Os pedidos online tornaram-se incontornáveis na restauração.
Sejam entregas ou take-away, cada vez mais clientes esperam esta opção como padrão. A questão já não é se deve oferecer pedidos online, mas como os implementar com sucesso sem perturbar a sua operação normal. Neste guia, reunimos 7 formas concretas de impulsionar o take-away e a entrega: (1) escolher o mix de plataformas certo, (2) otimizar a ementa para a entrega, (3) agilizar a cozinha e a operação, (4) promover ativamente os seus canais de pedido, (5) acompanhar os seus dados e margens, (6) apostar no take-away e (7) oferecer um apoio ao cliente excelente à distância.
O crescimento dos pedidos online
O mercado de comida pedida online continua a crescer a dois dígitos por ano. Não só os millennials e a geração Z, mas também as gerações mais velhas se habituaram à comodidade de pedir através de uma app ou de um website. A pandemia acelerou esta evolução, mas a tendência já estava em marcha e continua.
Para os restaurantes, isto significa uma oportunidade de chegar a novos clientes e de servir os clientes existentes com mais frequência. Um cliente que normalmente come no seu restaurante uma vez por mês talvez peça online duas vezes por mês. Além disso, alcança clientes que nunca visitariam fisicamente o seu restaurante: pessoas fora do seu bairro, pessoas em teletrabalho, ou clientes que preferem comer em casa.
Os números falam por si: os restaurantes que implementam com sucesso os pedidos online veem a sua receita total subir 10-30%. Mas é preciso uma abordagem bem pensada para que isto seja rentável e para preservar o valor da sua marca.
Forma 1: Escolha o mix de plataformas certo
A primeira e mais importante escolha é por que canais quer receber os pedidos online. Cada um tem as suas vantagens e desvantagens.
Agregadores (Uber Eats, Glovo, Bolt Food, etc.)
Plataformas de entrega como a Uber Eats, a Glovo e a Bolt Food são os intervenientes mais conhecidos em Portugal. Oferecem uma solução pronta a usar, com grande alcance.
Vantagens:
- Acesso direto a uma carteira de clientes grande e já existente — milhões de utilizadores ativos
- Sem necessidade de investir em marketing para ser visível
- A entrega é totalmente assegurada pela plataforma
- Arranque fácil — pode estar operacional em poucos dias
- Os pagamentos são processados pela plataforma
- O suporte técnico e as atualizações estão incluídos
Desvantagens:
- Comissões elevadas de 15-30% por pedido, que devoram a sua margem
- Sem relação direta com o cliente — os clientes são da plataforma, não seus
- Pouco controlo sobre a apresentação e a experiência de marca
- Dependência de algoritmos que decidem a sua visibilidade
- Concorrência com centenas de outros restaurantes na mesma plataforma
- O controlo de qualidade na entrega está fora das suas mãos
Plataforma de pedidos própria
Um módulo de pedidos próprio no seu website dá-lhe controlo total, mas exige mais investimento.
Vantagens:
- Sem comissões por pedido — apenas custos fixos do sistema
- Relação direta com o cliente e dados de clientes valiosos
- Controlo total sobre a marca, a apresentação e a experiência de utilização
- Integração com perfis de clientes e programas de fidelização
- Flexibilidade no menu, nos preços e nas promoções
- Possibilidade de comunicação personalizada com os clientes
Desvantagens:
- Exige marketing próprio para gerar tráfego
- Tem de organizar a entrega por conta própria ou subcontratá-la
- Investimento inicial no sistema e no website
- A manutenção técnica e as atualizações são da sua responsabilidade
- É necessário mais tempo para construir volume
Boa prática: abordagem híbrida
Os restaurantes mais bem-sucedidos combinam ambos os canais de forma estratégica. Isto dá-lhe o melhor de dois mundos:
- Agregadores para aquisição: Use as plataformas para chegar a novos clientes e construir notoriedade. Encare a comissão como custo de marketing.
- Plataforma própria para retenção: Converta os clientes das plataformas para o seu próprio canal de pedidos, oferecendo melhores condições.
- Estimule o pedido direto: Dê 10-15% de desconto nos pedidos diretos, prazos de entrega mais rápidos ou itens de menu exclusivos.
- Folheto no saco de entrega: Inclua em cada pedido de plataforma um folheto com desconto para o próximo pedido direto.
Uma estratégia inteligente é oferecer os pratos populares e simples através dos agregadores (para volume e visibilidade) e os pratos premium e mais complexos exclusivamente através da sua própria plataforma (para melhores margens e relação com o cliente).
