В тази статия
Безплатният wifi привлича госта, който поръчва едно кафе и остава четири часа. Дали това Ви струва нещо, не зависи от госта. Зависи от часовника.
Безплатният wifi присъства в почти всеки списък с това, което трябва да предлага едно модерно кафене или бистро, и с право — точно заради него гост с лаптоп изобщо влиза, вместо да избере заведение три врати по-нататък. Онова, което не присъства в нито един списък, е другата страна на историята: същият този wifi, плюс контакт на разстояние една ръка, привлича и госта, който в 11 ч. поръчва едно кафе и в 15 ч. все още е там, докато обедният наплив в 12:30 ч. се е нуждаел точно от тази маса, която не се е освободила.
Всеки собственик на независимо кафене или бистро в Европа разпознава веднага този гост. Онова, което почти никой всъщност не изчислява, е какво реално струва този гост — а малкото, които се опитват, обикновено грешат, защото ценят всеки час от деня еднакво, все едно един час на маса в 15 ч. струва колкото в събота на обедния пик. Точно тази грешка тази статия се опитва да поправи.
Решението не е "забранете лаптопите" — това е горе-долу най-лошото, което един малък собственик може да си причини. Работещият дистанционно, който в 11 ч. поръчва обяд, после кафе, и на излизане оставя добра отзива в Google, много често е точно същият човек като госта с отворения екран. Прогоните ли този гост, губите не само една маса — губите редовен клиент.
Тази статия изгражда друг отговор, около едно наблюдение, което повечето собственици пропускат: един и същ гост с лаптоп Ви струва различна сума в зависимост от това кога сяда. Четири решения, подредени от незабележимо до директно, и калкулатор, който превръща Вашите собствени числа в конкретна седмична сума — не в среден гост, който струва еднакво във всеки час.
Защо часът има значение, а гостът — не
Маса, която във вторник в 15 ч. стои празна, така или иначе не би се продала. Никой не е чакал на опашка за този стол; "оборотът", който гостът с лаптопа там "заема", изобщо не е съществувал, преди той да седне. Същата маса в събота в 12:30 ч., за времето, през което гостът с лаптопа я заема, почти сигурно би могла да поеме две, може би три пълни обедни смени. Гостът е един и същ. Разходът — не.
Повечето собственици реагират на госта — поглед, въздишка, накрая табелка на вратата — вместо на часовника. Това е обърнатият ред. Веднага щом преформулирате проблема от "този гост стои твърде дълго" в "тази маса е дефицитна точно сега, а в друг момент не е", се променя целият набор от решения: не как да отстраните един гост, а как да подредите и управлявате залата така, че дефицитът да се регулира сам, без някой изобщо да трябва да казва нещо.
Точно тази разлика е и причината тази статия да не е продължение на увеличаването на оборота на масите, която разглежда пет общи стратегии за гости, които наистина активно вечерят — темп на сервиране на ястията, RevPASH, обичайните лостове. Гостът с лаптопа не яде по-бавно; той не яде. Това изисква различен механизъм и тук не става дума за списък от разпилени съвети: това е рамка от четири решения, всяко подредено по това какво възстановява И какво рискува с добър редовен клиент.
Пълното ръководство Всички финансови решения в ресторанта Пълното ръководство за приходи, разходи и маржове Отворете ръководствотоЧетирите решения
Първите две решения са структурни: подредбата и менюто решават, а нито един гост никога не е адресиран лично. Третото е табелка — всички четат едни и същи думи, никой не е отделен. Едва четвъртото е взаимодействащо: член на персонала трябва да каже нещо точно на този гост. Изградете ги в този ред и използвайте калкулатора по-долу, за да видите кои от тях си струват за Вашите числа.
Полезно е да знаете предварително: решението, което възстановява най-много пари, не е автоматично и най-прякото. Табелката до вратата — която не адресира никого лично — на графиката по-долу възстановява ПОВЕЧЕ от кода за wifi с времево ограничение, който го прави. Структурното често побеждава взаимодействащото, както в евро, така и в отношенията.
1. Четете залата, не госта
Най-простото решение не струва нито дума, нито табелка: разделете залата на зони предварително. Малки маси до прозореца или бара, без контакт наблизо — бързо, кратко сядане. Маси отзад или в ъгъла, с контакт — мястото, където задържането е ясно добре дошло. Гост с лаптоп сам търси контакта, което означава, че сам се разпределя в правилната зона, без някой изобщо да трябва да казва нещо по въпроса.
Точно затова интериорът и подредбата правят повече от това да създадат атмосфера — добре обмислен план на залата насочва поведението много преди да е нужен какъвто и да е разговор. Решението се взима веднъж, при обзавеждането, и след това работи само, всяка смяна, завинаги.
