Jeden Abend verlassen Gäste Ihr Restaurant, ohne jemals etwas getrunken zu haben. Das klingt dramatisch, doch die Zahlen sprechen eine klare Sprache: Die durchschnittliche Getränkequote im Foodservice beträgt nur 50,8 % (Branchendaten). Das bedeutet, dass jedes zweite Gedeck das Lokal verlässt, ohne ein einziges Getränk bestellt zu haben.
Bei einem durchschnittlichen Getränk von 8 € pro Person lassen Sie 4 € pro Gedeck liegen. Für ein Restaurant, das 60 Gedecke pro Abend macht, sind das 240 € pro Service — oder mehr als 70.000 € pro Jahr an entgangenem Umsatz. Und dabei sprechen wir nur von Getränken.
Bei Upselling geht es nicht darum, geschäftstüchtig zu sein oder Gästen etwas aufzudrängen. Es geht darum, zu beraten. Das Gästeerlebnis zu bereichern. Und ja — darum, Ihren Umsatz zu steigern, ohne einen einzigen Stuhl mehr aufzustellen.
Die Getränkelücke in der Gastronomie
Die Getränkequote von 50,8 % ist bemerkenswert niedrig. Zum Vergleich: In den Niederlanden und Großbritannien liegt diese Kennzahl 15-20 Prozentpunkte höher. Teilweise ist das kulturell bedingt — Gäste sind aktive Getränkeempfehlungen weniger gewohnt. Zu einem großen Teil ist es aber auch ein Schulungs- und Systemproblem.
Wo genau liegt die Lücke? Die Analyse von Kassendaten zahlreicher Restaurants zeigt, dass die meisten "verpassten" Getränke in drei Kategorien fallen:
- Tafelwasser: 38 % der Tische bestellen kein Wasser, weil nie proaktiv danach gefragt wird
- Wein im Glas oder in der Flasche: 45 % der Tische bestellen keinen Wein, weil bei der Speisekarte keine Empfehlung ausgesprochen wird
- Dessertgetränk: 71 % der Tische bestellen keinen Digestif oder Kaffee, weil das Angebot zu spät oder zu passiv erfolgt
Upselling vs. Cross-Selling — der Unterschied
Bevor wir auf die Techniken eingehen, ist es wichtig, zwei Konzepte zu unterscheiden:
- Upselling: Den Gast auf eine bessere Version dessen upgraden, was er ohnehin möchte. Hauswein → Sommelier-Selektion. Standardmenü → Menü mit Weinbegleitung. Kaffee → Kaffee + Mignardises.
- Cross-Selling: Ergänzende Artikel zur Bestellung hinzufügen. Eine Vorspeise zu einem reinen Hauptgericht ergänzen. Digestif oder Kaffee nach dem Dessert. Tafelwasser bei der Ankunft.
Für gastronomische Restaurants gilt: Konzentrieren Sie sich auf Empfehlungen, nicht auf "Verkaufen". Wortwahl und Ton bestimmen 80 % dessen, wie der Gast es aufnimmt.
Die Psychologie des Gastes
Gäste haben ein feines Gespür für Authentizität. Sie wünschen sich gute Beratung, durchschauen aber 08/15-Verkaufsgerede sofort. Der Schlüssel ist der Vertrauensrahmen: Sie als Gastgeber/Gastgeberin oder Sommelier teilen eine Empfehlung, Sie "verkaufen" nicht.
Der Unterschied liegt in der Formulierung:
- "Möchten Sie auch eine Flasche Wein?" → wird als aufdringlich empfunden
- "Dazu passt unser Roussanne von Château Musar hervorragend — haben Sie den schon einmal probiert?" → wird als Fachwissen und Aufmerksamkeit empfunden
Der Vertrauensrahmen funktioniert, weil er den Gast in die Rolle des Entscheiders versetzt und nicht zum "Ziel" eines Verkaufsgesprächs macht. Sie bieten Informationen an; er entscheidet.
