Šajā rakstā
19:16. Galdiņš četriem, kas rezervēts uz 19:00, nav zvanījis un joprojām nav ieradies. Pie durvīm četru cilvēku ģimene, kas ienāca bez rezervācijas pirms pusstundas, sāk kļūt nepacietīga. Jūs stāvat pie uzņemšanas galda, un nākamajās minūtēs jums jāpieņem lēmums, kuru jūsu rezervāciju sistēma nekad nepieņems jūsu vietā: cik ilgi vēl turēt šo galdiņu? Vairums restorānu — un gandrīz katra rezervāciju platforma, kas par to sniedz padomu — atbild ar to pašu skaitli: 15 minūtes. Fiksēti, katram galdiņam, katru vakaru. Šis skaitlis nav slikts minējums. Tas vienkārši ir nepareizs jautājums, uz ko atbildēt ar vienu atbildi.
Šis raksts nav par no-show samazināšanu vai gudrāku pārrezervēšanu
Jau pastāv labi veidi, kā samazināt no-show, pirms tie notiek — atgādinājumi, depozīti, apstiprinājuma saites — un kā iepriekš aprēķināt, cik rezervāciju var droši pieņemt virs jūsu kapacitātes, balstoties uz jūsu pašu no-show līmeni. Šis raksts ir par to, kas notiek pēc abiem šiem lēmumiem: depozīts nav ņemts, atgādinājums nav strādājis, un viesa vienkārši nav. Tas vairs nav plānošanas jautājums. Tas ir lēmums, ko pieņemat reāllaikā, tieši tajā brīdī gaidošo spiediena ietekmē — un tieši tāpēc viens fiksēts skaitlis nekad nevar uz to labi atbildēt.
Kāpēc "vienmēr 15 minūtes" ir kompromiss, ko neviens apzināti neizvēlējās
Piecpadsmit minūtes nav skaitlis, uz kuru nejauši uzduraties visur. Rezervāciju platformas un kases sistēmas to konsekventi min kā vadlīniju, un lielākā daļa uzņēmumu to vienkārši pārņem, jo tas izklausās saprātīgi: pietiekami ilgi, lai segtu satiksmes sastrēgumu, stāvvietas problēmu vai nepareizi atcerētu laiku, pietiekami īsi, lai negaidītu bezgalīgi. Problēma ir tā, ka "saprātīgi" šeit ir divu situāciju vidējais rādītājs, kurām nav nekāda sakara viena ar otru.
| Situācija | Ko 15 minūtes tur patiesībā nozīmē | Kam vajadzētu būt |
|---|---|---|
| Mierīga otrdiena, neviens negaida šo galdiņu | Patvaļīga robeža bez jebkāda iemesla — jūs atdodat galdiņu nevienam | Devīgi, 30 līdz 45 minūtes: nav ko zaudēt |
| Pilna piektdiena, trīs grupas gaida pie durvīm | Piecpadsmit minūtes, kuru laikā gaidoša ģimene var nolemt ēst citur | Īsi, 10 līdz 15 minūtes: katra papildu minūte maksā reālu iespēju |
Pētījumi par no-show restorānu nozarē parasti norāda uz līmeni starp 2% un 7% no rezervācijām, ar krietni sliktāku izņēmumu Apvienotajā Karalistē, kur aptuveni ceturtā daļa rezervāciju tiek lēsta kā no-show — kas nozarei tur vien izmaksā miljardus gadā. Globāli restorānu gada izmaksas no-show dēļ bieži tiek lēstas ap 16 miljardiem dolāru. Šie skaitļi izskaidro, kāpēc 15 minūšu noteikums vispār pastāv: kaut kur ir jānosaka robeža. Tie neizskaidro, kāpēc šai robežai vajadzētu būt vienādai katram galdiņam, katru vakaru.
Četri scenāriji, četras ļoti atšķirīgas atbildes
Tas, kas patiešām ir uz spēles tajā brīdī, ir atkarīgs no divām lietām: vai kāds gaida, un cik vērta ir šī rezervācija
Gaidot nav ko zaudēt. Priekšlaicīga atbrīvošana neko nedod aizkaitinātam viesim pretī.
Katra papildu minūte ir reāla iespēja, ka grupa, kas patiešām stāv pie durvīm, aizies. Ātra atbrīvošana šeit gandrīz vienmēr uzvar.
Attiecības ar šo viesi ir vērtīgākas par galdiņu. Īss zvans neko nemaksā un novērš šīs kļūdas ļaunāko variantu.
Grūtākais lēmums no visiem: liela rezervācija ir arī gaidošo viesu īsas kavēšanās vērta — bet ne neierobežotas.
Ietvars, nevis izmērīta statistika — paredzēts, lai fiksēto 15 minūšu noteikumu aizstātu ar spriedumu, kas atbilst tam, kas patiesībā notiek. Ievadiet savus skaitļus zemāk esošajā kalkulatorā, lai iegūtu konkrētu minūšu skaitu.
