Veebiarvustused võivad teie restorani teha või lõhkuda.
Uuringud näitavad, et 93% tarbijatest loeb arvustusi enne restorani valimist ning 84% usaldab veebiarvustusi sama palju kui sõprade ja pereliikmete isiklikke soovitusi. Selles põhjalikus juhendis õpite, kuidas arvustusi aktiivselt hallata, professionaalselt reageerida nii positiivsele kui ka negatiivsele tagasisidele ning kujundada tugevat veebimaine't, mis meelitab teie restorani rohkem külalisi.
Miks on arvustused teie restorani jaoks nii olulised
Arvustused mõjutavad teie restorani mitmel tasandil – alates otsestest broneerimisotsustest kuni pikaajalise brändikuvandini.
Otsene mõju külalistele ja broneerimisotsustele
- 93% tarbijatest loeb arvustusi enne restorani valimist. Heade arvustusteta jääte lihtsalt suurest osast potentsiaalsetest külalinastest ilma.
- Kõrgema hinnanguga restorane valitakse 3 korda sagedamini kui võrreldavaid restorane madalama hinnanguga.
- Ühe tärni erinevus võib tähendada 5–9% käibevahest aastas. See mõjutab oluliselt tulemust.
- Külalised on valmis maksma 31% rohkem suurepäraste arvustustega restoranides. Kvaliteeditaju õigustab kõrgemaid hindu.
- Negatiivsed arvustused mõjuvad tugevamini kui positiivsed: keskmiselt on vaja 12 positiivset arvustust, et kompenseerida üht negatiivset potentsiaalsete külaliste tajus.
Mõju veebinähtavusele
- Google kasutab arvustusi olulise järjestustegurina kohalike otsingtulemuste puhul. Rohkem ja paremad arvustused tähendavad kõrgemat positsiooni.
- Rohkem arvustusi toob kaasa kõrgema nähtavuse Google Mapsis ja kohalikes otsingutulemustes.
- Uuemad arvustused kaaluvad rohkem kui vanad. Pidev uute arvustuste voog on olulisem kui ühekordne tipptulemus.
- Restoranid, kes arvustustele aktiivselt vastavad, saavad Google'ilt kõrgema positsiooni kui need, kes seda ei tee.
Kust arvustused tulevad? Olulisemad platvormid
Olulisemad restoraniarvustuste platvormid, järjestatud mõju ja asjakohasuse järgi:
1. Google'i arvustused: kõige tähtsam platvorm
Google'i arvustused on restoranide jaoks kaugelt kõige tähtsam platvorm:
- Kuvatakse otse otsingutulemustes ja Google Mapsis, kus enamik inimesi restorane otsib.
- Mõjutab teie kohalikku järjestust oluliselt. Rohkemate ja paremate arvustustega restoranid ilmuvad kõrgemale.
- Suurim ulatus kõikidest platvormidest. Peaaegu kõik kasutavad Google'it.
- Prioriteet: Suunake vähemalt 60% oma arvustuste pingutustest Google'ile.
Nõudke oma Google'i ettevõtteprofiil täielikult ja optimeerige see. Lisage fotosid, vastake arvustustele ja hoidke teave ajakohane.
2. TripAdvisor: hädavajalik turismipaikades
- Eriti oluline turistipiirkondades või linnakeskustes asuvatele restoranidele.
- Rahvusvahelised reisijad toetuvad restoranivalikutes tugevalt TripAdvisorile.
- Teie linna või piirkonna edetabelis koht määrab teie nähtavuse turistidele.
- Suurepärasuse sertifikaati saab kasutada turundusriistana.
3. Facebook: soovitused võrgustikes
- Sõprade soovitustel on eriti suur mõju restoranivalikule.
- Lõimub sujuvalt teie sotsiaalmeedia strateegiaga.
- Arvustusi jagatakse kergesti isiklikes võrgustikes.
- Eriti oluline kohalikele klientidele, kes teid sotsiaalmeedias jälgivad.
4. TheFork/Iens: kinnitatud arvustused
- Arvustused on seotud tegelike broneeringutega, mis teeb need kinnitatuks.
- Kõrgem usaldusväärsus tänu kontrollimisele.
- Kategooriate kaupa punktid, nagu toit, teenindus ja õhkkond, annavad üksikasjaliku ülevaate.
- Otsene seos teie broneerimissüsteemiga.
5. Muud asjakohased platvormid
- Yelp: Populaarne rahvusvaheliste külaliste hulgas.
- Foursquare: Nipid ja lühiarvustused, eriti nooremate külaliste seas.
- Kohalikud kataloogid: Asjakohane kohalikele külalistele.
Arvustuste aktiivne kogumine: strateegia ja tehnikad
Rahulolnud külalised ei jäta arvustust automaatselt. Vaid 10–15% rahulolnud külalistest võtab spontaanselt vaeva. Peate seda aktiivselt küsima ja protsessi võimalikult lihtsaks tegema.
