Šiame straipsnyje
Nemokamas wifi pritraukia svečią, kuris užsisako vieną kavą ir sėdi keturias valandas. Ar tai tau ką nors kainuoja, priklauso ne nuo to svečio. Priklauso nuo valandos ant laikrodžio.
Nemokamas wifi atsiranda beveik kiekviename sąraše to, ką turėtų siūlyti šiuolaikinė kavinė ar bistro, ir teisėtai — būtent dėl to svečias su nešiojamuoju apskritai užsuka pas tave, o ne trimis durimis toliau. Ko nėra jokiame sąraše, tai kita medalio pusė: tas pats wifi, plius lizdas ranka pasiekiamas, taip pat pakviečia svečią, kuris 11 val. užsisako vieną kavą ir 15 val. tebesėdi ten, kai 12:30 pietų šturmui reikėjo būtent to staliuko, kuris taip ir neatsilaisvino.
Kiekvienas nepriklausomos kavinės ar bistro savininkas Europoje šį svečią atpažįsta akimirksniu. Ko beveik niekas iš tiesų neskaičiuoja, tai ką tas svečias iš tikrųjų kainuoja — o retas, kuris bando, dažniausiai apskaičiuoja klaidingai, nes remiasi viena fiksuota valandine suma, tarsi kiekviena dienos valanda būtų tas pats staliukas. Būtent šią klaidą šis straipsnis ir nori ištaisyti.
Atsakymas nėra "uždrausti nešiojamuosius" — tai vienas blogiausių dalykų, kurį mažas verslas gali sau padaryti. Nuotoliniu būdu dirbantis žmogus, kuris 11 val. užsisako pietus, paskui kavą, o išeidamas palieka gerą „Google“ atsiliepimą, dažnai yra tas pats žmogus, kaip ir svečias su atverstu ekranu. Nuvijęs tokį svečią, prarandi ne vieną staliuką — prarandi nuolatinį klientą.
Šis straipsnis kuria kitokį atsakymą, remdamasis viena įžvalga, kurią dauguma savininkų praleidžia: tas pats svečias su nešiojamuoju kainuoja tau nepaprastai skirtingą sumą, priklausomai nuo to, kada jis atsisėda. Keturi sprendimai, išrikiuoti nuo nepastebimiausio iki tiesiausio, ir skaičiuoklė, kuri paverčia tavo pačio skaičius konkrečia savaitine suma — ne vidutinį svečią, vertą tiek pat kiekvieną valandą.
Kodėl svarbi valanda, o ne svečias
Antradienį 15 val. tuščias staliukas ir taip nebūtų buvęs parduotas. Niekas nelaukė eilėje to sėdimosios vietos; "pajamos", kurias svečias su nešiojamuoju ten "užima", neegzistavo iki jam atsisėdant. Tas pats staliukas šeštadienį 12:30 beveik neabejotinai galėjo išlaikyti du, gal tris pilnus pietus per tą laiką, kurį jame sėdi svečias su nešiojamuoju. Svečias identiškas. Kaina — ne.
Dauguma savininkų reaguoja į svečią — žvilgsniu, atodūsiu, galiausiai lentele prie durų — o ne į laikrodį. Tai apversta tvarka. Vos tik problemą permąstai ne kaip "šis svečias per ilgai sėdi", o kaip "šis staliukas šiuo metu deficitinis, o kitu metu — ne", pasikeičia visas sprendimų rinkinys: ne kaip priversti vieną svečią pajudėti, o kaip suprojektuoti ir valdyti salę taip, kad trūkumas reguliuotųsi pats, be reikalo kam nors kada nors ką nors sakyti.
Šis skirtumas taip pat paaiškina, kodėl šis straipsnis nėra tekstas apie stalų apyvartos didinimą, kuriame nagrinėjamos penkios bendros taktikos svečiams, kurie iš tiesų aktyviai valgo — patiekalų tempas, RevPASH, klasikiniai svertai. Svečias su nešiojamuoju valgo ne lėtai; jis nevalgo. Tam reikia kitokio mechanizmo, ir tai nėra atsitiktinių patarimų sąrašas: tai keturių sprendimų sistema, kur kiekvienas vertinamas ir pagal tai, ką atperka, IR ką rizikuoja santykiuose su geru nuolatiniu klientu.
