W tym artykule
Twój lokal jest na Uber Eats, Wolt czy Bolt Food od miesięcy, a zamówień wciąż jest mało. Problem rzadko polega na tym, że nie jesteś 'na' platformie — polega na tym, że platforma umieszcza cię gdzieś na dole wyników dla twojego kodu pocztowego czy kategorii, gdzie prawie nikt nie przewija. Każda z trzech dużych platform dostaw rankinguje restauracje własnym algorytmem, a ten algorytm, według oficjalnej dokumentacji samych platform, patrzy na garść rzeczy, których większość lokali nigdy świadomie nie ustawiła. Ten artykuł zbiera siedem takich liczb.
To nie jest artykuł o obniżaniu prowizji platformy — ten temat już istnieje na tej stronie i dotyczy tego, ile płacisz platformie dostaw. Nie chodzi też o twój własny kanał zamówień na stronie internetowej. Ten artykuł dotyczy czegoś, czego prawie żaden lokal nigdy nie sprawdził: jak platforma decyduje, KTÓRE restauracje klient w ogóle zobaczy w swoim kodzie pocztowym czy kategorii, i w jakiej kolejności.
To nie są spekulacje. W przeciwieństwie do rankingu Google, o którym spekuluje się od lat, platformy dostaw same publikują część mechaniki rankingu — w centrach pomocy dla partnerów, we własnej polityce 'wyniku sukcesu', a czasem nawet we wpisach na blogu własnego zespołu inżynierów. Problem nie polega na tym, że informacja jest tajna. Problem polega na tym, że prawie żaden lokal jej nigdy nie szukał.
Liczby w tym artykule pochodzą z tej oficjalnej dokumentacji. Uber Eats i Wolt to platformy, których faktycznie używasz w Polsce; DoorDash nie działa na większości rynków europejskich, ale jako jedyna z trzech publikuje dokładne procenty tego, co zdjęcie, opis czy anulacja robią z obrotem. Te liczby ilustrują mechanizm, który — według luźniejszej dokumentacji Uber Eats i platform europejskich — działa u nich podobnie: liczące się czynniki są w zarysie te same, nawet jeśli nie każda platforma podaje każdy dokładny procent.
Siedem liczb, w tej kolejności: co zdjęcie przy każdym daniu robi z obrotem; próg oceny, który umieszcza cię w osobnej, bardziej widocznej kategorii; ile czasu masz na przyjęcie zamówienia, zanim platforma automatycznie je odrzuci; granicę anulacji, która wyrzuca cię z wyróżnionej listy; ile osobnych sygnałów sam Uber Eats wymienia w swoim 'wyniku sukcesu' — nie mówiąc, jak mocno waży każdy z nich; co dodaje zwykły opis menu, poza zdjęciem; i ile kosztuje płatna promocja, ponad prowizję, którą już płacisz.
Dlaczego prawie żaden lokal nie zna tego algorytmu
Większość właścicieli traktuje platformę dostaw jak książkę telefoniczną: lokal w niej jest, więc klienci go znajdą. To przestało być prawdą, odkąd te aplikacje przeszły z listy alfabetycznej czy chronologicznej na spersonalizowany ranking — każdy klient widzi inną kolejność, przeliczaną na bieżąco na podstawie tego, co platforma w danej chwili uznaje za najbardziej prawdopodobne, by skończyło się zamówieniem.
Zespół inżynierów Ubera publicznie wyjaśnił, że system rankingowy Uber Eats optymalizuje dokładnie jedną rzecz: prawdopodobieństwo, że klient, który widzi twój wpis, faktycznie złoży zamówienie — twój współczynnik konwersji. Im więcej osób widzących twoją ofertę faktycznie zamawia, tym częściej platforma pokazuje cię większej liczbie osób. To nie jest tajna formuła, to wyraźny, opublikowany cel samej platformy — a mimo to prawie żaden lokal nigdy nie sprawdził własnego współczynnika konwersji, nie mówiąc już o próbie jego poprawy.
Reszta tego artykułu zbiera to, czego większość lokali nigdy nie sprawdziła: co zdjęcie robi z obrotem, jaka ocena umieszcza cię w osobnej, bardziej widocznej kategorii, ile czasu masz na odpowiedź, zanim nastąpi automatyczne odrzucenie, jaka granica anulacji wyrzuca cię z wyróżnionej listy, co sam Uber Eats deklaruje, że mierzy, co dodaje opis poza zdjęciem — i ile faktycznie kosztuje płatna promocja.
