Katru vakaru viesi pamet jūsu restorānu, nebūdami pasūtījuši nevienu dzērienu. Tas izklausās dramatiski, taču skaitļi runā paši par sevi: vidējā dzērienu pievienošanas likme ēdināšanas nozarē ir tikai 50,8% (Gondola Foodservice dati). Tas nozīmē, ka katrs otrais apmeklētājs aiziet, nepasūtījis nevienu dzērienu.
Pie vidējās dzēriena cenas €8 par personu jūs zaudējat €4 par katru apmeklētāju. Restorānam, kas vakariņu laikā apkalpo 60 viesus, tas ir €240 vienā maiņā — jeb vairāk nekā €70 000 gadā neizmantoto ieņēmumu. Un mēs runājam tikai par dzērieniem.
Papildu pārdošana nav par komerciālismu vai viesu uzmākšanos. Tā ir par padomu sniegšanu. Par viesu pieredzes bagātināšanu. Un jā — par apgrozījuma palielināšanu, nepievienojot nevienu papildu vietu.
Dzērienu plaisa
50,8% dzērienu pievienošanas likme ir ievērojami zema. Salīdzinājumam: Nīderlandē un Lielbritānijā šis rādītājs ir par 15–20 procentpunktiem augstāks. Daļēji tas ir kultūras jautājums — vietējie viesi nav pieraduši pie aktīvas dzērienu rekomendēšanas. Taču lielā mērā tas ir arī apmācības un sistēmu problēma.
Kur tieši atrodas šī plaisa? Restorānu kases datu analīze rāda, ka lielākā daļa "nokavēto" dzērienu ietilpst trīs kategorijās:
- Galda ūdens: 38% galdu nepasūta ūdeni, jo neviens proaktīvi to nepiedāvā
- Vīns pa glāzei vai pudeli: 45% galdu nepasūta vīnu, jo ēdienkartes pasniešanas brīdī netiek piedāvāts ieteikums
- Dzēriens pie deserta: 71% galdu nepasūta digestīvu vai kafiju, jo piedāvājums tiek sniegts pārāk vēlu vai pārāk pasīvi
Papildu pārdošana pret blakuspārdošanu — atšķirība
Pirms iedziļināmies tehnikās, ir svarīgi nošķirt divus jēdzienus:
- Papildu pārdošana (upselling): Viesim piedāvāt labāku to, ko viņš jau vēlas. Mājas vīns → someljē atlase. Standarta ēdienkarte → ēdienkarte ar vīnu pāriem. Kafija → kafija + konfektes.
- Savstarpējā pārdošana (cross-selling): Papildu vienību pievienošana pasūtījumam. Uzkodas pievienošana pie viena galvenā ēdiena. Digestīvs vai kafija pēc deserta. Galda ūdens ierašanās brīdī.
Gastronomiskiem restorāniem galiņā: koncentrējieties uz ieteikumiem, nevis "pārdošanu". Vārdu izvēle un tonis nosaka 80% no viesa uztveres.
Latvijas viesa psiholoģija
Latvijas viesi ir jutīgi pret autentiskumu. Viņi vēlas labu padomu, taču caur parastu pārdošanas runu viņi redzēs uzreiz. Atslēga ir uzticības ietvarā: jūs kā saimnieks vai someljē dalāties ar ieteikumu, jūs "nepārdodat".
Atšķirība ir formulējumā:
- "Vai vēlaties arī vīna pudeli?" → tiek uztverts kā uzmākšanās
- "Pie tā lieliski piestāvētu mūsu Roussanne no Château Musar — vai esat to kādreiz mēģinājis?" → tiek uztverts kā zināšanas un rūpes
Uzticības ietvars darbojas, jo tas viesu nostāda lēmumu pieņēmēja lomā, nevis pārdošanas sarunas "mērķa" lomā. Jūs piedāvājat informāciju; viņi izlemj.
