Los pedidos online son ya una parte indispensable de la hostelería.
Ya sea a domicilio o para recoger en local, cada vez más clientes consideran esta opción un estándar. La pregunta ya no es si debe ofrecer pedidos online, sino cómo implementarlos con éxito sin interrumpir su operativa habitual. En este artículo le mostramos 7 formas concretas de impulsar la recogida y la entrega: elegir el mix de plataformas adecuado, optimizar la carta para el reparto, agilizar la cocina y la operativa, promocionar activamente sus canales de pedido, controlar sus datos y márgenes, apostar por la recogida y ofrecer una atención al cliente excelente a distancia.
El crecimiento de los pedidos online
El mercado de los pedidos de comida online sigue creciendo a tasas de dos dígitos anuales. No solo los millennials y la Generación Z, sino también las generaciones mayores se han acostumbrado a la comodidad de pedir a través de una aplicación o sitio web. La pandemia aceleró este proceso, pero la tendencia ya existía antes y continúa.
Para los restaurantes, esto representa una oportunidad de llegar a nuevos clientes y atender con más frecuencia a los ya existentes. Un cliente que normalmente visita su restaurante una vez al mes quizás haga pedidos online dos veces al mes. Además, llega a clientes que nunca visitarían físicamente su local: personas fuera de su entorno inmediato, quienes trabajan desde casa o quienes prefieren comer en su domicilio.
Los números hablan por sí solos: los restaurantes que implementan con éxito los pedidos online ven cómo su facturación total aumenta entre un 10 y un 30 %. Sin embargo, requiere un enfoque bien pensado para hacerlo rentable y mantener el valor de su marca.
Forma 1: Elige la combinación de plataformas adecuada
La primera y más importante decisión es a través de qué canales quiere recibir pedidos online. Cada canal tiene sus ventajas e inconvenientes.
Agregadores (Deliveroo, Uber Eats, Just Eat, etc.)
Las plataformas de entrega como Deliveroo, Uber Eats y Just Eat son las más conocidas. Ofrecen una solución llave en mano con gran alcance.
Ventajas:
- Acceso directo a una amplia base de clientes existente — millones de usuarios activos
- No requiere inversión en marketing para ganar visibilidad
- La entrega la gestiona completamente la plataforma
- Inicio sin fricciones — puede estar activo en pocos días
- Los pagos son gestionados por la plataforma
- Soporte técnico y actualizaciones incluidos
Inconvenientes:
- Altas comisiones del 15-30 % por pedido que merman su margen
- No hay relación directa con el cliente — los clientes pertenecen a la plataforma, no a usted
- Poco control sobre la presentación y la experiencia de marca
- Dependencia de algoritmos que determinan su visibilidad
- Competencia con cientos de restaurantes en la misma plataforma
- El control de calidad de la entrega queda fuera de sus manos
Plataforma de pedidos propia
Un módulo de pedidos propio en su sitio web le da control total, pero requiere mayor inversión.
Ventajas:
- Sin comisiones por pedido — solo costes fijos del sistema
- Relación directa con el cliente y datos valiosos de clientes
- Control total sobre el branding, la presentación y la experiencia de usuario
- Integración con perfiles de clientes y programas de fidelización
- Flexibilidad en menú, precios y promociones
- Posibilidad de comunicación personalizada con los clientes
Inconvenientes:
- Requiere marketing propio para generar tráfico
- Organizar la entrega usted mismo o externalizarla a un proveedor externo
- Inversión inicial en sistema y sitio web
- El mantenimiento técnico y las actualizaciones son responsabilidad suya
- Lleva más tiempo construir volumen
Buena práctica: enfoque híbrido
La mayoría de los restaurantes de éxito combinan ambos canales de forma estratégica. Esto le ofrece lo mejor de los dos mundos:
- Agregadores para la captación: Use las plataformas para llegar a nuevos clientes y construir notoriedad. Considere la comisión como un coste de marketing.
- Plataforma propia para la fidelización: Convierta a los clientes de las plataformas en usuarios de su propio canal ofreciendo mejores condiciones.
- Fomentar los pedidos directos: Ofrezca un 10-15 % de descuento en pedidos directos, tiempos de entrega más rápidos o platos exclusivos.
- Folleto en el pedido: Incluya en cada pedido de plataforma un folleto con descuento para el próximo pedido directo.
Una estrategia inteligente consiste en ofrecer platos populares y sencillos en los agregadores (para volumen y visibilidad) y platos premium y más elaborados exclusivamente en su propia plataforma (para mejores márgenes y relación con el cliente).
