En este artículo
Un contracargo no es una reclamación ni una devolución que tú decides conceder. Es el banco de tu cliente retirando el dinero de tu cuenta, sin pasar por ti, semanas después de que la mesa ya se haya pagado y recogido.
Para la mayoría de los negocios es una rareza: un aviso al mes, a veces al trimestre. Precisamente por eso nadie está preparado. Las reglas sobre cuánto tiempo puede reclamar un cliente, cuánto tiempo tienes tú para responder y cuándo una red de tarjetas empieza a vigilar tu negocio no están en tu propio contrato, sino en las normas de Visa y Mastercard, y son idénticas en toda la UE, desde tu ticket de caja hasta la señal de una reserva online.
Eso lo convierte en una cifra extraña de no tener controlada. Tu coste de materia prima lo conoces al céntimo, tu coste de personal a la hora, pero la cifra de "dinero que desaparece después de haberse cobrado" no aparece en ningún panel de control. Solo surge cuando tu procesador de pagos te envía un correo con un plazo — y ese plazo ya ha empezado a correr.
Esta guía repasa las siete cifras una por una: lo que cuesta un contracargo además de la cuenta en sí, cuánto tiempo permanece abierta la ventana en cada lado, cuándo una red de tarjetas empieza a vigilar tu negocio, y cuánto puedes recuperar con pruebas. Al final, lo calculas con tu propio número de pagos con tarjeta, tus propias disputas y tu cuenta media.
Todo se calcula en tu propio navegador: no se envía ni se guarda nada. Las cifras son las normas de las propias redes de tarjetas, no las de tu banco o tu procesador de pagos — este puede imponer internamente un plazo aún más estricto, y eso es lo primero que conviene preguntar.
Por qué un contracargo no es lo mismo que una devolución
En una devolución decides tú. Un cliente se queja, tú le das la razón o no, y el dinero vuelve por el mismo canal por el que llegó — a tu ritmo, con tu consentimiento. En un contracargo decide el banco de tu cliente, basándose en lo que el cliente le cuenta, y el dinero ya ha vuelto antes de que tú te enteres. A ti te llega después la oportunidad de responder, no la de impedirlo.
Esa diferencia explica precisamente por qué ocurre tan pocas veces y por qué golpea tan fuerte cuando pasa. Un negocio independiente medio ve unos pocos al año: una tarjeta de crédito que una pareja acaba reclamando tras una cena romántica, un grupo que asegura que la reserva nunca se realizó, una mesa cancelada cuya señal ya se había cobrado. Cada caso, raro. Cada caso, una vez sumados el coste, el tiempo y la comisión fija de disputa, supone un importe mayor que la propia cuenta.
Y golpea más duro a los negocios independientes que a las grandes cadenas, no porque reciban más contracargos, sino porque nadie en el equipo sabe que hay un plazo corriendo. Una cadena tiene una oficina central que reenvía los avisos de disputa a alguien que sabe exactamente qué pruebas cuentan. En un negocio independiente, ese correo acaba en la misma bandeja de entrada que las facturas de proveedores, y para cuando alguien lo abre, ya ha pasado la mitad del plazo de respuesta.
La guía definitiva Finanzas del Restaurante: la Guía Completa Desde las comisiones de tarjeta hasta la tesorería: todo lo que necesitas saber para mantener tus cifras bajo control. Abrir la guíaLas 7 cifras detrás de un contracargo
Van en el orden en que te afectan: primero lo que cuesta, luego cuánto tiempo permanece abierta la ventana en cada lado, después a partir de cuándo una red de tarjetas empieza a vigilar, y por último qué puedes hacer al respecto.
1. 15 € a 50 € — lo que cuesta un contracargo, aparte de la cuenta en sí
Todo contracargo que llega a tu procesador de pagos trae consigo un coste fijo — una comisión de disputa que pagas para que se tramite el expediente, ganes o pierdas. En la mayoría de los adquirentes y proveedores de pago europeos, ronda entre 15 € y 50 €, según tu contrato y cómo liquide tu procesador con las redes de tarjetas.
Es la comisión en la que casi nadie piensa cuando se reclama una mesa de 58 €. La cuenta en sí vuelve al cliente — ese dinero nunca lo "ganaste" realmente, simplemente estuvo en tu cuenta hasta que volvió a salir. Pero la comisión de disputa se suma, sea cual sea el resultado. Si pierdes el expediente, pierdes la cuenta y la comisión. Si lo ganas, normalmente conservas la cuenta, pero en la mayoría de los contratos la comisión se mantiene igualmente.
