Restorano Rezervacijos: 6 Žingsniai iki Pilnos Salės

Peržiūrėkite praėjusios savaitės rezervacijų sąrašą ir pažymėkite, kaip atkeliavo kiekviena rezervacija. Jei dauguma atėjo telefonu, jūs mokate darbuotojui už rezervacijų variklio darbą būtent tomis valandomis, kai jis reikalingas salėje — ir esate uždaryti naujam verslui nuo tos akimirkos, kai užrakinate duris. Dauguma svečių sprendžia, kur valgyti, po jūsų serviso pabaigos: ant sofos, 22:30, su taure vyno ir dviem atvertais naršyklės langais.

Trys nustatymai, kurie lemia viską

Prieš optimizuodami bet ką kita, sutvarkykite šiuos dalykus toje rezervacijų sistemoje, kurią pasirinksite:

• Laiko intervalai: siūlykite atvykimus kas 15 minučių, ne tik apvalią valandą. Dvylika stalų, atvykstančių lygiai 19:00, yra pasala jūsų virtuvei; tie patys dvylika, paskirstyti tarp 18:45 ir 19:45 — servisas.
• Gyvas stalų planas: talpa turi kilti iš jūsų tikrojo salės plano — kurie stalai jungiasi, kurie patogūs dviem, o keturiems jau ankšti — kad sistema niekada neparduotų vietos, kurios neturite.
• Buferiai ir apsisukimo laikai: degustacinio meniu stalui reikia 2,5–3 valandų; à la carte — 1,75–2. Nustatykite pagal stalo dydį, ne kaip vieną bendrą skaičių.

Sąmoningai pasirinkite sodinimo modelį

Fine dining dažniausiai apsistoja ties hibridiniu modeliu: laisvo pasirinkimo elegancija svečiui, sodinimų nuspėjamumas brigadai.

No-show fine dining restorane nėra smulkus nepatogumas; tai paruoštas mise en place, užblokuotas stalas, dėl kurio atsisakėte kitų svečių, ir 150–300 € pajamų, tyliai išgaruojančių. Sektoriaus apklausos rodo vidutinį no-show rodiklį tarp 5% ir 20% rezervacijų. Esant 40 svečių per vakarą ir 95 € vidutinei sąskaitai, net žemutinė riba per metus reiškia dešimtis tūkstančių.

Instinktas — pykti ant svečių. Sprendimas — tobulinti sistemas: dauguma no-show yra ne piktavališkumas, o pamiršti planai plius nepatogus atšaukimas. Niekas nenori skambinti į restoraną 16:00 atsiprašinėti; gavę atšaukimo mygtuką vienu paspaudimu, jie jį paspaudžia, ir jūs atgaunate stalą laiku, kad jį perparduotumėte.

Eskalacijos kopėčios

Visas veiksmų planas — įskaitant tikslias žinučių formuluotes — pateiktas straipsnyje 7 patikrintos strategijos prieš no-show, o teisinė ir psichologinė mokesčių pusė aptarta straipsnyje apie užstatus ir atšaukimo politiką.

Kur užstatai tinka — ir kur kenkia

Visuotinis užstatas kiekvienam staliukui dviem slopina rezervacijas; fine dining svečiai tai skaito kaip nepasitikėjimą. Pasilikite užstatus ten, kur koncentruojasi skausmas: grupėms nuo šešių asmenų, vakarams tik su degustaciniu meniu, Valentino dienai, Naujųjų metų išvakarėms. Ten svečiai to tikisi — teatro bilietai veikia lygiai taip pat.

Antrame skyriuje atšaukimą padarėme lengvą — vadinasi, atšaukimų gausite daugiau ir anksčiau. Puiku. Dabar pastatykite mašiną, kuri juos pagauna. Matematika paprasta: pilnai rezervuotas penktadienis su 10% tos pačios dienos atšaukimų praranda keturių stalų pajamas. Atgaukite tris iš jų — ir pridėjote maždaug 900 € per savaitę fine dining kainomis: 45 000 € per metus iš stalų, kuriuos jau kartą pardavėte.

Kodėl telefono eros laukimo sąrašai žlunga

Popierinis sąrašas reiškia, kad kažkas turi pastebėti atšaukimą, surasti sąrašą, skambinti svečiams po vieną, du kartus pataikyti į balso paštą ir pasiduoti ties trečiu. Stalas lieka tuščias ne todėl, kad išnyko paklausa, o todėl, kad atgavimo procesas kainuoja daugiau, nei jūsų komanda gali skirti vidury serviso. Skaitmeninis laukimo sąrašas tai apverčia: pats atšaukimas paleidžia žinutę kiekvienai tinkamai kompanijai — tinkamas grupės dydis, tinkamas laiko langas — ir stalą gauna pirmas patvirtinęs. Visiškai be personalo laiko. (Būtent tai automatizuoja HappyChef laukimo sąrašo modulis.)

Paverskite laukimo sąrašą troškimo stiprintuvu

Geidžiamoms salėms laukimo sąrašas yra ir marketingas. „Visi stalai užimti — prisijunkite prie laukimo sąrašo“ paverčia stygių sugautu kontaktu, o ne prarastu svečiu: žmogus, užsirašęs į šio vakaro sąrašą, yra lengviausiai pasaulyje įtikinamas ateiti ketvirtadienį. Trys taisyklės:

• Visada pasiūlykite laukimo sąrašą nusivylimo akimirką, pačiame rezervacijų lange.
• Paklauskite grupės dydžio ir lankstumo („tik šįvakar“ ar „bet kuri šios savaitės diena“).
• Atsilaisvinus laikui, duokite trumpą langą patvirtinti (10–15 minučių), tada pereikite prie kito svečio.