Forma 2: Otimize o menu para a entrega
Nem todos os pratos são adequados para entrega. Um bife perfeito que arrefece e continua a cozinhar pelo caminho, ou uma tempura estaladiça que amolece, prejudica a sua reputação. Os fatores críticos de sucesso são:
- Viaja bem: Pratos que se mantêm quentes ou frios sem perda de qualidade. Estufados, caris, massas e bowls funcionam muito bem. Pratos com elementos estaladiços ou pontos de cozedura precisos, menos.
- Embalagem: Invista em embalagens boas e resistentes, que retenham o calor, evitem a condensação e não vertam. A embalagem é o seu cartão de visita na entrega.
- Apresentação: Teste cada prato: como fica depois de 20-30 minutos num saco de entrega? Avalie a temperatura, a textura e a apresentação visual.
- Preços: Ajuste os preços para refletir os custos de embalagem e as eventuais comissões. Um prato que custa €18 no restaurante pode custar €20-22 online, para manter a mesma margem.
- Tamanho das doses: Pondere doses ligeiramente maiores nas entregas — os clientes têm expectativas mais altas quando não recebem o ambiente do restaurante.
Pondere um menu de entregas adaptado, com os seus melhores pratos "que viajam bem", em vez da carta completa. Isto também é uma forma de engenharia de menu: foque-se em pratos de alta margem que resistem bem ao transporte.
Forma 3: Agilize a cozinha e a operação
Os pedidos online trazem complexidade operacional. Uma boa preparação evita o caos na cozinha e a desilusão dos clientes.
Fluxo de trabalho na cozinha
Os pedidos de entrega competem com os pedidos das mesas pela atenção e pela capacidade. Isto exige um planeamento inteligente:
- Estação separada: Pondere uma estação dedicada às entregas, com mise en place e materiais de embalagem próprios.
- Limitação de pedidos: Limite o número de pedidos online nos momentos de pico. Antes um "temporariamente indisponível" do que clientes do restaurante e clientes de entrega frustrados.
- Integração: Garanta que todos os pedidos — mesa, entrega, take-away — chegam a um único sistema de caixa, para ter visão de conjunto.
- Prioridades claras: Defina regras sobre quando os pedidos de entrega têm prioridade e quando não.
- Margem de segurança: Comunique prazos de entrega realistas. Antes 10 minutos mais cedo do que 10 minutos mais tarde.
Tempos e qualidade
A arte está em ter os pratos prontos exatamente quando o estafeta chega — nem demasiado cedo (perda de qualidade) nem demasiado tarde (o estafeta espera, o cliente espera):
- Ajuste o tempo de preparação ao tempo médio de chegada dos estafetas
- Use técnicas de conservação a quente: lâmpadas térmicas, armários de manutenção, embalagens isolantes
- Crie uma zona de recolha clara e de fácil acesso para os estafetas
- Treine a equipa para dar prioridade aos últimos passos de embalamento mesmo antes da recolha
- Verifique cada pedido antes da entrega: completo, correto, bem embalado
A embalagem como fator de diferenciação
Na entrega, a embalagem é o único momento de contacto físico com a sua marca. Invista nela:
- Escolha embalagens adequadas ao seu posicionamento (restaurante premium = embalagem premium)
- Garanta um bom fecho, para que nada verta ou caia
- Separe os elementos quentes dos frios
- Pondere embalagens gravadas ou impressas para reconhecimento da marca
- Inclua um menu, um cartão de visita ou um folheto de desconto
Forma 4: Promova ativamente os seus canais de pedido
Uma plataforma de pedidos sem promoção é como um restaurante sem letreiro na fachada. Promova ativamente os seus canais de pedido:
- No restaurante: Displays de mesa com códigos QR para o seu site de pedidos, menções na carta, folhetos junto com a conta
- Redes sociais: Publicações regulares sobre as opções de entrega, fotografias de pratos embalados, stories de entregas
- Campanhas de email: Informe os clientes existentes sobre o seu serviço de entregas, com um desconto de boas-vindas
- Google: Google Business Profile com botão de pedido e ligação para a sua plataforma
- Folhetos locais: Distribua folhetos no bairro com um desconto no primeiro pedido
- Parcerias: Faça parcerias com empresas locais para entregas de almoço
Forma 5: Acompanhe os seus dados e margens
Use os dados para otimizar continuamente a sua operação de entregas. As métricas importantes são:
- Best-sellers: Que pratos vendem melhor online? Concentre aí o seu marketing.
- Horas de ponta: Quais são as horas de maior movimento nas entregas? Planeie o pessoal e os stocks em função disso.
- Comparação de plataformas: Como se comportam as diferentes plataformas em volume, margem e satisfação dos clientes?
- Margem líquida: Quanto ganha realmente depois de comissões, embalagens e mão de obra?
- Retenção de clientes: Quantos clientes de entrega voltam a pedir? E por que canal?
