegeliku ootuse järgi, isegi kui see pole seal samamoodi seadusesse kirjutatud, ning Itaalia asendab kogu küsimuse sageli väikese, eraldi märgitud coperto lauamaksuga. Need külalised on teeninduse eest juba täies ulatuses tasunud, enne kui roog laual oli — miski lisaks tundub neile umbes samasugune tegu kui jootraha andmine kaubanduskeskuse kassapidajale.
Mida MITTE teha: ära loe tühja alustassi hinnanguks toidule ja ära lase personalil selle ümber hõljuda, midagi otsides — mõlemad panevad juba rahuloleva külalise ennast jälgituna tundma.
Lahendus: mitte midagi. See harjumus ei vaja mingit sekkumist; segadus elab täielikult omaniku peas, mitte külalise omas.
2. Ülespoole ümardamise harjumus
Saksa, Austria, Skandinaavia, Poola või Tšehhi külaline maksab €47,60 €50 rahatähega ja ütleb 'stimmt so' — jäta ülejääk endale — või puudutab kaarti ja lisab enne kinnitamist ühe-kaks eurot. See on tõeliselt väike, tõeliselt vabatahtlik ja tõeliselt HARJUMUS, mitte arvutus: keegi selles grupis ei arvuta peas protsenti. Nad ümardavad summani, mis tundub ümar.
Risk ei ole selles, et see grupp annaks liiga vähe. Risk on selles, et digitaalne terminal, mis on üles ehitatud fikseeritud 10/15/20% valikute peale, muudab harjumuse, mis varem võttis kaks sekundit — sularaha summa ümardamise —, otsustushetkeks: kas 8% loeb sama žestina nagu vahetusraha jätmine? Enamik selle grupi külalistest kas lihtsalt valivad väikseima valiku seda lugemata või jätavad ekraani täielikult vahele — ja kummalgi juhul on terminal muutnud millegi vaevatu otsuseks.
Mida MITTE teha: ära eelda, et vahelejäetud jootrahaekraan selle grupi puhul tähendab rahulolematust — vaata sularahasahtlisse kiirel õhtul ja ümardamine on tavaliselt seal olemas.
Lahendus: hoia vähemalt üks jootrahaekraani valik tõeliselt väike — fikseeritud €1–2, mitte protsent —, et harjumusel oleks kuhugi maanduda ilma arvutamata.
3. 15–20% ootuse harjumus
Külaline, kelle koduturg toimib jootrahaga täiendatava miinimumpalga peal — peamiselt Põhja-Ameerika külastajad ja üha enam ka mujal elavad külalised, kes on harjunud USA-stiilis külalislahkusrakendustega —, eeldab, et 15–20% arvele lisaks ON lihtsalt see, mida restoraniarve endast kujutab, täpselt samamoodi, nagu eelmine grupp eeldab, et see on juba ammu hinna sees. Kui sinu trükitud hind sisaldab juba teenindust ja terminalis pole täiendavat rida, juhtub selle külalisega üks kahest asjast: mõned lisavad vaikselt siiski 18%, ilma et nad päris usaldaksid, et 'service compris' katab tegelikult seda, mida nad arvavad, et see peaks katma, ja maksavad seega sisuliselt kaks korda. Teised otsivad jootraharida, ei leia seda ja loevad selle puudumise restorani korralagedusena — või, mis veel hullem, kui teenindustasu enda taskusse jätmisena, selle asemel et see personalile edastada.
Kumbki reaktsioon ei puuduta tegelikult sinu teenindust. See puudutab külalist, kes pole kunagi näinud Euroopa-stiilis kõike sisaldavat hinda ja tal pole pelgalt tšeki põhjal võimalik teada saada, kas näidatud summa katab juba seda, mida ta arvab, et see peaks katma.
Mida MITTE teha: ära hakka lauas selgitama Euroopa teenindustasu seadusandlust — see kõlab kaitsvalt just siis, kui külaline üritab olla helde.
Lahendus: üks lühike, trükitud rida — 'teenindus sisaldub hinnas' või selle vaste keeles, mida see külaline loeb — kaotab ebamäärasuse, mida terminal kaotada ei suuda.
4. Jootraha mitteandmise harjumus
Külaline Jaapanist, Lõuna-Koreast või mõnelt teiselt Ida-Aasia turult ei jäta mõnikord midagi — mitte sellepärast, et söök seda väärt polnud, vaid sellepärast, et jootraha võib tema koduturul kõlada solvanguna: vihjena, et hind polnud juba niigi õiglane, või et ettekandjal on vaja abi oma palga kokkusaamiseks. Suurepärane teenindus kuulub seal lihtsalt hea töö tegemise juurde, punkt — ja raha pakkumine arvele lisaks võib tõeliselt piinlikuks teha just selle inimese, keda sa üritasid tänada.