Suderinkite tai su išmaniu piko valandų valdymu, kad atgauti stalai atsidurtų ten, kur virtuvė gali juos priimti.

Dauguma virtuvių lūžta ne dėl to, kiek svečių aptarnauja, o dėl to, kada tie svečiai atvyksta. Šešiasdešimt svečių, paskirstytų per tris valandas — ramus, pelningas vakaras. Tie patys šešiasdešimt dviem bangomis — šauksmas, pergaminimai ir desertai sąskaitos sąskaita. Skirtumą nulemia kelios dienos anksčiau, jūsų rezervacijų tinklelyje.

Plokščios kreivės metodas

• Ribokite svečius kiekviename intervale. Žinokite tikrąjį savo virtuvės pajėgumą (dauguma fine dining virtuvių: 12–16 užkandžių per 15 minučių) ir leiskite sistemai atsisakyti septyniolikto.
• Išdėstykite didelius stalus. Vienas didelis stalas per 30 minučių langą; aštuonių asmenų kompanija, užsakanti kartu, smogia virtuvei kaip trys stalai iš karto. Grupinės rezervacijos nusipelno savų taisyklių.
• Apsaugokite antrąjį sodinimą. Jei 18:30 stalas turi išeiti iki 21:00, patvirtinimas turi tai pasakyti — šiltai — rezervacijos metu, o ne prie durų.

Stalų apyvartos didinimas — tai ne svečių skubinimas; tai tylus amatas: meniu, kuris ruošiamas sklandžiai, sąskaitos, atkeliaujančios vos paprašius, ir apsisukimo laikai, atitinkantys realybę. Penkiolika minučių, sutaupytų per apsisukimą prie dvidešimties stalų — tai penki papildomi svečiai per vakarą be nė vienos naujos kėdės.

19:02 testas

Šeštadienį 19:02 atsistokite prie atidavimo stalo. Jei spausdintuvas rėkia, o šefas tyli — jūsų tempas veikia. Jei spausdintuvas tyli, o šefas rėkia — problema jūsų rezervacijų tinklelis, ne jūsų brigada. Išsami taktika — straipsnyje apie piko valandų valdymą.

Šeštadienis išsisprendžia pats. Jūsų metų pelnas sprendžiamas antradienį ir trečiadienį — servisuose, kur fiksuotos sąnaudos sukasi pilna kaina, o salė — puse. Fine dining spąstai — atsakyti nuolaidomis, kurios užpildo vietas vieną kartą ir tyliai išmoko jūsų rinką, kad jūsų antradienis vertas mažiau. Struktūra visada nugali nuolaidas.

Keturi struktūriniai užpildymai

• Privatus valgis kaip produktas. Chef's table, vyno derinimo salonas, šešių vietų virtuvės baras: privatus valgis parduoda išskirtinumą, kuris mėgsta tylius vakarus — su antkainiu, o ne nuolaida.
• Renginiai su fiksuotu formatu. Vyndarių vakarienės, vieno ingrediento meniu, kviestinių šefų vakarai. Renginių rezervacijos yra apmokėtos iš anksto, suplanuotos ir iš principo be no-show.
• Darbo laikas, sekantis duomenis. Jei pirmadienio pietūs nuostolingi kiekvieną savaitę be išimties, uždarykite juos ir pridėkite valandų ten, kur paklausa iš tikrųjų gyvena. Mažiau, bet pilnesnių servisų geriau nei daugiau tuštesnių.
• Nukreipkite perteklinę paklausą. Kiekvienas „visi stalai užimti“ šeštadienis gimdo nusivylusius svečius; jūsų rezervacijų eiga turi atmetimo akimirką pasiūlyti jiems ketvirtadienį. Tai nemokamas paklausos perkėlimas.

Marketingas tada gali sustiprinti tai, ką sukūrė struktūra — ta mašinerija (Google profilis, el. paštas, WhatsApp kampanijos) turi savo vadovą: galutinį restorano marketingo vadovą.

Salę jūs jau skaitote instinktyviai: stalas, kuris užsisėdi, pora, norinti būti palikta ramybėje. Jūsų rezervacijų duomenys nusipelno to paties instinkto, treniruojamo kas savaitę. Ne skydelio su keturiasdešimčia valdiklių — trijų skaičių viename lape, kiekvieną pirmadienio rytą, penkiolika minučių.

RevPASH — sąžiningiausias iš trijų, nes baudžia ir už tuščias vietas, ir už lėtus apsisukimus. Du restoranai su identiškomis pajamomis gali slėpti priešingas problemas: vienas pilnas, bet lėtas, kitas greitas, bet pustuštis. RevPASH atskleidžia, kuris esate jūs.

Uždarykite ratą

Kiekvienas skaičius nukreipia jus atgal į sistemą: užimtumo problemos yra paklausos problemos (5 skyrius), no-show problemos — trinties problemos (2 skyrius), RevPASH problemos — tempo problemos (4 skyrius). Būtent tai daro šį vadovą sistema, o ne patarimų sąrašu — kiekvienas simptomas turi šeimininką. Po viskuo esantis finansinis sluoksnis — maržos, pinigų srautai, lūžio taškas — yra atskira disciplina: galutinis restorano finansų vadovas.