- Satisfação dos clientes: Acompanhe as avaliações e classificações por plataforma e por prato.
Forma 6: Aposte no take-away
O take-away merece uma atenção especial, porque é muitas vezes mais rentável do que a entrega:
- Margem mais alta: Sem custos de entrega nem comissões de plataforma
- Oportunidade de venda adicional: O cliente vem até si — ofereça compras por impulso (bebida, sobremesa)
- Controlo: Menos dependência de terceiros para os tempos e a qualidade
- Contacto com o cliente: Vê o cliente, pode cumprimentá-lo pessoalmente e construir relação
- Cross-selling: Promova através do seu sistema de reservas
Estimule o take-away oferecendo um pequeno desconto em relação à entrega, ou uma bebida gratuita na recolha. Invista numa zona de recolha agradável, onde os clientes não se importem de esperar um pouco.
Forma 7: Ofereça um apoio ao cliente excelente à distância
Um excelente apoio ao cliente é mais difícil à distância, mas não menos importante. As reclamações nas entregas podem prejudicar rapidamente a sua reputação online:
- Comunicação proativa: Seja claro sobre os prazos de entrega e dê atualizações em caso de atraso
- Resposta rápida: Responda às reclamações no prazo de uma hora — de preferência mais depressa
- Compensação generosa: Em caso de erro: reembolso total mais um voucher para o próximo pedido. Encare-o como um investimento na retenção de clientes.
- Toque pessoal: Bilhete de agradecimento escrito à mão no pedido, mensagem pessoal em ocasiões especiais
- Follow-up: Envie um email no dia seguinte a perguntar se correu tudo bem
- Gestão de avaliações: Peça uma avaliação aos clientes satisfeitos e responda com profissionalismo às avaliações negativas
Custos e margens
A rentabilidade dos pedidos online depende de um controlo rigoroso dos custos. Atenção aos seus custos:
- Custos de embalagem: €0,50-2,00 por pedido, consoante a qualidade e a complexidade
- Comissões das plataformas: 15-30% do valor do pedido nos agregadores
- Entrega própria: Custos de pessoal, combustível, seguros, manutenção dos veículos
- Custos de transação: Os pagamentos online custam 1-3% por transação
- Marketing: Custos para promover a sua própria plataforma
Calcule a sua margem real por prato e por canal. Ajuste os preços para se manter rentável — os clientes aceitam preços mais altos pela comodidade da entrega. Regra prática: os preços online podem ser 10-20% mais altos do que no restaurante.
Sustentabilidade
As entregas têm impacto ambiental — empreender com responsabilidade significa minimizá-lo e comunicá-lo:
- Embalagens amigas do ambiente: Cartão, papel ou materiais compostáveis em vez de plástico
- Agrupamento: Agrupe os pedidos na mesma direção sempre que possível
- Estafetas de bicicleta: Nos centros das cidades: faça parcerias com estafetas de bicicleta ou trotinetas elétricas
- Talheres opcionais: Pergunte se o cliente precisa de talheres em vez de os incluir por defeito
- Comunicação: Partilhe os seus esforços de sustentabilidade com os clientes — é valorizado
- Compras locais: Destaque os ingredientes locais para reduzir a pegada total
Evitar os erros mais frequentes
Aprenda com os erros dos outros:
- Demasiadas plataformas: Comece com uma ou duas, aperfeiçoe-as, e só depois expanda
- Menu completo online: Nem todos os pratos viajam bem — seja seletivo
- Não ajustar os preços: Manter os mesmos preços do restaurante significa ter prejuízo
- Subestimar o volume: Um lançamento bem-sucedido pode sobrecarregar a sua cozinha — cresça gradualmente
- Sacrificar a qualidade: Antes menos pedidos com alta qualidade do que muitos com reclamações
Conclusão: pedidos online
Os pedidos online são um complemento valioso para o seu restaurante, capaz de aumentar consideravelmente o seu alcance e a sua receita. Mas exigem uma abordagem bem pensada. Aplique as 7 formas deste guia — escolha o mix de plataformas certo, otimize a ementa para a entrega, agilize a operação, promova os seus canais, acompanhe os dados e margens, aposte no take-away e ofereça um apoio ao cliente excelente — e entregue uma qualidade consistente.
Comece pequeno, aprenda depressa e cresça gradualmente. Bem executados, os pedidos online tornam-se um ramo rentável do seu negócio, que atrai novos clientes, leva os clientes existentes a pedir mais vezes e reforça a sua marca — sem perturbar a operação principal do restaurante.
O futuro da restauração é omnicanal: os clientes querem escolher se comem no seu restaurante, se levam para fora ou se pedem entrega. Os restaurantes que se destacam nas três frentes têm uma vantagem competitiva difícil de igualar.