Nii kasvatate oma restoranis külaliste lojaalsust

Uue külalise leidmine maksab 5–7 korda rohkem kui olemasoleva külalise hoidmine.

Sellegipoolest keskenduvad paljud restoranid peamiselt uutele klientidele, samas kui tegelik väärtus peitub korduvkülastajates. Külaliste lojaalsuse kasvatamine ei ole keeruline, kuid nõuab järjepidevat, läbimõeldud lähenemist. Selles põhjalikus juhendis õpite, kuidas muuta ühekordne külastaja truuks püsikülaliseks, kes hoiab teie äri töös ja tegutseb saadikuna.

Maailma kõige edukamatel restoranidel on üks ühine joon: lojaalsete külaliste tuumik, kes tuleb ikka ja jälle tagasi. Need külalised ei moodusta ainult stabiilset tuluallikat, vaid on ka teie parim turunduskanal. Nad räägivad sõpradele ja perele teie kohast, jätavad positiivseid arvustusi ja andestavad eksimuse. Lühidalt: lojaalsusesse investeerimine on nutikeim investeering, mida saate toitlustusettevõtjana teha.

Lojaalsete külaliste majanduslik väärtus

Korduvkülalised on tervisliku restoranifirma alus. Siin on arvud, mis seda toetavad:

• Kõrgem kulutus: Lojaalsed külalised kulutavad keskmiselt 67% rohkem külastuse kohta
• Puuduvad omandamiskulud: Nad tulevad tagasi ilma kuluka turunduseta
• Suust suhu soovitused: Nad toovad keskmiselt 2–3 uut külalist aastas
• Andeksandmine: Eksimus? Püsikülalised annavad teile teise võimaluse
• Väärtuslik tagasiside: Nad räägivad teile ausalt, mida saab paremini teha
• Ennustatavus: Te teate, mida täituvuse osas oodata

Restoran 40% korduvkülalistega toimib märkimisväärselt paremini kui 20%-ga. Lojaalsusesse investeerimine on investeerimine stabiilsusse.

Lõplik juhend Lõplik juhend külaliskogemuse ja kontseptsiooni kohta Looge kogemus, mida külalised mäletavad — ja edasi jagavad. Ava juhend

Mis teeb külalised lojaalseks?

Lojaalsus ei teki ühest suurepärasest kogemusest, vaid järjepidevalt positiivsetest kogemustest. Uuringud osutavad järgmistele teguritele:

• Kvaliteet: Toit peab olema hea, iga kord uuesti
• Teenindus: Külalised tahavad end nähtuna ja väärtustatuna tunda
• Äratus tundmine: Meeles pidamine on võimas lojaalsustegur
• Mugavus: Broneerimine ja maksmine peavad olema vaevatud
• Väärtus: Mitte tingimata odav, vaid väärt oma raha
• Emotsionaalne side: Side meeskonnaga või õhkkonnaga

8 strateegiat külaliste lojaalsuse kasvatamiseks

1. Tundke oma külalisi isiklikult

Miski ei ole võimsam kui äratundmine. Hea külaliste profiilide süsteemiga saate iga külastust isikustada:

• Eelistused: Lemmiklaud, jook, road
• Allergeenid ja toitumisnõuded: Proaktiivne suhtlus köögiga
• Erilised sündmused: Sünnipäevad, juubelid, olulised kuupäevad
• Külastusajalugu: Millal nad viimati käisid? Mida nad tellisid?

"Tere tulemast tagasi, pr Janssen, teie lemmikulaud akna ääres on valmis. Taas Sauvignon Blanc?" — see loob sideme, mida ükski turunduseelarve osta ei suuda.

2. Pakkuge järjepidevat kvaliteeti

Lojaalsus algab usaldusväärsusest. Külalised tulevad tagasi, sest teavad, mida oodata. See tähendab:

• Standardiseeritud retseptid: Iga roog maitseb iga kord ühtmoodi
• Koolitatud personal: Järjepidev teenindus kõigi poolt — vaadake meie personali koolituse nippe
• Õhkkond: Valgustus, muusika, temperatuur — detailid peavad alati klappima
• Ajastus: Ooteajad on ennustatavad ja vastuvõetavad

Suurepärane klienditeenindus on alus, millele kõik toetub.

