Praleisti Skambučiai: 5 Patikrinti Būdai Išsaugoti Pajamas

Kol skamba telefonas, jūs prarandate pinigus.

Tyrimai, apėmę tūkstančius restoranų skambučių, rodo, kad vidutinis restoranas praleidžia iki 43 % savo skambučių — o piko taškas siekia apie 32 % būtent tarp 17 ir 20 val., kai gaunama daugiausia rezervacijų užklausų. Ne todėl, kad jūsų komanda nemotyvuota, o todėl, kad piko valandos prie telefono tiksliai sutampa su piko valandomis salėje: tie patys žmonės, kurie turėtų atsiliepti, tuo metu aptarnauja svečius, jau sėdinčius prie stalo.

Problema ta, kad praleistas skambutis retai kada yra „tiesiog" praleistas pokalbis. Tai svečias, ieškojęs staliuko, grupė, norėjusi paminėti progą, arba naujas klientas, pirmą kartą bandęs susisiekti su jūsų įstaiga — ir dabar skambinantis kažkur kitur. Šiame vadove apskaičiuosite, kiek praleisti skambučiai iš tikrųjų kainuoja jūsų restoranui, kodėl jie santykinai brangesni nei praleista internetinė rezervacija, ir kokie penki konkretūs žingsniai užkemša šį nuotėkį.

Kodėl restoranai praleidžia tiek daug skambučių

Normaliai veikiantis restoranas per įtemptą dieną gauna nuo kelių dešimčių iki daugiau nei šimto skambučių: rezervacijų užklausas, klausimus apie darbo laiką, alergenus, grupių užsakymus, atšaukimus. Problema slypi ne pačiame kiekyje, o laiko sinchronizacijoje. Būtent tada, kai poreikis didžiausias — vakaro serviso metu — jūsų komanda mažiausiai gali atsiliepti. Niekas nebėga nuo išdavimo linijos prie telefono, kai laukia paruošti patiekalai.

Rezultatas: apskaičiuota, kad vidutinis restoranas praleidžia apie 150 skambučių per mėnesį — 1800 per metus. Tai ne išimtis, o statistinė norma įstaigai, kurioje atsiliepimas priklauso nuo to, kas tuo metu atsitiktinai turi laisvą minutę.

Kodėl praleistas skambutis brangesnis nei praleista internetinė rezervacija

Ne kiekvienas kanalas yra vienodai vertingas. Svečiai, kurie skambina, o ne rezervuoja internetu, dažnai tai daro dėl konkrečios priežasties: didelė grupė, gimtadienis ar jubiliejus, alergija, kurią jie nori aptarti iš anksto, arba paskutinės minutės klausimas, į kurį standartinė forma neatsako. Šis ketinimas atsispindi ir skaičiuose — telefoninės užklausos vidutiniškai turi didesnę vertę už rezervaciją nei internetinės rezervacijos, būtent todėl, kad dažniau tai yra didesnės grupės ir ypatingos progos.

Prie to prisideda antra, dar brangesnė problema: tas, kurio praleidote, retai bando skambinti dar kartą. Tyrimai apie skambinančiuosius, kurie patenka į balso paštą, rodo, kad maždaug trys iš dešimties niekada neperskambina. O platesnės vartotojų apklausos rodo, kad nemaža svečių dalis — dažnai daugiau nei pusė — įstaigą, kuri neatsiliepia į telefoną, tiesiog praleidžia ir renkasi konkurentą, kurį lengviau pasiekti. Praleistas skambutis taigi retai būna tik atidėtas — dažniausiai jis tiesiog prarastas, nuėjęs pas restoraną gatve toliau.

Apskaičiuokite patys, kiek tai jums kainuoja

Šią sumą lengva apskaičiuoti savo įstaigai:

Mėnesio pajamų nuostolis = praleisti skambučiai/mėn. × konversijos į rezervaciją rodiklis × vidutinė rezervacijos vertė

Detalus pavyzdys vidutiniam restoranui su 150 praleistų skambučių per mėnesį: tarkime, kad pusė jų būtų virtę realia rezervacija (likusieji buvo klausimai, į kuriuos atsakoma ir kitais būdais), o vidutinė rezervacija — įskaitant didesnes grupes, kurios paprastai skambina — sudaro 60 € pajamų. Tokiu atveju kas mėnesį prarandate 75 rezervacijas × 60 € = 4500 €, arba daugiau nei 50 000 € per metus. Net ir esant atsargesnėms prielaidoms tai greitai tampa vienu didžiausių ir lengviausiai užkemšamų pajamų nuotėkių restorane — nereikalingu, nes tam nereikia papildomo rinkodaros biudžeto ar naujų svečių pritraukimo, tik pasiekiamumo tiems, kurie jau skambina.