Darmowy przewodnik Wszystko o cyfryzacji twojego lokalu, w jednym przewodniku Od systemu kasowego po aplikacje dostaw — kompletny przewodnik po technologii w twoim lokalu. Czytaj przewodnik7 liczb, które decydują, czy klient kiedykolwiek cię zobaczy
Każda liczba poniżej została zweryfikowana, z nazwą i źródłem, w oficjalnej dokumentacji dla partnerów wymienionej platformy, w momencie pisania tego artykułu. Platformy czasem zmieniają te programy i progi bez większego ogłoszenia — w razie wątpliwości sprawdź aktualną stronę pomocy platformy. Tam, gdzie platforma nie podaje dokładnego procentu, ten artykuł mówi to wprost, zamiast go wymyślać.
1. 44%: co zwykłe zdjęcie przy każdym daniu robi z twoim obrotem
DoorDash opublikował w 2022 roku wyniki własnego badania na ponad 15 000 lokalnych lokali: menu, w których każda pozycja ma własne zdjęcie, generują nawet 44% wyższy obrót miesięczny niż menu bez zdjęć. Zdjęcie nagłówkowe na górze strony lokalu dodaje samo w sobie jeszcze do 50%, a logo do 23% — oba niezależnie od zdjęć poszczególnych dań.
Ta liczba nie jest oderwana od rankingu. Ponieważ algorytm Uber Eats optymalizuje współczynnik konwersji (patrz wyżej), a zdjęcie wykazywalnie skłania więcej osób do złożenia zamówienia, brak zdjęcia działa przeciwko tobie podwójnie: sprzedajesz mniej tym, którzy cię widzą, a przez to platforma pokazuje cię mniejszej liczbie osób od samego początku. Deliveroo potwierdza ten sam mechanizm w komunikacji dla partnerów: zdjęcia menu mogą zwiększyć zamówienia nawet o 25%.
Nie chodzi tu o jedno ładne zdjęcie klimatyczne na górze menu. Chodzi o pokrycie — jaki procent poszczególnych dań ma własne, rozpoznawalne zdjęcie. Lokal z dziesięcioma zdjęciami przy menu liczącym czterdzieści dań ma pokrycie na poziomie 25% i traci obrót z każdego dania bez zdjęcia dokładnie w momencie, gdy niezdecydowany klient przewija ekran.
Ten sam lokal, ten sam kod pocztowy, ta sama kategoria — jedyna różnica to czy pięć darmowych liczb (1–6, bez opcji płatnej) jest ustawionych.
Poglądowo — dokładna kolejność, którą widzi klient, jest przeliczana osobno dla każdego klienta i zależy też od odległości, dostępności i historii zamówień tego klienta. Co się nie zmienia: każda liczba powyżej działa w tym samym kierunku.
2. 4,6 gwiazdki: próg oceny, który umieszcza cię w osobnej, bardziej widocznej liście
Własny program 'Top Eats' Uber Eats wymaga oceny klientów na poziomie co najmniej 4,6 gwiazdki (razem z kilkoma minimalnymi standardami operacyjnymi), by się zakwalifikować. Lokale, które to osiągają, otrzymują osobną odznakę Top Eats obok nazwy i bardziej wyeksponowane miejsce w wynikach — nie tylko 'trochę wyżej', ale całkowicie osobną, bardziej widoczną kategorię wyświetlania.
DoorDash prowadzi porównywalny, ale osobny program 'Most Loved': dożywotnia średnia ocena co najmniej 4,5 gwiazdki, w połączeniu z niskim wskaźnikiem anulacji (patrz liczba 4), odblokowuje dedykowaną karuzelę 'Most Loved' na ekranie głównym aplikacji — miejsce, w którym lokale bez tej odznaki po prostu nigdy się nie pojawiają, niezależnie od zwykłego rankingu.
