Online bestellen is niet meer weg te denken uit de horeca.
Of het nu gaat om bezorging of afhaal, steeds meer gasten verwachten deze optie als standaard. De vraag is niet meer of je online bestellen moet aanbieden, maar hoe je dit succesvol implementeert zonder je reguliere operatie te verstoren. In dit uitgebreide artikel bespreken we alle aspecten van online bestellen: van platformkeuze tot operationele optimalisatie, van menu-engineering tot klantenservice.
De groei van online bestellen
De markt voor online eten bestellen groeit nog steeds met dubbele cijfers per jaar. Niet alleen millennials en Gen Z, maar ook oudere generaties zijn gewend geraakt aan het gemak van bestellen via een app of website. De pandemie heeft deze ontwikkeling versneld, maar de trend was al ingezet en zet door.
Voor restaurants betekent dit een kans om nieuwe klanten te bereiken en bestaande klanten vaker te bedienen. Een gast die normaal één keer per maand bij je eet, bestelt misschien twee keer per maand online. Bovendien bereik je klanten die je restaurant fysiek nooit zouden bezoeken: mensen buiten je directe buurt, thuiswerkers, of gasten die liever thuis eten.
De cijfers spreken voor zich: restaurants die succesvol online bestellen implementeren, zien hun totale omzet met 10-30% stijgen. Maar het vereist een doordachte aanpak om dit rendabel te maken en je merkwaarde te behouden.
Platformkeuzes: eigen systeem vs. aggregators
De eerste en belangrijkste keuze is via welke kanalen je online bestellingen wilt ontvangen. Elk heeft zijn voor- en nadelen.
Aggregators (Thuisbezorgd, Uber Eats, etc.)
Bezorgplatformen als Thuisbezorgd, Uber Eats en Deliveroo zijn de bekendste spelers. Ze bieden een kant-en-klare oplossing met groot bereik.
Voordelen:
- Directe toegang tot een groot, bestaand klantenbestand - miljoenen actieve gebruikers
- Geen investering in marketing nodig om zichtbaar te zijn
- Bezorging wordt volledig geregeld door het platform
- Laagdrempelige start - je kunt binnen dagen live zijn
- Betalingen worden afgehandeld door het platform
- Technische ondersteuning en updates zijn inbegrepen
Nadelen:
- Hoge commissies van 15-30% per bestelling vreten je marge
- Geen directe klantrelatie - klanten zijn van het platform, niet van jou
- Weinig controle over presentatie en merkbeleving
- Afhankelijkheid van algoritmes die bepalen hoe zichtbaar je bent
- Concurrentie met honderden andere restaurants op hetzelfde platform
- Kwaliteitscontrole bij bezorging ligt buiten je handen
Eigen bestelplatform
Een eigen bestelmodule op je website geeft je volledige controle, maar vraagt meer investering.
Voordelen:
- Geen commissies per bestelling - alleen vaste systeemkosten
- Directe klantrelatie en waardevolle klantdata
- Volledige controle over branding, presentatie en gebruikerservaring
- Integratie met gastprofielen en loyaliteitsprogramma's
- Flexibiliteit in menu, prijzen en promoties
- Mogelijkheid tot persoonlijke communicatie met klanten
Nadelen:
- Vereist eigen marketing om verkeer te genereren
- Bezorging zelf regelen of uitbesteden aan externe partij
- Initiële investering in systeem en website
- Technisch onderhoud en updates zijn je eigen verantwoordelijkheid
- Langere tijd nodig om volume op te bouwen
Best practice: hybride aanpak
De meeste succesvolle restaurants combineren beide kanalen strategisch. Dit geeft je het beste van twee werelden:
- Aggregators voor acquisitie: Gebruik platformen om nieuwe klanten te bereiken en naamsbekendheid te bouwen. Zie de commissie als marketingkosten.
- Eigen platform voor retentie: Converteer platformklanten naar je eigen bestelkanaal door betere deals aan te bieden.
- Stimuleer direct bestellen: Geef 10-15% korting bij direct bestellen, snellere levertijden, of exclusieve menu-items.
- Flyer in bezorgtas: Stop bij elke platformbestelling een flyer met korting voor direct bestellen volgende keer.
Een slimme strategie is om populaire, eenvoudige gerechten via aggregators aan te bieden (voor volume en zichtbaarheid) en premium, complexere gerechten exclusief via je eigen platform (voor betere marges en klantrelatie).