Forma 2: Optimiza tu carta para el reparto
No todos los platos son aptos para la entrega. Un filete perfecto que se enfría y sigue cocinándose en el camino, o una tempura crujiente que se reblandece, puede dañar su reputación. Los factores críticos de éxito son:
- Transporta bien: Platos que se mantienen calientes o fríos sin perder calidad. Los estofados, currys, pastas y bowls funcionan muy bien. Los platos con elementos crujientes o puntos de cocción precisos, menos.
- Envase: Invierta en envases buenos y sostenibles que retengan el calor, eviten la condensación y no derramen. En la entrega, el envase es su tarjeta de visita.
- Presentación: Pruebe cada plato: ¿cómo queda después de 20-30 minutos en una bolsa de entrega? Evalúe temperatura, textura y presentación visual.
- Precios: Ajuste los precios para cubrir los costes de envase y posibles comisiones. Un plato que en el restaurante cuesta 18 €, puede costar online 20-22 € para mantener el mismo margen.
- Tamaños de ración: Considere porciones algo más generosas para la entrega — los clientes tienen mayores expectativas cuando no disfrutan del ambiente del restaurante.
Considere un menú de entrega adaptado con sus platos que mejor "viajan", en lugar de ofrecer toda la carta. Esto también es una forma de ingeniería de menú: concéntrese en los platos con mejor margen que se transportan bien.
Forma 3: Agiliza tu cocina y operativa
Los pedidos online añaden complejidad operativa. Una buena preparación evita el caos en la cocina y la decepción de los clientes.
Flujo de cocina
Los pedidos de entrega compiten con los pedidos de mesa por atención y capacidad. Esto requiere una planificación inteligente:
- Estación separada: Considere una estación dedicada para la entrega, con su propia mise en place y materiales de envasado.
- Throttling: Limite el número de pedidos online en horas pico. Mejor un "temporalmente no disponible" que clientes del restaurante y de entrega frustrados.
- Integración: Asegúrese de que todos los pedidos — mesa, entrega, recogida — confluyan en un único sistema de caja para mantener el control.
- Priorización clara: Establezca acuerdos sobre cuándo los pedidos de entrega tienen prioridad y cuándo no.
- Margen de tiempo: Comunique tiempos de entrega realistas. Mejor llegar 10 minutos antes que 10 minutos tarde.
Tiempos y calidad
El arte está en tener los platos listos exactamente cuando llega el repartidor — ni demasiado pronto (pérdida de calidad) ni demasiado tarde (el repartidor espera, el cliente espera):
- Sincronice el tiempo de preparación con el tiempo promedio de llegada del repartidor
- Use técnicas de mantenimiento de temperatura: lámparas de calor, armarios calientes, envases aislantes
- Establezca una zona de recogida clara y bien accesible para los repartidores
- Forme al personal para dar prioridad a los últimos pasos de envasado justo antes de la recogida
- Compruebe cada pedido antes de entregarlo: completo, correcto, bien envasado
El envase como elemento diferenciador
Su envase es, en la entrega, el único punto de contacto físico con su marca. Invierta en él:
- Elija envases que se ajusten a su posicionamiento (restaurante premium = envase premium)
- Asegure un buen cierre para que nada se derrame ni caiga
- Separe los elementos calientes de los fríos
- Considere envases de marca o impresos para reforzar el reconocimiento de marca
- Incluya una carta, una tarjeta de visita o un folleto con descuento
Forma 4: Promociona activamente tus canales de pedido
Una plataforma de pedidos sin publicidad es como un restaurante sin rótulo en la fachada. Promocione activamente sus canales de pedido:
- En el restaurante: Carteles de mesa con códigos QR a su página de pedidos, menciones en la carta, folletos junto a la cuenta
- Redes sociales: Publicaciones regulares sobre opciones de entrega, fotos de platos envasados, stories de repartos
- Campañas de email: Informe a los clientes existentes con un descuento de bienvenida para su servicio de entrega
- Google: Perfil de empresa en Google con botón de pedido y enlace a su plataforma
- Folletos locales: Reparta folletos en el barrio con descuento para el primer pedido
- Colaboraciones: Únase a empresas locales para la entrega de almuerzos
Forma 5: Controla tus datos y márgenes
Use datos para optimizar continuamente su operativa de entrega. Indicadores clave:
- Más vendidos: ¿Qué platos se venden mejor online? Oriente su marketing hacia ellos.
- Horas pico: ¿Cuándo hay más demanda de entrega? Planifique personal y existencias en consecuencia.
- Comparativa de plataformas: ¿Cómo rinden las distintas plataformas en volumen, margen y satisfacción del cliente?
- Margen neto: ¿Qué gana realmente después de comisiones, envase y trabajo?