Резултатът е скромен — възстановявате масите в пиково време до прозореца и бара, а не тихия ъгъл отзад, който така или иначе никога не би се продал по време на обедния наплив. Но не струва нищо, не изисква от никого да казва нещо и е първият слой, който почти винаги можете да приложите, преди да посегнете към нещо по-директно.
Изкачете се нагоре, ако: масите в пиково време до прозореца или бара остават заети въпреки подредбата — тогава проблемът не е къде сядат хората, а колко дълго остават, щом седнат, а за това е нужен следващият слой.
2. Оставете менюто да зададе темпото
Много кафенета вече поддържат различно меню за закуска, обяд и вечер. Същата логика решава част от проблема с масите: оставете пълното, по-обширно меню да отстъпи място на по-кратко, по-бързо приготвяно обедно меню приблизително между 12 и 14 ч. — точно в прозореца, когато залата е най-натоварена. По-малко колебание при избора, по-бързо приготвяне, по-бърз оборот, и никой не го възприема като правило — просто се чете като "обедното меню".
Това работи и в полза на самия гост с лаптоп: кратко меню с бързи ястия подканя към кратък обяд, а не към следобед, прикован към една маса. Самата кухня задава темпото на залата, без изобщо да е нужна табелка.
Това е същото мислене, стоящо зад темпото на сервиране на ястията от увеличаването на оборота на масите, приложено тук за гост, който не яде активно, а не за гост, който яде бавно — самото меню бута към по-кратко посещение.
Изкачете се нагоре, ако: по-бързото обедно темпо на менюто наистина ускорява активно хранещите се гости, но гостът с лаптопа — който така или иначе никога не поръчва повече от онова единствено кафе — остава незасегнат. Това е точният сигнал, че е нужен следващият слой, защото структурните решения действат само на гости, които купуват нещо.
Илюстративен дневен модел на кафене — един и същ гост с лаптоп, коренно различно въздействие във всеки момент на деня.
Този модел е илюстративен, не измерване на Вашето собствено заведение — заменете го с усещането си за това кога залата Ви наистина е пълна, и използвайте инструмента за сравнение на показателите в ресторантьорството, за да съпоставите собствените си числа за натовареност с реална пазарна норма.
3. Кажете пиковите часове на глас — на хартия
Малка, приятелски формулирана табелка на всяка маса или до менюто, която просто назовава прозореца, в който масите са нужни обратно — "Между 12 и 14 ч. обръщаме масите малко по-бързо, благодарим за разбирането" — е първото решение, което наистина изговаря политиката на глас. Но тя говори на всички едновременно, никога на един конкретен гост, и точно тази разлика е причината да звучи по-меко от разговор на масата.
Това е контраинтуитивният момент в цялата тази статия: това решение на графиката по-долу възстановява ПОВЕЧЕ приход от кода за wifi с времево ограничение по-нататък, и въпреки това се усеща по-малко конфронтиращо. Правило, което важи за всички и което никой не Ви прочита лично, рядко се възприема като недружелюбно — член на персонала, който отделя един гост, се възприема така, дори когато посланието е идентично.
Спокойно добавете и лек намек за пиковите часове, без да го превръщате в правило — "по време на обедния наплив бихме искали нашите маси до прозореца да поемат пълни обеди" не е минимална поръчка като минималната поръчка за групова резервация (тя решава съвсем друг въпрос — резервиране на зала за фиксирана сума), а меко, общо очакване, което задава тона за онзи, който все пак трябва да проведе този единствен разговор.
Изкачете се нагоре, ако: табелката вече подобрява поведението на повечето гости, но малка група редовни гости с лаптопи просто я игнорират — често точно хората, които са там всяка седмица и вече не четат табелката. За тази група структурно, автоматизирано ограничение работи по-добре от още една табелка.
4. Wifi с времево ограничение, не забранен wifi
Код, отпечатан на бележката или предаден на касата, валиден за приблизително 90 до 120 минути, подновим с нова поръчка на бара. Wifi остава 100% безплатен — никой не плаща за него —, но вече не е доживотен наем на масата. Който иска да остане по-дълго, просто поръчва още нещо, а точно това е поведението, което искате да насърчите.
Това е единственото от четирите решения, което е взаимодействащо: член на персонала трябва да предаде кода, а гостът сам забелязва, когато той изтече. Точно това го прави най-прякото от четирите — и въпреки това не онова, което възстановява най-много. То допълва табелката по-горе, предназначено точно за онази малка група редовни гости, които игнорират общото послание, а не като негова замяна.
Затова го въведете едва когато първите три слоя вече са на място — подредбата, обедното темпо и табелката. За повечето от Вашите гости те вече са решили проблема, без изобщо да е бил нужен разговор; кодът с времево ограничение е тук за оставащото малцинство, за което това не е било достатъчно.