Divas lietas, kas patiešām lemj
Zem iepriekš minētā ietvara ir tikai divi mainīgie, un abus var nolasīt jebkurā vakara brīdī. Pirmais ir aizvietojošais pieprasījums: vai tieši tagad ir kāds, kurš varētu ieņemt šo galdiņu, ja to atbrīvotu? Ja atbilde ir nē, gaidīšana burtiski nemaksā neko — nav neviena, kam galdiņu dot. Ja atbilde ir jā, un vairākas jau rindā esošas grupas pašas jau kādu laiku gaida, katra papildu minūte ir reāla iespēja, ka viena no tām aizies. Otrais mainīgais ir tas, kas ir uz spēles: personu skaits reizināts ar šīs konkrētās rezervācijas vidējiem izdevumiem. Galdiņš diviem ar kafiju ir mazs likmis jebkurā virzienā. Galdiņš astoņiem ar degustācijas ēdienkarti tāds nav — un tāpēc pelna vairāk pacietības, kad nekas nevar nekavējoties aizstāt šo vietu ar vienlīdzīgu vērtību, nevis mazāk.
| Mainīgais | Ietekme uz gaidīšanas laiku |
|---|---|
| Šobrīd gaidošo grupu skaits | Katra papildu gaidošā grupa saīsina saprātīgo gaidīšanas laiku — uz minūti ir vairāk ko zaudēt |
| Cik ilgi jau gaida grupa, kas gaida visilgāk | Jo ilgāk viņi jau gaida, jo lielāks risks, ka viņi paši pametīs rindu — tas vēl vairāk paātrina pulksteni |
| Grupas lielums × vidējie izdevumi | Augstākas likmes attaisno vairāk pacietības, ja vien rinda nepadara šo izvēli neiespējamu |
| Pastāvīgs viesis vai pirmā vizīte | Pastāvīgam viesim attiecības sver vairāk nekā nepazīstams vārds sarakstā |
Tas ir viss modelis: nevis fiksēts skaitlis, bet gan rezultāts tam, kas tajā brīdī patiešām ir svarīgs. Tas pats restorāns tajā pašā vakarā var atbrīvot galdiņu diviem pēc 10 minūtēm un vēl turēt galdiņu astoņiem pēc 40 minūtēm — un abi lēmumi var būt pareizi vienlaikus.
Paskaitiet: galdiņš astoņiem ar degustācijas ēdienkarti par 95 € no personas jau tajā vakarā nozīmē aptuveni 760 € ieņēmumu, neskaitot visu, ko šī grupa var nozīmēt nākotnē kā pastāvīgi viesi. Dot tās pašas astoņas vietas nejauši garāmejošam pārim nav līdzvērtīga apmaiņa — ja vien negaida arī salīdzināma lieluma grupa. Tieši tāpēc "liela rezervācija" un "garš gaidīšanas laiks" iet kopā, kamēr nekas zālē nevar aizstāt šo vietu ar vienlīdzīgu vērtību.
Kāpēc viens zvans maina visu
Skaitlis, kas patiešām nosver visu šo svaru kausu, nav minūšu skaits — tas ir tas, vai viesis jau ir sazinājies. Kāds, kas zvana pateikt, ka iesprūdis sastrēgumā, dod jums divas lietas vienlaikus: pārliecību, ka viņi ieradīsies, un reālistisku laiku, kad viņus gaidīt. Tas fundamentāli atšķiras no klusuma, kur var tikai minēt starp "ceļā, bet kavējas" un "vairs neieradīsies šodien". Īss, draudzīgs zvans vai īsziņa no jūsu puses tieši tad, kad paiet rezervācijas laiks — "mēs joprojām turam jūsu galdiņu, vai viss kārtībā?" — maksā vienu minūti un pārvērš minējumu par faktu. Restorāni, kas aktīvi izmanto gaidīšanas sarakstus, bieži norāda, ka vienkārša SMS paziņojumu sistēma parasti notur 60 līdz 70% viesu, kuri citādi vienkārši būtu aizgājuši; tā pati loģika darbojas abos virzienos. Viesis, kurš zina, ka jūs joprojām gaidāt, arī pats mēdz palikt vēl mazliet ilgāk.
Pastāv arī reāla atšķirība starp viesi, kurš kavējas, un viesi, kurš vispār neierodas, un šī atšķirība ir lielāka, nekā to pieļauj lielākā daļa fiksēto noteikumu. Nepareizi atcerēts laiks, sastrēgums, bērns, kurš negribēja kāpt mašīnā — tās visas ir situācijas, kad viesis patiešām ir ceļā, tikai vēlāk, nekā plānots. Rezervācija uz 19:00, kas līdz 21:00 joprojām nav ieradusies bez jebkādas dzīvības pazīmes, ir pavisam cits scenārijs nekā tā pati rezervācija 19:18. Fiksētais 15 minūšu noteikums abus gadījumus traktē vienādi. Iepriekš minētajam modelim — kur gaidīšanas saraksts ir rezultāts, nevis cēlonis — tas nav jādara.