Menu-optimalisatie voor bezorging
Niet elk gerecht is geschikt voor bezorging. Een perfecte steak die onderweg afkoelt en doorgart, of een knapperige tempura die slap wordt, beschadigt je reputatie. Kritische succesfactoren zijn:
- Reist goed: Gerechten die warm of koud blijven zonder kwaliteitsverlies. Stoofpotten, curry's, pasta's en bowls werken uitstekend. Gerechten met knapperige elementen of precieze garingsgraad minder.
- Verpakking: Investeer in goede, duurzame verpakkingen die warmte vasthouden, condensatie voorkomen, en niet lekken. De verpakking is je visitekaartje bij bezorging.
- Presentatie: Test elk gerecht: hoe ziet het eruit na 20-30 minuten in een bezorgtas? Beoordeel temperatuur, textuur en visuele presentatie.
- Prijsstelling: Pas prijzen aan voor verpakkingskosten en eventuele commissies. Een gerecht dat in het restaurant €18 kost, kan online €20-22 kosten om dezelfde marge te behouden.
- Portiegroottes: Overweeg iets grotere porties voor bezorging - klanten hebben hogere verwachtingen wanneer ze niet de restaurantsfeer krijgen.
Overweeg een aangepast bezorgmenu met je beste "reizende" gerechten in plaats van je volledige kaart. Dit is ook een vorm van menu engineering: focus op gerechten met hoge marge die goed reizen.
Operationele uitdagingen
Online bestellingen brengen operationele complexiteit met zich mee. Een goede voorbereiding voorkomt chaos in de keuken en teleurstelling bij klanten.
Keuken workflow
Bezorgbestellingen concurreren met tafelbestellingen om aandacht en capaciteit. Dit vraagt om slimme planning:
- Apart station: Overweeg een dedicated station voor bezorging met eigen mise-en-place en verpakkingsmaterialen.
- Throttling: Beperk het aantal online bestellingen tijdens piekmomenten. Beter een "tijdelijk niet beschikbaar" dan gefrustreerde restaurantgasten én bezorgklanten.
- Integratie: Zorg dat alle bestellingen - tafel, bezorging, afhaal - in één kassasysteem komen voor overzicht.
- Duidelijke prioritering: Maak afspraken over wanneer bezorgorders voorrang krijgen en wanneer niet.
- Buffer inbouwen: Communiceer realistische levertijden. Beter 10 minuten eerder dan 10 minuten later.
Timing en kwaliteit
De kunst is om gerechten klaar te hebben precies wanneer de koerier arriveert - niet te vroeg (kwaliteitsverlies) en niet te laat (koerier wacht, klant wacht):
- Stem bereidingstijd af op gemiddelde koeriersaankomsttijd
- Gebruik warmhoudtechnieken: heat lamps, warmhoudkasten, isolerende verpakking
- Richt een duidelijke, goed toegankelijke pick-up zone in voor koeriers
- Train personeel om prioriteit te geven aan laatste verpakkingsstappen vlak voor ophaling
- Controleer elke bestelling voor overdracht: compleet, correct, goed verpakt
Verpakking als onderscheidende factor
Je verpakking is bij bezorging het enige fysieke contactmoment met je merk. Investeer hierin:
- Kies verpakkingen die passen bij je positionering (premium restaurant = premium verpakking)
- Zorg voor goede sluiting zodat niets lekt of valt
- Scheid warme en koude elementen
- Overweeg gebrande of bedrukte verpakkingen voor merkherkenning
- Voeg een menukaart, visitekaartje of kortingsflyer toe
Marketing voor online bestellen
Een bestelplatform zonder promotie is als een restaurant zonder bord aan de gevel. Promoot je bestelkanalen actief:
- In-restaurant: Tafeltentjes met QR-codes naar je bestelsite, vermeldingen op de menukaart, flyers bij de rekening
- Social media: Regelmatige posts over bezorgopties, foto's van verpakte gerechten, stories van bezorgingen
- E-mail campagnes: Informeer bestaande gasten over je bezorgservice met een welkomstkorting
- Google: Google Mijn Bedrijf met bestelknop en link naar je platform
- Lokale flyers: In de buurt flyeren met een eerste-bestelling-korting
- Samenwerkingen: Partner met lokale bedrijven voor lunchbezorging
Data en analytics
Gebruik data om je bezorgoperatie continu te optimaliseren. Belangrijke metrics zijn:
- Bestsellers: Welke gerechten verkopen het beste online? Focus je marketing hierop.
- Piekuren: Wat zijn de drukste tijden voor bezorging? Plan personeel en voorraden hierop.
- Platformvergelijking: Hoe presteren verschillende platforms qua volume, marge en klanttevredenheid?
- Netto marge: Wat verdien je werkelijk na commissies, verpakking en arbeid?
