Restorano Atsiliepimai: 7 Atsakymo į Atsiliepimus Taisyklės

Internetiniai atsiliepimai gali nulemti jūsų restorano sėkmę arba nesėkmę.

Tyrimai rodo, kad 93 % vartotojų skaito atsiliepimus prieš rinkdamiesi restoraną, o 84 % pasitiki internetiniais atsiliepimais lygiai taip pat, kaip asmeninėmis draugų ir šeimos rekomendacijomis. Šiame išsamiame vadove pristatome 7 taisykles, kaip profesionaliai atsakyti į atsiliepimus ir valdyti internetinę reputaciją, kad aktyviai rinktumėte atsiliepimus, tinkamai reaguotumėte į teigiamus ir neigiamus komentarus bei pritrauktumėte daugiau svečių į savo restoraną.

7 atsiliepimų valdymo ir atsakymo į atsiliepimus taisyklės

Štai visas planas trumpai. Eikite per šias 7 taisykles iš eilės ir sukursite stiprią internetinę reputaciją:

1. Aktyviai rinkite atsiliepimus — prašykite svečių atsiliepimų ir maksimaliai palengvinkite visą procesą.
2. Reaguokite į teigiamus atsiliepimus — parodykite dėkingumą ir sustiprinkite ryšį su svečiais.
3. Profesionaliai reaguokite į neigiamus atsiliepimus — atsakykite ramiai, su empatija ir pagal aiškų scenarijų.
4. Tvarkykitės su nesąžiningais ar netikrais atsiliepimais — reaguokite dalykiškai ir praneškite apie pažeidimus platformai.
5. Analizuokite atsiliepimus tobulėjimui — atsiliepimus laikykite nemokamu rinkos tyrimu.
6. Integruokite atsiliepimus į savo marketingą — naudokite juos socialiniuose tinkluose, svetainėje ir reklamoje.
7. Automatizuokite su rezervacijų sistema — siųskite atsiliepimų prašymus automatiškai po apsilankymo.

Kodėl atsiliepimai tokie svarbūs jūsų restoranui

Atsiliepimai veikia jūsų restoraną keliuose lygmenyse – nuo tiesioginių rezervacijų iki ilgalaikio prekės ženklo suvokimo.

Tiesioginis poveikis svečiams ir rezervacijoms

• 93 % vartotojų skaito atsiliepimus prieš renkantis restoraną. Be gerų atsiliepimų prarandate didelę dalį potencialių svečių.
• Restoranai, turintys aukštesnius įvertinimus, pasirenkomi 3 kartus dažniau nei panašūs restoranai su žemesniais įvertinimais.
• Vienos žvaigždutės skirtumas gali reikšti 5–9 % apyvartos skirtumą per metus. Tai reikšminga jūsų pelnui.
• Svečiai nori mokėti 31 % daugiau restoranuose su puikiais atsiliepimais. Kokybės suvokimas pateisina aukštesnes kainas.
• Neigiami atsiliepimai turi stipresnį poveikį nei teigiami: vidutiniškai reikia 12 teigiamų atsiliepimų, kad kompensuotumėte vieną neigiamą potencialių svečių suvokime.

Poveikis internetiniam randamumui

• „Google" naudoja atsiliepimus kaip svarbų reitingo veiksnį vietinės paieškos rezultatuose. Daugiau ir geresnių atsiliepimų reiškia aukštesnes pozicijas.
• Daugiau atsiliepimų lemia didesnį matomumą „Google" žemėlapiuose ir vietinės paieškos rezultatuose.
• Nauji atsiliepimai svarbūs labiau nei seni. Nuolatinis naujų atsiliepimų srautas svarbiau nei vienkartinis pikas.
• Restoranai, aktyviai reaguojantys į atsiliepimus, „Google" reitinguojami aukščiau nei nereaguojantys.

Iš kur ateina atsiliepimai? Svarbiausi platformos

Svarbiausi restoranų atsiliepimų platformos, išrikiuoti pagal poveikį ir aktualumą:

1. „Google" atsiliepimai: svarbiausia platforma

„Google" atsiliepimai yra neabejotinai svarbiausia restoranų atsiliepimų platforma:

• Rodoma tiesiogiai paieškos rezultatuose ir „Google" žemėlapiuose, kur dauguma žmonių ieško restoranų.
• Reikšmingai veikia jūsų vietinį reitingą. Restoranai su daugiau ir geresniais atsiliepimais rodomi aukščiau.
• Didžiausias pasiekiamumas iš visų platformų. Praktiškai visi naudoja „Google".
• Prioritetas: Sutelkite bent 60 % atsiliepimų pastangų į „Google".