Europos kontekstas: WhatsApp ir skambučių įrašymas

Belgijos ir Europos restoranų savininkams svarbūs dar du vietiniai veiksniai. Pirma, WhatsApp daugumoje Europos šalių tapo standartiniu kanalu bendrauti svečiams su įmonėmis — dažnai net dažniau nei SMS. Restoranas, kurį galima pasiekti ne tik telefonu, bet ir per WhatsApp, sugauna dalį praleistų pokalbių be papildomo personalo: negavę atsakymo svečiai dažnai patys parašo žinutę, užuot skambinę dar kartą. Daugiau skaitykite mūsų vadove apie WhatsApp rinkodarą restoranams.

Antra: jei svarstote įrašinėti pokalbius kokybės kontrolei arba tam, kad tiksliai užfiksuotumėte rezervaciją, ES viduje jums taikomas BDAR (GDPR). Tai reiškia, kad turite iš anksto aiškiai informuoti skambinantįjį, turėti teisėtą tikslą ir nesaugoti įrašų ilgiau, nei būtina. Platesnes taisykles dėl svečių duomenų rasite mūsų vadove apie klientų duomenis ir BDAR jūsų restorane.

5 patikrinti būdai sustabdyti praleistus skambučius

Sprendimas retai kada yra „dirbti sunkiau" — jūsų komanda negali vienu metu aptarnauti svečių ir atsiliepti į telefoną. Tačiau padeda planavimo, alternatyvių kanalų ir automatizavimo derinys.

1. Sąmoningai suplanuokite, kas prižiūri liniją piko valandomis. Paskirkite nuolatinį atsakingą asmenį telefonui per intensyviausius laikotarpius, užuot pasikliovę tuo, kas tuo metu atsitiktinai laisvas. Tai derinkite su realiais piko valandų ir apkrovos duomenimis ir įtraukite į personalo planavimą.
2. Suskaitmeninkite du didžiausius alternatyvius kanalus: internetines rezervacijas ir WhatsApp. Gera internetinė rezervacijų sistema sugauna paprastas, standartines rezervacijas, todėl ribotas telefono pajėgumas lieka tik tiems pokalbiams, kurie iš tikrųjų svarbūs, o patvirtinimai ir priminimai per WhatsApp ne tik sumažina neatvykimų skaičių, bet ir suteikia svečiams paprastą alternatyvą, kai telefonu neatsiliepiama.
3. Sugaudykite piką laukimo sąrašu. Svečiui, nerandančiam staliuko norimu laiku, nebūtina likti be jo: skaitmeninis laukimo sąrašas išlaiko svečią, užuot jį nusiuntęs pas konkurentą.
4. Naudokite AI administratorių kaip apsauginį tinklą. AI administratorius atsiliepia, kai jūsų komanda negali, atsako į standartinius klausimus ir automatiškai užregistruoja rezervacijas — vakarais įtempto darbo metu, bet ir ne darbo valandomis. Daugiau apie platesnes galimybes skaitykite mūsų vadove apie AI restoranų versle.
5. Surinkite viską vienoje vietoje. Praleisti skambučiai, WhatsApp žinutės ir internetinės užklausos, gaunamos atskirai, lengvai pasimeta. Centralizuota AI pašto dėžutė jas sujungia, kad niekas nepraslystų pro akis.

Kaip HappyChef užtikrina jūsų pasiekiamumą

HappyChef sukurtas būtent tam, kad užkimštumėte šį nuotėkį, nesamdydami papildomo personalo. AI administratorius atsiliepia į skambučius, kurių praleidžia jūsų komanda, ir iškart užregistruoja rezervaciją jūsų sistemoje — jokio atskiro lapelio, jokių dubliuotų rezervacijų. WhatsApp patvirtinimai suteikia svečiams antrą, paprastą kanalą, o skaitmeninis laukimo sąrašas sugauna paklausą, kurią kitaip prarastumėte tiesiog prie telefono. Viskas susijungia jūsų AI pašto dėžutėje, todėl niekada nebereikės spėlioti, kiek pajamų tą vakarą buvo prarasta dėl neatsilieptų skambučių.

Išsamiausias vadovas Išsamiausias skaitmeninimo ir duomenų vadovas Automatizuokite pasiekiamumą ir turėkite kontrolę savo svečių duomenims. Atverti vadovą

Išvada: pasiekiamumas — tai pajamų svertas, o ne šalutinis dalykas

Praleisti skambučiai atrodo kaip mažas, neišvengiamas įtemptos pamainos nepatogumas. Iš tikrųjų tai vienas didžiausių ir lengviausiai užkemšamų pajamų nuotėkių, kokį gali turėti restoranas — nereikia papildomo rinkodaros biudžeto, nereikia pritraukti naujų svečių, tereikia būti pasiekiamiems tiems, kurie jau skambina. Pradėkite nuo planavimo, kas prižiūri liniją piko valandomis, atverkite antrą kanalą per WhatsApp ir apsvarstykite AI administratorių kaip apsauginį tinklą tiems momentams, kai jūsų komanda tiesiog nespėja. Kiekviena linija, į kurią atsiliepiama, — tai rezervacija, kuri nenueina pas konkurentą.