- Klantretentie: Hoeveel bezorgklanten bestellen opnieuw? En via welk kanaal?
- Klanttevredenheid: Monitor reviews en ratings per platform en per gerecht.
Afhaal vs. bezorging
Afhaal verdient speciale aandacht omdat het vaak winstgevender is dan bezorging:
- Hogere marge: Geen bezorgkosten of platformcommissies
- Meerverkoopkans: Gast komt naar jou - bied impulsaankopen aan (drankje, dessert)
- Controle: Minder afhankelijk van derden voor timing en kwaliteit
- Klantcontact: Je ziet de klant, kunt persoonlijk groeten en relatie opbouwen
- Cross-selling: Promoot via je reservatiesysteem
Stimuleer afhaal door een kleine korting te bieden ten opzichte van bezorging, of een gratis drankje bij ophalen. Investeer in een aantrekkelijke afhaalzone waar klanten graag even wachten.
Klantenservice bij bezorging
Uitstekende klantenservice is lastiger op afstand, maar niet minder belangrijk. Klachten bij bezorging kunnen je online reputatie snel beschadigen:
- Proactieve communicatie: Wees duidelijk over levertijden en updates bij vertraging
- Snelle respons: Reageer binnen een uur op klachten - liefst sneller
- Ruimhartige compensatie: Bij fouten: volledige terugbetaling plus voucher voor volgende bestelling. Zie het als investering in klantbehoud.
- Persoonlijke touch: Handgeschreven bedankbriefje in de bestelling, persoonlijke boodschap bij speciale gelegenheden
- Follow-up: Mail een dag later om te vragen of alles in orde was
- Review management: Vraag tevreden klanten om een review, reageer professioneel op negatieve reviews
Kosten en marges
De winstgevendheid van online bestellen hangt af van strikte kostenbewaking. Let op je kosten:
- Verpakkingskosten: €0.50-2.00 per bestelling, afhankelijk van kwaliteit en complexiteit
- Platformcommissies: 15-30% van de bestelwaarde bij aggregators
- Eigen bezorging: Personeelskosten, brandstof, verzekering, voertuigonderhoud
- Transactiekosten: Online betalingen kosten 1-3% per transactie
- Marketing: Kosten om je eigen platform te promoten
Bereken per gerecht en per kanaal je werkelijke marge. Pas prijzen aan om winstgevend te blijven - klanten accepteren hogere prijzen voor het gemak van bezorging. Een vuistregel: online prijzen mogen 10-20% hoger liggen dan in het restaurant.
Duurzaamheid
Bezorging heeft milieu-impact - verantwoord ondernemen betekent dit minimaliseren en communiceren:
- Milieuvriendelijke verpakkingen: Karton, papier, of composteerbare materialen in plaats van plastic
- Bundeling: Bundel bestellingen in dezelfde richting waar mogelijk
- Fietskoeriers: In stadscentra: partner met fietsbezorgers of e-scooters
- Opt-in bestek: Vraag of klant bestek nodig heeft in plaats van standaard mee te geven
- Communicatie: Deel je duurzaamheidsinspanningen met klanten - het wordt gewaardeerd
- Lokale inkoop: Benadruk lokale ingrediënten om de totale footprint te verkleinen
Veelgemaakte fouten vermijden
Leer van de fouten van anderen:
- Te veel platforms: Start met één of twee, perfect die, en breid dan pas uit
- Volledig menu online: Niet elk gerecht reist goed - wees selectief
- Prijzen niet aanpassen: Dezelfde prijzen als in het restaurant betekent verlies maken
- Onderschatten van volume: Een succesvolle lancering kan je keuken overweldigen - bouw geleidelijk op
- Kwaliteit opofferen: Liever minder bestellingen met hoge kwaliteit dan veel met klachten
Conclusie
Online bestellen is een waardevolle aanvulling op je restaurant die je bereik en omzet aanzienlijk kan vergroten. Maar het vraagt om een doordachte aanpak. Kies de juiste mix van platforms, optimaliseer je menu voor bezorging, houd je kosten scherp in de gaten, en lever consistente kwaliteit.
Begin klein, leer snel, en schaal geleidelijk op. Goed uitgevoerd wordt online bestellen een winstgevende tak van je business die nieuwe klanten aantrekt, bestaande klanten vaker laat bestellen, en je merk versterkt - zonder je kernoperatie in het restaurant te verstoren.
De toekomst van horeca is omnichannel: gasten willen kiezen of ze bij je eten, afhalen, of laten bezorgen. Restaurants die in alle drie uitblinken, hebben een concurrentievoordeel dat moeilijk te evenaren is.