Kiekvieną vakarą svečiai palieka jūsų restoraną taip nieko ir neišgėrę. Skamba dramatiškai, bet skaičiai nemeluoja: pagal sektoriaus duomenis, vidutiniškai tik apie 50,8 % apsilankymų restorane apima gėrimų užsakymą. Tai reiškia, kad 1 iš 2 svečių išeina neužsisakęs nė vieno gėrimo.
Kai vidutinis gėrimas kainuoja 8 € asmeniui, paliekate ant stalo 4 € nuo kiekvieno svečio. Restoranui, aptarnaujančiam 60 svečių per vakarą, tai 240 € per aptarnavimą — arba daugiau nei 70 000 € praleistų pajamų per metus. Ir kalbame tik apie gėrimus.
Papildomas pardavimas — tai ne komercija ir ne kažko brukimas svečiams. Tai patarimas. Svečio patirties praturtinimas. Ir taip — pajamų didinimas nepastatant nė vienos papildomos kėdės.
Gėrimų atotrūkis
50,8 % gėrimų užsakymo rodiklis yra stebėtinai žemas. Kai kuriose rinkose šis rodiklis 15–20 procentinių punktų aukštesnis. Iš dalies tai kultūriška — ne visur svečiai įpratę prie aktyvių gėrimų rekomendacijų. Bet didžiąja dalimi tai ir mokymo bei sistemos problema.
Kur tiksliai slypi atotrūkis? Restoranų kasos duomenų analizė rodo, kad dauguma „praleistų“ gėrimų patenka į tris kategorijas:
- Vanduo prie stalo: 38 % staliukų neužsisako vandens, nes niekas proaktyviai nepasiūlo
- Vynas taure ar buteliu: 45 % staliukų neužsisako vyno, nes prie valgiaraščio nepateikiama jokio pasiūlymo
- Gėrimas prie deserto: 71 % staliukų neužsisako digestyvo ar kavos, nes pasiūlymas pateikiamas per vėlai ar per pasyviai
Papildomas pardavimas ir kryžminis pardavimas — skirtumas
Prieš pereinant prie technikų, svarbu atskirti dvi sąvokas:
- Papildomas pardavimas (upselling): svečio nukreipimas į geresnę versiją to, ko jis jau nori. Namų vynas → someljė atranka. Standartinis meniu → meniu su vyno derinimu. Kava → kava + mignardises.
- Kryžminis pardavimas (cross-selling): papildomų pozicijų pridėjimas prie užsakymo. Užkandis prie vieno pagrindinio patiekalo. Digestyvas ar kava po deserto. Vanduo prie stalo atvykus.
Gastronominiams restoranams galioja: sutelkite dėmesį į rekomendacijas, o ne į „pardavinėjimą“. Žodžių pasirinkimas ir tonas lemia 80 % to, kaip svečias tai priims.
Svečio psichologija
Svečiai jautrūs autentiškumui. Jie nori gero patarimo, bet permato banalią pardavimo kalbą. Raktas — pasitikėjimo rėmas: jūs, kaip šeimininkas ar someljė, dalijatės rekomendacija, o ne „parduodate“.
Skirtumas slypi formuluotėje:
- „Gal norėtumėte ir butelio vyno?“ → suvokiama kaip brukimas
- „Prie šio patiekalo puikiai dera mūsų „Château Musar“ Roussanne — ar esate jį ragavę?“ → suvokiama kaip žinios ir rūpestis
Pasitikėjimo rėmas veikia, nes svečią pastato į sprendėjo vaidmenį, o ne į pardavimo pokalbio „taikinį“. Jūs siūlote informaciją; jie sprendžia.
3 sekundžių langas
Kritiškiausia papildomo pardavimo galimybė — pirmos 3 sekundės po to, kai svečias užverčia valgiaraštį. Tuo momentu svečias mentaliai „pasiruošęs“ — jis apsisprendė, bet vis dar mąsto apie maistą. Tai optimalus momentas gėrimo rekomendacijai.
Mokykite darbuotojus atpažinti šį momentą. Signalai: padedamas valgiaraštis, pakeliamas žvilgsnis, fizinis atsipalaidavimas. Būtent tuo momentu — ne anksčiau, ne vėliau — rekomendacija skamba natūraliausiai ir veikia efektyviausiai.
Standartinė rekomendacija kiekvienam kainų segmentui: kiekvienas darbuotojas turėtų žinoti po vieną konkrečią rekomendaciją kiekvienam segmentui. Staliukams, užsisakantiems à la carte: „Prie pagrindinio patiekalo rekomenduoju mūsų [konkretų vyną].“ Staliukams, besirenkantiems meniu: „Turime vyno derinimą, kurį šefas sukūrė specialiai šiam meniu.“
5 konkretūs papildomo pardavimo scenarijai
1 scenarijus: vyno rekomendacija užverčiant valgiaraštį
„Ar jau išsirinkote vyną šiam vakarui? Turime puikų baltąjį burgundą, kuris tobulai dera tiek prie žuvies, tiek prie šefo paukštienos. Ar norėtumėte paragauti taurę?“
2 scenarijus: vanduo atvykus
Vos svečiams atsisėdus, visada užduokite trumpą klausimą: „Gal galiu atnešti ko nors atsigerti, kol žiūrite valgiaraštį? Turime gazuoto ir negazuoto vandens arba aperityvą pagal jūsų pasirinkimą.“
Raktas: klauskite konkrečiai, duokite pasirinkimą, nelaukite, kol patys paprašys.