Išsamus vadovas Visi restorano finansiniai sprendimai Išsamus vadovas apie pajamas, kaštus ir maržas Skaityti vadovąKeturi sprendimai
Pirmieji du sprendimai yra struktūriniai: sprendžia salės išplanavimas ir meniu, o su nė vienu svečiu niekada nekalbama asmeniškai. Trečias — lentelė: visi skaito tuos pačius žodžius, niekas neišskiriamas. Tik ketvirtas yra interakcinis: darbuotojas privalo kažką pasakyti tam vienam konkrečiam svečiui. Diek juos šia tvarka, o žemiau esančia skaičiuokle patikrink, kurie verti dėmesio, atsižvelgiant į tavo skaičius.
Ką verta žinoti prieš pradedant: sprendimas, kuris susigrąžina daugiausia pinigų, nebūtinai yra tiesiausias. Lentelė prie durų — kuri niekada nesikreipia į nė vieną asmeniškai — grafike žemiau susigrąžina DAUGIAU nei laikinas wifi kodas, kuris tai daro. Struktūrinis sprendimas dažnai laimi prieš interakcinį, taip pat ir eurais.
1. Skaityk salę, ne svečią
Paprasčiausias sprendimas nekainuoja nei žodžio, nei lentelės: iš anksto padalyk salę į zonas. Maži staliukai prie lango ar baro, be lizdo pasiekiamu atstumu — greitas, trumpas srautas. Staliukai gale ar kampe, su lizdu — vieta, kur laukiama pasilikti ilgiau. Svečias su nešiojamuoju pats susiranda lizdą; pats atsiduria tinkamoje zonoje, be reikalo kam nors ką nors sakyti.
Būtent dėl to interjeras ir išplanavimas daro daugiau nei kuria nuotaiką — gerai apgalvotas planas nukreipia elgesį gerokai prieš prireikiant pokalbio. Sprendimas priimamas vieną kartą, įrengiant erdvę, o vėliau veikia pats, kiekvieną kartą, visam laikui.
Rezultatas kuklus — susigrąžini piko valandų staliukus prie lango ir baro, ne ramų kampą gale, kuris ir taip buvo mažiau geidžiamas pietų šturmo metu. Bet tai nieko nekainuoja, nereikalauja iš nieko nė žodžio, ir tai pirmasis sluoksnis, kurį beveik visada gali pritaikyti prieš pagalvodamas apie ką nors tiesioginio.
Kilk aukštyn, jei: piko valandų staliukai prie lango ar baro lieka užimti nepaisant išplanavimo — tuomet problema ne kur žmonės sėdasi, o kiek laiko jie ten pasilieka atsisėdę, ir tam reikia kito lygio.
2. Leisk meniu diktuoti tempą
Daugelis kavinių jau turi skirtingus meniu pusryčiams, pietums ir vakarui. Ta pati logika išsprendžia dalį staliuko problemos: leisk pilnam, išsamiam meniu užleisti vietą trumpesniam, greičiau paruošiamam pietų meniu tarp maždaug 12 ir 14 val. — būtent langu, kai salė yra ankščiausia. Mažiau sprendimų dvejonės, greitesnis paruošimas, greitesnė apyvarta, ir niekas to nesuvokia kaip taisyklės — tai tiesiog atrodo kaip "pietų meniu".
Tai veikia ir paties svečio su nešiojamuoju naudai: trumpas meniu su greitais patiekalais kviečia trumpai papietauti, o ne praleisti popietę prisirišus prie vieno staliuko. Pats virtuvės tempas nustato salės tempą, be jokios lentelės.
Tai ta pati mąstysena, glūdinti po patiekalų tempu straipsnyje stalų apyvartos didinimas, čia pritaikyta problemai svečio, kuris aktyviai nevalgo, o ne to, kuris valgo lėtai — pats meniu stumia link trumpesnio apsilankymo.
Kilk aukštyn, jei: meniu pietų tempas iš tiesų priverčia aktyviai valgančius svečius judėti greičiau, bet svečio su nešiojamuoju — kuris ir taip niekada nieko daugiau nei tos vienos kavos neužsisakydavo — tai nepaveikia. Tai tiksliai ženklas, kad reikia kito lygio, nes struktūriniai sprendimai veikia tik su svečiais, kurie ką nors perka.
Iliustracinis kavinės dienos šablonas — tas pats svečias su nešiojamuoju, nepaprastai skirtingas poveikis kiekvienu dienos momentu.
Šis šablonas yra iliustracinis, o ne tavo paties lokalo išmatuotas duomuo — pakeisk jį savo patirtimi, kada tavo salė iš tiesų būna pilna, ir naudok restoranų rodiklių lyginamąjį testą, kad savo apkrovos skaičius sulygintum su realia rinkos juosta.