3 sekunžu logs
Kritiski svarīgākā papildu pārdošanas iespēja ir pirmajās 3 sekundēs pēc tam, kad viesis aizver ēdienkarti. Šajā brīdī viesis ir garīgi "gatavs" — viņš ir izlēmis, taču joprojām ir ēdiena domāšanas režīmā. Šis ir optimālais brīdis dzērienu ieteikumam.
Apmāciet savus darbiniekus atpazīt šo brīdi. Signāli: ēdienkartes noliegšana, skatiena pacelšana, fiziska atslābināšanās. Tieši šajā brīdī — ne agrāk, ne vēlāk — ieteikums ir dabiskākais un efektīvākais.
Standarta ieteikums pēc cenu segmenta: Katram darbiniekam vajadzētu zināt vienu konkrētu ieteikumu katram cenu līmenim. Galdiem, kas pasūta à la carte: "Pie galvenā ēdiena iesaku mūsu [konkrēts vīns]." Galdiem, kas izvēlas ēdienkarti: "Mums ir vīnu pārošana, kuru šefpavārs speciāli sastādījis šai ēdienkartei."
5 konkrēti papildu pārdošanas skripti
1. skripts: Vīna ieteikums, aizverot ēdienkarti
"Vai esat jau izvēlējies vīnu šovakar? Mums ir izcils Bourgogne blanc, kas lieliski sader gan ar zivi, gan ar šefpavāra mājputniem. Vai vēlaties to izmēģināt pa glāzei?"
2. skripts: Ūdens piedāvāšana ierašanās brīdī
Uzreiz pēc apsēšanās vienmēr uzdodiet īsu jautājumu: "Vai drīkstu jau atnest kaut ko dzeramu, kamēr izskatāt ēdienkarti? Mums ir gāzēts un negāzēts ūdens vai apetīzes dzēriens pēc izvēles."
Atslēga: uzdodiet jautājumu konkrēti, piedāvājiet izvēli, negaidiet, kamēr viesi paši prasa.
3. skripts: Amuse-bouche uzlabojums
"Pie jūsu apetīzes dzēriena šefpavārs šovakar ir sagatavojis svaigu amuses izlasi — tas ir €8 par personu papildus, taču patiešām vērts kā ievadakords. Vai atnest?"
4. skripts: Deserts ar maņu aprakstu
Deserta piedāvāšana ar konkrētu, maņu aprakstu dubulto konversiju salīdzinājumā ar vienkāršu "vai vēlaties desertu?".
"Šovakar dessertā šefpavārs piedāvā siltu šokolādes lava kūku ar sālītu karameli un aveņu sorbetu — patiešām neaizmirstams brīdis. Ļoti iesaku to."
5. skripts: Digestīvs/kafija noslēgumā
Nekad nejautājiet "vai vēlaties vēl kaut ko dzeramu?" — tas ir pārāk atvērts un aicina uz "nē". Tā vietā: "Vai drīkstu atnest kafiju vai digestīvu? Mums ir skaists 1998. gada Armagnac, ja vēlaties ko īpašu vakara noslēgumam."
Personāla apmācība: spēlifikācijas metode
Individuālie pārdošanas mērķi viesmīlībā darbojas pretēji — tie rada konkurenci, kas kaitē komandas darbam un viesu pieredzei. Pieeja, kas konsekventi uzrāda 15–25% uzlabojumu: komandas mērķi ar kolektīvu atlīdzību.
Vīna pudeles izaicinājums:
- Nosakiet iknedēļas komandas mērķi pudeļu īpatsvaram: piemēram, 35% galdu pasūta vīna pudeli
- Ja komanda sasniedz mērķi: kopīgas personāla vakariņas, pasākums vai bonuss
- Uzturiet rādītāju redzamā vietā personāla telpā
- Sviniet katru nedēļu, kurā mērķis tiek sasniegts
Otrs galvenais faktors: degustācijas vakari personālam. Darbinieki pārdod vīnu, kuru pazīst un kuram garšo, 3–4 reizes efektīvāk nekā vīnu, kuru pazīst tikai pēc nosaukuma. Plānojiet katru mēnesi īsu vīna vai ēdienu degustāciju komandai — tā ir viena no labākajām investīcijām papildu pārdošanas rezultātos.