3 scenarijus: amuse-bouche pasiūlymas
„Prie jūsų aperityvo šefas šįvakar paruošė šviežių užkandėlių rinkinį — tai papildomi 8 € asmeniui, bet tikrai verta kaip vakaro pradžia. Ar atnešti?“
4 scenarijus: desertas su jusliniu aprašymu
Deserto siūlymas su konkrečiu, jusliniu aprašymu padvigubina konversiją, palyginti su paprastu klausimu „ar norėsite deserto?“.
„Desertui šefas šįvakar siūlo šiltą šokolado lavą su sūdyta karamele ir aviečių šerbetu — tikrai vertas vakaro finalas. Labai rekomenduoju.“
5 scenarijus: digestyvo/kavos finalas
Niekada neklauskite „ar dar ko nors atsigersite?“ — tai per atvira ir kviečia atsakyti „ne“. Vietoj to: „Gal galiu pasiūlyti kavos ar digestyvo? Turime puikų 1998 metų armanjaką, jei norite užbaigti kažkuo ypatingu.“
Personalo mokymas: žaidybinimo metodas
Individualūs pardavimo tikslai maitinimo sektoriuje veikia atvirkščiai — jie kuria konkurenciją, kenkiančią komandiniam darbui ir svečių patirčiai. Požiūris, nuosekliai duodantis 15–25 % pagerėjimą: komandos tikslai su kolektyviniu atlygiu.
Vyno butelių iššūkis:
- Nustatykite savaitinį komandos tikslą butelių užsakymams: pvz., 35 % staliukų užsisako butelį vyno
- Jei komanda pasiekia tikslą: bendra personalo vakarienė, veikla ar premija
- Rezultatą matomai sekite personalo patalpoje
- Švęskite kiekvieną savaitę, kai tikslas pasiekiamas
Kitas esminis veiksnys: degustacijų vakarai personalui. Darbuotojai vyną, kurį pažįsta ir mėgsta, parduoda 3–4 kartus efektyviau nei vyną, kurį žino tik iš pavadinimo. Kas mėnesį suplanuokite trumpą vyno ar meniu degustaciją komandai — tai viena geriausių investicijų į jūsų papildomo pardavimo rezultatą.
Valgiaraščio optimizavimas papildomam pardavimui
Jūsų valgiaraštis — tylusis pardavėjas. Išdėstymas ir žodžių pasirinkimas tiesiogiai veikia vidutinį čekį.
Auksinė vieta: akių sekimo tyrimai rodo, kad daugumos svečių žvilgsnis pirmiausia krypsta į valgiaraščio vidurio dešinę, o paskui — į antrą poziciją kiekvienoje kategorijoje. Aukštos maržos pozicijos turi būti čia.
Juslinė kalba didina konversiją:
- „Namų vynas“ → 0 % premium asociacijos
- „Mūsų namų vynas iš „Domaine Leflaive“, Burgundija“ → 40 % aukštesnis kokybės ir vertės suvokimas
- „Taurė iš mūsų someljė atrankos — mineralinis Chablis su citrusais ir riešutų gaidele“ → svečias gali įsivaizduoti produktą dar prieš paragaudamas
Venkite kainų stulpelių, kurie žvilgsnį per greitai traukia prie kainos. Pozicijos aprašymas visada turi užimti daugiau vizualios erdvės nei kaina.
Matuokite ir koreguokite
Papildomas pardavimas — procesas, o ne vienkartinis mokymas. Norėdami žinoti, ar jūsų požiūris veikia, turite sekti:
- Vidutinį čekį vienam svečiui: visa ko bazinė linija
- Gėrimų užsakymo rodiklį: staliukų su bent 1 gėrimu procentas
- Vyno užsakymus: staliukų su vynu taure ar buteliu procentas
- Desertų rodiklį: pagrindinių patiekalų, po kurių užsakomas desertas, procentas
Su restorano analitika šiuos rodiklius galite sekti automatiškai ir lyginti pagal dieną, darbuotoją ir laiką. Greitai pamatysite, kas jūsų stipriausi „pardavėjai“ ir kur dar slypi galimybės.
Nustatykite savaitinius tikslus ir aptarkite juos susirinkime. Ne kaip spaudimą, o kaip galimybę: „Praėjusią savaitę vyno užsakymų buvo 28 %. Šios savaitės tikslas — 32 %. Ką galime išbandyti?“ Toks komandos įtraukimas didina įsitraukimą ir rezultatus.
Išvada: papildomas pardavimas kaip svetingumas
Geriausias papildomas pardavimas svečiui nesijaučia kaip pardavinėjimas — jis jaučiasi kaip dėmesys. Kaip ekspertas, vedantis jus per patirtį, kurią ilgai prisiminsite. Šis požiūris turi būti kiekvieno mokymo ir kiekvieno pokalbio su komanda pagrindas.
Pradėkite nuo mažo: šią savaitę sutelkite dėmesį į vieną dalyką — pasiūlykite vandens kiekvienam atvykusiam staliukui. Matuokite poveikį. Kitą savaitę pridėkite vyno pasiūlymą užverčiant valgiaraštį. Auginkite iš ten. Maži, nuoseklūs patobulinimai veda prie struktūriškai didesnių čekių.
Norite atrasti daugiau pajamų šaltinių savo restoranui? Skaitykite ir mūsų vadovą apie stalų apyvartos didinimą arba sužinokite, kaip svečių profiliai padeda pateikti tinkamas rekomendacijas tinkamu metu. Papildomas pardavimas veikia dar geriau, kai jį derinate su protinga kainodara – skaitykite mūsų straipsnį apie meniu kainų psichologiją.