3. Üllatage väikeste tähelepanuavaldustega

Just ootamatud hetked jäävad meelde. Näited:

• Tasuta amuse-bouche või magustoit sünnipäeval
• Käsitsi kirjutatud tänukaart arve juures
• Väike lisand lastele
• Tasuta jook ooteaja eest
• Erilise sündmuse mäletamine ("Kuidas operatsioon läks?")

Need žestid maksavad vähe, kuid loovad ebaproportsionaalselt palju lojaalsust. Oluline on tunne, mitte väärtus.

4. Tehke tagasitulek lihtsaks

Vähendage kõiki takistusi uuesti broneerimiseks:

• Kasutajasõbralik veebipõhine broneerimissüsteem, kus külalised broneerivad ühe klõpsuga
• Automaatne järelkontakt: "Täname külastuse eest, kohtumiseni varsti!"
• Meeldetuletused erilisteks sündmusteks: "Teie sünnipäev läheneb — broneeri nüüd!"
• Võimalus salvestada lemmiklaud või ajavahemik

5. Küsige ja kasutage tagasisidet

Tagasiside küsimine on esimene samm; sellega midagi ette võtmine on tegelik proovikivi.

Tagasiside kogumine:

• Lühike küsitlus pärast iga külastust (e-posti või arvustusplatvormide kaudu)
• Otsene küsimus laua juures: "Kuidas teile maitseb?"
• Sotsiaalmeedia jälgimine

Tagasiside kasutamine:

• Analüüsige trende ja korduvaid teemasid
• Parandage konkreetseid valupunkte
• Andke külalistele tagasisidet: "Te märkasite, et... oleme nüüd..."

6. Looge eksklusiivsust truu külalistele

Lojaalsed külalised tahavad end erilisena tunda. Kaaluge:

• Varajane juurdepääs: Uute menüüde esmane maitsemine
• Eksklusiivsed üritused: Veinisöögid, chef's table õhtud
• Sisering suhtlus: "Püsikülaliste" uudiskiri
• Prioriteetsed broneeringud: Eesõigus populaarsetes ajavahemikes
• VIP-kohtlemine: Paremad lauad, täiendav tähelepanu

7. Ehitage kogukonda

Kaasaegsed külalised tahavad enamat kui söömist — nad tahavad kuhugi kuuluda:

• Kaasake külalisi sotsiaalmeedia kaudu
• Korraldage temaatilisi õhtuid või üritusi
• Looge äratuntav "stiil", millega inimesed samastuvad
• Jagage lugusid oma toodete, tarnijate ja meeskonna kohta

8. Lahendage vead suurepäraselt

See, kuidas kaebustega toime tulete, määrab sageli rohkem lojaalsust kui täiuslik teenindus:

• Tunnistage probleem kohe ja siiralt
• Lahendage see kohapeal — andke personalile volitused
• Hüvitage heldelt (tasuta roog maksab teile vähem kui kaotatud külaline)
• Jälgige järel: kontrollige, kas kõik on rahuldav

Hästi lahendatud kaebus loob sageli rohkem lojaalsust kui kaebuse puudumine.

Lojaalsusprogrammid: jah või ei?

Formaalne lojaalsusprogramm võib toimida, kuid peab sobima teie kontseptsiooniga:

Variandid restoranitüübi järgi

• Casual dining: Füüsiline või digitaalne templitkaart, punktid külastuse kohta, soodustus pärast X külastust
• Keskklass: Digitaalne süsteem isiklike pakkumistega, sünnipäevasoodustus
• Fine dining: Mitteformaalne VIP-kohtlemine, mitte nähtav programm — lojaalsus on "iseenesestmõistetav"

Teha ja mitte teha

• Tehke: Tehke see lihtsaks ja väärtuslikuks
• Tehke: Isikustage preemiad käitumise põhjal
• Ärge tehke: Tehke allahindlused ainsaks eeliseks — see meelitab hinnajagajaid
• Ärge tehke: Looge keerulisi reegleid, mida keegi ei mõista

Mõõtke oma lojaalsust

Kasutage restorani analüütikat, et mõõta, kuidas läheb:

• Korduvkülastuste protsent: Milline % külaline tuleb tagasi 3/6/12 kuu jooksul?
• Kulutuste kasv: Kas korduvkülalised kulutavad rohkem külastuse kohta?
• Net Promoter Score (NPS): Kas külalised soovitaksid teid?
• Soovitused: Kui palju broneeringuid tuleb soovituste kaudu?
• Eluaegne väärtus: Kui palju on külaline väärt kogu oma "elu" jooksul?