- Fidelización: ¿Cuántos clientes de entrega repiten? ¿Y por qué canal?
- Satisfacción del cliente: Monitorice valoraciones y puntuaciones por plataforma y por plato.
Forma 6: Apuesta por la recogida
La recogida merece especial atención, ya que a menudo es más rentable que la entrega:
- Mayor margen: Sin costes de entrega ni comisiones de plataforma
- Oportunidad de venta adicional: El cliente viene a usted — ofrezca compras impulsivas (una bebida, un postre)
- Control: Menos dependencia de terceros en cuanto a tiempo y calidad
- Contacto con el cliente: Ve al cliente, puede saludarlo personalmente y construir una relación
- Venta cruzada: Promocione a través de su sistema de reservas
Fomente la recogida ofreciendo un pequeño descuento respecto a la entrega a domicilio o una bebida gratis al recoger. Invierta en una zona de recogida atractiva donde los clientes esperen cómodamente.
Forma 7: Ofrece una atención al cliente excelente a distancia
Un servicio al cliente excelente es más difícil a distancia, pero no menos importante. Las quejas en la entrega pueden dañar rápidamente su reputación online:
- Comunicación proactiva: Sea claro sobre los tiempos de entrega y envíe actualizaciones ante retrasos
- Respuesta rápida: Responda a las quejas en menos de una hora — cuanto antes, mejor
- Compensación generosa: Ante errores: reembolso completo más vale para el próximo pedido. Considérelo una inversión en fidelización del cliente.
- Toque personal: Tarjeta de agradecimiento escrita a mano en el pedido, mensaje personal en ocasiones especiales
- Seguimiento: Envíe un email al día siguiente para preguntar si todo fue bien
- Gestión de valoraciones: Pida a los clientes satisfechos que dejen una valoración y responda profesionalmente a las negativas
Costes y márgenes
La rentabilidad de los pedidos online depende de un control estricto de costes. Vigile sus costes:
- Costes de envase: 0,50-2,00 € por pedido, según calidad y complejidad
- Comisiones de plataforma: 15-30 % del valor del pedido en agregadores
- Entrega propia: Costes de personal, combustible, seguro, mantenimiento del vehículo
- Costes de transacción: Los pagos online cuestan entre el 1-3 % por transacción
- Marketing: Costes de promocionar su propia plataforma
Calcule el margen real por plato y por canal. Ajuste los precios para seguir siendo rentable — los clientes aceptan precios más altos a cambio de la comodidad de la entrega. Una regla general: los precios online pueden ser un 10-20 % más altos que en el restaurante.
Sostenibilidad
La entrega tiene impacto medioambiental — ser un empresario responsable implica minimizarlo y comunicarlo:
- Envases ecológicos: Cartón, papel o materiales compostables en lugar de plástico
- Agrupación: Agrupe pedidos en la misma dirección siempre que sea posible
- Mensajeros en bicicleta: En centros urbanos: colabore con servicios de reparto en bicicleta o patinete eléctrico
- Cubiertos a petición: Pregunte si el cliente necesita cubiertos en lugar de incluirlos por defecto
- Comunicación: Comparta sus esfuerzos de sostenibilidad con los clientes — es algo que se valora
- Compra local: Destaque los ingredientes locales para reducir la huella total
Evitar los errores más comunes
Aprenda de los errores de otros:
- Demasiadas plataformas: Empiece con una o dos, perfecciónelas y luego amplíe
- Menú completo online: No todos los platos se transportan bien — sea selectivo
- No ajustar los precios: Los mismos precios que en el restaurante significan pérdidas
- Subestimar el volumen: Un inicio exitoso puede saturar su cocina — construya de forma gradual
- Sacrificar la calidad: Mejor menos pedidos con alta calidad que muchos con quejas
Conclusión: pedidos online
Los pedidos online son un complemento valioso para su restaurante que puede aumentar significativamente su alcance y facturación. Pero requieren un enfoque bien pensado. Combine las 7 formas de este artículo —elija la combinación adecuada de plataformas, optimice su carta para el reparto, agilice su operativa, promocione sus canales, controle sus datos y márgenes, apueste por la recogida y cuide la atención al cliente— para entregar calidad constante.
Empiece en pequeño, aprenda rápido y escale de forma gradual. Bien implementados, los pedidos online se convierten en una línea de negocio rentable que atrae nuevos clientes, hace que los existentes pidan más a menudo y refuerza su marca — sin alterar el funcionamiento principal de su restaurante.
El futuro de la hostelería es omnicanal: los clientes quieren elegir si comer en su restaurante, recoger o recibir a domicilio. Los restaurantes que brillen en los tres ámbitos tendrán una ventaja competitiva difícil de igualar.