Ēdienkartes optimizēšana papildu pārdošanai
Jūsu ēdienkarte ir jūsu klusais pārdevējs. Izkārtojums un vārdu izvēle tieši ietekmē vidējo čeka summu.
Optimālā zona: Acu izsekošanas pētījumi rāda, ka lielākā daļa viesu skatienu vispirms dodas uz ēdienkartes vidus-labo pusi un pēc tam uz otro vienību katrā kategorijā. Augstu peļņas margas ēdieni un dzērieni pieder šeit.
Maņu valoda palielina konversiju:
- "Mājas vīns" → 0% premium asociācija
- "Mūsu mājas vīns no Domaine Leflaive, Bourgogne" → 40% augstāka kvalitātes un vērtības uztvere
- "Glāze no mūsu someljē atlases — minerālisks Chablis ar citrusu un riekstu niansēm" → viesis var iztēloties produktu pirms degustācijas
Izvairieties no cenu kolonnām, kas pārāk ātri pievērš uzmanību cenai. Ļaujiet ēdiena aprakstam vienmēr aizņemt vairāk vizuālās vietas nekā cenai. Vairāk par to, kā cenu pasniegšana ietekmē viesu izvēles, lasiet mūsu ceļvedī par ēdienkartes cenu psiholoģiju.
Mērīšana un korekcija
Papildu pārdošana ir process, nevis vienreizēja apmācība. Lai uzzinātu, vai jūsu pieeja darbojas, jums jāseko:
- Vidējā čeka summa uz vienu apmeklētāju: visu pamatlīnija
- Dzērienu pievienošanas likme: galdu procentuālā daļa ar vismaz 1 dzērienu
- Vīna klātbūtnes likme: galdu procentuālā daļa ar vīnu pa glāzei vai pudelei
- Desertu likme: galveno ēdienu procentuālā daļa, pēc kuriem seko deserts
Ar restorāna analītiku varat automātiski sekot šiem rādītājiem un salīdzināt pēc dienas, darbinieka un laika slota. Ātri redzēsiet, kurš ir jūsu spēcīgākais "papildu pārdevējs" un kur vēl ir iespējas.
Nosakiet iknedēļas mērķus un pārrunājiet tos brifingā. Ne kā spiedienu, bet kā iespēju: "Pagājušajā nedēļā mūsu vīna klātbūtnes likme bija 28%. Mūsu mērķis šonedēļ ir 32%. Ko mēs varam mēģināt?" Šāda komandas iesaistīšana pieejā palielina gan iesaisti, gan rezultātus.
Secinājums: papildu pārdošana kā viesmīlība
Labākā papildu pārdošana viesam nešķiet kā pārdošana — tā šķiet kā uzmanība. Kā eksperts, kurš pavada jūs caur pieredzi, kuru viņi ilgi atcerēsies. Šim ietvaram jābūt katra apmācības un katras sarunas ar komandu pamatā.
Sāciet mazā: šonedēļ koncentrējieties uz vienu lietu — piedāvājiet ūdeni katram galdam ierašanās brīdī. Izmēriet ietekmi. Nākamajā nedēļā pievienojiet vīna ieteikumu, aizverot ēdienkarti. Veidojiet no turienes tālāk. Mazi, konsekventi uzlabojumi noved pie strukturāli augstākām čeka summām.
Vēlaties atklāt vairāk ieņēmumu avotu savam restorānam? Izlasiet arī mūsu ceļvedi par galdu aprites palielināšanu vai uzziniet, kā viesu profili palīdz sniegt pareizos ieteikumus īstajā brīdī.