3. Pasakyk garsiai — ant popieriaus
Maža, draugišku tonu suformuluota lentelė ant kiekvieno staliuko ar prie meniu, kuri tiesiog įvardija langą, kada reikia laisvų staliukų — "Tarp 12 ir 14 val. staliukus keičiame šiek tiek greičiau, dėkojame už supratimą" — pirmasis sprendimas, kuris tikrai išsako taisyklę garsiai. Bet ji tai daro visiems iš karto, niekada vienam konkrečiam svečiui, ir šis skirtumas yra tiksliai tai, kas daro ją mažiau varžančią nei pokalbis prie staliuko.
Tai visą šio straipsnio kontrintuityvus taškas: šis sprendimas grafike žemiau susigrąžina DAUGIAU pajamų nei toliau aprašomas laikinas wifi kodas, o vis tiek jaučiasi mažiau konfrontacinis. Taisyklė, galiojanti visiems ir kurios niekas tau asmeniškai nepaskaito, retai suvokiama kaip nedraugiška — darbuotojas, kreipiasi į vieną svečią atskirai, taip, net jei žinutė identiška.
Drąsiai gali pridėti švelnią piko valandų gairę, nedarant jos privalomos — "pietų šturmo metu mieliau prie pravažiuojamų staliukų patiekiame pilnus pietus" nėra minimalus užsakymas, koks yra minimalus užsakymas grupinei rezervacijai (tai sprendžia visai kitą dalyką — salės rezervavimą už fiksuotą sumą), o švelnus, bendras lūkestis, nustatantis toną tam, kam vis tiek reikės to vieno pokalbio.
Kilk aukštyn, jei: lentelė jau pagerina daugumos elgesį, bet nedidelė grupė nuolatinių svečių su nešiojamaisiais tiesiog ją ignoruoja — dažnai kaip tik tie žmonės, kurie ten yra kas savaitę ir jau nustojo skaityti lentelę. Tai grupei struktūrinė, automatizuota riba veikia geriau nei dar viena lentelė.
4. Wifi su laiko limitu, ne uždraustas wifi
Kodas ant čekio arba prie baro, galiojantis maždaug 90–120 minučių, kurį galima gauti iš naujo užsisakius prie baro. Wifi lieka 100% nemokamas — niekas už jį nemoka — bet tai nebėra staliuko nuoma iki gyvos galvos. Kas nori pasilikti ilgiau, tiesiog dar ką nors užsisako, ir tai kaip tik tas elgesys, kurį nori skatinti.
Tai vienintelis iš keturių sprendimų, kuris yra interakcinis: darbuotojas turi įteikti kodą, o pasibaigus jam laikui, tai pastebi pats svečias. Būtent tai daro jį tiesiausiu iš keturių — ir, nepaisant to, ne tuo, kuris susigrąžina daugiausia. Tai papildymas anksčiau minėtai lentelei, skirtas kaip tik tai nedidelei nuolatinių svečių grupei, kuri ignoruoja bendrą žinutę, o ne jos pakaitalas.
Todėl įdiek jį tik tada, kai jau veikia pirmieji trys sluoksniai — išplanavimas, pietų tempas ir lentelė. Daugumai tavo svečių tai jau išspręsdavo problemą be jokio pokalbio; laikinas kodas skirtas likusiai mažumai, kuriai to nepakako.
Tai jokiu būdu nėra ta pati problema, kaip bėgantys nesumokėję svečiai, tas straipsnis nagrinėja svečius, kurie išeina nesumokėję — visai kitas ir daug skubesnis klausimas. Svečias su nešiojamuoju paprastai sumoka, o tada tiesiog pasilieka per ilgai; tam reikia kantrybės ir gerai suplanuotos laike ribos, o ne incidentų valdymo.
Tiesiausias sprendimas susigrąžina ne daugiausia — tai daro lentelė, ir būtent dėl to tvarka svarbi.
Susigrąžintos pajamos yra įvertis, kiek galimybių kaštų tipiškai padengia kiekvienas sprendimas; santykių rizika yra vertinimas, kaip asmeniškai svečias jaučia sąveiką, o ne kiek pajamų ji generuoja.
Skaičius, kuris iš tiesų nusprendžia, ką kainuoja svečias su nešiojamuoju
Galimybių kaštai vienai staliuko valandai yra tai, ką tuo pačiu laikotarpiu greičiausiai būtų išleidusi ką tik atėjusi grupė, atėmus tai, ką pats išleidžia svečias su nešiojamuoju — niekada fiksuota valandinė norma, nes tas pirmasis skaičius egzistuoja tik tuo atveju, jei tuo metu iš tiesų buvo paklausa.