Това изрично не е същият проблем като гостите, които си тръгват без да платят — тази статия разглежда гости, които напускат без да платят — съвсем различен и много по-спешен въпрос. Гост с лаптоп плаща без проблем и после просто остава твърде дълго; за това е нужно търпение и добре съобразена граница, а не обработка на инциденти.
Най-прякото решение не възстановява най-много — това прави табелката, и точно затова редът има значение.
Възстановеният приход е оценка колко от алтернативната цена всяко решение обикновено покрива; рискът за отношенията е преценка колко лично усеща гостът взаимодействието, а не колко приход то генерира.
Числото, което наистина решава колко струва гост с лаптоп
Алтернативната цена на маса за час е това, което новопристигнала компания би похарчила вероятно за същия период от време, минус това, което самият гост с лаптоп харчи — никога фиксирана ставка на час, защото първото число съществува само ако в този момент е имало реално търсене за мястото.
| Решение | Какво изисква | Възстановено | Риск за отношенията |
|---|---|---|---|
| Четете залата, не госта | Нищо — подредбата решава | 20% | Нисък |
| Оставете менюто да зададе темпото | Нищо — менюто решава | 35% | Нисък |
| Кажете пиковите часове на глас — на хартия | Прочитане на табелка | 65% | Среден |
| Wifi с времево ограничение, не забранен wifi | Нова поръчка за нов код | 55% | По-висок |
Обърнете внимание, че табелката (решение 3) възстановява повече от wifi с времево ограничение (решение 4) И носи по-нисък риск за отношенията. Това не е случайност — правило, което важи за всички и което никой не Ви прочита лично, тежи по-малко от разговор с един конкретен гост, дори последното да изглежда по-пряко. Изграждайте в този ред: структурно преди взаимодействащо, никога обратното.
Колко наистина Ви струва това, на седмица?
Въведете четирите числа, които наистина решават това, въз основа на Вашите собствени пикови часове — не предположение за "среден" гост. Калкулаторът използва същата логика като таблицата по-горе: това, което маса обикновено печели в този прозорец, минус това, което гостът с лаптопа сам харчи, умножено по това колко често се случва седмично.
Резултатът показва седмична и годишна сума и коя комбинация от четирите решения — според размера на тази сума — си струва да въведете.
Вашите числа, Вашата сума
Четири полета. Без акаунт, нищо не се запазва.
—
Това е практическо правило за преценка кой слой си струва, а не счетоводен съвет. Моделът приема, че гост с лаптоп поръчва отново приблизително на всеки деветдесет минути — коригирайте това наум, ако Вашите собствени гости го правят по-често или по-рядко.
Сума, равна на нула или близка до нея, също е отговор: ако Вашите пикови часове рядко изобщо виждат гост с лаптоп, просто няма проблем за решаване, и всяка от опциите по-горе — дори безплатната подредба — струва повече усилия, отколкото си заслужава.
Кога можете да пропуснете това
Заведения с кратък обеден пик и дълъг, спокоен следобед — повечето бистра и ресторанти без дневна работа на терасата — рядко имат истински проблем с лаптопите: просто няма час, в който масата да е достатъчно дефицитна, за да се натрупа разход. Калкулаторът по-горе бързо потвърждава това: въведете собствените си числа, и ако седмичната сума остане малка, няма какво да променяте.
Заведения, които съзнателно се насочват към госта с лаптопа като своя аудитория — коуъркинг кафене, еспресо бар до офис сграда, който изгражда точно на това идентичността си — трябва да обърнат тази рамка, вместо да я прилагат: там дългото задържане е продуктът, не проблемът, и истинският въпрос е как да накарате тези гости да плащат за времето на масата, което реално използват, чрез абонаменти или дневни пропуски, а не чрез което и да е от четирите решения по-горе.
Онова, което почти никога не е добра идея, е обратното: да пропуснете всичко и направо да скочите на кода за wifi с времево ограничение, защото табелката "така или иначе няма да проработи". Числата по-горе казват обратното — табелката обикновено възстановява повече, с по-малко търкане, а пропускайки я, пропускате точно стъпката, която би била най-евтина.
Вашата следваща стъпка
Не започвайте с въпроса "как да изведа този гост навън". Започнете с калкулатора по-горе и Вашите собствени пикови часове — сумата, която произтича от него, сама решава кой от четирите слоя си заслужава, а за повечето заведения това са първите два: безплатни, структурни и никога не заслужаващи разговор.
Сумата малка ли е? Тогава няма проблем за решаване и безплатният wifi може просто да продължи да прави онова, за което е предназначен — да привлича гости, а не да ги държи навън.
Сумата по-голяма ли е, отколкото сте очаквали? Тогава увеличаването на оборота на масите е логичната следваща стъпка за останалата част от Вашата зала — същата дисциплина, приложена към гостите, които наистина активно вечерят.