Visiškai pareikalaukite ir optimizuokite savo „Google" verslo profilį. Pridėkite nuotraukų, reaguokite į atsiliepimus ir laikykite informaciją naujovišką.

2. „TripAdvisor": būtinas turistinėse vietovėse

• Ypač aktualus restoranams turistinėse vietovėse ar miestų centruose.
• Tarptautiniai keliautojai labai pasitiki „TripAdvisor" renkantis restoraną.
• Reitingai jūsų mieste ar regione lemia matomumą turistams.
• Puikaus aptarnavimo sertifikatas gali būti naudojamas kaip marketingo priemonė.

3. „Facebook": rekomendacijos tinkluose

• Draugų rekomendacijos ypač veikia pasirenkant restoraną.
• Sklandžiai integruojasi su jūsų socialinių tinklų strategija.
• Atsiliepimai lengvai dalijami asmeniniuose tinkluose.
• Ypač svarbu vietiniams klientams, sekiesiems jus socialiniuose tinkluose.

4. „TheFork"/„Iens": patikrinti atsiliepimai

• Atsiliepimai susieti su tikromis rezervacijomis, todėl yra patikrinti.
• Didesnis patikimumas dėl patvirtinimo.
• Konkretūs vertinimai kiekvienai kategorijai – maistui, aptarnavimui ir atmosferai – suteikia išsamių įžvalgų.
• Tiesioginis ryšys su jūsų rezervacijų sistema.

5. Kitos aktualios platformos

• Yelp: Aktualus tarptautiniams svečiams.
• Foursquare: Trumpi patarimai ir atsiliepimai, ypač iš jaunesnių svečių.

1 taisyklė: Aktyvus atsiliepimų rinkimas: strategija ir technikos

Patenkinti svečiai automatiškai nepalieka atsiliepimo. Tik 10–15 % patenkintų svečių savaime imasi pastangų. Turite aktyviai prašyti ir padaryti procesą kuo paprastesnį.

1. Apmokykit personalą kaip atsiliepimų ambasadorius

Jūsų personalas yra raktas į daugiau atsiliepimų. Apmokykite juos prašyti atsiliepimų:

• Duokite jiems natūralų sakinį: „Jei buvote patenkinti, „Google" atsiliepimai mums labai padėtų!"
• Prašykite tinkamu momentu – kai svečiai aiškiai džiaugėsi, pvz. po komplimento apie maistą.
• Niekada nespauskite. Paklauskite vieną kartą ir gerbkite „ne" ar tylą.
• Padarykite tai rutinos dalimi, o ne nepatogiu klausimu.

Svarstykite mažą premiją ar padėką komandos nariams, sėkmingai generuojantiems atsiliepimus – bet niekada patiems svečiams.

2. Padarykite atsiliepimų procesą kuo paprastesnį

• Ant stalo, sąskaitos ar kortelės padėkite QR kodą, tiesiogiai vedantį į jūsų „Google" atsiliepimus. Vienas paspaudimas ir jie ten.
• Pridėkite atsiliepimų nuorodą prie rezervacijų patvirtinimų ir padėkos laiškų.
• Po apsilankymo nusiųskite tolesnį el. laišką su tiesiogine nuoroda ir trumpu klausimu.
• Aiškiai matoma nuoroda jūsų svetainėje.
• Naudokite trumpą URL arba QR kodą, kurį lengva prisiminti ar nuskaityti.

3. Laikas – viskas prašant atsiliepimų

• Iš karto po apsilankymo yra geriausias momentas klausti – kol teigiamas patyrimas dar šviežias.
• Nusiųskite tolesnį el. laišką per 24 valandas. Nelaukite ilgiau.
• Per ilgas laukimas lemia mažesnį atsakų skaičių ir mažiau entuziastingus atsiliepimus.
• Venkite klausti streso momentais, pvz. laukiant maisto ar sąskaitos.