Pregúntalo a tu propio procesador en lugar de asumir una media: el importe varía mucho entre un adquirente bancario clásico y un proveedor de pagos moderno, y rara vez aparece en la primera página del contrato que firmaste al comprar tu datáfono.
2. 120 días — cuánto tiempo puede un cliente reclamar todavía un pago con tarjeta
Visa y Mastercard aplican ambas un plazo estándar de 120 días desde la fecha de la operación, dentro del cual un titular de tarjeta puede reclamar un pago ante su propio banco. Para algunos códigos de motivo concretos — sobre todo en torno a servicios que se prestan más adelante, como un bono o un evento pagado por adelantado — ese plazo se extiende hasta 540 días desde la fecha de entrega prevista.
Para un restaurante que cobra la misma noche, casi todas las reclamaciones caen dentro de los primeros meses. Pero en el caso de las señales de reservas de grupo, las tarjetas regalo o un evento pagado por adelantado — donde la "entrega" solo se produce en una fecha posterior — el reloj a veces solo empieza a contar desde esa fecha posterior, lo que en la práctica alarga la ventana mucho más de lo que la mayoría de los propietarios esperan.
El resultado es que un contracargo raramente llega mientras la mesa todavía está fresca en la memoria de alguien. Cuatro meses después de un sábado por la noche muy movido, ningún camarero recuerda ya quién estaba sentado dónde — y ese es precisamente el problema, porque las pruebas que necesitas para responder tienen que seguir siendo localizables en ese momento.
3. 7 a 10 días — cuánto tiempo tienes tú para responder
Frente a la ventana del cliente hay otra que es solo una fracción de larga. En cuanto se abre una disputa, tu procesador de pagos suele darte de 7 a 10 días naturales para presentar pruebas — a menudo más estricto que el plazo que la propia red de tarjetas permite técnicamente, porque tu procesador tiene que reunir el expediente y enviarlo antes de que venza su propio plazo.
No es un error: el cliente tiene meses, tú tienes días. La asimetría está integrada a propósito en el sistema — se presume que el titular de la tarjeta es la parte más débil, y la carga de la prueba para demostrar lo contrario recae en ti. Si no respondes dentro de ese plazo, pierdes el expediente automáticamente, sin importar lo sólida que fuera realmente tu prueba.
Debajo puedes ver las dos ventanas una junto a la otra, a escala. Esa diferencia es precisamente el motivo por el que un correo de contracargo nunca debe acabar en la misma pila que las facturas de tus proveedores.
Ciento veinte días para que el cliente reclame. De siete a diez días para que tú respondas una vez avisado. Dibujado a escala real, la diferencia se ve de inmediato.
En ciertos códigos de motivo — sobre todo en torno a servicios y eventos pagados por adelantado — la ventana del cliente se extiende hasta 540 días desde la fecha de entrega prevista. Tu plazo de respuesta se mantiene en ambos casos aproximadamente igual: unos días, no semanas.
4. 0,65 % y 100 — el umbral a partir del cual Visa empieza a vigilar tu negocio
Las redes de tarjetas no solo registran las disputas individuales, también registran tu ratio. El Dispute Monitoring Program de Visa se activa cuando, en un mes natural, se dan a la vez más del 0,65 % de tus operaciones con tarjeta reclamadas y más de cien disputas registradas. Se tienen que cumplir las dos condiciones, no solo una.
Esa segunda condición es la razón por la que casi ningún negocio independiente acaba jamás dentro: cien disputas en un mes exigen un volumen de tarjetas que un restaurante medio nunca alcanza. Pero el ratio en sí es una cifra que sí puedes superar incluso a pequeña escala — seis disputas sobre ochocientas cincuenta operaciones con tarjeta ya son un 0,7 %, muy por encima del umbral, aunque seis disputas estén kilómetros lejos de cien.
Si superas el ratio pero estás (claramente) por debajo del número, no entras en el programa, pero sí es la señal de que algo ha cambiado: un nuevo proveedor para señales online, un empleado que anota mal los datos de la tarjeta por teléfono, o una fracción creciente de pedidos pagados por adelantado. Busca la causa antes de que el número también acabe subiendo.