Tehnoloogia roll lojaalsuses

Tehnoloogia võib külaliste lojaalsuse kasvatamist oluliselt lihtsustada ja suurendada. Hea broneerimissüsteem on selles võtmetähtsusega:

Külaliste profiilid ja kliendiandmed

Külaliste profiilidega saate kõik külalise kohta käiva teabe ühte kohta salvestada. Lugege ka meie juhendit kliendiandmete haldamise kohta oma restoranis vastavalt GDPR-ile, et seda turvaliselt ja nõuetekohaselt teha.

• Kontaktandmed ja eelistused
• Külastusajalugu ja tellimused
• Erilised sündmused ja märkused
• Allergeenid ja toitumisnõuded
• Tagasiside varasematest külastustest

Automatiseerimine

Automatiseerige korduvaid ülesandeid, et teie meeskond saaks keskenduda isiklikule tähelepanule:

• Automaatsed tänukirjad pärast iga külastust
• Sünnipäevaõnnitlused eripakkumisega
• Meeldetuletused külalistele, kes pole mõnda aega käinud
• Kutsed erilistele üritustele

WhatsApp-meeldetuletustega saate külalistega isiklikul viisil suhelda, ilma et see lisatööd nõuaks.

Praktiline tegevusplaan

Külaliste lojaalsuse kasvatamine nõuab struktureeritud lähenemist. Siin on plaan alustamiseks:

1.–2. nädal: aluse loomine

• Veenduge, et teie broneerimissüsteem toetab külaliste profiile ja täitke neid järjekindlalt
• Koolituge meeskond külalisi ära tundma ja nimepidi kõnetama
• Seadistage automaatsed järelkontakti e-kirjad pärast iga külastust

1. kuu: isikustamise rakendamine

• Hakake eelistusi ja allergeene iga broneeringu juures fikseerima
• Looge süsteem erilistele sündmustele jälgimiseks
• Koolituge meeskond korduvkülaliste jaoks väikesteks üllatusteks

2.–3. kuu: laiendamine

• Käivitage sünnipäevaautomatiseerimine
• Kaaluge formaalset lojaalsusprogrammi, kui see sobib teie kontseptsiooniga
• Alustage lojaalsuse mõõdikute jälgimist

Jooksvalt: optimeerimine

• Analüüsige oma korduvkülastuste protsenti igakuiselt
• Küsige tagasisidet lojaalsetelt külalistelt selle kohta, mida nad hindavad
• Katsetage uusi algatusi ja mõõtke mõju

Kokkuvõte: nii kasvatate oma restoranis külaliste lojaalsust

Külaliste lojaalsust ei kasvatata allahindlustega, vaid järjepideva kvaliteedi, isikliku tähelepanu ja meeldejäävate kogemustega. See nõuab mõtteviisi muutust: "uute külaliste meelitamisest" "olemasolevate külaliste õnnelikuks tegemiseni". See fookuse nihe võib muuta teie ettevõtte kohaks, kus külalised käivad ühekorra, kohaks, kuhu inimesed meelsasti tagasi tulevad.

Investeerige kogu külaliskogemusse, koolituge oma personali külalisi ära tundma ja isiklikult kohtlema, ning kasutage tehnoloogiat isikustamise suurendamiseks, kaotamata isiklikku iseloomu.

Teie truud külalised saavad teie parimateks saadikuteks — ja teie kõige stabiilsemaks käibeahendiks. Maailmas, kus inimestel on lõputu valik, on lojaalsus ülim kompliment. Teenige seda, andes igale külalisele, iga kord, põhjuse tagasi tulla.

HappyChef aitab teil külaliste lojaalsust kasvatada meie broneerimissüsteemi kaudu, mis sisaldab sisseehitatud külaliste profiile, automaatseid meeldetuletusi ja järelkontakti võimalusi. Nii saate iga külalist isiklikult kohelda, isegi kui teie äri kasvab. Proovige 14 päeva tasuta.