Nie chodzi o to, że 4,2 gwiazdki to 'źle' — to całkiem dobra ocena. Chodzi o to, że leży tuż poniżej twardego progu, który odblokowuje zupełnie inny poziom wyświetlania. Restauracja z oceną 4,7 i inna z oceną 4,4 mogą różnić się w zwykłej liście o kilka miejsc; w kategorii premium jedna się pojawia, a druga po prostu nie.
3. 10 minut: ile czasu masz na przyjęcie zamówienia
Centrum pomocy Deliveroo jest tu jednoznaczne: jeśli nie przyjmiesz ani nie odrzucisz przychodzącego zamówienia w ciągu 10 minut, system automatycznie je odrzuca, żeby klient nie czekał w nieskończoność na potwierdzenie. Automatyczne odrzucenie liczy się w praktyce dokładnie tak samo jak anulacja przez ciebie samego (patrz liczba 4).
Uber Eats idzie w tym miejscu o krok dalej niż Deliveroo: według własnej dokumentacji Ubera lokal może zostać całkowicie zapauzowany — niewidoczny dla każdego pobliskiego klienta, wyświetlany jako 'obecnie niedostępny' — gdy tylko kilka zamówień z rzędu pozostaje bez odpowiedzi. To nie jest 'trochę niżej na liście': to całkowite zniknięcie z listy, dopóki ręcznie nie wznowisz albo dopóki nie otworzy się automatycznie (domyślnie o 6 rano następnego dnia).
Praktyczne rozwiązanie jest zapisane wprost w tej samej dokumentacji: włączenie automatycznego przyjmowania. Dzięki temu klient widzi swoje zamówienie jako 'potwierdzone' natychmiast, bez okna 'potwierdzanie zamówienia w {nazwa lokalu}', które sprawia, że powolna reakcja jest tak widoczna.
4. 1,1%: granica anulacji, która wyrzuca cię z wyróżnionej listy
Program 'Most Loved' DoorDash (patrz liczba 2) ustala wyraźną granicę: twój możliwy do uniknięcia wskaźnik anulacji — zamówienia, które sam anulujesz z powodów zależnych od ciebie, jak błędne godziny otwarcia czy danie, którego po prostu zabrakło — musi pozostać poniżej 1,1%, by pojawiać się w karuzeli. Powyżej tego znikasz z tego wyróżnionego miejsca, nawet jeśli twoja ocena jest poza tym w porządku.
Osobno DoorDash stosuje własny standard operacyjny dla 'czasu niedostępności' — czasu, w którym twój lokal jest całkowicie niedostępny w ramach własnych, deklarowanych godzin otwarcia: cel dla dobrze działającego lokalu to 1% lub mniej w ruchomym oknie 90 dni, z twardym pułapem około 20% dla tzw. 'marek wirtualnych', zanim wejdą w życie automatyczne ograniczenia.
Rozróżnienie między 'możliwym do uniknięcia' a 'nieuniknionym' jest tu kluczowe. Anulacja, ponieważ kurier się nie pojawił, zwykle nie liczy się przeciwko tobie. Anulacja, ponieważ twoje godziny otwarcia są błędne w systemie, nigdy nie oznaczyłeś dania jako wyprzedanego, albo po prostu byłeś zbyt zajęty, by odebrać — liczy się, i jest dokładnie tym rodzajem anulacji, którego unikają dwie-trzy minuty konfiguracji.
5. 5 sygnałów, brak opublikowanej wagi: co naprawdę mierzy 'wynik sukcesu' Ubera
Uber Eats zbiera część danych rankingowych we własnym, obliczanym dla każdego lokalu 'wyniku sukcesu', udokumentowanym w oficjalnej polityce Ubera dla partnerów. Pod hasłem 'doskonałość operacyjna' Uber wymienia cztery konkretne sygnały: odsetek zamówień, których nie realizujesz, opóźnienie w przygotowaniu, przez które kurier czeka, odsetek zamówień z problemem dokładności (zły lub brakujący produkt) oraz odsetek zamówień ze skargą na smak lub jakość przypisaną twojemu lokalowi.
Poza tym wynik sukcesu liczy dwa osobne elementy, które nie mają nic wspólnego z 'dostawą na czas': ile pozycji twojego menu ma zdjęcie i opis (patrz liczby 1 i 6), oraz jak klienci oceniają twój lokal (patrz liczba 2). Wymienionych z nazwy jest więc sześć osobnych sygnałów — cztery operacyjne, plus pokrycie menu, plus ocena.