| Sprendimas | Ko reikalauja | Susigrąžinta | Santykių rizika |
|---|---|---|---|
| Skaityk salę, ne svečią | Nieko — sprendžia išplanavimas | 20% | Žema |
| Leisk meniu diktuoti tempą | Nieko — sprendžia meniu | 35% | Žema |
| Pasakyk garsiai — ant popieriaus | Perskaityti lentelę | 65% | Vidutinė |
| Wifi su laiko limitu, ne uždraustas wifi | Užsisakyti dar kartą naujam kodui | 55% | Aukštesnė |
Pastebėk, kad lentelė (3-ias sprendimas) susigrąžina daugiau nei laikinas wifi (4-as sprendimas) IR neša mažesnę santykių riziką. Tai ne atsitiktinumas — taisyklė, galiojanti visiems, kurios niekas tau asmeniškai neperskaito, sveria mažiau nei pokalbis su vienu konkrečiu svečiu, nors pastarasis atrodo tiesesnis. Todėl statyk šia tvarka: struktūrinį prieš interakcinį, niekada atvirkščiai.
Kiek tai tau iš tiesų kainuoja per savaitę?
Įrašyk keturis skaičius, kurie iš tiesų tai nusprendžia, remdamasis savo pačiu piko laiku — ne spėjimu apie "vidutinį" svečią. Skaičiuoklė naudoja tą pačią logiką kaip lentelė aukščiau: ką staliukas paprastai uždirba tuo langu, atėmus tai, ką pats išleidžia svečias su nešiojamuoju, padauginta iš to, kiek kartų tai nutinka per savaitę.
Rezultatas parodo savaitinę ir metinę sumą, ir kuri keturių sprendimų kombinacija — pagal tos sumos dydį — verta įdiegti.
Tavo skaičiai, tavo suma
Keturi laukai. Jokios paskyros, niekas neišsaugoma.
—
Tai orientacinė bazinė taisyklė, padedanti nuspręsti, kuris sluoksnis verta, o ne buhalterinė konsultacija. Modelis daro prielaidą, kad svečias su nešiojamuoju dar kartą užsisako maždaug kas pusantros valandos — mintyse pakoreguok tai, jei tavo svečiai tai daro dažniau ar rečiau.
Suma, artima nuliui, taip pat yra atsakymas: jei tavo piko valandomis svečias su nešiojamuoju pasitaiko retai, tiesiog nėra ko spręsti, ir bet kuris sprendimas aukščiau — net nemokamas išplanavimas — kainuoja daugiau pastangų, nei yra vertas.
Kada tai gali praleisti
Vietos su trumpu pietų piku ir ilga, ramia popiete — dauguma bistro ir restoranų be dieninės terasos veiklos — retai turi tikrą problemą su nešiojamaisiais: tiesiog nėra valandos, kai staliukas būtų pakankamai deficitinis, kad kaina susikauptų. Skaičiuoklė aukščiau tai greitai patvirtina: įrašyk savo skaičius, ir jei savaitės suma lieka nedidelė, keisti nėra ko.
Vietos, kurios sąmoningai taikosi į svečią su nešiojamuoju kaip į savo auditoriją — coworking kavinė, espreso baras šalia biurų pastato, kuris būtent ant to grindžia savo tapatybę — turi apversti šį modelį, o ne jį taikyti: ten ilgas sėdėjimas yra pats produktas, ne problema, o klausimas veikiau tas, kaip priversti tuos svečius mokėti už staliuko laiką, kurį jie iš tiesų naudoja, per abonementus ar dienos bilietus, o ne per kurį nors iš keturių aukščiau aprašytų sprendimų.
Kas retai yra gera mintis — tai praleisti viską ir šokti tiesiai prie laikino wifi kodo, nes lentelė "vis tiek neveiks". Aukščiau esantys skaičiai sako priešingai — lentelė paprastai susigrąžina daugiau, su mažesniu trintumi, ir ją praleisdamas praleidi kaip tik tą žingsnį, kuris būtų buvęs pigiausias.
Tavo kitas žingsnis
Nepradėk nuo klausimo "kaip išprašyti šį svečią". Pradėk nuo skaičiuoklės aukščiau ir savo paties piko valandų — iš jos gaunama suma pati nusprendžia, kuris iš keturių sluoksnių verta, ir daugumai vietų tai pirmieji du: nemokami, struktūriniai, ir niekada neverti pokalbio.
Suma nedidelė? Tuomet nėra ko spręsti, ir nemokamas wifi gali toliau daryti tiksliai tai, kam skirtas — atvesti svečius, o ne juos atbaidyti.
Suma didesnė, nei manei? Tuomet stalų apyvartos didinimas yra logiškas kitas žingsnis likusiai tavo salės daliai — ta pati disciplina, taikoma svečiams, kurie iš tiesų aktyviai valgo.