Das 3-Sekunden-Fenster
Die kritischste Upselling-Gelegenheit liegt in den ersten 3 Sekunden, nachdem ein Gast die Speisekarte schließt. In diesem Moment ist der Gast mental "fertig" — er hat sich entschieden, befindet sich aber noch im Modus, über das Essen nachzudenken. Das ist der optimale Augenblick für eine Getränkeempfehlung.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, diesen Moment zu erkennen. Die Signale: die Speisekarte ablegen, den Blick heben, körperliche Entspannung. In diesem Augenblick — nicht früher, nicht später — wirkt die Empfehlung am natürlichsten und effektivsten.
Die Standardempfehlung pro Preissegment: Jeder Mitarbeiter sollte eine konkrete Empfehlung pro Segmentstufe kennen. Für Tische, die à la carte bestellen: "Zum Hauptgericht empfehle ich Ihnen unseren [bestimmten Wein]." Für Tische, die ein Menü wählen: "Wir haben eine Weinbegleitung, die der Küchenchef speziell auf dieses Menü abgestimmt hat."
5 konkrete Upselling-Skripte
Skript 1: Weinempfehlung beim Schließen der Speisekarte
"Haben Sie schon eine Wahl für den Wein heute Abend getroffen? Wir haben einen ausgezeichneten Bourgogne blanc, der sowohl zum Fisch als auch zum Geflügel des Küchenchefs perfekt passt. Möchten Sie ein Glas davon probieren?"
Skript 2: Wasser bei der Ankunft
Stellen Sie gleich nach dem Platznehmen eine kurze Frage: "Darf ich Ihnen schon etwas zu trinken bringen, während Sie die Speisekarte ansehen? Wir haben feines Sprudel- und stilles Wasser oder einen Aperitif nach Wahl."
Der Schlüssel: Stellen Sie die Frage konkret, bieten Sie eine Wahl an, warten Sie nicht, bis der Gast danach fragt.
Skript 3: Amuse-Bouche-Upgrade
"Zu Ihrem Aperitif hat der Küchenchef heute Abend eine Auswahl frischer Amuses zusammengestellt — das sind 8 € pro Person extra, aber als Auftakt wirklich lohnenswert. Soll ich Ihnen das dazu bringen?"
Skript 4: Dessert mit sensorischer Beschreibung
Das Dessert mit einer konkreten, sinnlichen Beschreibung anzubieten, verdoppelt die Conversion gegenüber der schlichten Frage "Möchten Sie ein Dessert?".
"Als Dessert hat der Küchenchef heute Abend eine warme Schokoladenlava mit gesalzenem Karamell und Himbeersorbet — wirklich ein Moment zum Genießen. Ich kann es Ihnen sehr empfehlen."
Skript 5: Mit Digestif/Kaffee abschließen
Fragen Sie nie "Möchten Sie noch etwas trinken?" — das ist zu offen und lädt zu einem "Nein" ein. Stattdessen: "Darf ich Ihnen zum Abschluss einen Kaffee oder einen Digestif bringen? Wir haben einen schönen Armagnac von 1998, falls Sie etwas Besonderes zum Ausklang möchten."
Mitarbeiterschulung: die Gamification-Methode
Individuelle Verkaufsziele wirken in der Gastronomie kontraproduktiv — sie erzeugen einen Wettbewerb, der zulasten von Teamarbeit und Gästeerlebnis geht. Der Ansatz, der konstant 15-25 % Verbesserung zeigt: Teamziele mit einer gemeinsamen Belohnung.
Die Weinflaschen-Challenge:
- Legen Sie ein wöchentliches Teamziel für die Flaschenquote fest: z. B. 35 % der Tische nehmen eine Flasche Wein
- Wenn das Team das Ziel erreicht: ein gemeinsames Personalessen, eine Aktivität oder ein Bonus
- Halten Sie den Punktestand sichtbar im Personalraum fest
- Feiern Sie jede Woche, in der das Ziel erreicht wird
Der andere Schlüsselfaktor: Verkostungsabende für das Personal. Mitarbeiter verkaufen einen Wein, den sie kennen und mögen, 3-4 mal effektiver als einen Wein, den sie nur dem Namen nach kennen. Planen Sie monatlich eine kurze Wein- oder Menüverkostung für das Team — das ist eine der besten Investitionen in Ihr Upselling-Ergebnis.