Tiešraidē: fiksētais noteikums pret jūsu reālo vakaru
Pavelciet gaidošo grupu skaitu un vērojiet, kā mainās ieteicamais minūšu skaits
Aprēķināts galdiņam 4 personām ar vidējiem izdevumiem 35 €, kur visilgāk gaidošā grupa jau gaida 12 minūtes — tie paši skaitļi, kas zemāk esošajā kalkulatorā.
Aprēķiniet savu gaidīšanas laiku
Ievadiet šī vakara reālo situāciju — grupu, cik viesu jau gaida un cik ilgi, un vai tas ir pastāvīgs viesis — un uzreiz redzēsiet ieteicamo minūšu skaitu, kā arī to, kas ir uz spēles, ja kļūdīsieties jebkurā virzienā.
Gaidīšanas laika kalkulators
Visi skaitļi ir orientējoši — ievadiet savus skaitļus
Ja gaidošo grupu nav, modelis velk gaidīšanas laiku uz devīgāko pusi — nav ko zaudēt. Kad pievienojas gaidošas grupas vai pagarinās garākais gaidīšanas laiks, ieteikums soli pa solim virzās uz īsāko pusi. Pastāvīgs viesis vai liela rezervācija to atkal nedaudz paceļ, bet nekad ne vairāk, nekā rinda tajā brīdī saprātīgi var izturēt.
Ko patiešām teikt pie uzņemšanas galda
Iepriekš minētais modelis pasaka jums kad. Vakara neērtākās piecas sekundes joprojām ir tas, ko sakāt tajā brīdī — gaidošajiem viesiem un pēc tam kavētājam, kurš tomēr ierodas. Trīs situācijas atkārtojas pastāvīgi.
Jūs atbrīvojat galdiņu gaidošajai grupai
Nesakiet "viņi neieradās" — tas izsaka spriedumu par viesi, kuru gaidošā grupa nepazīst un tai tas nav jāzina. Pietiek ar vienkāršu "jūsu galdiņš ir gatavs, lūdzu, šeit". Nav nepieciešams skaidrojums, atvainošanās vai kavēšanās brīdī, kas viņiem beidzot ir labas ziņas.
Kavētājs ierodas pēc atbrīvošanas
Šis ir brīdis, no kura visvairāk baidās lielākā daļa īpašnieku, un tas gandrīz nekad nav tik slikti, kā šķiet. "Man ļoti žēl, mums bija jāatbrīvo jūsu galdiņš, bet es nodrošināšu jums vietu [X] minūšu laikā" — kam seko patiess mēģinājums to izpildīt — deviņas reizes no desmit izglābj vakaru. Tas, kas patiešām sagrauj attiecības, ir aizsardzīga nostāja vai vainas novelšana atpakaļ uz viesi, pat ja tā tur pieder.
Jūs zvanāt iepriekš, lai pārbaudītu
Īsi un bez pārmetumiem: "Labvakar, mēs jūs gaidījām uz 19:00 — vai jūs vēl esat ceļā?" Šis viens teikums viesim neko nemaksā atbildēt, un tas jums dod vienīgo informāciju, ko iepriekš minētais modelis nevar uzminēt.
Kā tas iekļaujas tajā, ko jūs jau darāt
Šonedēļ: vienojieties ar savu komandu par noklusējuma laiku, kad neviens negaida (devīgi, ap 30 minūtēm), un noklusējuma laiku, kad gaidīšanas saraksts ir pilns (īsi, ap 10 līdz 12 minūtēm) — lai nevienam pie uzņemšanas galda nav jāpaļaujas vienīgi uz intuīciju.
Šomēnes: savienojiet to ar to, ko jau izmantojat. Atgādinājumi un depozīti, ko jau izmantojat, samazina, cik bieži jums vispār jāpieņem šis lēmums; iepriekš minētais modelis nosaka, ko darāt vakaros, kad tas tomēr notiek. Ja izmantojat aktīvu gaidīšanas sarakstu, ievadiet to skaidri kā ievades datus: cik grupas gaida un cik ilgi.
Šajā ceturksnī: ja jūsu rezervāciju platforma uzspiež fiksētu gaidīšanas laiku, pārbaudiet, vai to var mainīt atkarībā no vakara laika vai grupas lieluma. Lielākā daļa sistēmu to atļauj, taču reti tas ir ieslēgts pēc noklusējuma.
Kopsavilkums
Piecpadsmit minūtes nav slikts skaitlis — tas ir vienkārši viens skaitlis diviem pilnīgi atšķirīgiem vakariem. Mierīga otrdiena pelna pacietību, jo nav ko zaudēt; pilna piektdiena pelna ātrumu, jo katrā minūtē pie durvīm ir grupa, kas patiešām labprātāk paliktu. Attiecoties pret šīm divām situācijām atsevišķi, nevis izrēķinot to vidējo, lēmums pie uzņemšanas galda nekļūst vieglāks — bet tas beidzot kļūst pareizs.