Czego Uber nie publikuje, to jak mocno każdy z tych sześciu sygnałów waży względem pozostałych. To nie jest przeoczenie tego artykułu — to dosłownie to, co sama platforma ujawnia, a czego nie. Uczciwy wniosek brzmi: teraz wiesz, CO jest mierzone, nie DOKŁADNIE ile liczy się każdy element. Dlatego właśnie kalkulator dalej w tym artykule jest wyraźnie narzędziem edukacyjnym, a nie kopią nieujawnionej formuły Ubera.
Dwie z siedmiu liczb to zmierzony procent obrotu. Reszta to czynniki, które platforma wymienia wprost, nie przypisując im wagi.
Źródła: własne badanie DoorDash z 2022 roku na ponad 15 000 lokali dla dwóch zmierzonych procentów; polityka 'Success Score' i warunki Top Eats Uber Eats oraz warunki 'Most Loved' DoorDash dla reszty. Tam, gdzie nie ma procentu, sama platforma też go nie publikuje.
6. 18%: co dodaje zwykły opis, poza zdjęciem
To samo badanie DoorDash, z którego pochodzi liczba 44% z punktu 1, mierzy też efekt dobrego opisu menu, niezależnie od zdjęcia: pozycje z jasnym opisem — co zawierają, jak są przygotowane, co obejmuje porcja — generują nawet 18% wyższy obrót miesięczny niż pozycje bez opisu. To osobny efekt, dodany do zdjęcia, nie liczony podwójnie z liczbą 1.
Powód jest prosty i zapisany wprost we własnej dokumentacji DoorDash dla lokali: zdjęcie pokazuje kształt, kolor i wielkość porcji szybciej niż tekst, ale sama nazwa ('Specjał Szefa') nie mówi klientowi, który nie zna twojego lokalu, nic o tym, co naprawdę jest w środku. Opis usuwa dokładnie tę niepewność w momencie, gdy klient waha się między twoim daniem a sąsiednim.
Kategoryzacja też się tu liczy: menu podzielone na jasne rubryki (przystawki, dania główne, napoje) zamiast jednej długiej listy to dokładnie ten rodzaj 'pokrycia menu', który wynik sukcesu Ubera liczy jako osobny sygnał (patrz liczba 5) — niezależnie od tego, co przynosi każde pojedyncze zdjęcie czy opis z osobna.
7. Do 30%: ile kosztuje płatna promocja, ponad prowizję, którą już płacisz
Wszystko powyżej to ranking organiczny — darmowy do poprawy, wystarczy uporządkować dane. Obok istnieje płatna promocja: 'Sponsored Listings' Uber Eats pozwala płacić osobno, ponad standardową prowizję, za wyeksponowane miejsce na górze głównego kanału aplikacji, w modelu kosztu za kliknięcie, gdzie sam ustalasz tygodniowy budżet i stawkę za kliknięcie.
Ta płatna promocja dochodzi ponad zwykłą prowizję, nie zamiast niej. Własne progi prowizji Uber Eats sięgają, w zależności od wybranego planu, nawet około 30% wartości zamówienia w najbardziej rozbudowanym pakiecie — sponsoring to całkowicie osobny budżet ponad to, nie alternatywa dla niego.
We wczesnych testach sam Uber podał zwrot na poziomie około 5 euro obrotu na każde euro wydane na reklamę — liczba ta pochodzi z samej platformy, z wczesnej fazy testów, i dlatego trzeba ją czytać z odpowiednią ostrożnością. Co warto zapamiętać: sponsoring kupuje widoczność, nie kupuje sześciu darmowych czynników powyżej — lokal ze słabą oceną i mało zdjęciami, który dodatkowo zaczyna sponsorować, płaci za pokazanie słabej oferty większej liczbie osób, a nie za jej poprawę.
Oblicz swój własny wynik widoczności
Wpisz pięć liczb poniżej takich, jakie są dziś dla twojego lokalu, i otrzymaj wynik na 100 — plus jedną zmianę, która przyniosłaby ci teraz najwięcej punktów.