Die Speisekarte für Upselling optimieren
Ihre Speisekarte ist Ihr stiller Verkäufer. Layout und Wortwahl haben direkten Einfluss auf den durchschnittlichen Bonbetrag.
Der Sweet Spot: Eye-Tracking-Studien zeigen, dass der Blick der meisten Gäste zuerst auf die Mitte-rechts einer Speisekarte fällt und anschließend auf den zweiten Eintrag jeder Kategorie. Hierhin gehören Artikel mit hoher Marge.
Sinnliche Sprache erhöht die Conversion:
- "Hauswein" → 0 % Premium-Assoziation
- "Unser Hauswein von Domaine Leflaive, Bourgogne" → 40 % höhere Wahrnehmung von Qualität und Wert
- "Ein Glas aus unserer Sommelier-Selektion — ein mineralischer Chablis mit Zitrusnoten und etwas Nuss" → der Gast kann sich das Produkt vorstellen, bevor er es probiert
Vermeiden Sie Preisspalten, die den Blick zu schnell auf den Preis lenken. Lassen Sie die Beschreibung des Artikels stets mehr visuellen Raum einnehmen als den Preis. Wie Sie Ihre Preise selbst gestalten, um die wahrgenommene Wertigkeit zu erhöhen, lesen Sie in unserem Leitfaden zur Psychologie der Menüpreise.
Messen und nachsteuern
Upselling ist ein Prozess, keine einmalige Schulung. Um zu wissen, ob Ihr Ansatz funktioniert, sollten Sie Folgendes erfassen:
- Durchschnittlicher Bonbetrag pro Gedeck: die Grundlage für alles Weitere
- Getränkequote: Anteil der Tische mit mindestens 1 Getränk
- Weinquote: Anteil der Tische mit Wein im Glas oder in der Flasche
- Dessertquote: Anteil der Hauptgerichte, auf die ein Dessert folgt
Mit Restaurant-Analytics können Sie diese Kennzahlen automatisch erfassen und nach Tag, Mitarbeiter und Zeitfenster vergleichen. Sie sehen schnell, wer Ihre stärksten "Upseller" sind und wo noch Chancen liegen.
Legen Sie wöchentliche Ziele fest und besprechen Sie sie im Briefing. Nicht als Druck, sondern als Chance: "Vergangene Woche hatten wir eine Weinquote von 28 %. Unser Ziel diese Woche ist 32 %. Was können wir ausprobieren?" Dieses Einbeziehen des Teams in den Ansatz erhöht das Engagement und die Ergebnisse.
Fazit: Upselling als Gastfreundschaft
Das beste Upselling fühlt sich für den Gast nicht wie Verkaufen an — es fühlt sich wie Aufmerksamkeit an. Wie ein Experte, der ihn durch ein Erlebnis begleitet, an das er sich lange erinnern wird. Diese Sichtweise sollte die Grundlage jeder Schulung und jedes Gesprächs mit Ihrem Team sein.
Beginnen Sie klein: Konzentrieren Sie sich diese Woche auf eine Sache — jedem Tisch bei der Ankunft Wasser anzubieten. Messen Sie die Wirkung. Nächste Woche fügen Sie die Weinempfehlung beim Schließen der Speisekarte hinzu. Bauen Sie von da aus weiter auf. Kleine, konsequente Verbesserungen führen zu strukturell höheren Bonbeträgen.
Möchten Sie weitere Umsatzquellen für Ihr Restaurant entdecken? Lesen Sie auch unseren Leitfaden über die Steigerung der Tischauslastung oder erfahren Sie, wie Gästeprofile Ihnen helfen, die richtigen Empfehlungen zum richtigen Zeitpunkt auszusprechen.