See on harjumus, mida omanikud kõige sagedamini valesti tõlgendavad, sest see näeb kaugelt vaadatuna välja täpselt samasugune kui ükskõiksus — ja see on harjumus, mille puhul ettekandja, kes toob kaardi lauale tagasi, et 'meelde tuletada' jootrahaekraani, teeb kõige rohkem kahju: muudab täiesti rahuloleva külalise inimeseks, kes lahkub segaduses ja pisut solvununa.
Mida MITTE teha: ära jälita selle külalise puhul tagasilükatud või vahelejäetud jootrahapakkumist ja ära loe kaardimakset ilma lisata kommentaarina toidu kohta.
Lahendus: kui su terminal üldse näitab jootrahaekraani, tee 'jootraha ei soovi, aitäh' visuaalselt sama lihtsalt valitavaks kui iga protsent — mitte kunagi kõige väiksema, halli lisandusena all.
Üks saal, üks teisipäevaõhtu
Külaliste jaotus, mille enamik omanikke peast nimetada oskaks — ja mida see vahemikuga teeb
Tänase õhtu külaliste jaotus
Kaalutud ootus
4–8%
Vahemik
22 pt
Kakskümmend kaks protsendipunkti vahemikku ühel arvel ei tähenda nelja külalist, kes toidu osas ei nõustu. See on neli külalist, kes kumbki teevad omaette õige arvutuse — ja igaüks neist loeb sinu vaikimist vastuseks.
See on üks illustreeriv teisipäev. Sinu oma näeb teistsugune välja, ja allolev kalkulaator arvutab samad kaks numbrit — kaalutud vahemiku ja segadust põhjustava ulatuse — sinu tegeliku külaliste jaotuse jaoks.
Mida sinu enda külaliste jaotus jootraharea jaoks tähendab
Hinda iga harjumuse ligikaudset osakaalu oma külastajate seas — sel nädalal, mitte teadusliku uuringuna —, ja välja tuleb kaks numbrit, mis tegelikult loevad: vahemik, mida su külalised kokkuvõttes ootavad, ja kui lai on erimeelsus selle vahemiku sees.
Sinu külaliste jaotus
Liiguta neli liugurit ligikaudsetesse osadesse, mida oma lauas näed (need ei pea kokku andma täpselt 100 — tööriist töötab osakaaludega, mitte täpsete arvudega).
Kaalutud ootus kogu sinu jaotuse peale
4–8%
Number ise loeb vähem kui selle kuju: kitsas vahemik tähendab, et sinu saalis on üks ühine harjumus ega vaja midagi lisaks; lai vahemik tähendab, et sinu kassas põrkuvad kokku neli õiget arvutust — ja siis teeb üks selge lause rohkem kui ükskõik milline personalikoolitus.
Kolm asja, mida selle juures mitte teha
Ära hakka söögi ajal külalisele selgitama oma kohalikke jootrahareegleid. See kõlab kaitsvalt grupi jaoks, kes üritab olla helde, ja moraliseerimisena grupi jaoks, kes seda juba teadis.
Ära lase terminali väikseimal valikul tähendada ka 'keeldun'. Külaline, kellel on tõeline jootraha mitteandmise harjumus, väärib tõelist, väärikat viisi öelda ei — mitte kolme protsendi hulgast alles jäänud viimast valikut.
Ära õpeta personali lugema jootraharida kui hinnangut lauale. Ülalpool kirjeldatud neli harjumust ennustavad ligikaudu, mida laud jätab, juba enne, kui ettekandja midagi öelnud on — mitte miski neist pole tagasiside tänase õhtu teeninduse kohta.
Lõhe ei ole teenindusprobleem
Restoran, kes loeb iga tühja alustassi hinnanguks, õpetab lõpuks oma parimad ettekandjad taga ajama numbrit, mis ei olnud kunagi nende kohta. Ülalpool kirjeldatud neli harjumust ei ole helde ja kitsi külalise pingerida — need on neli õiget vastust küsimusele, mida sinu menüü kunagi tegelikult ei esitanud. Ütle üks fakt, mida terminal öelda ei saa ('teenindus sisaldub hinnas', või mitte midagi, kui see nii pole), ja lase igal külalisel rakendada harjumust, mis tal juba on. See ongi kogu lahendus, ja see maksab ühe trükitud rea.
HappyChefis algab selgus külaliste suunas selgusest iseenda suunas: broneerimissüsteem 0% komisjonitasuga, mis hoiab külaliste profiilid, keele ja päritolu korrastatuna, et sa teaksid, millised harjumused sinu laudades tegelikult istuvad, mitte ei pea arvama. Loe, kuidas turiste ligi meelitada, kaotamata oma püsikülalisi, või proovi 30 päeva tasuta.