1. Koolitad oma personali arvustuste saadikuteks
Teie personal on rohkemate arvustuste võti. Koolitad neid arvustusi küsima:
- Andke neile loomulik lause: "Kui olete rahul, aitaks Google'i arvustus meid suuresti!"
- Küsige õigel hetkel, nimelt siis, kui külalised on selgelt nautinud – näiteks pärast komplimenti toidu kohta.
- Ärge kunagi olge pealetükkiv. Küsige üks kord ja austage "ei" või vaikust.
- Tehke see rutiini osaks, mitte ebamugavaks küsimuseks.
Kaaluge väikest boonust või tunnustust meeskonnaliikmetele, kes edukalt arvustusi genereerivad, kuid mitte kunagi külalistele endile.
2. Tehke arvustusprotsess võimalikult lihtsaks
- Asetage laua peale, arvele või kaardile QR-kood, mis viib otse teie Google'i arvustustele. Üks klik ja nad on kohal.
- Lisage arvustuse link broneeringukinnitustele ja tänukirjadele.
- Saatke pärast külastust järelkiri otselingi ja lühikese küsimusega.
- Paigutage link silmapaistvalt oma veebilehele.
- Kasutage lühikest URL-i või QR-koodi, mida on lihtne meelde jätta või skannida.
3. Ajastus on arvustuste küsimisel kõik
- Vahetult pärast külastust on parim aeg küsida, kui positiivne kogemus on veel värske.
- Saatke järelkiri 24 tunni jooksul. Ärge oodake kauem.
- Liiga kaua ootamine toob kaasa madalama vastamismäära ja vähem entusiastlikke arvustusi.
- Vältige küsimist stressirohketel hetkedel, näiteks toidu ootamisel või arve saamisel.
4. Ärge kunagi premeerige arvustuste eest
Arvustuste ostmine või premeerimine on vastuolus Google'i juhistega ja eetiliselt küsitav. See võib kaasa tuua:
- Arvustuste eemaldamise platvormi poolt
- Teie ettevõtteprofiili peatamise
- Usaldusväärsuse kahjustamise, kui see ilmsiks tuleb
Keskenduge küsimisele ja hõlbustamisele, mitte premeerimisega stimuleerimisele.
Positiivsetele arvustustele vastamine: kasutamata võimalus
Paljud restoranipidajad ignoreerivad positiivseid arvustusi, arvates, et need ei vaja tähelepanu. See on kasutamata võimalus külaliste lojaalsuse tugevdamiseks.
Miks peaksite positiivsetele arvustustele vastama
- See näitab tänulikkust ja loob isikliku sideme külalistega.
- Julgustab kordusvisiite, kuna külalised tunnevad end märgatuna ja väärtustatuna.
- Teised potentsiaalsed külalised näevad, et olete kaasatud ja hoolite oma külalinastest.
- Google hindab aktiivset kaasatust ja järjestab teid kõrgemale.
Kuidas tõhusalt vastata positiivsetele arvustustele?
- Isiklikult: Kasutage arvustaja nime, kui see on saadaval.
- Konkreetselt: Viidake nende arvustusest millelegi konkreetsele, näiteks konkreetsele roale või hetkele.
- Kutsuvalt: Kutsuge neid tagasi tulema, soovi korral vihjegatulevase uudsuse kohta.
- Lühidalt: Kaks kuni kolm lauset on piisav. Pikki vastuseid ei loeta.
Näidisvastus positiivsele arvustusele:
"Täname teie lahkete sõnade eest, [nimi]! Meil on hea meel kuulda, et nautisite ossobucot nii väga. Meie kokk hindab seda kõrgelt! Ootame teid taas meelsasti vastu võtma."
Negatiivsetele arvustustele vastamine: tegevuskava
Negatiivsed arvustused tunnevad end ebameeldivad ja mõnikord ebaõiglased, kuid teie reageerimisviis räägib teie restoranist rohkem kui kaebus ise. Potentsiaalsed külalised jälgivad teraselt teie reaktsiooni kriitikale.
Negatiivsete arvustuste samm-sammuline tegevuskava
Samm 1: Tehke paus ja hingake
Ärge kunagi reageerige impulsiivselt, kui loete negatiivset arvustust. Oodake vähemalt tund, eelistatavalt järgmise hommikuni, et emotsioonid rahuneksid. Lugege arvustust mitu korda ja proovige seda siiralt külalise vaatenurgast näha. Küsige endalt: kui see on tõsi, kuidas ma tunneksin?
Samm 2: Vastake kiiresti, kuid läbimõeldult
Vastake 24–48 tunni jooksul. Vastamata jätmine vihjab, et teile ei lähe tagasiside korda või et kaebus on põhjendatud. Kiire, professionaalne vastus näitab, et suhtute külaliskogemusse tõsiselt.
Samm 3: Olge alati professionaalne ja empaatiline
Tunnistage nende kogemust ja näidake mõistmist, isegi kui sisuliselt ei nõustu:
- "Kahetseme kuulda, et teie kogemus ei vastanud teie ootustele."
- "Mõistame teie pettumust ja suhtume sellesse väga tõsiselt."