Ten wynik to narzędzie edukacyjne, zbudowane na siedmiu liczbach powyżej — nie kopia prawdziwej, nieujawnionej formuły Uber Eats, Wolt czy DoorDash. Żadna platforma nie publikuje swojej pełnej formuły rankingowej (patrz liczba 5); to najlepsze oszacowanie, jakie można zbudować z liczb, które faktycznie zostały opublikowane.
Twój wynik widoczności
Pięć liczb, jeden wynik, jedno działanie.
Największa szansa:
Edukacyjne oszacowanie oparte na opublikowanych liczbach — nie oficjalny wynik Uber Eats, Wolt, Bolt Food ani DoorDash.
Ten kalkulator obejmuje pięć liczb, na które możesz wpłynąć już dziś — nie pozostałe dwie (szybkość przyjmowania jako twardy próg i płatna promocja), które działają bardziej jak przełącznik on/off albo osobny budżet niż jak skala, którą poprawiasz stopniowo.
Czego wynik nie mierzy: jak konsekwentnie utrzymujesz te pięć punktów w czasie. Jeden dobry miesiąc po słabej ocenie nie zmienia od razu twojej średniej — większość platform liczy średnią kroczącą z kilku miesięcy, właśnie po to, by chwilowy skok nie liczył się jako strukturalna poprawa.
Od czego zacząć jutro
Trzy kroki, w kolejności, która przynosi najwięcej za czas, jaki kosztuje.
1. Sprawdź menu pod kątem dwóch darmowych, zmierzonych liczb
- Przejrzyj całe menu na każdej platformie, na której jesteś, i policz, ile dań nie ma zdjęcia — to liczba 1, największa zmierzona dźwignia.
- Dodaj zdanie opisujące zawartość do każdej pozycji bez opisu — to liczba 6, osobny efekt dodany do zdjęcia.
- Oblicz swój własny wynik widoczności za pomocą narzędzia powyżej, żeby zobaczyć, które z tych dwóch przyniosłoby ci więcej.
2. Napraw dwa twarde progi
- Włącz automatyczne przyjmowanie tam, gdzie to możliwe, żeby nigdy nie osiągnąć limitu 10 minut z liczby 3.
- Przeanalizuj, dlaczego anulowałeś zamówienia w zeszłym miesiącu, i napraw dwie najczęstsze, możliwe do uniknięcia przyczyny (błędne godziny otwarcia, nieoznaczone wyprzedane pozycje) — to liczba 4.
- Sprawdź, czy twoja ocena jest powyżej 4,6; jeśli nie, poproś celowo o ocenę klientów, którzy właśnie wyszli zadowoleni (liczba 2).
3. Rozważ płatną promocję dopiero potem
- Nie wydawaj budżetu reklamowego, zanim pięć darmowych liczb nie będzie w porządku — sponsoring tylko pokazuje słabą ofertę większej liczbie osób (liczba 7).
- Zacznij od małego, osobnego budżetu i sam zmierz, ile dodatkowych zamówień przynosi, niezależnie od zwykłej prowizji.
- Powtarzaj całą tę weryfikację co kwartał — platformy czasem zmieniają swoje progi i programy bez większego ogłoszenia.
Krótka odpowiedź
Aplikacje dostaw rankingują restauracje algorytmem, który według samych platform patrzy głównie na współczynnik konwersji — determinowany najsilniej przez zdjęcia przy daniach, twoją ocenę, jak szybko przyjmujesz zamówienia, twój wskaźnik anulacji oraz to, czy dostarczasz na czas i poprawnie. Opisy menu i płatna promocja dochodzą do tego dodatkowo.
Dwie z tych siedmiu liczb to twardo zmierzony procent obrotu (44% dla zdjęć, 18% dla opisów); reszta to czynniki, które same platformy wymieniają, nie przypisując im wagi. To rozróżnienie jest dokładnie powodem, dla którego ten artykuł nigdy nie wymyśla liczby, której same platformy nie publikują.
Poprawa zwykle nic nie kosztuje — tylko czas na przejrzenie menu pod kątem zdjęć i opisów, włączenie automatycznego przyjmowania i śledzenie anulacji przez kwartał. Płatna promocja to jedyna z siedmiu rzeczy, która faktycznie kosztuje pieniądze, i najlepiej sięgać po nią dopiero, gdy pozostałe sześć jest w porządku.