5. 1,5 % y 100 — el umbral propio de Mastercard, y por qué no es igual que el de Visa
Mastercard tiene su propia versión, el Excessive Chargeback Program, con un ratio más alto: 1,5 % de tus operaciones, también vinculado a un mínimo de cien disputas en el mismo mes. Un negocio que ya esté siendo vigilado por Visa puede estar aún cómodamente por debajo del umbral de Mastercard — las dos redes miden el mismo problema, pero no con el mismo listón.
En la práctica, eso significa que tienes que llevar dos cifras a la vez si aceptas tanto pagos Visa como Mastercard, algo que hace prácticamente cualquier negocio. Tu ratio de disputas combinado — todas las disputas dividido entre todas las operaciones con tarjeta — es la cifra que puedes seguir tú mismo; qué red está exactamente en qué umbral es cosa de tu procesador de pagos.
Si acabas entrando en alguno de los dos programas, suelen seguir obligaciones de informe mensual y, si las cifras se mantienen altas, comisiones adicionales por operación o incluso una revisión de tu contrato de aceptación de tarjetas. Por eso el ratio es una cifra que conviene vigilar desde el principio, no solo cuando ya llega la factura.
6. 20 % a 50 % — cuánto puedes recuperar con pruebas (y prácticamente nada sin ellas)
Si no respondes en absoluto a una disputa, la pierdes casi siempre: sin pruebas no hay defensa, y el banco del titular de la tarjeta concede el dinero automáticamente. Si respondes con las pruebas adecuadas, las tasas de éxito que suelen reportar los procesadores se sitúan entre el 20 % y el 50 %, muy dependientes de la calidad de lo que presentes y del motivo que haya alegado el cliente.
"Prueba" significa aquí, en concreto: un ticket firmado o confirmado digitalmente, una confirmación de reserva con nombre y hora, comunicaciones en las que el cliente aceptó una política de cancelación, o — en un pago con chip y PIN en mesa — el simple hecho de que la tarjeta estuviera físicamente presente, algo que ya desmonta a menudo el motivo más habitual ("no reconozco esta operación").
La diferencia entre el 20 % y el 50 % rara vez está en la disputa en sí y casi siempre en la rapidez y lo completo de tu respuesta. Un expediente con las tres pruebas presentado en los dos primeros días gana más a menudo que el mismo expediente presentado en el último momento del noveno día — los propios procesadores señalan que los expedientes tempranos y completos obtienen resultados estructuralmente mejores.
Una mesa de 58 €, reclamada y perdida. Lo que devuelves no es lo único que pierdes.
Importe de la cuenta devuelto al cliente: 58,00 € · 80,29 €
En este ejemplo, un contracargo de 58 € no te cuesta 58 €, sino unos 80 €: la cuenta en sí, la comisión fija que cobra tu procesador por tramitar el expediente, y el coste de la operación que ya pagaste en el momento en que se aceptó la tarjeta por primera vez y que nunca recuperas. Multiplica esa diferencia por tu propio número de disputas al año, y tienes la cifra que no aparece en ningún ticket de caja.
7. 2 a 3 veces — por qué una señal online se reclama más a menudo que un pago en mesa
Un pago con chip y PIN en mesa es, para una red de tarjetas, la prueba más sólida que existe: la tarjeta estaba físicamente presente, se introdujo el PIN, el titular de la tarjeta estaba allí en persona. Una señal online, un número de tarjeta dado por teléfono o una reserva pagada por adelantado carecen de todo eso — es lo que las redes de tarjetas llaman "card-not-present", y ese tipo de operación suele registrar una tasa de disputa de 2 a 3 veces mayor que un pago presencial.
Para un restaurante que cobra sobre todo en mesa, esa diferencia apenas se nota. Para un negocio que cobra señales por reservas de grupo, vende tarjetas regalo online o cobra parte de los pedidos por adelantado, es precisamente la parte de la facturación donde se concentra el riesgo — y donde la probabilidad de alcanzar los umbrales de las dos cifras anteriores también sube más rápido.
No es una razón para dejar de pedir señales — una señal evita muchos más no-shows de lo que cuesta en contracargos. Sí es una razón para documentar mejor precisamente esa parte de la facturación: un correo de confirmación con fecha, importe y condiciones de cancelación cuesta una plantilla, y es exactamente la prueba que marca la diferencia entre el 20 % y el 50 % de probabilidad de ganar mencionados arriba.