4. Niekada nesiūlykite atlygių už atsiliepimus

Tai prieštarauja „Google" taisyklėms ir yra etiškai abejotina – pirkti ar atlyginti už atsiliepimus. Tai gali lemti:

• Atsiliepimų pašalinimą platformos
• Jūsų verslo profilio sustabdymą
• Patikimumo pažeidimą, jei tai paaiškėtų

Sutelkite dėmesį į prašymą ir palengvinimą, o ne į skatinimą atlygiais.

2 taisyklė: Reagavimas į teigiamus atsiliepimus: praleista galimybė

Daugelis restoranų savininkų ignoruoja teigiamus atsiliepimus manydami, kad jiems nereikia dėmesio. Tai praleista galimybė kliento lojalumui.

Kodėl reikia reaguoti į teigiamus atsiliepimus

• Tai rodo dėkingumą ir kuria asmeninį ryšį su svečiais.
• Skatina pakartotinus apsilankymus – svečiai jaučiasi matomi ir vertinami.
• Kiti potencialūs svečiai mato, kad jums rūpi ir esate aktyvūs.
• „Google" vertina aktyvų įsitraukimą ir reitinguoja jus aukščiau.

Kaip efektyviai reaguoti į teigiamus atsiliepimus?

• Asmeniškai: Naudokite recenzento vardą, jei jis prieinamas.
• Konkrečiai: Paminėkite ką nors konkretaus iš jų atsiliepimo, pvz. konkretų patiekalą ar momentą.
• Kviečiant: Pakvieskite sugrįžti, galbūt užsimenant apie ką nors naujo.
• Trumpai: Du–trys sakiniai užtenka. Ilgų atsakymų niekas neskaito.

Atsakymo į teigiamą atsiliepimą pavyzdys:

„Ačiū už malonius žodžius, [vardas]! Mūsų komandai malonu išgirsti, kad taip mėgavotės ossobuco. Šefas bus sujaudintas! Laukiame jūsų sugrįžtant."

3 taisyklė: Reagavimas į neigiamus atsiliepimus: scenarijus

Neigiami atsiliepimai kelia nepatogumą ir kartais atrodo nesąžiningi, tačiau jūsų reakcija pasako daugiau apie restoraną nei pati skundas. Potencialūs svečiai atidžiai stebi jūsų reakciją į kritiką.

Neigiamų atsiliepimų veiksmų planas

1 žingsnis: Sustokite ir atsikvėpkite

Niekada nereaguokite impulsyviai perskaičius neigiamą atsiliepimą. Palaukite bent valandą, pageidautina iki kitos ryto, kad emocijos nusistovėtų. Perskaitykite atsiliepimą kelis kartus ir pabandykite nuoširdžiai pažvelgti iš svečio perspektyvos. Paklauskite savęs: jei tai tiesa, kaip aš jaučiausi?

2 žingsnis: Reaguokite greitai, bet apgalvotai

Reaguokite per 24–48 valandas. Neatsakius rodoma, kad jums nėra svarbus grįžtamasis ryšys arba kad skundas pagrįstas. Greita, profesionali reakcija parodo, kad rimtai žiūrite į svečių patirtį.

3 žingsnis: Visada būkite profesionalūs ir empatiški

Pripažinkite jų patirtį ir parodykite supratimą, net jei nesutinkate su turiniu:

• „Apgailestaujame, kad jūsų patirtis neatitiko lūkesčių."
• „Suprantame jūsų nusivylimą ir tai priimame labai rimtai."
• „Ačiū, kad skyrėte laiko tai mums pranešti."

4 žingsnis: Pasiūlykite konkretų sprendimą ar kvietimą

Pakvieskite antrą kartą arba siūlykite toliau bendrauti:

• „Noriai pakviečiame sugrįžti kaip mūsų svečią."
• „Susisiekite su mumis, kad galėtume tai aptarti asmeniškai."

5 žingsnis: Laikykite trumpai ir aiškiai

Du–trys sakiniai užtenka. Ilgi, gynybiniai atsakymai su paaiškinimais veikia atvirkščiai ir sudaro įspūdį, kad norite gintis, o ne tobulėti.

6 žingsnis: Niekada neįsivelkite į viešą diskusiją

Viešos ginčai kenkia jūsų reputacijai labiau nei pats pradinis atsiliepimai. Tolesnę diskusiją perkelkite oflainu – el. paštu ar telefonu.