- "Täname, et võtsite aega seda meiega jagada."
Samm 4: Pakkuge konkreetset lahendust või kutset
Kutsuge teisele võimalusele või pakkuge edasist suhtlust:
- "Kutsume teid meelsasti uuesti meie külalisena tulema."
- "Võtke julgesti meiega ühendust, et saaksime seda isiklikult arutada."
Samm 5: Hoidke vastus lühike ja selge
Kaks kuni kolm lauset on piisav. Pikad, kaitsvad vastused seletustega mõjuvad vastupidiselt ning annavad mulje, et soovite end kaitsta, mitte parendada.
Samm 6: Ärge astuge kunagi avalikku arutellu
Avalikud sõnasõjad kahjustavad teie mainet rohkem kui algne arvustus kunagi teeks. Viige edasine arutelu e-posti või telefoni teel välja avalikkuse eest.
Näidisvastus negatiivsele arvustusele
"Lugupeetud [nimi], täname teie aususe eest. Kahetseme siiralt, et teie kogemus ei vastanud teie ootustele. Võtame teie märkused ooteaja kohta väga tõsiselt ning arutame seda meie meeskonnaga. Võtke julgesti meiega ühendust aadressil [email protected], et saaksime seda isiklikult arutada ja pakkuda teile tulevikus paremat kogemust."
Ebaõiglaste või võltsarvustustega toimetulek
Mõnikord on arvustused liialdatud, faktiliselt ebaõiged või isegi inimestelt, kes pole kunagi teie juures käinud.
Teie võimalused ebaõiglaste arvustuste puhul
- Vastake professionaalselt: Esitage oma pool loost ilma agressiivseks või kaitsvaks muutumata. Teised lugejad hindavad nüanssi.
- Teavitage platvormi: Kui arvustus rikib selgelt juhiseid, näiteks rämpspost, vale asukoht või isiklikud rünnakud.
- Laske mõnikord lahti: Üks halb arvustus paljude heade seas on vaevumärgatav ning külalised unustavad selle kiiresti.
Mida saab platvormidele teatada?
- Rämpspost või ilmsed võltsarvustused konkurentidelt
- Arvustused inimestelt, kes tõendatavalt pole kunagi teie juures käinud
- Vihakõne, diskrimineeriv või solvav sisu
- Arvustused, mis on selgelt mõeldud valele asukohale
Arvustuste analüüsimine süstemaatiliseks parendamiseks
Arvustused on tasuta turu-uuring. Kasutage neid süstemaatiliselt oma restorani parendamiseks:
- Otsige korduvaid teemasid nii positiivsetes kui ka negatiivsetes arvustusetes. Kas ooteaega mainitakse sageli? Kas on alati sama kaebus?
- Võrrelge tulemusi kategooriate kaupa, nagu toit, teenindus ja õhkkond. Kus saate parimaid tulemusi ja kus on arenguruumi?
- Jälgige trende aja jooksul analüütika abil. Kas arvustused paranevad või halvenevad?
- Jagage tagasisidet süstemaatiliselt oma meeskonnaga ja arutage konkreetseid parenduspunkte.
Arvustuste lõimimine laiemasse turundusstrateegiasse
Lõimige arvustused oma laiemasse turundusstrateegiasse, et saada maksimaalset väärtust:
- Sotsiaalmeedia: Jagage positiivseid arvustusi postitustena Instagramis ja Facebookis.
- Veebileht: Kuvage arvustused silmapaistvalt oma kodulehel või broneeringulehel.
- Reklaam: Kasutage tsitaate turundusmaterjalis ja reklaamides.
- E-posti turundus: Küsige arvustusi järelkirjades ja jagage tähtsamaid.
Automatiseerimine broneerimissüsteemiga
Hea broneerimissüsteem saab teie arvustuste strateegiat märkimisväärselt toetada ja automatiseerida:
- Automaatsed järelkirjad pärast iga külastust arvustusepäringuga.
- Otselingid õigetele arvustusplatvormidele.
- Ajastuse kohandamine täpsele külastushetkelele.
- Mõõta, kui paljud külalised jätavad tegelikult arvustuse, ning optimeerida konversiooni.
Kokkuvõte: maine kui strateegiline eelis
Veebiarvustused on teie restorani jaoks võimas tööriist. Kogudes aktiivselt arvustusi, reageerides professionaalselt kogu tagasisidele ning kasutades arvustusi parendamiseks ja turunduseks, kujundate tugeva veebimaine, mis meelitab rohkem külalisi ja tugevdab külaliste lojaalsust.
Pidage meeles: teie mainet ei määra täiuslikud arvustused ilma igasuguse kriitikuta. Neid ei eksisteeri ja neid peetakse kahtlaseks. Teie mainet määrab see, kuidas käitute kõigi tagasisidedega – positiivsete ja negatiivsete. Restoran, mis reageerib kriitikale professionaalselt ja empaatiliselt, võidab sageli rohkem usaldust kui restoran, millel on ainult viietärni arvustused.