Calcula tu propio riesgo de contracargo
Indica cuántos pagos con tarjeta procesas de media al mes, cuántas disputas suelen surgir de ahí, cuánto cuesta una cuenta media y qué comisión de disputa cobra tu procesador de pagos. Los campos vienen rellenos con un negocio de ejemplo, para que veas de inmediato cómo se lee — sustitúyelos por tus propias cifras.
Obtienes tu propio ratio de disputas frente a los dos umbrales de Visa y Mastercard, lo que te cuesta al año si nunca respondes, y lo que las pruebas pueden hacerte recuperar según la tasa de éxito que fijes tú mismo.
Análisis de riesgo de contracargo
Tu propio volumen de tarjetas, tus propias disputas, y la diferencia en euros al año.
—
Ambos umbrales de las redes de tarjetas exigen además un mínimo de cien disputas en el mismo mes — una cifra que la mayoría de los negocios independientes nunca alcanza. El ratio en sí sí puedes superarlo a pequeña escala, y por eso se muestra aquí por separado. Todo se calcula en tu navegador; no se envía ni se guarda nada.
Dos cosas que conviene recordar. El coste si nunca respondes y lo que las pruebas pueden recuperar no son dos importes independientes, sino los mismos euros vistos desde dos ángulos: cada euro que las pruebas recuperan es un euro que de otro modo habrías perdido. Sube la tasa de éxito en el campo de arriba para ver cuánto te aporta en concreto un mejor expediente — más rápido, más completo, con los documentos adecuados.
Y recuerda que en la mayoría de los contratos la comisión de disputa se mantiene aunque ganes. Recuperar el importe completo casi nunca significa quedar a cero; significa la diferencia entre una pérdida grande y una más pequeña.
Qué hacer con esto esta semana, este mes y este trimestre
Los contracargos no se evitan del todo — lo que haces es estar preparado cuando llega uno, y eso empieza con tres cosas que no cuestan nada.
Esta semana — evita que un correo de disputa se pierda
- Pregunta a tu procesador cuál es tu propia comisión de disputa y cuántos días tienes exactamente para responder — ninguna de las dos cosas suele estar en la primera página del contrato.
- Decidid quién en el equipo abre y gestiona un aviso de contracargo: un nombre concreto, no "alguien de administración".
- Junta ese nombre y el correo de tu procesador de pagos en un único recordatorio, para que un aviso nunca se pierda entre las facturas de proveedores.
Este mes — construye las pruebas antes de necesitarlas
- Crea una plantilla de correo de confirmación para cada señal online o pago con tarjeta por teléfono: fecha, importe, condiciones de cancelación.
- Guarda las confirmaciones de reserva y los tickets firmados al menos 120 días — y 540 en eventos pagados por adelantado o tarjetas regalo.
- Calcula tu propio ratio de disputas con el análisis de arriba y compáralo con el mes anterior, no solo con el umbral.
Este trimestre — sigue la tendencia, no el incidente
- Incluye tu ratio de disputas en el mismo ritmo que tu seguimiento de tesorería: una cifra, revisada de nuevo cada trimestre.
- Revisa qué parte de tus disputas procede de señales online y valora una confirmación más estricta precisamente en ese canal.
- Revisa tu política de señal y cancelación si las señales suponen una parte creciente de tus disputas.
La ventana no está repartida por igual, y precisamente ahí está la clave
Un contracargo no es un juicio sobre tu negocio. Es un mecanismo diseñado para proteger al titular de la tarjeta, con una ventana de meses para el cliente y de días para ti — y esa diferencia es precisamente la razón por la que prepararse rinde mucho más que reaccionar después.
Las cifras de arriba no pretenden asustarte con los pagos con tarjeta. Pretenden dejar clara una cosa: un contracargo al que respondes de inmediato con las pruebas adecuadas te cuesta una fracción de lo que cuesta un contracargo que se queda tres semanas en una bandeja de entrada.
Haz después lo mismo con el resto de tus costes de tarjeta. Las comisiones de tarjeta en sí son la otra mitad de la misma conversación — juntas determinan lo que un pago con tarjeta te cuesta de verdad, no solo en el momento en que se recibe.