Atsakymo į neigiamą atsiliepimą pavyzdys

„Gerbiamas (-a) [vardas], ačiū už sąžiningą grįžtamąjį ryšį. Nuoširdžiai apgailestaujame, kad jūsų patirtis neatitiko lūkesčių. Jūsų pastabas dėl laukimo laiko priimame labai rimtai ir aptarsime su komanda. Susisiekite su mumis [email protected], kad galėtume tai aptarti asmeniškai ir ateityje suteikti geresnę patirtį."

Nešališkų ar netikrų atsiliepimų valdymas

Kartais atsiliepimai būna perdėti, faktiškai neteisingi ar net iš žmonių, kurie niekada pas jus nebuvo.

Jūsų galimybės nesąžiningų atsiliepimų atveju

• Reaguokite profesionaliai: Pateikite savo požiūrį nebūdami agresyvūs ar gynybiniai. Kiti skaitytojai įvertins niuansus.
• Pranešite platformai: Jei atsiliepimai aiškiai pažeidžia taisykles – šlamštas, neteisinga vieta ar asmeniniai išpuoliai.
• Kartais tiesiog paleiskite: Vienas blogas atsiliepimai tarp daugelio gerų pastebimas vos ir svečiai greitai jį pamiršta.

Ką galima pranešti platformoms?

• Šlamštas ar akivaizdžiai netikri konkurentų atsiliepimai
• Atsiliepimų iš žmonių, kurie aišku niekada pas jus nebuvo
• Neapykantą kurstantis, diskriminuojantis ar įžeidžiantis turinys
• Atsiliepimų, akivaizdžiai skirtų kitai vietai

Atsiliepimų analizė struktūriniams patobulinimams

Atsiliepimai – tai nemokamas rinkos tyrimas. Naudokite juos sistemingai savo restoranui tobulinti:

• Ieškokite pasikartojančių temų tiek teigiamuose, tiek neigiamose atsiliepimuose. Ar dažnai minimas laukimo laikas? Ar kartojasi tas pats skundas?
• Palyginkite vertinimus pagal kategoriją – maistą, aptarnavimą ir atmosferą. Kur sekasi geriausiai ir kur yra tobulėjimo galimybių?
• Stebėkite tendencijas laikui bėgant su analizės įrankiais. Ar atsiliepimai gerėja ar blogėja?
• Reguliariai dalinkitės grįžtamuoju ryšiu su komanda ir aptarkite konkrečius tobulinimo taškus.

Atsiliepimų integravimas į platesnę marketingo strategiją

Integruokite atsiliepimus į platesnę marketingo strategiją, kad gautumėte maksimalią vertę:

• Socialiniai tinklai: Dalinkitės teigiamais atsiliepimais kaip „Instagram" ir „Facebook" įrašais.
• Svetainė: Rodykite atsiliepimus aiškiai matomoje vietoje pagrindiniame puslapyje ar rezervacijų puslapyje.
• Reklama: Naudokite citatas marketingo medžiagoje ir reklamose.
• El. pašto marketingas: Prašykite atsiliepimų tolesniais el. laiškais ir dalinkitės svarbiausiais.

Automatizavimas su rezervacijų sistema

Gera rezervacijų sistema gali reikšmingai palaikyti ir automatizuoti jūsų atsiliepimų strategiją:

• Automatiniai tolimesni el. laiškai po kiekvieno apsilankymo su atsiliepimų prašymu.
• Tiesioginės nuorodos į teisingas atsiliepimų platformas.
• Laiko derinimas prie tikslaus apsilankymo momento.
• Matavimas, kiek svečių iš tikrųjų palieka atsiliepimą, ir konversijos optimizavimas.

Išvada: reputacija kaip strateginis pranašumas

Internetiniai atsiliepimai yra galingas įrankis jūsų restoranui. Aktyviai rinkdami atsiliepimus, profesionaliai reaguodami į visus komentarus ir naudodami juos tobulėjimui bei marketingui, kuriate stiprią internetinę reputaciją, pritraukiančią daugiau svečių ir stiprinančią klientų lojalumą.

Atminkite: jūsų reputaciją lemia ne tobuli atsiliepimai be jokios kritikos. Tokių nėra ir jais nepasitikima. Jūsų reputaciją lemia tai, kaip elgiatės su visais komentarais – teigiamais ir neigiamais. Restoranas, profesionaliai ir empatingai reaguojantis į kritiką, dažnai laimi daugiau pasitikėjimo nei restoranas, turintis tik penkių žvaigždučių atsiliepimų.